流程优化项目管理培训

《流程优化项目管理培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《流程优化项目管理培训（70页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、流程优化项目管理培训主讲：姜姗姗回顾回顾l“小问题”不断l突发事情不断，骨干忙于扯皮和救火l凭经验、靠感觉、业绩不稳定l同样的错误重复在犯l缺乏标准、无法监控、执行力差什么是流程？什么是流程？两个关键词： 流程的客户是谁？ 客户的需求是什么？流程是什么？流程是什么？流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的 活动进程。流程是通过一个或多个任务，整合人、方法及工 具，将一组输入转换成为符合客户需要的特定的输出 （产品或服务）。活动1活动活动N客户需求 输入需求实现 输入流程对客户来说，流程应该是端到端的对客户来说，流程应该是端到端的端到端流程体现了以客户为导向，有助于突出流程价值。为了实现以客户

2、为导向，各部门必须站在客户的角度，关 注端到端的全流程，而不是只关心本部门内的流程。客户订单验收订单受理订单分解发运订单处理流程顾客满意客户请求服务交付需求受理需求分类服务实施服务流程顾客满意任务分派流程的意义各部门：协调有序不扯皮各环节：堵塞漏洞不违规各岗位：互相制约受监督流程的特点跨岗位、跨部门无隶属关系、无指挥关系、无级别关系与部门职能和岗位描述一致固化的工作行为步骤-工作怎么干?什么是流程？定义定义流程优秀的基本特征流程优秀的基本特征快速（效率）容易顾客满意 正确（风险）便宜（成本）获得到 或使用为何要关注流程：环境变化为何要关注流程：环境变化竞争：越来越激烈客户：要求越来越高市场：变

3、化越来越快必须由关注自己，转向关注客户为何要关注流程：流程被忽视、被割裂为何要关注流程：流程被忽视、被割裂l坚固的部门墙；l只关注各自孤立的活动；l只关注上司的感觉；l只关注局部的效率；顾客 需求产品/服务 输出活动1活动2活动3活动1活动2活动3活动1活动2活动3流部 门/ 业 务程部 门/ 业 务部 门/ 业 务为何要关注流程：凭经验、绩效不稳定为何要关注流程：凭经验、绩效不稳定l“小问题”不断；l突发事情不断，骨干忙于扯皮和救火；l凭经验、靠感觉、业绩不稳定；l同样的错误重复在犯；l缺乏标准、无法监控、执行力差细节流程建设演进阶段流程建设演进阶段我们现在处于哪个级别？经验级职能级规范级度

4、量级标杆级无流程只有部门内部流程跨部门流程每个流程有KPI每个流程的KPI具有模范意义流程优化的本质及责任主体流程优化的本质及责任主体流程优化的责任主体是：n“老板”？n研发、策划、生产等业务部门？n流程管理部门？流程优化的本质：n建立一套文件体系？n优化业务及管理过程，提高效率及效果？流程管理的本质：让流程增值流程管理的本质：让流程增值自己来处理流程的变 更和活动的内容。劳动分工前劳动分工前，每个人 都是处理自己工作的 所有的流程和活动，劳动分工“劳动分工”是将复杂工作分解，同时也将流程割裂为若干部门和人员同时工作，流程的活动很多是过度的控制、协调、制衡，成为制约企业发展的摩擦力。要尽可能去

5、除那些不增值的活动，让 流程的尽可能多的活动是增值的。流程管理的核心业务活动可以分为：增值性非增值 性。以流程和项目运作形式为导向的最佳范例：以流程和项目运作形式为导向的最佳范例： 是流动的决策管道而非等级制结构中的过山车是流动的决策管道而非等级制结构中的过山车从等级式的决策过程转变为流程式的决策过程(只在例外的情况下才由上级主管介入） 相当缓慢 以惩戒为导向 缺乏责任感 常常陷入无休止的扯皮 迅速 以客户为导 向 清晰的职责 简单而又直从转变为:截了当我的客户 我以流程为导向的最佳范例：对于“我究竟对什么负责？”这一问题新的认识流程优化的目的流程优化的目的 规范业务运作，提高、稳定业务绩效，

6、减少业务风险； 固化经验、教训，指导不同的人做好同样的事、提高效率和效果； 将业务骨干从繁杂、重复性任务中解放出来，把更多的时间花在创造性的增值工作上； 为企业信息化奠定基础优化流程现有流程 分析问题 绘制 流程制定 实施计划搭建流程 体系持续 监控 和改进实施搭建流程框 架，随着流程 绘制、分析、 优化与重组， 进一步修订流 程体系当下重点工作流程构建的工作步骤流程构建的工作步骤流程优化为何需要以项目的方式来管理流程优化为何需要以项目的方式来管理什么是项目n项目：在给定的预算和时间内，由临时组织的一组人员 和所需资源实现一个或若干个明确目标的过程称为项目。n项目的特点： 明确的目标； 给定的

7、时间； 给定的人员和资源； 一定的程序n项目与日常运营工作的区别：“大船”与“快艇”流程优化的特点：n既定的目标n给定计划n跨部门合作流程优化项目管理目的流程优化项目管理目的n定义项目目标及范围，避免与预期成果发生重大差异；n准确预计所需的工作时间，并适当计划安排，避免短缺和冲突；n及时处理项目运作中的风险及问题，保障项目按计划完成；流程优化项目的基本过程流程优化项目的基本过程发起调研设计推广计划控制评估项目管理1、明确目标和范围 2、组成团队 3、使项目获得批准 4、制定计划及建立控制程序1、指导团队方向和运作 2、管理和跟踪项目程序 3、监控质量 4、报告项目最终结果1、评价反馈 2、提交

8、总结一个成功的流程优化项目团队的特征一个成功的流程优化项目团队的特征目标一致 从全流程的角度出发，而不是仅仅解决某个部门的问题； 根据项目目标和计划，而不是职能部门来确定角色职责；清晰的职责和任务分配 根据目标，每个成员在项目中都有明确的贡献点； 每个成员对需要投入的资源、时间做出承诺，并共同对项目绩 效负责；有效的沟通和协作 集体评审，共同决策； 根据角色分工，平等协作；编制项目总体工作计划编制项目总体工作计划根据项目阶段划分，编制项目总体计划n任务名称n工期n起始时间n完成时间编制项目阶段工作计划编制项目阶段工作计划根据项目阶段划分，编制项目阶段计划n任务名称n任务前提n任务交付件n工期n

9、起始时间n完成时间n责任人n检查点n里程碑制定沟通计划制定沟通计划n明确沟通对象，进行沟通需求分析 高层 中层 基层n制定沟通计划 交流目的 目标对象 关键交流内容 时间 发送者 制作者制定调研阶段项目计划制定调研阶段项目计划n制定调研阶段的工作计划 明确调研目的 确定调研范围及对象 确定调研形式：访谈/问卷调查/历史文档收集与研读/历 史数据收集与统计分析/流程研讨 明确各调研的负责人、参与人、启动、结束时间及输出 制定调研计划（调研准备、执行及结果输出） 制定报告评审会计划调研阶段主要的工作调研阶段主要的工作n制定调研阶段工作计划n调研范围及对象确定n确定调研方式n调研问卷/问卷设计n调研

10、n输出调研报告n调研报告评审会n识别调研阶段可能的风险并制定应付计划调研阶段主要的工作调研阶段主要的工作n调研执行 如何选择访谈地点？ 如何进行开场白？ 如何让被访者说真话？ 如何了解被访者对本项目的态度？ 如何收集所需要的文档？调研阶段主要的工作调研阶段主要的工作n如何提高调研质量 明确项目目的，有效传递项目压力 选择合适的调研范围 选择正确的调研对象 选择恰当的调研方式 设计有针对性的调研问题 强有力的调研监控执行，避免走过场调研阶段主要的风险管理调研阶段主要的风险管理常见风险风险管理措施调研走过场制定可执行可监控的调研计划，并监控 调研过程，挑选合格的调研者 不配合调研调研对象选择管理

11、、沟通管理凭感觉下结论/以偏概全要求有结论形成的分析过程及相关“证 据” 照抄照搬，仅依据问题就开出“药方 ”要求有形成问题原因分析，并有相关“ 证据” 不敢说真话明确调研目的、并承诺保密，不要派陪 同人员，备份调研对象，选择第三方合 作者 误导被调研者挑选合格的调研人，明确调研问题及提 问方式 只关注问题调研，忽视后续分析识别要求识别“支持、中立与反对者”调研阶段常出现的问题及对策调研阶段常出现的问题及对策常见问题风险管理措施调研不充分、不全面要求补充调研，或更换调研者调研结论，“客户不认可”充分沟通、补充调研或重新调研照抄照搬，仅依据问题就开出“药方 ”补充调研分析，找出原因不配合调研更换

12、调研对象、沟通不敢说真话启用备份调研对象，选择第三方合作者资料/信息不齐全按要求补充收集，必要时暂缓下结论怎样确定活动的任务怎样确定活动的任务1.分解项目目标：子目标或阶段性目标 ；2.讨论并确定实现各子目标的活动，直至 每个子目标可以用一项活动来达成为止；3.讨论并确定完成各项活动的任务，直至 每个子任务可由一到两个人用不超过5个工 作日就能完成为止；项目总 目标第一阶 段目标A第二阶 段目标B子目 标A1子目 标A2子目 标B1子目 标B2活动 A1任务 A11任务 A12子任务 A111子任务 A112子任务 A121子任务 A122目标分解活动分解流程体系规划要回答的问题流程体系规划要

13、回答的问题n有哪些业务流程、子流程、指导书/模板？n有哪些管理支持流程、子流程、指导书/模板？n每个流程/子流程的起止点？n每个流程的KPI？n每个流程的责任人？n哪些流程/子流程是核心流程？n各流程之间的上下游关系如何？n各流程之间的层次关系如何？在决策、业务和支持流程体系中细分流程形成流程树在决策、业务和支持流程体系中细分流程形成流程树流程树的逻辑关系第三四 级流程第一级流程第二级流程第二级流程行动1行动2行动3行动1行动2行动3行动1行动2行动3行动1行动2行动3行动1行动2行动3行动1行动2行动3第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程流程体系分层规划模型流程体系分层规划模型用业务结构

14、视图方式的展开过程， 结构清晰，如图示。从0、1、2级视图到流程、一直到 底层指导文件，可以清晰地展现业 务的层级关系，保证完整性。0级视图1级视图2级视图流程图模板流程的分类流程的分类利润利润管理支持流程保障主业务流程正常运作的 内部服务及管理监控流程， 例如：人事管理、预算管理 、客户管理、行政管理、巡 查督导等主业务流程直接以市场及外部客户为导 向的流程，例如：产品开发 、市场研究、品牌策略、市 场推广等编制流程清单，确定优先级编制流程清单，确定优先级价 值 模 块流 程 编 号流 程 名 称指 导 书/ 模 板流 程 起 点流 程 终 点流 程 重 要 度流 程 KPI上 级 流 程下

15、 级 流 程流 程 责 任 人选择关键流程的原则选择关键流程的原则4个人利益价值流程优先矩 阵所创造价值绩效重要性矩阵跨部门 的流程绩效低 下的流程对顾客最有 影响的流程最具可行性的流程1234流程建设计划流程建设计划流程 编号流程 名称/ 子流 程流程 起点流程 终点流程 责任 人初稿 完成 时间评审 定稿 时间试运 行时 间备注做计划时需要思考一下几个问题： 急迫性：是否是问题流程、是否与其它项目有关联 重要性：是否是核心流程 准备度：实施优化是否有较大的困难流程体系设计阶段计划流程体系设计阶段计划n制定流程体系设计阶段的工作计划 流程设计与优化工具培训 依据流程体系规划制定各流程具体的设

16、计与优化计划 （流程研讨、流程图、说明文件及修改模板提交） 各流程评审计划流程设计与优化进度计划流程设计与优化进度计划流程 编号流程 名称/ 子流 程指导 书/模 板流程 责任 人研讨 会时 间初稿 完成 时间评审 定稿 时间试运 行时 间备注流程的表示工具：流程图流程的表示工具：流程图流程图的主要构件及其规范流程图的主要构件及其规范001工作任务流程的活动符:流程的判断符:002 是否合格部门经理流程的角色框:流程的连接线:R1流程的返工符:END流程的结束符:流程的模板符:流程的参考线:如何在流程图里表示每个活动如何在流程图里表示每个活动 每个活动用一个活动框l给每个框的活动一个编号，例如：001 提出需求l要给动词词组来描述活动，例如：批准一个文件、签订合同 ； 活动框按活动发生的时间顺序来排列2天001提出需求信息系统系统如何在流程图里表示每个角色如何在流程图里表示