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1、三河市第三中学旅游专业学案1第二章第二章 客房预订客房预订【考试大纲要求考试大纲要求】1.掌握客房预订的概念。掌握客房预订的概念。2.了解预订的渠道及预订的方式。了解预订的渠道及预订的方式。3.掌握预订的种类。掌握预订的种类。4.掌握预订的程序。掌握预订的程序。5.掌握超额预订和缺额预订的概念。掌握超额预订和缺额预订的概念。6.熟悉预订失约行为的处理与控制。熟悉预订失约行为的处理与控制。【复习目标复习目标】要求考生掌握客房预订的概念；了解预订的渠道及预订的方式；掌握预订的种类；掌要求考生掌握客房预订的概念；了解预订的渠道及预订的方式；掌握预订的种类；掌握预订的程序；掌握超额预订和缺额预订的概念
2、；熟悉预订失约行为的处理与控制。握预订的程序；掌握超额预订和缺额预订的概念；熟悉预订失约行为的处理与控制。【知识要点知识要点】一、一、 客房预订的概念客房预订的概念客人预先要求饭店为其提供客房成为客房预订。客人预先要求饭店为其提供客房成为客房预订。二、二、 客房的预订渠道客房的预订渠道1.直接与饭店预订直接与饭店预订2.通过与饭店签订商务合同的单位预订通过与饭店签订商务合同的单位预订3.通过饭店所加入的预订网络预订通过饭店所加入的预订网络预订4.由旅行社预订由旅行社预订5.由航空公司预订由航空公司预订6.由会议组织机构预订由会议组织机构预订7.由政府机关或企事业单位预订由政府机关或企事业单位预
3、订三、三、 预订的方式预订的方式1.电话预订电话预订2.面谈面谈3.传真预订传真预订4.信函预订信函预订5.互联网预订互联网预订6.电传电传/电报预订电报预订四、四、 预订的种类预订的种类1.临时性预订：是指客人在即将抵达前或在抵达的当天的预订，饭店一般没有足够临时性预订：是指客人在即将抵达前或在抵达的当天的预订，饭店一般没有足够的时间给予书面确认，均予以口头确认。的时间给予书面确认，均予以口头确认。2.确认性预订：是指饭店答应为客人保留客房至某一事先声明的规定时间，但如到确认性预订：是指饭店答应为客人保留客房至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房
4、紧张时期，饭店可将了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单的客人。通常，确认所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单的客人。通常，确认行预订的方式有两种：口头确认和书面确认。行预订的方式有两种：口头确认和书面确认。3.保证性预订：是指客人保证前来住宿；否则，将承担经济责任，饭店则必须在任保证性预订：是指客人保证前来住宿；否则，将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实预订何情况下都保证落实预订保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。保证性预订可分为三种：保证性
5、预订可分为三种：预付款担保。预付款担保。信用卡担保。信用卡担保。合同担保。合同担保。五、五、 预订的程序预订的程序为了客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健全的客房预订程序：为了客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健全的客房预订程序：1.通讯联系。通讯联系。2.明确客源要求：预订员应主动向客人询问，以熟悉客人的住宿要求，并将其所需明确客源要求：预订员应主动向客人询问，以熟悉客人的住宿要求，并将其所需预订信息填入客房预订单。包括客人的姓名、人数、国籍、抵离日期、时间、车预订信息填入客房预订单。包括客人的姓名、人数、国籍、抵离日期、时间、车次或航班、所需房间类型、用房数量、房租、付款方式、特殊
6、要求以及预订人的次或航班、所需房间类型、用房数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人的姓名和单位地址、电话号码等信息。姓名和单位地址、电话号码等信息。3.受理预订或婉拒预订受理预订或婉拒预订预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的实预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的实三河市第三中学旅游专业学案2际能力相吻合。包括以下因素：际能力相吻合。包括以下因素：抵店日期。抵店日期。客房种类。客房种类。用房数量。用房数量。住店住店夜次。夜次。4.确认预订确认预订5.预订资料的记录和储存预订资料的记录和储存6.修改预订修改预订7.抵店准备抵店准备六
7、、六、 超额预订的概念超额预订的概念超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，时取消预订而出现的客房闲置。做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在 5%20%。实行超额预订时考虑下列因素：实行超额预订时考虑下列因素：团体预订与散客预订的比例。团体预订与散客预订的比例。预订类别的比例。预订类别的比例。不同客人数
8、量所占的比例。不同客人数量所占的比例。七、七、 缺额预订的概念缺额预订的概念缺额预订是指所接受的预订数量少于饭店可供房数，因此，饭店应拓展客房预订渠道，缺额预订是指所接受的预订数量少于饭店可供房数，因此，饭店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。健全预订程序及方便客人进行预订。八、八、 预订失约行为及其处理预订失约行为及其处理（一）（一） 预订失约行为产生的原因。预订失约行为产生的原因。1.未能准去掌握可售房的数量。未能准去掌握可售房的数量。2.预订过程中出现差错。预订过程中出现差错。3.未能真正领会客人的预订要求。未能真正领会客人的预订要求。4.部际之间沟通协调不畅。部际之间沟
9、通协调不畅。5.预订员对预订政策缺乏了解。预订员对预订政策缺乏了解。6.未能精确统计信息数据及实施超额预订过度。未能精确统计信息数据及实施超额预订过度。（二）（二） 预订失约行为的处理及控制预订失约行为的处理及控制失约行为的处理，对于在规定时间内抵店的持保证性或确认行预订证明的客人，由于失约行为的处理，对于在规定时间内抵店的持保证性或确认行预订证明的客人，由于饭店方面的原因而导致客人没有房间，按照国际惯例及饭店常规，可采用如下办法：饭店方面的原因而导致客人没有房间，按照国际惯例及饭店常规，可采用如下办法：诚恳解释原因并致歉意，请求客人谅解。诚恳解释原因并致歉意，请求客人谅解。立即与其他同等级饭
10、店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排客人立即与其他同等级饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排客人住档次稍高一点饭店，高出的放飞由本饭店支付。住档次稍高一点饭店，高出的放飞由本饭店支付。免费提供交通工具和第一夜房费。免费提供交通工具和第一夜房费。免费提供一至两次的长途电话费或电传、传真费，以使客人能将临时改变住处的信免费提供一至两次的长途电话费或电传、传真费，以使客人能将临时改变住处的信息告知有关方面。息告知有关方面。临时保留客人有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。临时保留客人有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。征得客人同意，并做好搬回饭店的接待工作，如大堂
11、副理或客务主任出面迎接客人征得客人同意，并做好搬回饭店的接待工作，如大堂副理或客务主任出面迎接客人或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。向预订委托人致歉。向预订委托人致歉。向提供援助的饭店致谢。向提供援助的饭店致谢。（三）（三） 控制的方法控制的方法为避免出现预订失约行为而引起客人与饭店之间的纠纷，前厅部应实施有效的预订控制方法：为避免出现预订失约行为而引起客人与饭店之间的纠纷，前厅部应实施有效的预订控制方法：1.完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。2.建立与接待处等沟通的制度。建立与接待处等沟通的制度。3.加强
12、与预订中心、预订代理处的沟通。加强与预订中心、预订代理处的沟通。4.注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。5.由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。6.注意预订细节。注意预订细节。7.加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。三河市第三中学旅游专业学案38.合理配置部门人力资源，做到人尽其用。合理配置部门人力资源，做到人尽其用。【题型举例题型举例】1.客房预订的渠道有哪些？客房预订的渠道有哪些？答：见知识要
13、点！（其中第一点为直接渠道，其他为间接渠道）答：见知识要点！（其中第一点为直接渠道，其他为间接渠道）2.客房预订的方式有哪些？客房预订的方式有哪些？答：见知识要点！答：见知识要点！3.实施超额预订时需考虑哪些因素？实施超额预订时需考虑哪些因素？答：答：1.团体预订与散客预订的比例。团体预订与散客预订的比例。2.预订类别的比例。预订类别的比例。3.不同客人数量所占的比例。不同客人数量所占的比例。4.按抵店类型分类，客人客人为哪几种？按抵店类型分类，客人客人为哪几种？答：答：1.预订未到者。预订未到者。2.临时取消者。临时取消者。3.提前离店者。提前离店者。4.延期住店者。延期住店者。5.提前抵店
14、者。提前抵店者。5.预订失约行为产生的原因？预订失约行为产生的原因？答：答：1.未能准确掌握可售房的数量。未能准确掌握可售房的数量。2.预订过程中出现差错。预订过程中出现差错。3.未能真正领会客人的预订要求。未能真正领会客人的预订要求。4.部际之间沟通协调不畅。部际之间沟通协调不畅。5.预订元对销售政策缺乏了解。预订元对销售政策缺乏了解。6.未能精确统计信息数据额及实施超额预订过未能精确统计信息数据额及实施超额预订过“度度” 。6.预订失约行为如何处理？预订失约行为如何处理？答：对于在规定时间内抵店的持保证性或确认行预订证明的客人，由于饭店原因而导致客人答：对于在规定时间内抵店的持保证性或确认
15、行预订证明的客人，由于饭店原因而导致客人没有房间，按照国际惯例及饭店业常规，可采用如下处理方法：没有房间，按照国际惯例及饭店业常规，可采用如下处理方法：诚恳解释原因并致歉意，请求客人谅解。诚恳解释原因并致歉意，请求客人谅解。立即与其他同等级饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排客人立即与其他同等级饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排客人住档次稍高一点饭店，高出的放飞由本饭店支付。住档次稍高一点饭店，高出的放飞由本饭店支付。免费提供交通工具和第一夜房费。免费提供交通工具和第一夜房费。免费提供一至两次的长途电话费或电传、传真费，以使客人能将临时改变住处的信免费提供一至
16、两次的长途电话费或电传、传真费，以使客人能将临时改变住处的信息告知有关方面。息告知有关方面。临时保留客人有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。临时保留客人有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。征得客人同意，并做好搬回饭店的接待工作，如大堂副理或客务主任出面迎接客人征得客人同意，并做好搬回饭店的接待工作，如大堂副理或客务主任出面迎接客人或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。向预订委托人致歉。向预订委托人致歉。向提供援助的饭店致谢。向提供援助的饭店致谢。7. 预订失约行为如何控制？预订失约行为如何控制？答：为避免出现预订失约行为而引起客人、饭店之间的纠纷，前厅部应实施有效的预订控制答：为避免出现预订失约行为而引起客人、饭店之间的纠纷，前厅部应实施有效的预订控制方法，可考虑如下方法：。方法，可考虑如下方法：。完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。加强
