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1、应急管理论文突发事件应对论文从突发公共危机事件看地方政府应对网络舆情能力建设从突发公共危机事件看地方政府应对网络舆情能力建设摘要：网络环境的不确定和复杂性，使得由公共事件引发的网络舆情危机爆发的可能性增加。网络舆情危机已经越来越成为政府部门关注的焦点。从理念、制度、政府形象三个方面分析地方政府在应对网络舆情危机事件中存在的问题及原因，并提出政府网络舆情的建设途径。 关键词：公共危机；地方政府；网络舆情 随着网络在人们生活中的日益普及，互联网已经成为人们获取信息，交流思想的重要场所。2010 年 1 月 15 日，中国互联网信息中心（CNNIC）在北京发布了第 25 次中国互联网络发展状况统计报
2、告，截至 2009 年 12 月底，中国网民规模达到 3.84 亿人，普及率达到 28.9%1。与中国网民规模的增长相对应的是近年来中国网络上突发事件的发生率日愈增高，社会影响力逐渐增大，网络舆论热点急剧上升，如 “贵州安顺警察枪击致死案”、“山西问题疫苗事件”、“江西宜黄拆迁自焚事件”等。在突发公共事件中，动辄形成的网络热点对地方政府的施政行为形成很大压力，地方政府应对网络舆情的能力将直接影响到政府公信力及政府权威的树立。 一、地方政府应对网络舆情中存在的主要问题及原因 网络舆情是通过互联网表达和传播的，公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事物所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和2
3、。人民网舆情监测室每季度对地方党政机关应对舆情热点事件的得失进行考评，根据从一百多家境内外报刊的新闻报道和评论，八家门户网站的新闻跟帖，约三十家论坛/BBS，四百余名网络“意见领袖”博客以及微博客、QQ 群和播客网站中，每季度梳理出十件“舆情热点事件”，并按照“政府响应、信息透明度、政府公信力”三个常规指标以及“动态反应、官员问责、网络技巧”三个特殊指标，对每季度十件“舆情热点事件”的政府应对、处置能力做出了评估，据其公布的地方应对网络舆情能力排行榜显示，从 2009 年第三季度至 2010 年第二季度的，在四个季度共计 40 件舆情热点事件中，总体较为得体的为 7 件占17.5%，有待进一步
4、加强的 13 件占 32.5%，存在明显问题的 12 件占 30%，应对严重失当存在重大缺陷的 8 件占 20%3，从中我们可以看到，在目前地方政府对于网络舆情的处理上，仍然存在着诸多不完善的地方。 1.缺乏危机管理意识，官本位观念尚存 虽然各级政府及部门对互联网的影响认识有了质的改变，但是目前的互联网监管仍处于初级阶段，管理仅仅停留在互联网监管层面，并没有将危机管理纳入其中，管理者尚缺乏危机意识，对于有害信息和负面舆情，缺乏一定的危机敏感性，当采用简单粗暴的“封、堵、删”的手段后，没有建立危机预警、研判机制，延误了网络舆论危机事件的最佳处置时间，使一些本不该成为热点的信息在网络扩散、蔓延并发
5、生连锁反应。从某种意义上说，政府应对网络舆情，需要学习一些操作层面上的处置方式和应对经验，但是否正确的对待网络舆情，不只是个技巧和能力问题，而首先是作风和态度问题。目前官、民等级观念的影响还很深，官本位的思想作风没有得到根本的改变。它颠覆了公共管理双方的主从地位、割裂了社会管理双方的地位，弱化了政府的服务职能。当出现舆情事件时，地方官员时不时的还会以官老爷自居，因此才会出现“你是为党说话还是为老百姓说话”的此类声音。 2.缺乏网络舆情交流协调机制 现在很多部门都肩负有网络管理职能，如公安、文化部门。虽然分部门有利于分工负责，但是却不利于对资源的整合和快速反应。特别是在网络中，信息传递成几何级增
6、长，网络舆情发展迅速，各部门间缺乏有效的信息交流和沟通，特别是需要多个部门共同应对的综合性危机时，常出现衔接配合不够，管理脱节，往往导致不能在第一时间对网络舆情作出迅速反应。 3.缺乏网络舆情应对处理机制 地方政府尚没有形成和建立一套高效的网络舆情收集、分析、利用制度。中国的公共管理危机处理机制尚处起步阶段，面对新兴的网络舆情危机，政府在应对方面更是缺乏经验和有效的机制，危机管理体系尚未建立，危机决策流程也没有有效的规范性预案，在应对网络舆论危机时往往处于被动的局面。网络舆情危机与一般性社会危机不同，网络危机因为网络的特性，导致网络舆情危机在传播速度、影响面、危害程度等方面更胜于传统的社会危机
7、。在目前突发的公共事件引发的网络舆情事件中，绝大多数都是当网情由初起转入高潮阶段以后，地方政府或相关部门才开始应对。政府缺乏对网络社会可能产生舆情的预判，没有形成对网络情况的收集制度，也没有合理的有前瞻性的分析汇总。一旦应对，面对已经形成的网络舆情，要么手忙脚乱疲于应付，要么盲目应对甚至采用简单粗暴的方式。 4.信息公开制度不健全 当公共事件突发时，可能会带来一定的负面影响。一个畅通良好的信息互动渠道可以起到安抚公众情绪、澄清事实真相的作用。但在目前突发性事件的网络舆情应对中，一些政府官员和机构一味回避、封锁消息，隐瞒事实真相，民意表达不畅，最终导致公众不满，引发网络舆情，反而加剧了事态的恶化
8、，严重影响了政府形象。 二、应对策略探讨 1.提高网络舆论危机意识，明确服务于民的宗旨 随着中国网络普及率的日益提高，公众通过网络发布参与讨论发表意见也已日益普遍，加之中国正处于社会的转型期，社会的各种变革和发展在带来利益的同时，也隐藏着许多发生社会动荡和危机的可能。现在已处于互联网的舆情高发期，各种引发网络大讨论和质疑的事件屡见不鲜。与此现状相不符的是，地方政府及相关主管部门仍然在工作中缺乏网络舆情的危机意识，往往采取简单的堵或删的方式。如江西宜黄拆迁自焚事件，地方政府试图采取封锁消息控制当事人的方式粗暴处理，反映出相关官员对于网络舆情的力量没有形成正确认识，此事件在上海交通大学舆情研究实验
9、室发布的2010 年第三季度中国社会舆情应对能力评估分析报告中被列为地方政府舆情应对不力典型。在这些公共事件背后，往往是围绕着网络这条民意表达新途径的磨合与碰撞。疏，还是堵，考验着地方政府应对网络舆情的能力。 现代“公共服务型政府”是指在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序。按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担服务责任的政府。有学者说，中国现阶段的主要矛盾之一，就是日益成熟的公民社会与落后的管理之间的矛盾。一边是迷恋权力、高高在上的一些官员，不愿“弃权”，或者表面“放权”实际“弄权”；一边是维权意识觉醒、法律意识提高的大批公民，对官员执法和政府行政，
10、都有了更高的期待和要求。实际上，在若干形成网络舆论热点的事件中，相关政府和官员的态度只是诱因，最根本的因素还是行政强权对民众不受约束的侵害。可见，只有真正的以民为本、约束权力、规范政府行为，才能够真正杜绝恶性事件的产生。2.完善网络舆情危机管理系统 网络舆情不能只是“灭火”，更要“防火”。一是建立网络舆情预警系统。政府可以委派专业的从业人员或机构，采用科学的分析方法，客观真实的反映网络舆情的走向，实时掌握网络舆情走向，为领导层决策提供客观严谨的依据，防止主观武断和肆意推断，导致网络舆论失控，影响面扩大，导致严重的群体性事件，产生恶劣的社会现实影响。二是建立网络舆情危机应急中枢系统。按照高效、协
11、作、能动原则，组建一个有足够权利、能有效动员、协调、指挥、调度的中枢系统处理突发的公共危机事件，安抚公众情绪，应对网络舆情。三是完善信息公开制度。信息发布的及时性和真实性是应对网络舆论危机管理的核心。在信息公开过程中，即要让公众了解公共危机的事态发展，又要让公众了解地方政府在解决该公共危机事件中的种种努力。政府不仅要公正客观的公布信息，还要让有公众有表达意见的正常渠道，并能根据公众质疑的地方做出合理客观的解释。在信息公开制度中，首先要制订规范化的信息发布制度，如何发布，由谁发布等，事先都要做出明确的规定。其次要掌握好信息发布的时机，能早则早，让公众在第一时间内了解事件的真相。最后要对发布的信息
12、进行科学的解释，避免公众引起恐慌，提高信息发布的时效性，准确性，及时消除公众疑虑，安抚人心。四是完善政府官员的问责制度，问责制度是对政府一切行为及其后果都必须和能够追究责任的制度。强化缺失的政府责任，通过公正严格的司法程度，对直接负有重大司法责任的政府官员，以及其他应承担责任的人员，进行惩处，一方面可以对政府官员起到警示效果，另一方面可以消除公众的不满，也是政府赢得公众信赖的关键。 3.加强政府自我形象经营 在公共危机事件处置中，政府必须做到“言必行，行必果”。地方政府要把网络媒体作为重要的公关客体来对待。在中国目前的情况下，政府对传统媒体具有权威性的影响力，但是政府面对新兴的网络媒体，特别是
13、以网络为载体的网络舆情却无法生搬硬套传统的主要依靠行政影响力的管理方式，面对这样一种情况，政府应该放下架子，采取主动交流沟通的方式，与网络媒体形成良性互动，形成良好的网络舆论氛围，从而影响和有意识的引导网民的观点，主动取得网民对政府行为的理解和支持，树立政府的正面形象4。 参考文献： 1中国互联网络信息中心.第 25 次互联网络发展状况统计报告EB/OL.http:/ 2刘毅.略论网络舆情的概念、特点、表达与传播J.理论界，2007，(1):11. 3网络舆情应对排行榜EB/OL.人民网，http:/ 4秦微琼.网络舆情对政府形象的影响及应对策略研究D.上海:上海交通大学国际与公共事务学院，2008:47.
