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1、哈尔滨红旗茂商场物业管理方案哈尔滨红旗茂商场物业管理方案红旗 MALL 物业管理方案 哈尔滨红旗茂物业管理有限公司 二零一二年七月 目 录 物业概况 2 管理目标 2 管理原则 3 管理办法 4 服务项目 4 具体方案 6早期物业管理介入阶段 6前期物业管理阶段 7一接管验收管理方案 7二商户进场管理方案 8三开荒清洁管理方案 16开业后日常管理阶段 19四治安管理方案 19五消防管理方案 23六公共区域安全管理方案 29七绿化保洁方案 30八公共设施管理方案 38九档案资料管理方案 39十人力资源管理方案 40附架构设置及人员配置十一客户服务管理方案 43 附件一商铺员工用餐管理办法 45二
2、卸货区管理规定 47三投诉报修接待标准 49四临时伤病处理方案 51五安全管理办法 53六紧急预案 54七机动车停车场库管理方案 74八非机动摩托车库管理方案 82九室内保洁推尘规范 85十餐饮商户送货及清运垃圾管理方案 86十一防台防汛管理方案 87十二防空飘管理方案 88 物业管理整体设想及策划红旗城集团奉献了一座以卓越智慧创造的商业经典位于平房区繁华中心的新疆大街眺哈南恢宏伟岸沐商圈之盛景繁华踞人脉而汇四方紫气守街西而揽八面财源注定了红旗茂自诞生之日起便要承担起平房商圈新封面的角色而近 10 万平方米的经营面积更彰显出一个现代化商城傲视群雄的经营方式与态度红旗茂物业定位商业物业全程服务机
3、构专注于住宅物业服务商业运营服务二大核心业务板块全方位深层次满足市场需求随着国内经济和商业地产行业的快速发展对物业服务水平也提出了更多的要求我们将以科学管理真诚服务为目标以诚信求实高效合作追求卓越为理念向顾客提供优质的产品和专业的服务实现客户员工公司及社会的共赢物业概况红旗茂位于位于平房最有历史的新疆大街核心地带总建筑面积约 10 万平方米主营商品为女性时尚服饰同时拥有小商品美食文化和潮流港 Party Land 等复合业态以情景化专业化智能化网络化体验化个性化细节化为运营特点以都市时尚生活方式体验中心 Lifestyle Center 为运营亮点是升级版摩尔化的专业时尚服饰商城与太平洋商厦顺
4、达商厦合力形成平房区的商业中心提升原有商业服务能力和竞争水平该商业区域将与步行街连成一条轴线完善整个哈南的商业功能布局进一步强化新疆大街街商圈的商业地位商场物业的管理特点 1 顾客流量大 商场进出人员杂不受管制客流量大易发生意外安全保卫工作非常重要服装商品易燃消防安全不得有半点松懈同时商场在发生突发事件时疏散相对较慢安全管理应特别慎重 2 服务要求高 商场物业管理服务面向商场置业人和使用人向他们负责一切为他们着想促进商业物业保值增值同时为使用人和顾客营造一个安全舒适便捷优美的经营和购物环境这是商场物业管理服务的根本原则 3 管理点分散 出入口多电梯客梯观光梯自动扶梯等分散需要的保洁保安人员相对
5、较多管理点分散管理难度较大是商业物业管理的特点 4 营业时间性强 顾客到商场购物的时间大多集中在节假日双休日和下班及晚间而平时和白天顾客相对少一些统一店铺的开张及关门时间有利于商场的整体形象塑造开张关门时间不统一会造成整体商场经营的凌乱感无序经营的印象对顾客产生不良的心理影响 管理目标为充分体红旗城集团投资建设红旗茂商场商户的开发初衷开创高档商业地产的新时代我们将本着真诚专业精致完美的管理精神及认真贯彻公司诚信创新品质服务的八字方针坚持以人为本的服务理念牢记细节决定成败管理思路对九龙港商场实施科学的管理提供优质的服务并在现有管理经验及管理资源的基础上不断调整更新导入先进的管理理念创建出一套与商
6、户层次及需求相符的管理模式使广大商户及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受红旗茂商场管理工作将参照哈尔滨评定标准确保商户综合满意率达到 90 以上管理指标名称指针测算依据管理主要措施清洁保洁率 98 以工作记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据 保洁员责任明确工作质量要求具体严格有考核有奖罚保洁监督制度健全房屋零修急修及时率100 及时维修次数应计报修次数100 人力配备充足岗位培训服务意识培训到位技术人员有过硬的技术水平强化回访制度考核制度和奖罚制度维修工程质量合格率100 维修合格工程项次维修工程项次100 建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度拥有一支较高技术
7、水准的维修队伍治安案件发生率01 记录为依据 实行 24 小时保安巡查制度和设立报警中心落实保安岗位职责安装闭路监控系统以确保商户顾客的人身财产安全消防设备完好率100 完好消防设备管理处负责消防设备总数100实行巡查制度建文件记录确保消防设施设备完好无损正常使用商户顾客有效投诉率02年 有效投诉投诉总计100提高员工素质强化服务意识做好各项管理工作及时处理问题落实回访制度投诉处理率 95 处理的有效投诉有效投诉100人员培训合格率95 培训合格人员培训人员总计100落实培训计划的培训培训考核制度与奖罚相结合商户顾客对物业管理满意率 95 满意基本满意人员 参加评议人员100 采用调查问卷形式
8、咨询或走访商户顾客了解商户顾客所需不断改善工作赢取商户顾客支持 管理原则为实现即定管理目标追求最佳的环境效益社会效益和经济效益在物业管理过程将始终把握以下原则1 服务第一管理从严的原则服务第一是物业管理的宗旨因此管理中要继续秉承以人为本的管理理念从商户的需求出发强化服务机能丰富服务内涵提供优质周到及时的服务管理从严是服务的保障和基础包括对物业的维护管理员工的管理以及对商户不适当行为的管理和劝阻建立严格周全的管理制度实施依法管理从严管理科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效2 专业管理与商户自治管理相结合的原则在日常管理中要充分发挥两个积极性即物业公司的积极性和商户的积极性物业公司应当尊重并按
9、照广大商户的要求通过客户服务中心对物业实施专业化的管理同时努力争取商户的支持配合使其能正确使用和维护物业并自觉遵守商户手册的规定共同创建文明的购物娱乐休闲及办公的环境管理办法1 实施全程物业管理从开发商商户及专业物业管理的角度对物业提出合理化建议构筑一个优秀的物业管理硬件环境2 配备专业管理人员实施专业化管理3 在公司现有管理资源的基础上充分借鉴行业先进管理经验积极培养高素质的管理人才组建一支高素质的物业管理队伍4 导入三标一体质量管理理念紧密结合物业具体实际制定一套切合实际的规章制度确定一系列高标准的物业管理行为规范以制度促管理寓管理于服务5 严格遵守哈尔滨市物业管理条例等有关物业管理法规制
10、定切实可行的管理方案与商户签订各项协议依法约束双方行为6 运用顾客满意战略建立富有亲和力的管理和服务模式7 采取智能化手段构筑信息互动平台提高管理水平和管理效率8 依照市场化企业化的运作方式提供全方位服务开展多元化经营管理架构 物业架构 物业办公室 物业客服 物业安保 物业工程 服务项目1 公共服务项目全体商户能够享受的服务费用纳入物业管理费11 维护商户内的公共秩序实行 24 小时安防值勤消防和交通道路管理12 公共场所保洁垃圾收集和清运13 共用部位和公共设施设备维护和保养14 公共绿地园艺的培植和保养15 室内公共场所绿化摆放养护16 对商户内的各类资料进行管理17 节日环境布置18 重
11、要时刻提醒服务19 代订报刊信件收发110 代收代缴水电111 安全用电常识宣传112 义务消防常识宣传2 有偿专项服务项目21 商户内物品搬运2223 提供小型商务会议场所及服务24 商务中心服务25210 场地租借仓库租用27 有偿维修安装等28 各种清洁服务29 各种营销活动的安全保卫工作具体方案物业管理由早期物业管理顾问阶段前期物业管理实施阶段和开业后日常物业管理三部分组成在实际操作中分阶段有重点有步骤地落实相应工作第一阶段早期物业管理顾问阶段 从开发建设竣工起至正式入伙之日前两个月止 从商户开发商及物业管理专业角度对物业的规划设计建筑安装设施配置设备选型等方面提出合理化意见和建议使之
12、既符合物业管理的要求又满足广大商户的需求尽可能地减少疏漏避免遗憾保证质量节约成本1 管理内容11 从政策法规的角度提供相应物业管理意见及依据12 参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸提出相关改善及改良的建议13 从管理的角度评审设施设备的选配减轻后期管理的压力14 提供有关公建配套设备设施的改良意见15 提供商户公共部位环境设计的相关意见16 提供机电安装及能源分配的相关管理意见17 提供功能布局用料更改的相关管理意见18 提供有关楼宇材质保护的具体管理意见减少因施工对材质造成的损伤19 提供标识系统设计配置的相关管理意见110 参与项目公司与物业管理有关事宜的协调和沟通111 参与项目公司
13、物业竣工验收2 管理措施21 熟悉掌握物业管理法规政策做到有法可依有章可循22 运用各类专业技术知识提高早期介入的专业技术含量23 制定早期介入计划积极稳妥地开展工作24 参与有关工程联席会议协调各方面关系 第二阶段前期物业管理实施阶段 从正式入伙之日前两个月起至成立业主大会止 前期物业管理阶段可分为接管验收管理商户二次装修管理安防管理消防管理绿化保洁管理房屋及公共设备设施管理质量管理档案资料管理人力资源管理等方面1 接管验收管理方案为确保商场的环境建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求维护商户的合法权益为日后物业管理工作的展开奠定基础物业接管前必须进行严格的验收工作物业接管验收标准
14、作业程序11 管理内容111 了解物业建设的基本情况与项目开发公司及时沟通确定接管验收时间112 编制物业接管验收计划确定物业验收的标准方法和日程安排113 与开发设计施工单位一起依照接管验收标准对物业进行现场初步验收并将验收结果记录在物业交接验收表上同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改114 与开发施工单位一起对物业进行现场复验直至符合规定的要求和标准115 与开发施工单位联合进行物业交接1151 核对接收各类房屋和钥匙1152 核对接收各类图纸资料并加以整理归档1153 核对接收各类设施设备1154 核对接收各类标识12 管理措施121 组建接管验收小组负责接管验收工作122 开展接
15、管验收培训提高对接管验收重要性的认识123 掌握物业验收的标准和程序124 制定接管验收规程按程序办理接管验收手续 2 商户进场管理方案在办理商户进场手续时为商户提供方便快捷及时周到的服务对于塑造商管公司的形象给商户留下良好的第一印象具有重要作用因此必须重视商户进场工作的管理21 管理内容211 准备商户进场所需填写的表单及资料212 为商户办理进场手续提供一条龙服务213 商户在进场装修前一个星期由商户代表凭进场通知单营业执照复印件身份证护照原件委托书原件至物业服务中心办理入驻登记手续214 按二次装修审批流程办理进场装修手续21412142 收回商户按规定填写的各类表格收取商户应缴纳的费用
16、2143 对验房交接中发现的房屋质量问题经商户确认后填写商户验收交接表并与商户约定时间及时解决2144 在开始装修以前商户必须取得红旗茂商场物业服务中心的装修许可证并缴付所有有关费用及押金签署施工安全管理协议并委任装修承造商指定防火责任人2145 装修工人和运送货物材料只能利用物业部门特别指定载货电梯及通道不得使用客梯或扶手梯并不得损毁商户的装饰设备如发现有此情况物业部门将向有关商户追讨赔偿2146 未得到商户物业管理部门同意各商户不得对隔墙隔断消防设备空调系统进行任何改动工程各店铺亦须保持商场外貌统一美观一切更改或加建皆在禁止之列2147 店铺内喷淋头烟感温感的更改都需于事前得到物业管理部门批准由物业公司指定承造商执行更改商户负责支付有关费用2148 各商户或装修公司需将物业管理部门发出的装修许可证张贴于店铺大门上并且负责管束在商户内的施工人员装修工人必须衣着整齐不得在公众地
