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1、关于兰州榆中移动公司提升服务质量的对策研究摘要进入 21 世纪，随着中国加入 WTO，我国移动通信行业正在以空前绝后的速 度发展,引起全世界的瞩目,到目前为此,我国的网络规模和客户规模位列全球第 一。移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产业,为国家经济建设和 社会发展提供了有力的信息服务支撑。中国通信市场的竞争硝烟愈来愈浓。而 当今经济社会中服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造业领 域人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。这种针对于服务的变 革是时代的需要是自助服务技术的广泛应用是服务外包、业务网络化以及竞争 日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于
2、单纯靠生产创造出 的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对 服务的体验。 本文为兰州榆中移动分公司面对竞争、开拓市场、从提升自身服务质量做 起赢得市场竞争方面提供了有力的理论依据和实践指导具有一定的现实意义和 借鉴作用。关键词:榆中移动公司；服务质量对策研究- 1 -目录一、引言.2 二、服务质量概述.2 （一）服务质量的概念.3 （二）服务质量的评价方法.3 （三）目标顾客.3 （四）连贯性.3 （五）服务质量要素.31.功能性.42.经济性.43.安全性.44.时间性.45.舒适性.46.文明性.4 （6）服务质量差距.4 （七）七影响服务质量的因素.5 三、兰
3、州榆中移动公司服务质量现状与分析.5 （一）中国移动榆中分公司情况.5 （二）中国移动榆中分公司服务质量现状.5 （三）中国移动榆中分公司竞争对手分析.61、品牌形象好.62、网络信号覆盖较好.73、服务好.74、渠道广泛.75、产品多样化及资费灵活.8 四、中国移动榆中分公司提升服务质量对策.8 （一）夯实基础管理，解决服务短板.8 （二）创新服务流程，建立管控机制.8 （三）强化责任落实，提升服务水平.8 （四）加强人员培训，提高服务技能.9 （五）加强业务宣传、树立企业形象.9 （六）做好后台服务，加强对前台服务的有力支撑.9 （七）抓好网络服务，体现移动优势.9 （八）利用先进通信手段
4、，发展远程支持模式.10 （九）实行差异化竞争策略.10 五、结束语.10 参考文献.11- 2 -关于兰州榆中移动公司提升服务质量的对策研究一、引言一、引言从最初的邮电部下属中国电信到目前形成的中国移动、中国电信、中国网通、中国铁通和中国卫通 6 大运营商的局面，中国电信市场变化之大是让人始料未及的。而在企业竞争日趋激烈的今天，服务质量越来越占据主要地位。这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。随着通信行业全业务竞争模式到来,竞争越来越激烈,从规模到质量、
5、从价格到服务、从网络到整个产业生态系统,竞争已经体现出多元化、全方位的特点。激烈的市场环境要求电信运营商转换角度,因此,对外,要站在客户角度重新审视服务质量；对内,要站在提高管理效率的角度实现“全员服务与内部服务”的目标。移动公司应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理强化移动服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的电信服务质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式。在竞争性市场上一个企业要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势” 。竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局
6、、技术手段、客户需求等变化而演变的。移动公司的本质是服务行业，企业的收入来源于为客户提供的服务。因此服务就是移动公司的立身之本，是企业发展的生命之源。在当今竞争激烈的市场上，机遇与挑战并存，移动如何实现消费者日益增长的需求、满足消费要求、提高服务质量、提升用户满意度是当前亟待探讨解决的问题。基于此背景，本文以中国移动榆中公司为视点。选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以中国移动榆中公司为实例分析对象，从多角度研究如何提升企业的服务质量，以期为中国移动榆中公司进一步改善服务质量提供判断标准与依据。- 3 -二、服务质量概述二、服务质量概述（一）服务质量的概念（一）服务质量的概念本文将服务质量
7、定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意程度。质量是一种认知与期望的差距，期望是指消费者在接受服务前对服务的预期程度；认知是指消费者在接受服务后对服务的实际感受程度，当认知超过期望产生的差距越大则越趋向于理想服务质量水平，反之低于期望则越趋向于不能接受的质量水平。服务质量可视为一种态度，因此可通过消费者对服务的评估而得到衡量值。（二）服务质量的评价方法（二）服务质量的评价方法美国营销科学研究院通过实证研究构建了“服务质量差距模型” ，在这个模型中他们提出了 5 种服务质量差距，其中顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，具体由管理者认识上的差距
8、、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等 4 种差距共同作用的结果。最后修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性并提出了著名的服务质量评价方法，即 QP-E。在此模型中顾客感知服务质量包括三个层次:超出期望、满足期望以及低于期望。本文运用这种比较成熟的评价模型来分析中国移动榆中分公司的服务质量。（三）目标顾客（三）目标顾客目标顾客是指企业的产品或者服务的针对对象。是企业产品的直接购买者或使用者。目标顾客要解决的根本问题是企业准备向哪些市场区间传递价值企业与市场营销渠道中的各种力量，保持密切关系的目的就是为了有效地向其目标顾客提供产品和服务。顾客的需求正是企业营销努力的起点和核
9、心。因此认真分析目标顾客需求的特点和变化趋势是企业极其重要的基础工作。（四）连贯性（四）连贯性连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。- 4 -（五）服务质量要素（五）服务质量要素顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看可以归纳为以下 6 个方面的质量特性1 1、功能性、功能性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。2 2、经济性
10、、经济性经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。3 3、安全性、安全性安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害健康和精神不受到伤害、货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面。改善安全性重点在于物质方面。4 4、时间性、时间性时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求。时间性包含了及时、准时和省时三个方面。5 5、舒适性、舒适性在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求情况下被服务者期望
11、服务过程舒适。6.6.文明性文明性文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛和有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。（六）服务质量差距（六）服务质量差距测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为“差距 5” ，它倚赖于与服务传递过程相关的其他 4 个差距的大小和方向。- 5 -差距 1 是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。缩小这一差距的战略包括
12、改进市场调查、增进管理者和员工间的交流、减少管理层次、缩短与顾客的距离。差距 2 是指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标，并将这些目标转换成切实可行的标准。差距 2 由以下原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可实现的。然而设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。差距 3 是指服务绩效的差距因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程。差距 4 是实际传递的服务和对外沟通间的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺而又没有与一线的服务人员很好地沟通。（七）影响服务质量的因素（七）影响服务质量的因素影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素。内部因素包括消费者感知质量服务系统缺陷，服务实现差距。外部因素包括消费者期望市场竞争程度和社会文化差异。本文主要是取内部因素来分析，其中运用了顾客感知服务质量和满意度的概念
