《TS16949市场部顾客满意度控制程序》由会员分享，可在线阅读，更多相关《TS16949市场部顾客满意度控制程序（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、编 号 版 本 版 次标标 题题顾客满意度控制程序页 码顾客满意度控制程序1目的目的通过顾客满意度评价，掌握顾客满意程度现状和发展趋势，为公司经营战略和过程改进提供依据。2适用范围适用范围适用于顾客满意程度的评定和分析。3定义与省略语定义与省略语无4相关文件相关文件纠正和预防措施控制程序5主要内容主要内容5.1 职责5.1.1 市场部是本程序的归口管理部门，负责对公司外部顾客满意度调查和评定。5.1.2 其他部门为顾客满意度评定的配合部门。5.2 工作流程5.2.1 外部顾客满意度5.2.1.1 顾客满意度调查a)调查频次：每六个月进行一次。b)调查内容：包括产品质量、经济性、服务态度、维修技
2、术水平、服务的及时性等。c)调查方式：服务人员回访用户时，调查用户对产品、服务质量的满意度，采用发放用户满意度调查表的形式进行。5.2.1.2 顾客满意程度评定指标和计算方法a) 顾客的评价分为：很满意、满意、比较满意、一般满意、不满意，其分值分别设定为：10 分、8 分、6 分、4 分、0 分。b) 通过以下计算公式统计用户满意程度：其中：N有效样本总数 A评价项目数10n1+8n2+6n3+4n4+0n5 Wa= 10AN编 号 版 本 版 次标标 题题顾客满意度控制程序页 码n1为 N 件有效样本中的“很满意”总数n2为 N 件有效样本中的“满意”总数n3为 N 件有效样本中的“比较满意
3、”总数n4为 N 件有效样本中的“不太满意”总数n5为 N 件有效样本中的“不满意”总数5.2.2 公司产品实现过程的业绩5.2.2.1 公司产品实现过程的业绩由市场部进行评定，每六个月进行一次，其评定项目及方法见下表:项 目要 求计 算 方 法满 分外部故障损失率(Wb1)%与上次结果同比每上升 1 扣 1 分100交付准时率(Wb2)%与上次结果同比每下降 1% 扣 2 分100顾客抱怨处理率(Wb3)%与上次结果同比每下降 1% 扣 2 分100产品实现过程业绩(Wb)Wb=(0.5Wb1+0.3Wb2+0.2Wb3)100%5.2.3 顾客满意度综合评定5.2.3.1 市场部每年两次对
4、顾客满意度进行综合评定。5.2.3.2 顾客满意度综合评定方法W=0.6Wa+0.4Wb5.2.4 顾客满意度分析和处理5.2.4.1 外部顾客满意度分析和处理由市场部负责a) 顾客满意度分析：市场部必须对顾客满意度与计划目标、和上期的、可行时同竞争对手进行比较； 若某个顾客满意度 Wa 或外部顾客满意度 Wb 未达到目标值，分析公司存在的主要问题和原因。b)在分析的基础上，公司相关部门必须对需要改进的事项按纠正和预防措施控制程序执行。5.2.4.2 市场部负责对顾客满意度进行综合分析和处理。5.2.4.3 市场部将顾客满意度结果提交管理评审。6 .记录记录编 号 版 本 版 次标标 题题顾客
5、满意度控制程序页 码序号记录名称责任部门 保存期限备注1顾客满意度调查表市场部3 年见附表2满意度调查汇总表市场部3 年见附表更更 改改 记记 录录更改章节更改标记更改处数更改文件号更改人日期7 记录格式记录格式编 号 版 本 版 次标标 题题顾客满意度控制程序页 码顾顾客客满满意度意度调查调查表表 Q/JL8.2.1-01感谢贵公司(您)对本公司的大力支持和帮助，为了能更好的满足贵公司(您) 的要求,促进本公司发展，特编制此表，希望贵公司(您)能在百忙之中予以填写 回复。对贵公司(您)的真诚合作我们深表感谢! 请您在认为最合适的项目上打“” 。顾客名称（盖章）联 系 人联系电话 满 意 程
6、度序 号项 目很满意满意一般不太满意不满意1产品外观 2产品质量 3产品价格 4交 货 期 5包装状况 6服务质量 备 注：填表人填表日期以以 下下 由由 本本 公公 司司 填填 写写评 分方 法1 满意度加权分(A): 很满意 10 分 满意 8 分 一般 6 分 不太满意 4 分 不满意 0 分 2 满意度(Wa)=分数总和/60X100%备 注:评 分评分人/日期编 号 版 本 版 次标标 题题顾客满意度控制程序页 码顾客满意度综合评定表顾客满意度综合评定表Q/JL8.2.1-02顾客名称一、外部顾客满意度调查结果：满 意 程 度序 号项 目很满意满意一般不太满意不满意1产品外观 2产品
7、质量 3产品价格 4交 货 期 5包装状况 6服务质量评 分 方 法1 满意度加权分(A): 很满意 10 分 满意 8 分 一般 6 分 不太满意 4 分 不满意 0 分 2 满意度(Wa)=分数总和/60X100%顾客满意度调查结果为：满意度(Wa)=分数总和/60X100%=二、产品过程业绩评定项目目标实际计算方法满分得分外部故障损失率(Wb1)与目标相比每上升 1%扣 1 分100交付准时率(Wb2)与目标相比每下降 1%扣 2 分100质量或交付问题(Wb3)与目标相比每下降 1%扣 2 分100成品交付不良率(Wb4)产品过程业绩评审结果为：Wb=（0.3Wb1+0.3Wb2+0.2Wb3+0.2Wb4）100%=编 号 版 本 版 次标标 题题顾客满意度控制程序页 码三、顾客满意度综合评定结果为：W=0.6 Wa+0.4 Wb评定结果：评定人：
