足疗,沐足,足浴服务流程

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1、服务人员的职责与重要性 一、 服务精神 : 一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮,一个不好的服务将成为最大的危机。所 以就永续经营的理念,服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊 重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时 的重要原则,切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感,只有用诚信、尊重、关 心的服务才是永远真实的。 二、 服务人员的职责与重要 : 1服务人员是公司服务品质的传达者: 面对服务业不断采多样化的经营,唯有提高服务品质并透过服务人员的传达,才能吸引永 保客人至公司消费。 2服务人员是公司业绩的促销者 : 公司业绩

2、的提升,除了客人本身的消费意愿,外场人员技巧的促销运用,诱导客人的消费 意识,也能提高公司业绩。 3服务人员是公司与消费者之问的维持者 : 从客人的问题反应,透过服务人员的亲切服务,寻求解决,以维持双向的沟通,如此方能 在服务业中,长久生存并屹立不摇。 三、从业人员的属性 适合服务业: 1喜欢帮助别人。 2观察力敏锐。 3亲和力。 4有耐性。 5情绪收放自如。 不适合服务业: 1举一反三。 2措词不佳。 3没有耐性。 4不喜欢帮助别人。 5不知道先生/小姐。 四、服务员应有 1心理建设: 最重要的是客人,而不是老板。 服务时应以主人心态面对,而非以业者姿态面对。 只要一起工作的服务人员,不分直

3、接间接都很重要。 每一位员工都是主人。 尊重每一位客人的独特性。 一切想在客人之前。 绝不轻易说不。 2全方位的服务礼仪: 服务仪容。 敬业精神的表现。 专业知识的表现。 整体环境的呈现。3.仪态的要求重点: 脑: 反应灵敏。 记住每批消费客人。 尽量称呼客人姓氏。 平等对待客人。 手: 不可用手触摸头脸或置于口袋中。 随时准备服务客人,协助客人。 随时清捡垃圾。 视: 和客人交谈时要正视客人的眼睛。 服务时不可挡住客人的视线。 随时站在有利的位置,用眼睛注意客人的眼神。 行: 不可从两人中穿过,勿太匆忙或过缓。 行进间抬头正视。 带领客人时,速度一致,不可过快或过慢。 带领客人时,保持最方便

4、的位置。 立: 站立时要有精神,切勿三七步。 不可斜靠墙面或挤靠服务台。 站立的位置须能看到负责的服务区域。 言: 服务用语要有礼貌,并且得体。 不可打断客人之谈话,插话要先道歉得到允许。 称呼客人姓氏。 避免聆听客人闲聊,影响正常工作。 互相交待公事,一定要低调。 使用普通话(国语)。 服务中要善用关怀、赞美的字语。 善用实用应对说词。 服装仪容 一、 男性 1.头发:发尾长度不可超过发根,不得蓄留长发、染发或奇形怪状。 2.脸部:不得蓄留胡须,每日刮整保持脸部清洁。 3.服装: 一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马夹、领结,并熨烫平整内部穿著白色内衣,不可有 图案或文字,并依公司规定将名牌配戴

5、在左胸前,穿著黑长裤,一律熨烫平整。 不得留长指甲,需保持干净,不佩戴非必要之首饰。 工作皮鞋为黑色皮鞋,不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子并每日擦试光亮。 袜子以纯黑为主,不可穿著其它颜色。 裤子上多余物品,如皮夹,钥匙圈、CALL 机、手机等,应在上班前缴交,不得随身携 带。 二、 女性 1. 头发: 短发务必吹理整齐;长发则一律包头,不可以有染发之情形。 2. 脸部:化妆不可太过浓艳,以擦度试淡雅口红为方主,配戴的耳环不可过长或太大,也不 可戴单只耳环。 3. 服装: 一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领花,并熨烫平整,内部穿著白色内衣,不可有图案或文字。并依公司规定将名牌配戴在左胸前,穿

6、著黑长裤(裙),一律熨烫平整。 不得留长指甲,需保持干净,不得涂抹有色指甲,不配戴不必要之首饰。 工作皮鞋为黑色皮面皮鞋,不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子,并每日擦拭光亮。 袜子以纯黑为主,不可穿著其它颜色。 裤子上多余物品,如皮夹,钥匙圈、CALL、手机机等,应放置内务柜,不得随身携带。 应对礼节及仪态 一、 委事道请,偏劳道谢,失礼道歉,相见道安。 二、 微笑真诚,眼神专注,应对得体。 三、 在走道上遇见客人应主动向前问好。 1. 是行进间与客人迎面相遇,应该微笑、点头,向客人问好。2. 若是与客人行进方向相同时,在无工作执行时可以请客人先行通过,因执行勤务需从 客人后方超越时,则轻声告诉

7、客人后再迅速通过。 四、站姿: 面带微笑,两眼凝视,注视客人,保持精神抖擞及服务热忱。 鞠躬: 头要摆正,下额微抬,双眼注视客人,面带微笑。 指引: 抬头挺胸,面带微笑,自然前进。 实用应对说应对说词标准动作使用时机备注您好,欢迎光临。基本站姿(头部摆正,微收下额,双目视前方,双肩自然打开,挺胸收腹,面带微笑嘴角上扬 15 度,双手自然下垂,右手握拳左手抱拳,双脚打开与肩同宽,站成丁字步。鞠躬 37.5 度1.客人进场时2.楼面站定位遇到客人时谢谢光临,请慢走。基本站姿(头部摆正,微收下额,双目视前方,双肩自然打开,挺胸收腹,面带微笑嘴角上扬 15 度,双手自然下垂,右手握拳左手抱拳,双脚打开

8、与肩同宽,站成丁字步。鞠躬 37.5 度1.客人离场时 抱歉打扰您,请问需要服务吗?同上1.客人需要服务时2.楼面站定位遇到客人时麻烦这边请五指并拢手掌向上,手臂略微弯曲伸出眼睛注视目标物当客人需指引方向时好的,请稍候,谢谢。基本站姿(头部摆正,微收下额,双目视前方,双肩自然打开,挺胸收腹,面带微笑嘴角上扬 15 度,双手自然下垂,右手握拳左手抱拳,双脚打开与肩同宽,站成丁字步。鞠躬 37.5 度当客人有所要求,无法立即给予解决时祝您消费愉快。同上离开包厢时 请问* * *是哪位用呢? 五指并拢手掌向上,指引目标物送餐时 请慢用,谢谢。同上送餐完毕定位时 抱歉打挠您,为您茶水服务。左手托托盘,

9、上身鞠躬 37.5 度送水杯时 抱歉打挠您,为您覆诵一次蹲姿点餐完毕时 抱歉打挠您,帮您整理房间。左手托托盘,上身鞠躬 37.5 度巡房,进包厢后 好的,非常抱歉,这是我们的疏忽,马上为您处理。同上客人抱怨时 抱歉打挠您,请问还需要用吗?蹲姿五指并拢手掌向上,指引目标物进房发现客人用餐完毕时 总台通知楼面待客 当客人要进店时,迎宾主动把门打开并鞠躬问好(您好,欢迎光临)一边带客人至总台一 边询问客人(先生小姐您几位呢?请问做泰式按摩还是足浴按摩呢?)确认完客人人数 及所需服务项目后,由总台安排房间并通知技师上钟。 总台:XX 房间请准备带客,来宾 XX 位,谢谢。并迅速安排技师(XX 号 XX

10、 号技师请到 XX 房 间上钟谢谢) 楼面得知总台即将带客之包厢及人数,楼面:收到 XX 房间待客,谢谢。迅速打开包厢内 的电源,电视,空调,并检查房间卫生。完毕后,站定点。 站定点(包厢门口或楼梯口)等待客人到达,看见客人时(注:眼神与消费者接触)以适当 之音量亲切招呼(注:脸部表情应注意面带微笑,亲切招呼) 楼面:您好,欢迎光临。 楼面所有人员看见客人,应立即放下手边工作,面朝客人(注:切不可背向客人,不予 理会)楼面:您好,欢迎光临! 如看见消费者中有老弱妇孺,行动不便或手提较重之物品时,可适时询问是否需要搀扶 或帮忙。楼面:先生/小姐,我可以为您拿吗? 客人至楼面时,外场人员应主动向前

11、迎接,将客人带至包厢,并迅速为客人进行点餐服 务。注:带客人包厢前,应先确定客人的包厢号码方可带客人进入包厢。引领客人进入包厢行进过程中,需保持约三步之距离,于转角处需稍作停留;待客人跟上后 继续前进,记得边走边回头看看是否跟上。欠身引导楼面:先生(小姐),麻烦这边请。 注:行进问亦可顺便先告知卫生间及安全出口位置。请客人先行进入注意:外场人员站立于门旁请客人依序进入。注:不可先行进入,进入包厢后轻轻将门扣上;不可用脚踢门或关门太用力。点餐服务 待客人就位后,迅速送上茶水,并询问客人所需饮品,餐饮,指引客人阅览餐品享有指南, 楼面:(先生/小姐,您好,这是我们公司的餐点牌,请问需要点些什么餐点

12、饮料呢?) (活动期间客人所点物品超出免费金额应向客人说明)仔细聆听顾客点餐,并适时给予响应,如:点头,并复诵一次客人所点的餐饮,让客人感觉 您有在注意聆听;客人:我要 XXX。外场:好的,XXX。 若客人点餐时的音量过小或言辞无法让你理解时,应适时的询问客人。 客人:我要一碗 XXX。外场: 先生(小姐)对不起,能不能麻烦请您重复一次,谢谢。确定每位客人都已点餐后,需复诵一遍以减少错误(注:点餐时请自备笔、便签本)。楼面: 好的,我为您复诵一次各位所点的餐点,待会若需要增点其它餐点请通知我们,谢谢! 。完成服务后,应以正面面向客人离开,至开门处应面向客人鞠躬(楼面:祝您消费愉快! )并将门轻

13、轻关上,关门的动作需轻缓,不可发出过大声响。出包厢后根据客人所点物品开始点单(注:至各楼层点餐处进行电脑点单,具体操作现 场模拟练习)点单完毕后,等待厨房出餐。当出餐将客人点的餐饮送至楼面时,应先查明是哪一间的(注:以免送错) 送餐服务1.将准备好之餐点、等用托盘盛送入房间,(注:不可不使用托盘直接碰触餐具)进门前 应先敲门三声并停 2-3 秒 再进入,打开包厢后,需跟客人说明来意。楼面:抱歉!打扰您,帮您送餐点。递送餐点给客人时,若餐点递送较多时,应先分批送入房间。楼面:抱歉,请问 XX 是哪一 位点用?好的,请慢用。 注:在包厢内的送餐过程一律以蹲姿完成。 巡回服务为了给客人营造一个干净舒

14、适的消费环境。每隔 45 分钟对消费包厢进行一次整理,进门前应先敲门三声并停 2-3 秒,打开包厢后,需跟客人说明来意。楼面:抱歉!打扰您,为 您整理台面。注:得到客人允许才可以进行整理收取不用之杯具餐具:收取客人已用完之空杯或餐具时,应先行询问客人是否仍需使用。 楼面:先生/小姐,请问 XX 还需使用吗?客人:不要。楼面:好的。得到客人允许后我其收 取。收完杯具后,可适时主动推销餐点;另可主动询问餐饮品质是否满意。楼面:先生/小 姐,您好!这是我们公司的意见卡,希望您可以为我们提些宝贵的意见。帮客人整理烟灰缸,并整理台面(注:台面脏或有水渍可适时擦试)询问客人是否需续点餐饮以及是否需增加杯具

15、。楼面:先生/小姐,您好!您的餐点,饮料 快用完了,还需要点些物品吗?(注:不要过于强求以免客人烦感)留意房间内设备是否有故障、毁损之情形。*如发现包厢客人有异状,(如:争吵,打斗)致资产受损,需立刻回报领班。(切记:不可与消费者发生争吵)巡包时任何一个步骤,适时向客人致意说明告知或微笑点头不可不予理会。服务人员进出包厢时应注意事项每次进门前应先敲门,不可用脚或其它部位(器具)敲门,敲门时以三声为主,不可过急连 续急促敲门(客人听见会觉得惊慌),亦不可只敲单声。敲门三声后,应停留 23 秒钟再将门打开,不可立即开门以客人在门未及离开被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)打开包厢门后,一见到客人应立

16、即告诉客人进门的用意,不可不说话即进入包厢。进入包厢后,手将门轻轻关上,不可用脚或屁股将门关上,亦不可不关门(如遇行特殊客人 时,为顾及本身安全,可不关门)完成服务动作后,应以正面面向客人离开,并将门轻轻关上,关门的动作需轻缓,不可发 出过大声响。客人需要服务时当客人有所需求或需要服务人员协助的时候,该包厢之人员应立即主动至该包厢服务。要进入包厢的服务人员应迅速到达该包厢为其服务。进入包厢前,应先叩门并致意(说明来 意) 楼面:抱歉,打扰您,请问需要服务的吗?得知客人需求后退出包厢,立即着手处理。 (解决客人之需求或反应之问题以迅速、确实完 成服务)另列举出包厢客人按服务铃的各项状况如后:问:可不可以给一碟辣椒酱油? 答:好的!马上为您送来。问:为

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