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1、服务人员的职责与重要性 一、 服务精神 : 一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为最大的危机。所 以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊 重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时 的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关 心的服务才是永远真实的。 二、 服务人员的职责与重要 : 1服务人员是公司服务品质的传达者: 面对服务业不断采多样化的经营，唯有提高服务品质并透过服务人员的传达，才能吸引永 保客人至公司消费。 2服务人员是公司业绩的促销者 : 公司业绩
2、的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费 意识，也能提高公司业绩。 3服务人员是公司与消费者之问的维持者 : 从客人的问题反应，透过服务人员的亲切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能 在服务业中，长久生存并屹立不摇。 三、从业人员的属性 适合服务业: 1喜欢帮助别人。 2观察力敏锐。 3亲和力。 4有耐性。 5情绪收放自如。 不适合服务业: 1举一反三。 2措词不佳。 3没有耐性。 4不喜欢帮助别人。 5不知道先生/小姐。 四、服务员应有 1心理建设: 最重要的是客人，而不是老板。 服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。 只要一起工作的服务人员，不分直
3、接间接都很重要。 每一位员工都是主人。 尊重每一位客人的独特性。 一切想在客人之前。 绝不轻易说不。 2全方位的服务礼仪: 服务仪容。 敬业精神的表现。 专业知识的表现。 整体环境的呈现。3.仪态的要求重点: 脑: 反应灵敏。 记住每批消费客人。 尽量称呼客人姓氏。 平等对待客人。 手: 不可用手触摸头脸或置于口袋中。 随时准备服务客人，协助客人。 随时清捡垃圾。 视: 和客人交谈时要正视客人的眼睛。 服务时不可挡住客人的视线。 随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。 行: 不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓。 行进间抬头正视。 带领客人时，速度一致，不可过快或过慢。 带领客人时，保持最方便
4、的位置。 立: 站立时要有精神，切勿三七步。 不可斜靠墙面或挤靠服务台。 站立的位置须能看到负责的服务区域。 言: 服务用语要有礼貌，并且得体。 不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许。 称呼客人姓氏。 避免聆听客人闲聊，影响正常工作。 互相交待公事，一定要低调。 使用普通话(国语)。 服务中要善用关怀、赞美的字语。 善用实用应对说词。 服装仪容 一、 男性 1.头发:发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。 2.脸部:不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。 3.服装: 一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马夹、领结，并熨烫平整内部穿著白色内衣，不可有 图案或文字，并依公司规定将名牌配戴
5、在左胸前，穿著黑长裤，一律熨烫平整。 不得留长指甲，需保持干净，不佩戴非必要之首饰。 工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子并每日擦试光亮。 袜子以纯黑为主，不可穿著其它颜色。 裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL 机、手机等，应在上班前缴交，不得随身携 带。 二、 女性 1. 头发: 短发务必吹理整齐;长发则一律包头，不可以有染发之情形。 2. 脸部:化妆不可太过浓艳，以擦度试淡雅口红为方主，配戴的耳环不可过长或太大，也不 可戴单只耳环。 3. 服装: 一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领花，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字。并依公司规定将名牌配戴在左胸前，穿
6、著黑长裤(裙)，一律熨烫平整。 不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。 工作皮鞋为黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子，并每日擦拭光亮。 袜子以纯黑为主，不可穿著其它颜色。 裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL、手机机等，应放置内务柜，不得随身携带。 应对礼节及仪态 一、 委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。 二、 微笑真诚，眼神专注，应对得体。 三、 在走道上遇见客人应主动向前问好。 1. 是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。2. 若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从 客人后方超越时，则轻声告诉
7、客人后再迅速通过。 四、站姿: 面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及服务热忱。 鞠躬: 头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。 指引: 抬头挺胸，面带微笑，自然前进。 实用应对说应对说词标准动作使用时机备注您好，欢迎光临。基本站姿（头部摆正，微收下额，双目视前方，双肩自然打开，挺胸收腹，面带微笑嘴角上扬 15 度，双手自然下垂，右手握拳左手抱拳，双脚打开与肩同宽，站成丁字步。鞠躬 37.5 度1.客人进场时2.楼面站定位遇到客人时谢谢光临，请慢走。基本站姿（头部摆正，微收下额，双目视前方，双肩自然打开，挺胸收腹，面带微笑嘴角上扬 15 度，双手自然下垂，右手握拳左手抱拳，双脚打开
8、与肩同宽，站成丁字步。鞠躬 37.5 度1.客人离场时 抱歉打扰您，请问需要服务吗?同上1.客人需要服务时2.楼面站定位遇到客人时麻烦这边请五指并拢手掌向上,手臂略微弯曲伸出眼睛注视目标物当客人需指引方向时好的，请稍候，谢谢。基本站姿（头部摆正，微收下额，双目视前方，双肩自然打开，挺胸收腹，面带微笑嘴角上扬 15 度，双手自然下垂，右手握拳左手抱拳，双脚打开与肩同宽，站成丁字步。鞠躬 37.5 度当客人有所要求,无法立即给予解决时祝您消费愉快。同上离开包厢时 请问* * *是哪位用呢? 五指并拢手掌向上,指引目标物送餐时 请慢用，谢谢。同上送餐完毕定位时 抱歉打挠您，为您茶水服务。左手托托盘,
9、上身鞠躬 37.5 度送水杯时 抱歉打挠您，为您覆诵一次蹲姿点餐完毕时 抱歉打挠您，帮您整理房间。左手托托盘,上身鞠躬 37.5 度巡房,进包厢后 好的，非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您处理。同上客人抱怨时 抱歉打挠您，请问还需要用吗?蹲姿五指并拢手掌向上,指引目标物进房发现客人用餐完毕时 总台通知楼面待客 当客人要进店时，迎宾主动把门打开并鞠躬问好（您好，欢迎光临）一边带客人至总台一 边询问客人（先生小姐您几位呢？请问做泰式按摩还是足浴按摩呢？）确认完客人人数 及所需服务项目后，由总台安排房间并通知技师上钟。 总台:XX 房间请准备带客，来宾 XX 位，谢谢。并迅速安排技师（XX 号 XX
10、 号技师请到 XX 房 间上钟谢谢） 楼面得知总台即将带客之包厢及人数，楼面:收到 XX 房间待客，谢谢。迅速打开包厢内 的电源，电视，空调，并检查房间卫生。完毕后，站定点。 站定点(包厢门口或楼梯口)等待客人到达，看见客人时(注：眼神与消费者接触)以适当 之音量亲切招呼(注：脸部表情应注意面带微笑，亲切招呼) 楼面:您好，欢迎光临。 楼面所有人员看见客人，应立即放下手边工作，面朝客人(注：切不可背向客人，不予 理会)楼面:您好，欢迎光临！ 如看见消费者中有老弱妇孺，行动不便或手提较重之物品时，可适时询问是否需要搀扶 或帮忙。楼面：先生/小姐，我可以为您拿吗？ 客人至楼面时，外场人员应主动向前
11、迎接，将客人带至包厢，并迅速为客人进行点餐服 务。注:带客人包厢前，应先确定客人的包厢号码方可带客人进入包厢。引领客人进入包厢行进过程中，需保持约三步之距离，于转角处需稍作停留;待客人跟上后 继续前进，记得边走边回头看看是否跟上。欠身引导楼面:先生(小姐)，麻烦这边请。 注:行进问亦可顺便先告知卫生间及安全出口位置。请客人先行进入注意:外场人员站立于门旁请客人依序进入。注：不可先行进入，进入包厢后轻轻将门扣上;不可用脚踢门或关门太用力。点餐服务 待客人就位后，迅速送上茶水，并询问客人所需饮品，餐饮，指引客人阅览餐品享有指南， 楼面：（先生/小姐，您好，这是我们公司的餐点牌，请问需要点些什么餐点
12、饮料呢?） （活动期间客人所点物品超出免费金额应向客人说明）仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，如:点头，并复诵一次客人所点的餐饮，让客人感觉 您有在注意聆听;客人:我要 XXX。外场:好的，XXX。 若客人点餐时的音量过小或言辞无法让你理解时，应适时的询问客人。 客人:我要一碗 XXX。外场: 先生(小姐)对不起，能不能麻烦请您重复一次，谢谢。确定每位客人都已点餐后，需复诵一遍以减少错误(注：点餐时请自备笔、便签本)。楼面： 好的，我为您复诵一次各位所点的餐点，待会若需要增点其它餐点请通知我们，谢谢! 。完成服务后，应以正面面向客人离开，至开门处应面向客人鞠躬（楼面：祝您消费愉快！ ）并将门轻
13、轻关上，关门的动作需轻缓，不可发出过大声响。出包厢后根据客人所点物品开始点单（注：至各楼层点餐处进行电脑点单，具体操作现 场模拟练习）点单完毕后，等待厨房出餐。当出餐将客人点的餐饮送至楼面时，应先查明是哪一间的（注：以免送错） 送餐服务1.将准备好之餐点、等用托盘盛送入房间，（注：不可不使用托盘直接碰触餐具）进门前 应先敲门三声并停 2-3 秒 再进入，打开包厢后，需跟客人说明来意。楼面:抱歉!打扰您，帮您送餐点。递送餐点给客人时，若餐点递送较多时，应先分批送入房间。楼面:抱歉，请问 XX 是哪一 位点用?好的，请慢用。 注：在包厢内的送餐过程一律以蹲姿完成。 巡回服务为了给客人营造一个干净舒
14、适的消费环境。每隔 45 分钟对消费包厢进行一次整理，进门前应先敲门三声并停 2-3 秒，打开包厢后，需跟客人说明来意。楼面:抱歉!打扰您，为 您整理台面。注：得到客人允许才可以进行整理收取不用之杯具餐具:收取客人已用完之空杯或餐具时，应先行询问客人是否仍需使用。 楼面：先生/小姐，请问 XX 还需使用吗？客人:不要。楼面：好的。得到客人允许后我其收 取。收完杯具后，可适时主动推销餐点;另可主动询问餐饮品质是否满意。楼面：先生/小 姐，您好！这是我们公司的意见卡，希望您可以为我们提些宝贵的意见。帮客人整理烟灰缸，并整理台面(注:台面脏或有水渍可适时擦试)询问客人是否需续点餐饮以及是否需增加杯具
15、。楼面：先生/小姐，您好！您的餐点，饮料 快用完了，还需要点些物品吗？（注：不要过于强求以免客人烦感）留意房间内设备是否有故障、毁损之情形。*如发现包厢客人有异状，(如:争吵，打斗)致资产受损，需立刻回报领班。(切记:不可与消费者发生争吵)巡包时任何一个步骤，适时向客人致意说明告知或微笑点头不可不予理会。服务人员进出包厢时应注意事项每次进门前应先敲门，不可用脚或其它部位(器具)敲门，敲门时以三声为主，不可过急连 续急促敲门(客人听见会觉得惊慌)，亦不可只敲单声。敲门三声后，应停留 23 秒钟再将门打开，不可立即开门以客人在门未及离开被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)打开包厢门后，一见到客人应立
16、即告诉客人进门的用意，不可不说话即进入包厢。进入包厢后，手将门轻轻关上，不可用脚或屁股将门关上，亦不可不关门(如遇行特殊客人 时，为顾及本身安全，可不关门)完成服务动作后，应以正面面向客人离开，并将门轻轻关上，关门的动作需轻缓，不可发 出过大声响。客人需要服务时当客人有所需求或需要服务人员协助的时候，该包厢之人员应立即主动至该包厢服务。要进入包厢的服务人员应迅速到达该包厢为其服务。进入包厢前，应先叩门并致意(说明来 意) 楼面:抱歉，打扰您，请问需要服务的吗?得知客人需求后退出包厢，立即着手处理。 (解决客人之需求或反应之问题以迅速、确实完 成服务)另列举出包厢客人按服务铃的各项状况如后：问:可不可以给一碟辣椒酱油? 答:好的!马上为您送来。问:为
