导购员培训资料汇编

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1、*导购员培训资料导购员培训资料*办事处导购员的定义导购员的定义一、一、导购员的定义导购员的定义导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊 环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年 或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾 客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或 在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护， 并适当协调客情关系。导购员体现着公司形象，顾客在未深入了解产品前，他对公司的感知直接 来自于导购员给他的感觉和印象。导购员良好的导购服务可以为公司培养大批 忠诚

2、的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服 务可以使顾客作到以下三点：顾客重复购买-顾客相关购买-顾客推荐购买著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾 客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得 罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而损失需要你付出2倍的努力来弥补。 由此可见向顾客提供优质产品和满意服务是每一位导购员的重要职责。 二、导购员与传统售货员、促销员的区别二、导购员与传统售货员、促销员的区别1、传统售货员：他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足 ，对终端形象的建设和维护，以及与产品相关的品

3、牌宣传涉及不多，服务意识 也不是很强。 2、促销员：是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时 聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；对 这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源去培训，而他们也往往不屑于去了解 太多。 3、导购员：是一种长期行为，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接 面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内的稳定性，在具体的工作中通过现 场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形 象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常 负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。 三、导购员应具

4、备哪些知识结构以及导购技巧三、导购员应具备哪些知识结构以及导购技巧 一个成功的导购员所要求具备的知识结构：企业知识：产品线及其长度、 深度和宽度；企业文化、历史和愿景。产品知识：对每一种产品的性能、特 点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。 营销知识：如何做品牌推广活动。心理学知识：了解顾客购买心理。公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。 导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营 销代表（组织使者） ，能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者， 为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是 导购技能

5、中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通 技能等一系列基本技能。 因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相 关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员 包括成功的导购员最关心的问题。 要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们 必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。彻底了解顾客的购买过程彻底了解顾客的购买过程需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提 高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进 展，提供不同的服务。将一些基本的导购过程程序化。

6、 导购的三步曲： 第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象（制 服整洁，使用普通话，自我介绍） 、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语） 、保持 一定距离（给顾客留一定空间和时间） 、兼顾顾客的同行者； 第二步：与顾客 沟通（商谈）十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真 心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇 心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心； 第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开 单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。 坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购

7、员必备的三个基 本素质。 导购员是指在零售终端通过现场服务引旨顾客购买、促进产品销售的 人员。他们是： 一、 形象代言人 导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就 代表着企业（品牌）的形象。 二、 沟通的桥梁 导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品 牌的消息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达 给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为我们的服务产品 更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通 关系，把企业的信息完整、准确的传达出去。 三、 达成销售 今天，产品终端以成为市场竞争的焦点，谁能赢

8、得终端，谁便能赢得顾客。终 端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。四、 服务大使 导购员在充分了解自己所销售的产品的特征、使用方法、服务、品牌价值的基 础了，适时的为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客， 压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。 五、 优秀导购的特点 1、从公司角度看： 积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人机关系；优 秀的团队精神。 2、从顾客的角度看： 外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问； 关心顾客的利益、意见和要求。 随着产品的丰富化同质化，人们在消费时总是面

9、临着很多的选择。 现在一些比如电器类的工业产品，如果没有一定的专业知识，是很难选择 到合适自己的产品的。而且市场里，仍有许多鱼目混珠的产品，这就要求消费 者在进行选购产品需要有专业的人员充当顾问。于是顾问的销售方式在工业消 费品行业流行了起来。流行归流行，但在商场里真正做到顾问式销售的促销却 不多。很多促销人员在面对顾客的时候，只会滔滔不绝地讲自己的产品如何的 好，很少顾及到顾客的感受，或者从顾客的角度向顾客推荐产品。许多表现优 秀业绩出众的第一线促销员，总结了她（他）们的经验，认为要做好顾问式导 购，必须有以下五个方面值得注意。第一：要给顾客以信任感第一：要给顾客以信任感 诚信已经成为当今社

10、会经商的一种原则，是因为在商业世界里有太多的人 不讲诚信。因此，一个每天面对消费者的促销人员，能给顾客以信任感，就是 她（他）获得成功的第一步。如果促销员能让顾客对她(他)产生亲切感，对她 (他)信任，那么，对促销员完成销售任务会起到事半功倍的效果。这就要求促 销要有一种平和的心态，不能操之过急，还要不能有贬低其他的品牌的言行， 否则，就会给顾客造成反感，也就打消了顾客的购买欲望。 第二：要详细耐心的给顾客讲解第二：要详细耐心的给顾客讲解 既然要做消费者的购物顾问，就必须能详细的耐心的给顾客讲解相关的产 品知识及其售后服务等内容。详细、耐心是服务业工作人员的具备素质，更是 商场促销员得于顺利完

11、成销售任务的法宝。详细、耐心是促销人员与顾客拉近 距离的手段，它常常会让你从中获得意外的收获。 第三：要教会顾客正确使用产品第三：要教会顾客正确使用产品 教会顾客正确使用产品是促销人员的基本要求，但往往会出现这样的情 况，促销员把货卖出去以后就忘了做这件事情。如果顾客不会正确使用产品或 者没有撑握基本的维护知识，这很容易导致消费者对厂商的不满。处理得好， 算是走运，处理不好你会后悔莫及。 第四：要熟悉竞争产品第四：要熟悉竞争产品 在销售过程中，促销员要正直成为消费者的顾问，除了了解自己的产品 以外，还要熟悉商场里所有的与你形成竞争的产品的情况。这是优秀促销员赖 于成为消费者购物顾问的资本。也因

12、为拥有这些资本，促销员才有能力使顾客心中清楚、明白他该选择那一家产品。促销也只有了解竞争对手的相关情况， 知己知彼，才能做到心中有数，促销员的声音才能大，才能显得有自信，才能 压 住对方，从而获得顾客的信赖。 第五：为顾客打如意算盘第五：为顾客打如意算盘 优秀的促销员在为顾客作顾问式销售时，她(他)们不但介绍产品的性能 及公司服务，更重要的是她(他)们还会帮助顾客打如意算盘。她(他)们会站在 消费者的角度，充分掌握顾客的心理，引导顾客，完成销售。这往往是优秀的 顾问式促销员与普通促销员的区别之处。 顾问式销售的五个注意点，看起来比较简单，但要学会成熟运用却不是一件顾问式销售的五个注意点，看起来

13、比较简单，但要学会成熟运用却不是一件 容易的事。它不仅需要促销员充分了解所销售的产品，拥有一定的专业销售技容易的事。它不仅需要促销员充分了解所销售的产品，拥有一定的专业销售技 巧，更需要有丰富的实战经验。巧，更需要有丰富的实战经验。 导购队伍的素质提升、卖场的管理、终端的促销，是决定单店零售量的最直 接因素。 那么决定单店零售量的主要因素是什么呢？显而易见应该是“品牌的拉力” 和“渠道与终端的推力” 。但对于品牌的拉力是我们往往没有办法改变的，起码 说是不可能在短期内看到效果的。所以渠道与终端的推力才对单店零售量的提 升显得弥足珍贵。而要想增强终端市场的推力，就必然从导购队伍的素质提升、 卖场

14、的管理、终端的促销（包括在客情关系深化的促销卖场活动化）这三方面 入手，因为这三者才是决定单店零售量的最直接因素。而销售经理等人则不可 能跟踪完所有提升业绩的卖场活动如果销售经理代表对企业营销策略的一 线执行力量，那导购员在卖场的活动就代表销售经理的一线执行力量。事实往 往是：不是销售经理们不懂卖场运作，而是他们的运作计划很少被有效执行过。导购员的职责导购员的职责一般来说 ，导购员的职责分为“相对于顾客的职责”和“相对于企业的职 责”两部分： A A 相对于顾客的职责相对于顾客的职责。 主要是为顾客提供服务和帮助顾客作出最佳的选择。作为一名导购员，重 要的是：如何帮助顾客，询问顾客对商品的兴趣

15、爱好，果断促成并进而达到成 交的目的。 我们通常可以从如下几个方面来帮助顾客： 1帮助顾客选择最能满足他们需要的商品； 2积极向顾客介绍产品特点； 3向顾客说明买到此商品后将会给他带来的利益； 4回答顾客对商品提出的疑问； 5说服顾客下决心购买此商品； 6向顾客推荐别的商品和服务项目； 7让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择； 8当顾客犹豫不决的时候果断帮其促成。 一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好 的建议，并能够帮助顾客选择中意的产品。 B B 相对于企业的职责相对于企业的职责 1宣传品牌 品牌的建立就是为了给顾客省时间他可以借品牌来迅 速判定品质和档次的保

16、证。但品牌的建立是要一线导购来促成的。所以，导购 员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的品 牌价值时，表现一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。 为此，导购员要做好以下工作： 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传 本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度；在卖场派发本品牌的各种宣传资 料和促销品。 2产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现 更多的销售。 3产品陈列 做好卖场生动化，产品陈列和 POP 维护工作，保持产品与 促销品的整洁和标准化陈列。 4收集信息 导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件， 多方面收集并向公司反馈信息。该工作具体分： 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇 报； 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报； 收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良 好的客情关系，