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1、高纲 1660江苏省高等教育自学考试大纲1049210492 销售管理学销售管理学南京财经大学编（南京财经大学编（20172017 年）年）江苏省高等教育自学考试委员会办公室江苏省高等教育自学考试委员会办公室一、课程性质及其设置目的与要求一、课程性质及其设置目的与要求（一）课程性质和特点（一）课程性质和特点销售管理是市场营销专业的专业课，是一门建立在管理学和市场营销学理论基础之上的理实一体课程，为培养适应市场经济发展的销售管理人才服务。该课程从销售管理者的角度，介绍企业销售管理所涉及的主要理论与实务，是集理论性与实践性为一体的专业课程。该课程解决销售管理者在销售管理工作中的知识储备和技能操作问
2、题，对市场营销专业学生综合职业能力的培养起主要支撑作用。 本课程知识点较多，原理的理解有一定难度。为此，需要掌握关于市场营销学和管理学的一些基础理论并结合实际才能较好地理解和掌握。（二）本课程的基本要求（二）本课程的基本要求1.掌握销售计划的制定、销售预测的方法和过程、销售定额的类型和分配、销售预算的编制过程和方法，销售区域的设计、开发、时间管理和费用管理，渠道模式的选择、系统设计和渠道整合，促销沟通的方式和决策。2.掌握客户关系管理原理、系统构成，掌握客户满意度和忠诚度管理，掌握企业信用管理的理论、客户资讯确定、信用政策制定和应收账款管理，掌握客户服务的内涵、内容级服务质量管理和客户投诉管理
3、，掌握重点客户的识别、类型及管理过程。3.理解销售人员的地位和职责，认识营销职业道德，掌握销售组织的建立和销售活动分析，理解销售人员的招聘途径、甄选程序、培训方法，掌握销售人员吉利的一般原理、销售竞赛激励方式和激励士气的方法，掌握销售人员的业绩考评制度和薪酬制度。4.掌握销售过程，认识销售准备中的机会和风险，掌握销售方格理论和客户方格理论，理解销售人员的自我塑造，掌握访问客户的流程及各阶段的方法，掌握顾客异议的表现、产生原因及处理程序和方法，了解销售货品管理。（三）本课程与相关课程的联系（三）本课程与相关课程的联系销售管理以管理学、市场营销学等先行课程为基础，在课程的实施过程中，与市场营销学、
4、推销技巧、客户关系管理等课程相互衔接与协调，形成以培养目标为导向的课程体系。管理学是从一般理论、一般原理、一般特征的角度对管理活动加以研究，从中找出一般规律性的学科。学习管理学可以帮助更好地理解销售管理的目的、行为和基本管理方法，便于理解和掌握销售管理工作。目前选用教材的中有两章内容覆盖了与本课程相关的市场营销学基础知识。二、课程内容与考核目标二、课程内容与考核目标第一章第一章 销售计划销售计划（一）课程内容（一）课程内容本章主要讨论销售计划的定义、内容和制定依据；销售预测的定义、基本方法、预测过程及提高预测准确度的措施；销售定额的定义和特征、四大类型的定义及内容、销售定额的确定方式和分配方法
5、；销售预算的编制过程和确定方法。（二）学习目的与要求（二）学习目的与要求通过本章学习，掌握销售计划、销售预测、销售定额的含义；理解销售预测各类方法的优缺点及适用范围、分配销售定额各类方法的内涵、确定销售预算的各类方法的内涵；明确销售计划的制定依据、销售预测的过程及提高准确度的措施、销售定额四大类型的内容、销售预算的编制过程。（三）考核知识点与考核要求（三）考核知识点与考核要求1领会：销售计划的内容，定性预测法和定量预测法各自包含的具体内容，销售定额的类型，财务定额的类型，确定销售定额的方式，时间别分配法、地区别分配法、产品别分配法、客户别分配法、人员别分配法的内涵，销售百分比法、杠杆法、边际收
6、益法、投入产出法的内涵。2掌握：销售计划的概念，销售预测的概念、经理意见法的概念以及购买一件调查法的适用范围和有效条件，销售定额的概念、销售潜力的概念以及目标任务法的概念。3熟练掌握：制定销售计划的主要依据，销售预测的过程和提高预测准确性的措施，销售量定额的设置方法及需要考虑的因素，销售活动的内容，编制销售预算的过程。 第二章第二章 销售区域管理销售区域管理（一）课程内容（一）课程内容本章主要介绍销售区域的定义、设计原则和步骤，销售区域开发的主要内容，包括现状分、市场区隔化、销售目标设定、推进或上拉策略、销售地图管理，销售时间管理的内容，包括指定时间计划、科学分配时间、规划拜访路径、确定拜访频
7、率，销售费用的定义、管理原则、控制方法和步骤。（二）学习目的与要求（二）学习目的与要求通过本章学习，明确销售区域的定义和作用，以及设计销售区域的步骤，了解设计销售区域的原则；明确销售区域的开发内容，掌握市场区隔化的原则、销售地图的定义，了解推进策略和上拉策略；明确销售时间管理的内容，掌握时间分配管理图，了解确定拜访频率应考虑的因素；明确销售费用管理的必要性，掌握销售管理的定义、控制销售费用管理的方法和步骤，了解销售费用管理的原则。 （三）考核知识点与考核要求（三）考核知识点与考核要求1领会：设计销售区域的原则；推进策略和上拉策略；确定拜访频率应考虑的因素；销售费用管理的原则。2掌握：销售区域的
8、定义和作用；设计销售区域的步骤；市场区隔化的原则；销售地图的定义；排定时间优先次序应该考虑的因素；销售费用的定义。3熟练掌握：销售区域开发主要包括的内容；销售时间管理的内容和时间分配管理图；控制销售费用的方法和销售费用控制的步骤。 第三章第三章 销售渠道建设销售渠道建设（一）课程内容（一）课程内容本章主要介绍渠道模式的选择（四种基本的渠道模式）和渠道系统的设计（渠道长度、渠道宽度和渠道广度的设计） 。本章还介绍了渠道的整合策略，包括渠道扁平化、渠道品牌化、渠道集成化、渠道伙伴化和渠道下沉化。（二）学习目的与要求（二）学习目的与要求通过本章学习，明确渠道模式的主要类型，四种渠道模式的含义、特征、
9、内容、优缺点；明确分销渠道长度的决定因素以及在分析与选择分销渠道长度时需要考虑的因素，明确分销渠道可读的含义、基于宽度的分销渠道的类型、渠道宽度设计的影响因素，了解分销渠道广度的内涵和类型；明确渠道整合的含义和作用，掌握渠道整合的物种策略。（三）考核知识点与考核要求（三）考核知识点与考核要求1领会：传统分销渠道模式的含义、特征、优缺点和适用范围，水平分销渠道模式和多渠道分销模式的含义和优劣势；分销渠道广度的内涵、类型以及多渠道组合的主要类型；渠道整合的难易、应注意的关键点、主要内容。2掌握：垂直分销渠道模式的内涵以及包括的形式，市场因素、购买行为、产品因素、中间商因素、企业自身因素对渠道长度的
10、影响，渠道品牌化策略、渠道集成化策略、渠道伙伴化策略、渠道下沉化策略。3熟练掌握：掌握公司化分销系统、契约式分销系统、管理式分销系统的含义，分析和选择分销渠道长度时企业需要考虑的因素，密集分销、选择分销、独家分销三种类型的含义及适用条件，渠道宽度设计的影响因素，渠道扁平化策略。第四章第四章 促销管理决策促销管理决策（一）课程内容（一）课程内容本章主要介绍促销沟通理论、广告促销决策、销售促进决策、公共宣传决策、直复营销决策。促销管理决策主要围绕上述促销的基本方式来进行。（二）学习目的与要求（二）学习目的与要求通过本章学习，明确促销的内涵、实质；促销的基本方式，沟通过程决策。掌握广告促销决策设计的
11、广告目标、广告预算、广告媒体、广告定位、广告主题、广告表达、广告制作、广告时间、广告效果测定等内容，销售促进的含义、特征、销售促进决策的内容和销售促进策略的内容，公共宣传的作用、特点及其决策内容、媒体关系的建立、公共宣传活动策划，直复营销的优点、方式和决策内容。（三）考核知识点与考核要求（三）考核知识点与考核要求1领会：促销的内涵和实质、沟通过程模式，确定广告预算各种方法的内涵和适用条件，广告预算分配的方法，评价广告媒体的指标，广告主题形式，广告表达决策和广告效果的测定，销售促进十大策略的内涵和类型。2掌握：促销的五种基本形式的内涵，沟通过程决策的内容，影响广告媒体决策的主要因素，广告作品的构
12、成，广告的时限策略和频率策略，媒体关系的建立，直复营销主要方式的内涵。3熟练掌握：广告的最终目标和具体目标，广告定位的策略，销售促进的含义、特征及其决策的内容，公共宣传的作用、特点及其决策内容，广告宣传活动策划的目的、内容和形式，直复营销的优点及其决策的内容。第五章第五章 客户关系管理客户关系管理（一）课程内容（一）课程内容本章主要介绍客户关系管理的内涵、系统构成、应坚持的原则，客户档案的简历、客户分析的内容、客户的筛选、交叉销售与追加销售分析，客户数据库的建立、客户数据的费雷与整理、挖掘客户价值的方法，客户满意与客户忠诚的关系、客户满意的评估、客户忠诚度的衡量、客户忠诚度的解决方案以及提高大
13、客户忠诚度的策略。（二）学习目的与要求（二）学习目的与要求通过本章学习，明确客户关系管理的内涵、企业实施客户关系管理系统应坚持的原则、客户筛选的依据、客户满意的评估指标；了解客户关系管理系统的构成、客户构成的类型、客户与本企业的交易业绩分析内容、客户数据库的建立、客户数据的分类和整理、RFM 分析法；掌握客户档案的内容、客户档案管理的原则、客户分析的内容、交叉销售与追加销售的内涵、客户满意的含义及层次、客户忠诚度的量和解决方法、提高大客户忠诚度的策略。 （三）考核知识点与考核要求（三）考核知识点与考核要求1领会：客户市场管理子系统、客户销售管理子系统、客户支持与服务管理子系统的含义及功能，客户
14、筛选的依据，客户数据库建立的阶段，客户满意与客户忠诚的关系，客户满意的衡量因素。2掌握：客户关系管理的内涵，企业实施客户关系管系统应坚持的原则，客户档案的内容和档案管理的原则，交叉销售与追加销售的内涵，客户忠诚的层次。3熟练掌握：客户分析的内容，客户忠诚度的衡量标准，客户忠诚度的解决方案，提高大客户忠诚的具体策略。第六章第六章 信用销售管理信用销售管理（一）课程内容（一）课程内容本章主要介绍赊销、信用与信用管理的相关概念，企业信用管理与销售业务流程再造，确定客户资信，制定信用政策，应收账款管理等内容。（二）学习目的与要求（二）学习目的与要求通过本章学习，明确赊销、信用与信用管理的相关概念，客户
15、风险分类及信用对策；了解企业信用管理的目标、销售业务流程再造、建立科学的信用管理机制、客户资信的调查、信用期限；掌握信用政策的内容、信用条件的含义、信用标准的含义、信用额度的含义、应收账款的功能和成本欠款追收的具体方法。（三）考核知识点与考核要求（三）考核知识点与考核要求1领会：企业信用管理的目标，客户资信调查的方式和调查结果的处理，客户风险的分类及对策。2掌握：赊销的定义、信用的定义、信用管理的内容及信用政策的定义、信用条件的定义、信用标准的定义、信用额度的定义。3熟练掌握：企业信用政策包含的内容，应收账款的功能和成本，欠款追收的四种基本方法。第七章第七章 客户服务管理客户服务管理（一）课程
16、内容（一）课程内容本章主要介绍客户服务的含义与作用，客户服务的类别；客户服务的内容，主要包括售前服务、售中服务和售后服务；服务质量管理，涉及服务质量的概念、内容、评价标准以及服务质量差距分析和提高服务质量的方法；客户投诉管理，其中也涉及到客户索赔处理。（二）学习目的与要求（二）学习目的与要求通过本章学习，了解售后服务的内容、常见的售后问题及注意事项；明确客户服务的分类，售前服务的内容和售中服务的内容，服务质量的概念和内容；掌握客户服务的含义与作用，服务质量的评价标准，影响服务质量的主要差距，提高服务质量的方法，客户投诉的内容、处理原则和处理流程，客户索赔的处理方式。（三）考核知识点与考核要求（三）考核知识点与考核要求1领会：售前服务的含义及最常见的
