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1、1中级中级 医药商品购销员工作要求医药商品购销员工作要求第一章顾客服务第一章顾客服务 在对顾客的服务过程中，常常会遇到顾客因商品或服务异议提出咨询、查询或投诉，作为医药商品购销 员，妥善处理顾客的异议，热情诚恳的答复顾客的查询，正确科学地为顾客提供知识服务，是提高自己的 服务水准、提升医药经营企业品牌形象的重要环节。 第一节第一节 接待顾客咨询、查询接待顾客咨询、查询 学习目标：掌握顾客咨询、异议的应对技巧和规范；掌握顾客查询、投诉的记录要求。 顾顾客需要咨客需要咨询询、 、查询查询的原因大致有以下三种的原因大致有以下三种类类型型： 知知识识性咨性咨询询：因为某种药品或某种症状、疾病向药品购销
2、员提出咨询，希望能得到有关健康、药品购买或使用上的正确指导。 质质量量查询查询：对贵公司提供的商品或服务质量有抱怨而通过来电、来函或直接上门进行查询。这多半反映在投诉上。 购销业务查询购销业务查询：顾客对某类(种)感兴趣的医药商品提出有关购销业务上的询问，或者在销售过程中，顾客对购销员的陈述提出异议。 第一单元第一单元 咨询接待咨询接待 一、操作步骤 1倾听顾客咨询和异议。2证实你理解了顾客的问题。3不要争论。4回答异议。5努力成交。 二、相关知识在接待顾客咨询过程中，只要顾客不断地提出问题和异议，就表明他们一直存在购买药品的兴趣，这一桩 交易就有可能达成。所以药品购销员要掌握回答顾客异议的技
3、巧，顾客提出的每一个问题都有其具体的情况 和背景，有的问题需要详细说明，有的三言两语即可解决，不能采取千篇一律的方法来处理。一般说来，回 答顾客的异议总共有以下八种方法：1 “是是,但是但是”法法 这是一个回答顾客异议时广泛应用的一种方法。它的特点是简单而有效。 “是，但是”法的核心是：一方方 面面药药品品购销员购销员要要对顾对顾事的意事的意见见表示同意；另一方面表示同意；另一方面药药品品购销员购销员又要解又要解释顾释顾客客产产生意生意见见的原因及的原因及顾顾客看法的片面客看法的片面性。性。 2 “高视角，全方位”法3 “自食其果自食其果”法法采用这种方法，实际上是把顾客提出的缺点转化成优点，
4、并作为他购买的理由。例如：一位顾客正挑选一种小儿复合维生素，看了很久仍未下定决心，最后坦率地对药品购销员说： “这种复合维生素质量很好，可就是价格有点贵了。 ”药品购销员理解顾客的忧虑所在，就对他说：“这种复 合维生素含有儿童生长发育所必需的多种维生素和微量元素，而且酸酸甜甜的水果口味特别受小朋友喜欢。 这一瓶刚好是一个月的用量，仔细算一下，每天才花一元钱，就能给孩子带来健康的身体，这难道还贵吗?”顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由这就是自食其果。这种方法能把销售的阻力变为购买 的动力。4 “问题引导”法5 “示范示范”法法示范法就是操作商品的表演，通过示范表演来证明顾客的看法是错误的，
5、而不用你直接指出来。例如：在某大型药店的医疗器械柜前，有位顾客上前问道：“这种红外治疗仪质量好吗?会不会用几天就 坏了?”药品购销员颇有信心地说：“不会的，这种治疗仪的外壳是用高新材料制作的，并具有热疗、脉冲按 摩、微波治疗等多种功能，效果很好，我试给你看。 ”说着，药品购销员给顾客演示，让她亲身感受了一会儿。 结果，这位顾客信服了，买了一台。具体的示范表演是消除顾客疑虑的最好方法，比单纯的语言说服更能让顾客信服。6 “介介绍绍他人体会他人体会”法法2这种方法就是利用使用过药品的顾客的“现身说法”来说服顾客。一般说来，顾客都慝意听听使用者对 药品的评价，所以那些感谢信，表扬信等，都是说服顾客的
6、活教材。 例如：一位女顾客正在观看一种祛斑药，她把祛斑药拿在手上，将信将疑，向药品购销员道：“我用过 很多种祛斑药，似乎没什么用，这种效果好吗?”药品购销员很体贴地说：“您的心情我理解，几个星期前有 位吴小姐买了一瓶这种祛斑药，开始也担心不起作用。可前几天，她又来买了一瓶，说使用这种祛斑药，她 脸上的褐斑明显减轻了。您先看看说明书。 ” 实践证明，这种方法是有极强的说服力，是购销员应当积极采用的。当然，这这种情况必种情况必须实须实事求是，不事求是，不能杜撰。能杜撰。 7 “展示流行”法 8 “直接否定”法第二章第二章 药品介绍药品介绍 本章主要介绍疾病概要、各类药品的不良反应、使用注意事项以及
7、处方调配方法。 第一节第一节 常见病介绍常见病介绍 学习目标：通过本节学习，要求学员熟悉各种常见病的临床表现和药物治疗原则，熟悉其诊断与鉴别，为学习问病卖药奠定较好基础。 第一单元第一单元 感感 冒冒 一、流行性感冒 流行性感冒是流感病毒所引起的一种急性呼吸道传染病，主要通过飞沫传播， 传染性，流感病毒分甲、乙、丙三型，流感病毒分甲、乙、丙三型，大流行一般都由甲型病毒及其亚型引起，乙型病毒引起局部小流行及散 发，而丙型都造成散发病例。 (一)临床表现 1典型流感典型流感 起病急聚，有畏寒高热、头痛、乏力、全身酸痛、食欲减退等全身症状，并伴有轻度咽痛、干 咳、鼻塞、流涕等上呼吸道卡他症状。 2
8、轻轻型流感型流感 发热不高，全身与呼吸道症状较轻。 3胃胃肠肠型流感型流感 除有典型流感症状外，尚有呕吐与腹泻。4肺炎型流感肺炎型流感 除有典型流感症状外，12 日后病情加重，有剧咳、气急、发绀、咯血等症状，两肺满布湿 罗音、x 线检查两肺呈散在絮状阴影，少数患者可因心力衰竭或周围循环衰竭而死亡。 5中毒型流感中毒型流感 表现为高热、血压下降、心力衰竭、休克、弥漫性血管内凝血、多脏器功能衰竭等。 (二)治治疗疗原原则则 1、一般治、一般治疗疗 卧床休息、多饮水、进食易消化食物，注意口腔卫生。保持室内空气新鲜、温度适宜、加强护理、防止继发性细菌感染。 2、 、对对症治症治疗疗 高热、头痛、全身酸
9、痛者给予对乙酰氨基酚；咳嗽较剧者给予镇咳药物。 3、抗生素、抗生素 一般不用，如有继发细菌性感染或婴幼儿及老年体弱者可酌情用抗生素治疗或预防。 4抗病毒抗病毒药药物物 有金刚烷胺、利巴韦林。 5中医中中医中药药 风热型宜辛凉解表、清热解毒，用银翘散加减等。风寒型宜辛温解毒，疏散风寒，用荆防败毒散等。 二、普通感冒二、普通感冒 i普通感冒是鼻病毒、副流感病毒、冠状病毒、呼吸道合胞病毒、肠病毒等感染所引起的呼吸道传染病。 主要经空气飞沫传播，好发于冬春季节。(一)临床表现 港伏期港伏期约约一天左右，一天左右，起病较急，常以咽部粗糙感、干燥、咽痛为早期症状，并有鼻塞、流涕、喷嚏等。如病变向下发展则有
10、嘶哑和咳嗽。全身症状轻，可有低热、乏力、头痛、食欲不振、全身酸痛等表现。 (二)治疗原则1对症治疗 有发热、头痛、鼻粘膜充血、水肿、流涕者给酚麻美敏片。咳嗽剧烈者给镇咳药。 2中中药药 同流感。目前市售中成同流感。目前市售中成药药如感冒退如感冒退热热冲冲剂剂， ，银翘银翘片等均可酌用。片等均可酌用。3第二单元第二单元 细菌性痢疾细菌性痢疾细菌性痢疾(简称菌痢)是由痢疾杆菌属引起的肠道传染病。主要病变为结肠粘膜弥漫性炎症，以乙状结 肠、直肠最显著，严重时可波及整段结肠及末端回肠。本病以夏秋季多见，其传染源是病人及带菌者，病菌通过污染食物或饮水而经口传染，易感性普遍而以儿 童为高，其次为中青年。潜
11、伏期潜伏期l7天，多数天，多数12天。天。 一、急性一、急性细细菌性痢疾菌性痢疾 (一一)临临床表床表现现1典型菌痢 起病急、有畏寒、发热、体温可高可低，伴全身不适、恶心、呕吐、同时或数小时后出现腹痛、腹泻，腹 痛多见于脐周及下腹，腹泻每日 10 多次至数十次，量少，初为水样或黄色糊状，后转为粘液脓血便，里急后 重，肠鸣亢进，左下腹压痛。 2轻型 症状轻，不发热或低热、腹泻每天数次，稀便有粘液而无脓血，腹痛轻微且无明显里急后重，易误诊，若 治疗不及时或不彻底易转为慢性。3中毒型中毒型以以27岁岁儿童多儿童多见见，成人偶亦，成人偶亦发发生生。临床上以严重毒血症状、休克和(或)中毒性脑病为主，表现
12、为突起高热，反复惊厥、不同程度意识障碍，迅速出现休克和呼吸衰竭，而肠道症状多不明显或较轻，往往需要直肠 拭子或灌肠采取标本才能发现脓血便。根据临床特点分为三型：(1)休克型休克型 早期微循早期微循环环障碍障碍，出现面色苍白，四肢厥冷、脉搏细数、血压正常或稍低；晚期由于微循环淤血、缺氧而出现唇甲发绀、血压下降甚至不能测得，少尿或无尿，昏迷等。 (2)脑脑型是型是脑脑缺氧，缺氧，脑脑水水肿肿引起的症状。引起的症状。早期为剧烈头痛、呕吐、嗜睡或惊厥；晚期出现昏迷、脑疝的表现和呼吸衰竭。 (3)混合型最混合型最为为凶凶险险， ，兼有上述二种表现。(二)治疗原则 1、一般性治、一般性治疗疗及及对对症治症
13、治疗疗 (1)按按肠肠道道传传染病隔离至症状消失后一周，或大便培养二次阴性。染病隔离至症状消失后一周，或大便培养二次阴性。(2)卧床休息，如有失水可酌情补液、腹痛者给解痉剂如阿托品、山莨菪碱等。 (3)流质或半流质饮食，禁多油、多渣及刺激食物等。 (4)高热者用物理降温或药物降温；毒血症较重者给小剂量肾上腺皮质激素。 2病原治疗 ! (1)轻症 口服复方新诺明或氟哌酸 57 日。 (2)重症或以上药物无效时 口服氧氟沙星或庆大霉素或肌注庆大霉素等。 二、慢性二、慢性细细菌性痢疾菌性痢疾凡菌痢超凡菌痢超过过二个月者称慢性菌痢二个月者称慢性菌痢(一)临床表现 1慢性迁延型菌痢 菌痢病程在二个月以上
14、迁延不愈或多次发作，时发时愈，而排除其他病因所致的慢性腹泻。有不同程度 的腹痛、腹泻或腹泻便秘交替、大便常带有粘液脓血，大便培养痢疾杆菌阳性，可以确诊。 2慢性菌痢急性发作 由于受凉、饮食不当。劳累等诱因，引起急性发作，可有腹痛、腹泻、脓血便及 不同程度发热等症状。 3慢性隐匿型有痢疾史，临床症状不显，但乙状结肠镜有异常发现，或大便培养呈阳性。 (二)治疗 原则 进行细菌药敏试验，联合应用二种不同的有效药物，疗程适当延长，必要时用药 23 个疗程，停药后用微 生物制剂如乳酸菌素、培菲康等。4第三第三单单元元 消化性消化性溃疡溃疡消化性溃疡主要是指发生在胃及十二指肠的慢性溃疡，因溃疡的形成和胃酸
15、、胃酶的消化作用有关故有 此名。溃疡常为单个性，发生于十二指肠者称十二指肠溃疡，发生于者称为胃溃疡，如胃和十二指肠同时存 在溃疡，则称为复合性溃疡。消化性溃疡的发作有明显的季节性，大多在秋冬和冬夏之交。(一)临床表现本病本病临临床表床表现现有三大特点：病程有三大特点：病程绵长绵长、周期性、周期性发发作、作、节节律性疼痛。律性疼痛。1、上腹疼痛、上腹疼痛 以饥饿样不适、灼烧样瘴为多见，亦可为胀痛、刺痛，可被制酸剂或进食所缓解，如无并 发症，则与进食有明显节律性；胃胃溃疡溃疡疼痛大量在餐后疼痛大量在餐后0.52h发发生，生，等下次餐前消失；十二指肠或幽门管或幽门前区溃疡多在餐后 24h 出现，至进
16、餐后才缓解；疼痛也可于睡前或午夜出现。 2、其他症状、其他症状 可有反酸、暖气、恶心、呕吐等，常见于活动期，部分病人可无症状，直至穿孔。 体征：缓解期无明显体征，活动期上腹有压痛点，胃小弯溃疡在上腹部剑突下或稍偏左有压痛；十二指十二指 肠溃疡压肠溃疡压痛点痛点常固定于脐孔右上方，有些病员压痛点在胆囊区，须与慢性胆囊炎相鉴别。 (二)治治疗疗原原则则1一般治疗活动期适当休息，避免过劳和精神紧张，睡眠要充足，饮食宜定时、定量，避免粗糙过冷、 过热和刺激性较大的食物及香料、辛辣、浓茶、咖啡等。 2药物治疗 制酸制酸剂剂 宜在疼痛宜在疼痛发发作前半小作前半小时时服服，一般来说胃溃疡在餐后 1/21h 服；十二指肠溃疡在二餐之间服。如铝碳酸镁、陈香露片、乐得胃等。 抗胆碱抗胆碱药药 本本类药
