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1、 服务基本概念服务基本概念一、礼仪礼节部分、服务操作规范部分、礼貌用语部分、一、礼仪礼节部分、服务操作规范部分、礼貌用语部分、1、仪容、仪表、仪态、礼貌、礼节、礼仪的定义仪容：泛指一个人的面容；仪表：泛指一个人的外表；仪态：指行为中姿态的风度；礼貌：文明行为最起码的要求，人们交往时表示相互尊重或友好的行为规范；礼节：指语言、行为、仪表、仪态等方面的具体规定；礼仪：在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式；2、礼貌的主要内容1、遵章守纪2、言必有信3、敬老尊贤4、待人和气5、仪表端庄6、讲究卫生7、理解宽容8、热情有度9、遵守时间10、女士优先3、基本礼貌行为1、微笑面对，与客人保持
2、眼光接触；2、主动向客人问好；3、尽量称呼客人的姓氏；4、主动让路、让位给客人，请客人先行；5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）7、复述客人要求；8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！9、在工作岗位时必须保持精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；10、走路时切勿太慢/太快/奔跑或摆动幅度太大而引起客人注意及反感；11、和客人应对时，站在客人面前约一臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视
3、而不见，让客人知道你尽快为他服务。3、风度的定义及包括方面定义：指一个人德才、常识等方面的修养表现在：1、人所有的特征2、服饰3、谈话时的全部特征4、工作作风5、礼貌行为4、服务人员应具备的风度不卑不亢 落落大方5、仪容仪表的规范指甲：长度不超过手指头； 发型：男-长度适中，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领，保持清洁无头屑，不能染发，不用异味啫喱水； 女-刘海不及眉，短发不能过肩胛位，长发要盘起，头饰以深色小型为好；饰品：不能配戴较夸张耀眼的饰物，如戒指、项链等；着装：整齐，清洁，纽扣齐全，衣袖、裤管不能卷起，工牌配带与左胸前方，佩戴项链不可露出衣服外；面容：精神奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢，不
4、戴有框眼镜，男不留胡须及鬓角，女化好淡装，不用有浓烈气味的香水及化妆品；口腔卫生：不准吃带有异味的食物；（如：大蒜、葱、榴莲、韭菜、烟、酒等）鞋袜：保持鞋子清洁光亮，穿黑色或深色袜子，干净无破洞；身体：勤洗澡，无体味；）6、形态规范正确的站姿：（男）标准的跨立姿势，抬头挺胸收腹，两眼平视前方，左手握右手放于背后臀上位，成半握拳形式，右脚向右迈开一小步，两腿与肩同宽；（女）标准的跨立姿势，抬头挺胸，两眼平视前方，右手握住左手放于体前，成半握拳形式，两腿并拢，前脚掌稍分开；注：身体不可东倒西歪或倚靠物体坐姿：脊椎要垂直向下，端坐，自如，不可歪斜，女士膝盖要并拢，双手自然放在腿上，忌摇腿翘脚，两膝盖
5、分开；注：有客人前来询问应起身敬迎，不可失礼走姿：男士走平行线，女士走一字步；行走时应有种动态美，稳健有韵律，朝气勃勃，有神采，两臂自然摆动；注：1、禁忌大摇大摆、呆板托脚，内八字和外八字行走；2、有急事超越前面的人，不可奔跑，可大步超过且回首表示歉意或打声招呼；3、迎面遇到宾客要礼让，不得抢道，也不能在宾客中间穿行，应靠右边行走，拐弯楼梯处等应慢行；4、行走中不得边抽烟或吃东西，不得随地吐痰或乱扔废物手势：五指并拢，掌心向上；注：1、双手不可插入衣袋，不可抱在胸前，不可叉腰，2、禁止单指指人或示意，3、禁止使用左手握手、左手接物或挥动左手表情：微笑服务；注：不能夹带任何私人情绪工作7、注重个
6、人仪容、仪表的意义1、是每一位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质；2、反映了企业的管理水平和服务质量；3、是满足顾客的需求；4、对服务人员仪容仪表的要求；8、见面时礼节1、介绍：A、自我介绍B、相互介绍2、握手：服务人员不要主动和客人握手；一般是上级对下级，长辈对晚辈，客人对服务人员注（禁忌）： 男士不能戴着帽子或手套同他人握手；女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手； 不可长久地握着异性的手不放开； 不能用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道
7、歉； 交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手； 握手时目光他顾，东张西望，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的；3、招手示意：当看到客人招手时第一时间过去询问客人有什么需要4、谈话时的礼节1）、语言简洁、清楚、明白；2)、不要粗声大气；3)、要摆正自己和对方的关系；4)、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人讲话时，不要打断客人也不要旁听；5)、谈话时要尊重对方，不要左顾右盼，东张西望；6)、要注意口腔卫生（不要吃带有异味的食品）9、服务人员与客人的关系1)、友善而非亲密的关系2）、礼貌而非卑躬的关系3）、助人而非索取的关系
8、4）、重点关照并非拍马屁10、基本礼貌用语1、称呼语：小姐、先生、太太2、欢迎语：晚上好、欢迎光临！3、问候语：您好、早安、下午好，晚上好4、祝贺语：恭喜、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、5、告别语：再见、晚安、明天见、欢迎下次光临6、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了7、道谢语：谢谢、非常感谢8、应答语：是的、好的、我明白了，谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的9、征询语：请问您有什么需要吗？您还有别的吩咐吗？我能为你做点什么？10、基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见11、常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见11、礼貌用语
9、技巧1）最后的说话技巧是做到“请”字当头，“谢”字不离口。顾客永远是对的、2）迎客时说：晚上好，欢迎光临，同时鞠躬 35 度鞠躬礼3）无论从客人手上接过任何东西都要说“谢谢”4）听完客人吩咐后要说“好的、明白，请稍等”5）不能立即接待时应说“请稍等”6）对等待的客人要说“不好意思，让您久等了”7）打扰或给客人带来不变时应说“对不起，打扰一下”8）客人说谢时要说“不用谢，这是我应该做的”9）任何时候不准说禁忌语12、十句礼貌用语1 晚上好 欢迎光临 2 请问先生/小姐 3 请稍等 4 对不起打扰一下 5 不好意思 让您久等了 6 请慢用 7 请问还有什么需要 有什么需要请尽管吩咐 8 祝您玩的开
10、心 9 请携带好您的随身物品 10 多谢光临 请慢走 欢迎下次光临13、行礼规范在距离客人 1.5 米-2 米或感觉与客人眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，面带微笑，腰部自然下弯 35 度14、引导规范在迎宾时，必须走在客人前面，保持 1 米左右的距离，在上楼梯或通道不平和转弯及遇障碍物时提醒客人小心，在到达客人需要的目的地时，标准姿势主动为客人开门，请客人入内15、服务规范当收到咨客开房通知后，相关服务人员及订房人员应在第一时间到达该房间，进房前检查自身仪容仪表是否符合公司标准，然后进房；进房后按标准姿势向客人行礼和问好，同时用标准用语向客人介绍自己的职位和姓名，询问客人对包
11、房的满意度，得到客人许可后，按服务流程和规范进行服务；16、送客规范当客人买单后准备离房时主动开门站立一旁，按标准姿势向客人行礼，提醒客人携带好随身物品，同时将客人送到公司门口或电梯口，并附上礼貌用语二、员工职业道德操守二、员工职业道德操守1、职业道德就是具有自身职业特征的道德和规范，也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、完成本职工作；职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证，本部门员工的职业道德主要包括以下内容：A、对待工作1）热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则；公司员工应正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的
12、和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐2）遵守公司的规章制度和本部门的规章制度3）自觉自律、廉洁奉公1、不利用掌握的权利和工作之便贪污、受贿或谋取私利；2、不强行索要小费3、自觉抵制各种道德的污染B、团结意识1）集体主义集体主义是职业道德基本原则，员工必须以集体主义为基本原则，正确处理个人利益、他人利益、组织利益、部门利益和公司整体利益的相互关系2）严格的组织纪律观念3）团结协作精神4）爱护公共财产C、对待客人一、全心全意为客人服务二、诚恳待客，知错就改三、对待客人，一视同仁一）、服务意识的培养:服务意识是把客人当“上帝”对待，时刻准备为客
13、人提供主动、热情、周到、礼貌、耐心、细致入微的服务思想和行为方式注：从业人员服务质量差，在很大程度上就是由于员工素质差，缺乏服务意识造成的1、什么是服务：服务就是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，并应将自己融入服务内，从自己要求最高的服务为最低标准；英文 Service 解为：微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等2、服务质量的特点1）、无形性：服务是看不见摸不着的，在实际消费之前，客人难判断其好坏和质量的高低，这决定了对服务产品的销售特别难2）、服务质量与消费的统一性：服务产生的质量和消费是同时进行的，当客人发现服务质量不合格时，已经消费了这种不合格的服务，因而服务产生的质量具有不可弥补
14、性，这就决定了对服务质量的控制具有更重要的意义3）、服务质量信息反馈的直接性：员工必须机智灵活、训练有素、善于接受客人的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况4）、服务质量评价的主观性和不确定性：要求服务人员必须灵活，在提供服务时因人而异，见机行事5）、服务质量的稳定性：服务质量是确定的，它不会受服务员情绪、服务时间、环境以及服务的对象所影响，从而在不同的情况下，对不同的客人产生不同的服务3、什么时顾客？顾客时最重要的人，要求员工牢牢记住“客人就是上帝”的思想，不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客，客人不是我们与人争论与斗智的对象，故此思想只是指导服务工作，强调一种无条件的，全心全意为客人服务的
15、思想4、全心全意为客人服务：要求员工具有服务意识，员工在“客人就是上帝”的思想指导下无条件全心全意地为客人提供主动、热情、周到、礼貌、耐心、准确、快捷、细致入微的服务主动：就是要求服务人员见到客人要主动打招呼，主动问候，想在客人的前面或客人之未想，做到在客人未提出服务要求之前就服务周到热情：就是服务要发自内心，要真诚，面带微笑，并注意礼貌用语周到：就是全面、体贴要能满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到最好耐心：即抱有不厌其烦的态度，站在客人的角度，理解客人准确：即在第一时间了解顾客当时最需要服务是什么，有什么需要快捷：即在顾客有服务需要时用最短的时间完成服务工作细致：要求服务工作一丝不苟，尽善尽美二）、语言表达技巧与应变技巧1、严禁说的话语：不行，不可能，没有，你去 XX 部门问一下就知道了，我们公司规定是这样的，不去，干嘛，你怎么这样，2、礼貌用语技巧：最好的说话技巧就是“请”字当头，“谢”字不离口，顾客永远是对的三）、员工的个人品质要求1、殷勤、周到、密切注视你所服务的包房正在发生什么，可能发生什么以及客人的消费程度2、礼貌服务、礼貌的行为和语言表达了对他人的尊重，是使客人为同伴感到高兴和满意的基本要素之一3、可靠：可靠是一个成熟的标志，亦是职业服务人员所必备的品质，一个可信赖的人首先对完成工作的承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间完成所交给的任务
