服务概念 (楼面部)

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1、 服务基本概念服务基本概念一、礼仪礼节部分、服务操作规范部分、礼貌用语部分、一、礼仪礼节部分、服务操作规范部分、礼貌用语部分、1、仪容、仪表、仪态、礼貌、礼节、礼仪的定义仪容:泛指一个人的面容;仪表:泛指一个人的外表;仪态:指行为中姿态的风度;礼貌:文明行为最起码的要求,人们交往时表示相互尊重或友好的行为规范;礼节:指语言、行为、仪表、仪态等方面的具体规定;礼仪:在较大较隆重的场合,为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式;2、礼貌的主要内容1、遵章守纪2、言必有信3、敬老尊贤4、待人和气5、仪表端庄6、讲究卫生7、理解宽容8、热情有度9、遵守时间10、女士优先3、基本礼貌行为1、微笑面对,与客人保持

2、眼光接触;2、主动向客人问好;3、尽量称呼客人的姓氏;4、主动让路、让位给客人,请客人先行;5、三人以上对话,须用相互都能听懂的语言;6、不可询问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻)7、复述客人要求;8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决;绝对不可以将客人当成皮球!9、在工作岗位时必须保持精神饱满,不可聊天,吃东西;随时留意客人是否需要服务;10、走路时切勿太慢/太快/奔跑或摆动幅度太大而引起客人注意及反感;11、和客人应对时,站在客人面前约一臂距离,注意力集中,耐心聆听,不可作忙碌状;不可在客人背后突然说话:如遇另一客人有事,应点头微笑示意,不可视

3、而不见,让客人知道你尽快为他服务。3、风度的定义及包括方面定义:指一个人德才、常识等方面的修养表现在:1、人所有的特征2、服饰3、谈话时的全部特征4、工作作风5、礼貌行为4、服务人员应具备的风度不卑不亢 落落大方5、仪容仪表的规范指甲:长度不超过手指头; 发型:男-长度适中,前不及眉,旁不遮耳,后不及衣领,保持清洁无头屑,不能染发,不用异味啫喱水; 女-刘海不及眉,短发不能过肩胛位,长发要盘起,头饰以深色小型为好;饰品:不能配戴较夸张耀眼的饰物,如戒指、项链等;着装:整齐,清洁,纽扣齐全,衣袖、裤管不能卷起,工牌配带与左胸前方,佩戴项链不可露出衣服外;面容:精神奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢,不

4、戴有框眼镜,男不留胡须及鬓角,女化好淡装,不用有浓烈气味的香水及化妆品;口腔卫生:不准吃带有异味的食物;(如:大蒜、葱、榴莲、韭菜、烟、酒等)鞋袜:保持鞋子清洁光亮,穿黑色或深色袜子,干净无破洞;身体:勤洗澡,无体味;)6、形态规范正确的站姿:(男)标准的跨立姿势,抬头挺胸收腹,两眼平视前方,左手握右手放于背后臀上位,成半握拳形式,右脚向右迈开一小步,两腿与肩同宽;(女)标准的跨立姿势,抬头挺胸,两眼平视前方,右手握住左手放于体前,成半握拳形式,两腿并拢,前脚掌稍分开;注:身体不可东倒西歪或倚靠物体坐姿:脊椎要垂直向下,端坐,自如,不可歪斜,女士膝盖要并拢,双手自然放在腿上,忌摇腿翘脚,两膝盖

5、分开;注:有客人前来询问应起身敬迎,不可失礼走姿:男士走平行线,女士走一字步;行走时应有种动态美,稳健有韵律,朝气勃勃,有神采,两臂自然摆动;注:1、禁忌大摇大摆、呆板托脚,内八字和外八字行走;2、有急事超越前面的人,不可奔跑,可大步超过且回首表示歉意或打声招呼;3、迎面遇到宾客要礼让,不得抢道,也不能在宾客中间穿行,应靠右边行走,拐弯楼梯处等应慢行;4、行走中不得边抽烟或吃东西,不得随地吐痰或乱扔废物手势:五指并拢,掌心向上;注:1、双手不可插入衣袋,不可抱在胸前,不可叉腰,2、禁止单指指人或示意,3、禁止使用左手握手、左手接物或挥动左手表情:微笑服务;注:不能夹带任何私人情绪工作7、注重个

6、人仪容、仪表的意义1、是每一位员工自尊自爱的表现,是一项基本素质;2、反映了企业的管理水平和服务质量;3、是满足顾客的需求;4、对服务人员仪容仪表的要求;8、见面时礼节1、介绍:A、自我介绍B、相互介绍2、握手:服务人员不要主动和客人握手;一般是上级对下级,长辈对晚辈,客人对服务人员注(禁忌): 男士不能戴着帽子或手套同他人握手;女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽,标准的做法是先行军礼,然后再握手; 不可长久地握着异性的手不放开; 不能用左手去同他人握手。握手一定要用右手,除非右手受伤或太脏不能使用,用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道

7、歉; 交叉握手。当两人正握手时,跑上去与正握手的人相握,这是失礼的,应该等别人握完再伸手; 握手时目光他顾,东张西望,心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的;3、招手示意:当看到客人招手时第一时间过去询问客人有什么需要4、谈话时的礼节1)、语言简洁、清楚、明白;2)、不要粗声大气;3)、要摆正自己和对方的关系;4)、要和别人谈话时,应该先打招呼,用右手挡住自己的嘴,客人和别人讲话时,不要打断客人也不要旁听;5)、谈话时要尊重对方,不要左顾右盼,东张西望;6)、要注意口腔卫生(不要吃带有异味的食品)9、服务人员与客人的关系1)、友善而非亲密的关系2)、礼貌而非卑躬的关系3)、助人而非索取的关系

8、4)、重点关照并非拍马屁10、基本礼貌用语1、称呼语:小姐、先生、太太2、欢迎语:晚上好、欢迎光临!3、问候语:您好、早安、下午好,晚上好4、祝贺语:恭喜、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、5、告别语:再见、晚安、明天见、欢迎下次光临6、道歉语:对不起、请原谅、打扰了、失礼了7、道谢语:谢谢、非常感谢8、应答语:是的、好的、我明白了,谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的9、征询语:请问您有什么需要吗?您还有别的吩咐吗?我能为你做点什么?10、基本礼貌用语十字:您好、请、谢谢、对不起、再见11、常用礼貌用语:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见11、礼貌用语

9、技巧1)最后的说话技巧是做到“请”字当头,“谢”字不离口。顾客永远是对的、2)迎客时说:晚上好,欢迎光临,同时鞠躬 35 度鞠躬礼3)无论从客人手上接过任何东西都要说“谢谢”4)听完客人吩咐后要说“好的、明白,请稍等”5)不能立即接待时应说“请稍等”6)对等待的客人要说“不好意思,让您久等了”7)打扰或给客人带来不变时应说“对不起,打扰一下”8)客人说谢时要说“不用谢,这是我应该做的”9)任何时候不准说禁忌语12、十句礼貌用语1 晚上好 欢迎光临 2 请问先生/小姐 3 请稍等 4 对不起打扰一下 5 不好意思 让您久等了 6 请慢用 7 请问还有什么需要 有什么需要请尽管吩咐 8 祝您玩的开

10、心 9 请携带好您的随身物品 10 多谢光临 请慢走 欢迎下次光临13、行礼规范在距离客人 1.5 米-2 米或感觉与客人眼光相遇时开始行礼,行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,面带微笑,腰部自然下弯 35 度14、引导规范在迎宾时,必须走在客人前面,保持 1 米左右的距离,在上楼梯或通道不平和转弯及遇障碍物时提醒客人小心,在到达客人需要的目的地时,标准姿势主动为客人开门,请客人入内15、服务规范当收到咨客开房通知后,相关服务人员及订房人员应在第一时间到达该房间,进房前检查自身仪容仪表是否符合公司标准,然后进房;进房后按标准姿势向客人行礼和问好,同时用标准用语向客人介绍自己的职位和姓名,询问客人对包

11、房的满意度,得到客人许可后,按服务流程和规范进行服务;16、送客规范当客人买单后准备离房时主动开门站立一旁,按标准姿势向客人行礼,提醒客人携带好随身物品,同时将客人送到公司门口或电梯口,并附上礼貌用语二、员工职业道德操守二、员工职业道德操守1、职业道德就是具有自身职业特征的道德和规范,也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、完成本职工作;职业道德是员工基本素质的重要组成部分,遵守职业道德是做好本职工作的基本保证,本部门员工的职业道德主要包括以下内容:A、对待工作1)热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则;公司员工应正确认识娱乐行业,明确自己工作的目的

12、和意义,热爱本职工作,乐于为顾客服务,忠实履行自己的职责,并以满足客人的需求为自己最大的快乐2)遵守公司的规章制度和本部门的规章制度3)自觉自律、廉洁奉公1、不利用掌握的权利和工作之便贪污、受贿或谋取私利;2、不强行索要小费3、自觉抵制各种道德的污染B、团结意识1)集体主义集体主义是职业道德基本原则,员工必须以集体主义为基本原则,正确处理个人利益、他人利益、组织利益、部门利益和公司整体利益的相互关系2)严格的组织纪律观念3)团结协作精神4)爱护公共财产C、对待客人一、全心全意为客人服务二、诚恳待客,知错就改三、对待客人,一视同仁一)、服务意识的培养:服务意识是把客人当“上帝”对待,时刻准备为客

13、人提供主动、热情、周到、礼貌、耐心、细致入微的服务思想和行为方式注:从业人员服务质量差,在很大程度上就是由于员工素质差,缺乏服务意识造成的1、什么是服务:服务就是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,并应将自己融入服务内,从自己要求最高的服务为最低标准;英文 Service 解为:微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等2、服务质量的特点1)、无形性:服务是看不见摸不着的,在实际消费之前,客人难判断其好坏和质量的高低,这决定了对服务产品的销售特别难2)、服务质量与消费的统一性:服务产生的质量和消费是同时进行的,当客人发现服务质量不合格时,已经消费了这种不合格的服务,因而服务产生的质量具有不可弥补

14、性,这就决定了对服务质量的控制具有更重要的意义3)、服务质量信息反馈的直接性:员工必须机智灵活、训练有素、善于接受客人的意见和投诉,随机应变和妥善处理各种情况4)、服务质量评价的主观性和不确定性:要求服务人员必须灵活,在提供服务时因人而异,见机行事5)、服务质量的稳定性:服务质量是确定的,它不会受服务员情绪、服务时间、环境以及服务的对象所影响,从而在不同的情况下,对不同的客人产生不同的服务3、什么时顾客?顾客时最重要的人,要求员工牢牢记住“客人就是上帝”的思想,不是顾客依赖我们,而是我们依赖顾客,客人不是我们与人争论与斗智的对象,故此思想只是指导服务工作,强调一种无条件的,全心全意为客人服务的

15、思想4、全心全意为客人服务:要求员工具有服务意识,员工在“客人就是上帝”的思想指导下无条件全心全意地为客人提供主动、热情、周到、礼貌、耐心、准确、快捷、细致入微的服务主动:就是要求服务人员见到客人要主动打招呼,主动问候,想在客人的前面或客人之未想,做到在客人未提出服务要求之前就服务周到热情:就是服务要发自内心,要真诚,面带微笑,并注意礼貌用语周到:就是全面、体贴要能满足客人的一切合理要求,并力图把工作做到最好耐心:即抱有不厌其烦的态度,站在客人的角度,理解客人准确:即在第一时间了解顾客当时最需要服务是什么,有什么需要快捷:即在顾客有服务需要时用最短的时间完成服务工作细致:要求服务工作一丝不苟,尽善尽美二)、语言表达技巧与应变技巧1、严禁说的话语:不行,不可能,没有,你去 XX 部门问一下就知道了,我们公司规定是这样的,不去,干嘛,你怎么这样,2、礼貌用语技巧:最好的说话技巧就是“请”字当头,“谢”字不离口,顾客永远是对的三)、员工的个人品质要求1、殷勤、周到、密切注视你所服务的包房正在发生什么,可能发生什么以及客人的消费程度2、礼貌服务、礼貌的行为和语言表达了对他人的尊重,是使客人为同伴感到高兴和满意的基本要素之一3、可靠:可靠是一个成熟的标志,亦是职业服务人员所必备的品质,一个可信赖的人首先对完成工作的承诺负责,同时能在规定的期限内充分利用时间完成所交给的任务

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