《ZZJH电子渠道签约服务模式优化研究》由会员分享，可在线阅读，更多相关《ZZJH电子渠道签约服务模式优化研究（36页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、分分类类号号学号学号 M201073484学校代学校代码码10487 密密级级硕硕士士学学位位论论文文ZZJH电电子渠道子渠道签约签约服服务务模式模式优优化研究化研究学位申学位申请请人人：赵赵魏魏魏魏学科学科专业专业： ： 工商管理工商管理指指导导教教师师： ： 赵赵学学锋锋教授教授答答辩辩日期日期： ： 2015.4.29A Thesis Submitted in Partial Fulfillment of the Requirementsfor the Degree for the Master of ManagementA Study on the Optimization of Si
2、gning Service Mode of Electronic Channel in ZZJHCandidate:ZhaoWeiweiMajor: Business AdministrationSupervisor : Prof. Zhao XuefengHuazhong University of Science &TechnologyWuhan 430074, P.R.ChinaApril,2015独独创创性性声声明明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。
3、对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密，在年解密后适用本授权书。不保密。（请在以上方框内打“”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日本论文属于I摘要摘要伴随着当前网
4、络信息技术的深入发展和金融市场的日益创新，电子银行业务已逐渐成为商业银行进行产品创新和竞争的一个新的热点和手段，也成为我国近年来各家商业银行共同研究和拓展的新领域。商业银行的电子银行渠道业务发展，已成为银行业务的重要组成部分，并成为企业形象和竞争力的重要展示窗口，是保证银行立于不败之地的重要的手段。电子银行渠道签约服务模式的优化符合我国商业银行在发展过程中的战略转型的需要。如今我们面临的一大课题就是在目前大数据集中后的网络优势后通过何种方式和方法尽快推动业务流程再造和业务网络转型，整合电子银行渠道，并转化为企业竞争优势。本文首先对国内外的电子渠道发展业务进行了细致的描述和分析，说明了ZZJH电
5、子渠道签约服务模式优化的研究背景和研究意义，并概述了研究内容和研究方法。在此基础上，对ZZJH的基本情况进行了概述，对其电子银行签约服务模式的现状进行了介绍，分析其存在的问题及问题产生的原因。然后对目前的电子银行渠道签约服务模式优化提出了指导思想和目标，并根据国内外的先进研究经验提出流程构思，详细介绍了电子渠道签约服务模式优化的内容。阐述了模式优化方案的前期准备工作流程，并对整个项目实施的过程中的控制和保障措施进行了详细说明，最后说明了电子渠道签约服务模式优化后的效果并对全文进行了总结。关关键词键词： ：信息技术 电子银行 电子渠道 优化IIABSTRACTWith the increasin
6、gly development of the innovation network of information technology and the financial market, the electronic banking business has become a commercial bank product innovation and competition is a new research method and new areas, has become Chinas commercial banks to focus on research and developmen
7、t in recent years.As a new way of distribution channel of electronic banking business development of commercial banks, has become an important part of banking business, has become an important window to show the business image and competitive strength, has become an important means in the invincible
8、 position in the fierce competition, optimization of electronic bank channel signed a service model in full compliance with China commercial banks in the development process in the strategic transformation, the gradual transformation of the Commercial Bank of our country income growth model. Now a m
9、ajor issue we face is that in the network edge after the current large data sets through ways and means to promote business process reengineering and business network transformation, integration of electronic banking channels, and transformed into competitive advantage as soon as possible electronic
10、 channels at home and abroad are analyzed and studied in detail, and the contents and methods of the study explained. The two is the basic situation of ZZJH was summarized and the basic situation of the contracted service mode of electronic banking and the development needs to solve the problem to h
11、ave a clear understanding of. The resigning of service mode of electronic banking channels present optimization presents a thought and goal, and put forward the idea of process according to the advanced experience at home and abroad. Given the early implementation of the ZZJH electronic channel sign
12、ed optimization service model a preparatory work processes, control and security measures and implementation of the project in the development of a strict system. At the end of the model after optimization of the need to reach the effect of systematic summary, and a summary of the full text.Key Word
13、s: Information technology Electronic banking Electronic channel Optimization目目 录录摘要.IABSTRACT.II1绪论.11.1 选题背景和意义.11.2国内外相关研究概况.21.3 采用的研究方法和主要研究内容.72 ZZJH电子渠道签约服务模式现状.102.1 ZZJH的基本情况.102.2ZZJH电子渠道签约服务模式现状.132.3ZZJH电子渠道签约服务模式存在的问题.143 ZZJH电子渠道签约服务模式优化的指导思想和内容.16III3.1 ZZJH电子渠道签约服务模式优化的指导思想和目标.163.2 Z
14、ZJH电子渠道签约服务模式优化的内容.183.3 ZZJH电子渠道签约服务模式优化的实现路径.214 ZZJH电子渠道签约服务模式优化方案的实施及效果.224.1实施步骤与前期准备.224.2 ZZJH电子渠道签约服务系统的实现.244.3 项目实施过程控制.254.4实施的保障措施.264.5模式优化后的效果.275 总结和展望.32致谢.33参考文献.3411绪论绪论1.1 选题背景和意义选题背景和意义2005年8月30日，随着 UDI（Unified Display Interface：数据交换池）、ECIF (Enterprise Customer Information Facili
15、ty：企业级客户信息平台)、ECTIP （Enterprise Channel Trade Integration Platform：企业级渠道交易整合平台）、OCRM（Operation Customer Relationship Management：操作性客户关系管理）等新的银行适用系统相继投产应用，标志ZZJH面向服务的企业架构（Service-Oriented Architecture）初具规模，并搭建了渠道整合（Channel Integrated Platform, CIP）平台基本框架，同时建立了企业级单一客户视图能力；为实现“以客户为中心，以市场为导向”的战略目标，电子渠道业
16、务以ECTIP平台为依托，以ECIF系统提供客户信息、签约信息和账户信息多渠道共享为基础，银行业务的客户接触点为出发点，构建多渠道的互动和个性化的服务能力，实现跨渠道的识别和建立一个好的系统产品，为客户提供个性化的服务，提高客户满意度。在与传统银行的对比中，电子银行具有得天独厚的优势，其优势主要体现在如下几个方面：1）节约银行的经营成本并提升银行的服务水平由于开办电子银行业务，不需要营业厅和财务人员的广大，运营成本会降低显著，而且由于采用开放的技术和软件，使开发和维护成本的电子银行业务也大大降低。与传统模式下的固定营业厅相比，电子银行服务可以让客户在任何时间。任何地点各种方式享受到银行提供的金
17、融性服务。2）利用电子银行可以降低客户成本并实现业务创新只要客户能访问网络，就可以真正实现跨越地域和时间的限制，真正的享受到无障碍的电子银行服务。3）使用电子银行可以拓宽服务的领域目前，银行的个人柜台或者电话银行以及ATM能提供多样性服务并满足高端客户的需求。通过电子的人机交互，利用互联网和移动支付技术可以满足客户在任何时间、任何地点的金融服务需求。虽然电子银行有上述好处，但实际调研过程发现客户和柜员对ZZJH电子银行业务签约服务业务处理流程过程中存在的问题反映强烈，例如单证种类繁多，客户需要重复填写相同内容；客户体验差，对新业务兴趣降低；柜员交易界面和流程相互独立，手续繁琐，效率低下，制约了
18、ZZJH新业务的开展。ZZJH为了解决上述问题，对电子渠道一体化进行了研究，从对客户角度出发，利用电子银行一体化渠道的优势整合资源，对客户的签约流程实施优化。1.2国内外相关研究概况国内外相关研究概况1.2.1国外相关研究现状国外相关研究现状1）国外项目管理的研究现状2项目管理协会中项目管理的定义：项目管理是利用知识，技术，工具等方面的因素，使项目的活动，能够满足项目的需求。通过最初，计划，执行，控制和关闭项目管理过程来完成。在正常情况下，项目是一个团队的工作人员共同分工完成的，主要包括以下几个方面：完成的项目范围，时间，成本，风险和任务要求的质量，达到并超越与项目利益有关的人群的需要。这个概
19、念与项目对应，项目管理可以被定义为在一定范围内的时间，为了实现给定目标，通过组织和运行机制的临时特别形式，有效的构架，设计，领导和控制，充分利用特定的有限的资源以系统化的管理办法。项目管理具有综合性，创造性和时间性的特征。总体项目管理，由九个部分：采购管理，范围管理，时间管理，成本管理，质量管理，风险管理，沟通和信息管理，人力资源管理，整体管理。最重要的部分是：时间管理（即，日程管理），管理费用（成本管理）和质量管理。目前有两种主要的科研项目管理系统，即：欧洲LED系统-欧洲项目管理协会和国际项目管理协会（International Project Management Association
20、，IPMA）。在甘特图技术后，随着网络技术的发展，信息系统对项目管理有着重要的意义。国外的研究者在很长一段时间里在传统方法改进这方面花费了很大一份精力，如：项目管理知识体系就是在此期间提出的。2）传统项目管理方面的改进国外研究人员对管理办法的研究在分解构造，责任矩阵，甘特图，网络计划技术，项目管理控制，项目管理，信息系统等传统的项目管理方面已经有了一台非常完善的管理体系。对于传统的项目管理方法的不足，国外研究人员一直在改善，尤其是在根据管理计划问题项目的资源约束，已经有大量的研究成果。这些结果可分为两大类，一是提高原有模型的意识，二是在算法上下功夫。多种形式的有资源约束的项目进度计划安排(Re
21、source-Constrained Project Scheduling Problem，RCPSP)就是Brucker1在原模型中的基础上提出的，他把有资源约束的进度安排的RCPSP分为几种类型；基本的单模式RCPSP，基本的多模式RCPSP，在非常规目标的RCPSP，随机RCPSP问题。在可再生资源约束下活动中，优化单模式的PCPSP整数计划模型是由Stinson2总结出来的。RCPSP问题的算法研究方面，它适用的遗传算法被Haitmnn3提了出来，他在项目活动清单中的基础上给出了解码方式，确定项目计划的活动，采用基因算法的解决方案。传统的研究方法的改进，基本都是针对算法的研究而忽略了其
22、应该在实际工程的实践过程中应该发挥的作用。第二十世纪80年代，在工程项目管理中的以前版本的多元化发展，重点已转向的研究组织，人力资源，采购和其他方面的。对组织结构研究发现不同国家，不同地区，不同的用途，不同的组织结构与喜好和不同文化背景有着一定的关系。Cray支出通过PMI成员的研究中发现，项目组织结构在不同的部门是不一样的4。总体而言，有些研究涉及到以项目为基础的矩阵结构3的选择。建设项目和服务项目，更倾向于使用基于项目的组织结构，而新产品开发倾向于适用矩阵型的组织结构同时，调查发现项目选择和项目的组织结构和与项目的大小的关系不大。就是应该使用什么形式的项目组织结构。在项目组织结构中，即项目
23、型、职能型、职能矩阵型、项目矩阵型、平衡矩阵型，在不同的条件下会有不同的理论研究。1.2.2国内的研究现状国内的研究现状我国的项目管理的实践是早于对项目管理的研究。从20世界60年代起，老一代的科学家钱学森就推行系统工程理论与方法，华罗庚推广“统筹法”。但是项目管理的真正应用是在1983年云南鲁布革水电站项目。直到1991年，我们的第一个项目管理的专业部门项目管理学术研究委员会成立后，逐步发展中国管理研究委员会的项目。一般情况下，我们的项目管理的研究主要集中在三个方面：（1）经验总结。目前项目管理在我国的各个领域都发挥着重要作用。包括RD项目，运输项目、钢铁、汽车项目、能源开发等工业项目以及卫
24、生、政府、金融、医疗、大学。刘景江等人通过对对项目审计模式存储器的研究，提出了多级互动模式的管理5。曹学军结合海上石油和天然气资源项目管理的实际经验，总结了在项目管理过程中应注意的问题6。（2）实践研究。在对在我国上海浦东金桥出口加工区所有的72个项目中调查中7。朱岩等人提出了实践研究中最常用的项目管理技术甘特图等，其次是网络规划技术，包括项目管理信息系统，再次是现代化的关键路径法和PERT。他们还参考不同的研究情境，得出结论，项目式的组织结构适用于大型项目和工程建设项目，小项目、服务项目可以使用职能或功能矩阵式组织结构。（3）中国的项目管理知识体系。各个国家和地区都效仿美国成立一套自己的项目
25、管理的知识体系，于此同时，国际项目管理协会（简称IPMA）也把建立起本国的项目管理知识体系作为加入IPMA的一个基本条件。所以中国项目开发项目管理（C-PMBOK）中国管理研究委员会也效仿其他国家建立一套自己的项目管理知识体系，并开始在中国的项目管理培训，认证和推广。 C-PMBOK还具有三个鲜明特点：知识的项目管理是基于项目管理基础知识；把重点放在企事业单位项目管理；它反映了项目后评价。自第二十世纪90年代初，中国项目管理，对推动中国的发展起了重要的作用。1.2.3国内外电子银行业务受理现状研究国内外电子银行业务受理现状研究1）电子银行概念中国银监会2006年3月1日实施的电子银行业务管理办
26、法。电子银行业务进行如下定义：电子银行是指一个特定的商业银行和其他银行业金融机构大众传播渠道开放的公共网络和专用网络银行发展自助服务设施的建设，为客户提供银行服务。电子银行业务主要包括：手机银行业务、网上银行、电话银行业务、以及其他利用电子服务设施和网络、由客户通过自助服务方式完成金融交易的业务，如POS、自助终端、ATM等。电子银行的主要功能包括如下三个方面：4（1）个人客户柜台签约柜台个人客户渠道：包括识别客户、签订合同、打开通道、通道费用帐户设置、电话银行账户协议维护等功能。柜面客户签约渠道信息维护：包括客户识别、打印签约信息凭证、渠道信息维护、渠道密码维护、渠道收费账户修改等功能。电话
27、银行约定账户维护：是对电话银行约定转入非本人账户的设定和关闭处理。个人交易限额设置：完成客户签约电子渠道时，对渠道、账户的交易限额控制及维护功能。（2）公司客户柜台签约对公客户签约维护：包括客户签约信息查询、客户渠道信息查询、电话银行经办员信息查询、客户签约信息维护、客户渠道信息维护、电话银行经办员信息维护、客户签约回执补打等功能。对公账户签约维护：包括账户签约信息查询、账户渠道信息查询、账户签约信息维护、账户渠道信息维护、账户签约回执补打等功能。对公客户电子银行缴费：包括对公客户收费查询、对公客户收费发起、对公客户收费处理结果、收费打印凭证打印等功能。（3）客户签约流水查询打印。柜员可以通过
28、该项功能查询和打印柜员及其所在机构的，个人、对公客户的电子渠道签约交易流水。2）国内行业现状近年来，科技创新已经成为国内商业银行的重点工作。积极应对市场变化，加快科技创新和产品开发，努力推进制度建设和信息系统，信息网络的建设。我国的商业银行在利用电子金融业务的这些特点，并取得了一定的成果。它的主要特点随着网上银行的发展，电话银行业务的成熟，手机银行功能的出现，网站越来越强大的信息发布，产品创新能力迅速增长，商业银行的电子银行渠道越来越多，中国的商业银行已经建立了电子交易系统，电子商务，信息服务等方面的电子银行服务8。然而，我们也认识到，仍然有一些电子银行业务的发展过程中问题有待解决。例如， “
29、以客户为中心”的理念还没有得到充分实现；以市场为导向的快速反应机制，尚未完全确定，市场的把握竞争的能力还有待提高，电子银行业务在企业客户和个人客户之间的不平衡发展，这需要我们在今后的工作中改进。目前，科技的迅猛发展，信息技术的银行服务运作模式是不断变化的，内部和外部的手段成为推动银行发展的主要驱动力，优化电子银行渠道签约也成为电子银行业务发展的一个重点（1）切实提高认识，制定发展规划，有助于提高银行的综合竞争力。传统的人工服务成本高，不利于提高银行的经营效益。因此，拓宽电子银行渠道，在商业银行占一个不可或缺的重要组成部分。要把优化电子银行渠道签约提升到商业银行的整体发展战略上来，从长远来看，电
30、子银行发展的赢家是能实现使用电话、手机、电脑等通用装置接入手段的商业银行。5（2）适应市场变化，加快创新步伐。要以市场为导向，以客户为中心的思想，适应市场变化，把握市场的脉搏，清楚顾客需要什么，并能够满足客户的需求。为此，要加强网络建设，实现网络的整合和统一，提高网络运行质量，要适时的对系统进行优化和升级，为客户排忧解难。（3）加强资源整合，再造服务流程。随着电子银行服务资源整合和重组，利用电子银行的渠道来解决相关问题已经成为一个重要的手段。因此，要加快统一的网上银行、客户服务中心、手机银行渠道，整合在客户签约过程中的流程和信息，要利用客户信息标准和数据接口标准，除了在线金融服务平台，通过电子
31、渠道和物理网点和客户经理资源共享之间的三个渠道，改善业务流程的转变和服务手段。2）国际行业业务研究（1）境外网上银行发展情况第一个网上银行在美国产生，由于其高度发达的互联网技术，为客户，如网上银行交易比传统银行业务更快，覆盖面迅速扩张到英国，日本和其他有关国家和借鉴。在欧洲，英国和瑞士是网络银行发展的第一，其次是德国和法国。虽然亚洲的网上银行起步较晚，但发展非常迅速，尤其是在韩国取得了最多的成绩。（2）国外手机银行、电话银行发展环境近年来，由于智能手机的迅速发展，许多国家开始关注手机银行业务，尤其是韩国和日本，手机银行业务占据了较大的市场份额，得到了普遍的认可。就日本银行而言，手机银行己成为其
32、零售业务的重要支柱之一。（3）ATM、POS及自助终端在美国和日本等发达国家，POS系统成交量占市场总销量的70以上，这是主要的支付系统，大型超市几乎无一例外地使用POS系统。总之，国外电子银行具有如下发展特点：服务完善、个性化、产品类型多样。1.3 采用的研究方法和主要研究内容采用的研究方法和主要研究内容1）研究方法本文所采用的研究方法主要有:（1）文献分析比较法：通过阅读大量的文献，并对国内外的文献的收集，整理和归纳，研究现状综述和分析的结果。在国内和国外，对不同类型的文献整理，分析这些体系对于企业的适用性，从而更有效的发挥模式优化的作用。（2）个案研究法：通过问卷调查以及采访相关人士和基
33、层实地调研，收集了大量的第一手资料进行分析，对ZZJH目前使用的电子银行签约渠道进行了分析和诊断，找出其存在的不足。针对ZZJH电子银行的渠道签约存在的问题，对其进行了优化，并对设计方案进行总结分析，使该研究方案得到更好的应用和借鉴，提高本研究的实践意义和价值。2）主要研究内容本文通过对银行业电子银行渠道的深入的研究，设计并实施了一套新的电子银行渠道签约的流程。本文首先对优化银行电子银行渠道签约优化的需求进行分析，并6介绍新流程中增加的功能和优化模块；找出ZZJH电子渠道签约服务存在的问题加以剖析，并设计出一套更加科学的签约流程。本文的主要研究内容如下：1）第一章为绪论，主要从通ZZJH电子渠
34、道签约服务模式优化应对措施作为介绍选题的背景，阐述了选题的意义，研究分析了国内外行业内外的业务受理状况。2）第二章介绍ZZJH电子渠道签约服务模式优化基本情况、业务受理模式现状，及分析了现有业务受理模式中存在的问题。3）第三章详细介绍了ZZJH电子渠道签约服务模式优化的指导思想与目标，主要通过介绍项目的概念、开发、实施执行阶段中，运用现代化项目管理手段及方法，推动项目达成目标的过程。4）第四章为项目收尾阶段对业务改进工作实施的保证措施，以及对该项目进行综合细致的效果评估。5）第五章为全文的总结及展望。本论文的研究框架如图 1-1所示。7第一章绪 论第二章ZZJH电子渠道签约服务模式现状股第三章
35、ZZJH电子渠道签约服务模式优化的指导思想和内容第四章ZZJH电子渠道签约服务模式优化方案的实施及效果第五章总结及展望图1-1研究构架82 ZZJH电子渠道签约服务电子渠道签约服务模式现状模式现状2.1 ZZJH的基本情况的基本情况2.1.1 ZZJH概况概况1954年10月1日ZZJH公司正式成立，被命名为中国人民建设银行，1996年3月26日它更名为中国建设银行。这是五大国有商业银行之一，在中国五大商业银行排名第四。ZZJH（现在）这是一个市场领导者在中国的股份制商业银行，为客户提供全面的商业银行产品和服务。ZZJH自成立至今，经历了三个阶段: 经办国家财政拨款-国家专业银行-国有商业银行
36、。第一阶段为经办国家财政拨款时期。ZZJH成立于1954年10月1日有了中央人民政府政务院组建，其任务是为国家的基础设施建设，管理和监督使用国家预算资金和基本建设部门的投资，以筹集资金作为建设资金。几十年来，ZZJH在提高投资效益，促进国民经济建设和发展等方面做出了杰出的贡献。第二阶段为国家专业银行时期。到了80年代中期，为了满足当时经济的发展和经济金融改革的要求，ZZJH已开始办理居民储蓄业务，固定资产贷款，流动资金贷款，贸易，国际金融，住房贷款和在不同的经纪代理业务。通过各种商业银行开放的公共职能，转变成现代商业银行功能丰富本行业内奠定了坚实的基础。第三阶段为国有商业银行时期。1994年，
37、按照国家金融改革的要求，银行将资助基础设施能力和政策性贷款的建设转移到财政部和国家开发银行。开始向现代商业银行从功能的重要步骤的转换。经过近50年的改革和发展，ZZJH已经具有在国内外参与市场竞争的实力。ZZJH内部组织结构如图2-1所示。9图2-1 ZZJH组织结构2.1.2 ZZJH电子银行发展历程电子银行发展历程ZZJH电子银行发展历程如图2-2所示发展历程从2000年至今：网上银行与内部管理信息化阶段第五阶段90年代初到95年以前:全面电算化第一阶段95年初到96年底：实施网络改造第二阶段99年初至2001年：完善网络阶段，建行实施全国大联网第四阶段96年底至98年初:省级网络建成，管
38、理信息建立第三阶段图2-2 ZZJH电子银行发展历程从90年代初开始ZZJH经过了有系统全面的电算化到网络改造的阶段，随着管理信息系统的建立以及建立全国的大联网到现在的网上银行与内部管理信息化的形成和完善，ZZJH建行的电子银行发展经过了二十余年的艰辛历程。特别是自1999以后一直是ZZJH国际网站的电子银行业务快速发展时期。1999年1月，ZZJH的网站正式开通，这标志着ZZJH的电子银行业务正式开始启动。 1999年8月，ZZJH在广州和北京两地成立了两个电子银行研发中心，并在2000年底正式推出网上银行业务，走在了国内商业银行的前列。此外，ZZJH还承担了国家十五项目的研究，ZZJH广东
39、和四川分公司负责项目的研发。电子银行业务的创新发展意味着银行的服务，提高服务效率，提升服务水平，降低运营成本，符合集约化经营的需要。15年来，ZZJH网上银行迅速发展，构建了基于客户、产品和管理的完整服务体系。经过多年的发展，个人银行业务的发展已经成为一个综合性的电子渠道，可以提供全方位的金融服务，客户截至目前，客户数量已经超过了1.7亿。2009年，ZZJH的新网站，日均页面的流量一路飙升，从7.45万元到今年的6400万，增长了8倍以上，均居国内同业领先。企业网上银行服务，除了国内的客户，而且还从全国及海外客户，截至10目前，外国公司法兰克福东京，网上银行，悉尼和其他12个分支的部署。紧跟
40、市场需求，ZZJH于2002年推出手机银行，建行电子银行正式“移动化”；在2010年，随着手机银行客户端系统的研发成功，大幅提升了智能手机的客户端操作系统的经验，当前的手机银行客户端下载客户到1.31亿，并打破了国内同行业的市场占有率记录排名第一。 2008年推出的短信金融服务平台是一个创纪录的“小大益”的神话，只是一个短消息服务的收入在2013年达至2.656亿人民币。与此同时，电子渠道的移动网站，电话银行也陆续登场，极大地丰富了中国建设银行电子银行产品。随着互联网金融热潮的到来，2012年建设银行在业内率先推出了自主打造的电子商务金融服务平台“善融商务”。“善融商务”从客户的需求角度出发，
41、追求电子商务服务和金融产品的融合发展，通过深度整合，在网络经济下的满足客户对金融服务的需求。如今，入驻“善融商务，”近4万注册会员商家突破400万，超过40亿人民币累计营业额，提高突破百十亿大关。在2013年，ZZJH紧跟移动互联网技术发展的步伐，建行微信银行成功上线，涵盖了小额信贷，悦生活，信用卡，客户服务等微观四大类75的功能和服务，微信银行充分利用智能机器人技术，超过90的响应准确率，以提升客户的智能化功能。到目前为止，ZZJH的微信银行用户已经突破7000万，这使得 ZZJH的影响力的到一个更高的提升。2.1.3 ZZJH电子银行功能分析电子银行功能分析ZZJH的电子银行具有如下功能：
42、（1）网上银行：作为最重要的电子银行服务，可以享受到银行提供全方面的金融服务：账户查询，网上支付，信用卡还款，投资理财等。（2）企业网上银行：为企业客户通过多渠道的融资平台！高级版企业网上银行服务：可进行账户信息查询、资金划转、财务人员权限管理等功能。（3）电话银行：为客户提供724小时的电话咨询，业务办理以及账户的紧急挂失等相关金融服务。（4）手机银行：只需成为手机银行的用户下载客户端，就能让我们的手机成为一个掌上的银行营业厅，随时随地体验各项金融服务。（5）短信金融服务：让客户享受到贴心的账户关注体型服务！通过建设银行短信平台，并依附DCC系统。可以让客户享受到实时关注账户的变动通知、实施
43、缴费约定转账等相关金融短信服务。（6）自助银行：自动存款机，取款机，自助服务终端，外币兑换机，晚上箱（也被称为夜间金库）和其他电子专用设备。可以实现724小时办理存取款业务，灵活安全，没有时间限制。112.2ZZJH电子渠道签约服务模式现状电子渠道签约服务模式现状ZZJH电子渠道签约服务模式包括现有模式如图2-3所示。客户刷A卡进入签约页面选择相应服务（网银、手机银行、短信银行、电话银行）退出签约页面客户刷B卡进入签约页面选择相应服务（网银、手机银行、短信银行、电话银行）退出签约页面客户刷.卡进入签约页面选择相应服务（网银、手机银行、短信银行）退出签约页面客户刷卡进入签约页面选择相应服务（网银
44、、手机银行、短信银行、电话银行）退出签约页面图2-3ZZJH系统签约流程图目前ZZJH电子银行渠道签约流程拖沓，柜面人员操作反复，具体流程如下：（1）客户携带身份证及需要签约电子银行账户前往柜台；（2）客户刷A卡进入签约页面，选择需要开通的服务（网银、手机银行、短信银行、电话银行）；（3）退出签约页面；（4）客户刷B卡进入签约页面，选择需要开通的服务（网银、手机银行、短信银行、电话银行）；（5）退出签约页面。2.3ZZJH电子渠道签约服务模式存在的问题电子渠道签约服务模式存在的问题目前ZZJH电子渠道签约服务模式已不能适应市场信息化的快速发展；银行间竞争压力的不断加强；客户对电子银行的个性化需
45、求不断增强。通过对ZZJH电子渠道签约模式的研究，从客户以及银行两个方面考虑其主要存在的问题主要表现在如下几个方面：1）电子银行业务缺乏统一签约管理一是，信息技术需求，落后于业务的发展。信息系统还不够成熟，缺乏一个全面的业务数据分析能力，不利于培育新的客户，整个银行业的信贷也会影响。二是各模块之间相互独立，无法实现模块间的资源和信息的共享，对电子银行的签约流程以及后期的客户维护有很大的影响。2）交易分散造成操作效率低12ZZJH目前的电子银行渠道签约更注重建立一个签约合同，让合同顺利达到目标但在后期的维修服务方面做得不够完善，导致难以持续地维护合同和交易，管理不善，进一步降低的运营效率，使客户
46、大量流失。虽然ZZJH目前的签约流程会使利润在短期内增加。但从长远来看，这不利于建立稳定的合作关系，会给客户留下一个不好的印象，不仅不利于银行的整体声誉，也影响潜在客户的扩张。3）产品缺乏人性化和体系化每个产品都有独立的应用系统，每个产品的结构性能比较分散，没有一个完整的产品体系。没有针对不同的客户而提供个性化产品。4）柜面操作系统过于复杂化柜台人员在电子银行界面来回反复的对一个客户验证信息，需要多次输入客户信息。与同业相比操作时间过长，严重影响了柜面人员业务办理的效率。5）客户满意度降低客户办理电子银行签约业务等待的时间过长，严重影响了对ZZJH的满意度和忠诚度。133 ZZJH电子渠道签约
47、服务模式优化的指导思想和内容电子渠道签约服务模式优化的指导思想和内容项目管理对企业发展的发展有着至关重要的作用。企业项目管理将成为组织管理的长远未来的一个趋势。签约服务模式改进项目是通过对银行现有业务模式的理解通过科学的统计、分析，以确定问题并进行优化和改进。3.1 ZZJH电子渠道签约服务模式优化的指导思想和目标电子渠道签约服务模式优化的指导思想和目标3.1.1 电子签约服务模式优化的指导思想电子签约服务模式优化的指导思想电子签约服务模式优化的指导思想如下：（1）电子银行渠道签约从以前的旧系统以“账户为中心”向以“客户为中心”来转变。目前的系统是以账户为中心，如一个客户在ZZJH有多个账户需
48、要开通电子银行业务，客户需携带本人身份证以及需要开通电子银行的所有账户前往柜台来可完成签约流程。优化后的新系统应简化客户的操作步骤，客户在旧系统办理多个电子银行服务（例如：网上银行、手机银行、短信银行）时需要填写多张申请表，多次签名并多次输入密码。新系统简化客户的操作流程，客户只需一张申请表，一次签名，验证一次正确密码即可完成签约的流程。（2）优化后的新系统需要简化柜员的操作流程。旧系统因为柜员需要多次刷卡，反复进入同一页面使柜面人员的操作效率低、增加操作风险，并且无法将同一客户的多个电子渠道一次开通。新系统上线后柜员的操作可在一个页面完成，可以提高服务效率，提升客户满意度。（3）优化后的新系
49、统需降低柜员的操作风险。反复多次的操作容易发生操作风险，新系统简化操作流程后可降低操作风险。（4）优化后的新系统增加客户自助开通电子银行的渠道。旧系统中客户签约电子银行的唯一途径是通过柜面办理，在新系统中增加客户通过网银或手机银行等多种电子渠道自助开通的功能。客户只需要是ZZJH的高级版网上银行或手机银行客户即可自助开通其名下的任一账户的电子银行服务，减少运营成本。3.1.2 电子签约服务模式优化的目标电子签约服务模式优化的目标为了解决电子渠道签约服务模式中存在的问题，首先需要对其系统的功能进行分析，并对签约的流程实施优化，其优化的目标体现在如下几个方面：1）系统目标新系统在ZZJH的旧系统的
50、基础上实现一套新的电子银行渠道签约系统，使之能充分完整与旧系统对接，并为客户提供便利，可以利用多方面，多渠道来实现渠道签约的功能。新系统主要实现个人网银、个人电话银行、个人手机银行的签约、注销以及短信的签约、注销；实现柜台开卡及账户密码修改功能。个人网上银行，电话银行，手机银行的个人合同交易和整合对接系统；银行卡的开通和密码的修改等相应功能与DCC核心系统对接。2）功能目标14对电子银行渠道合同系统的主要功能进行详细的分析。电子银行渠道签约系统是同过柜台和网上银行两个方面进行签约，在业务上要求包括；手机银行、电话银行、网上银行、短信银行。除此之外对银行的签约记录以及所属分行等客户信息进行统计。
51、3）实现多种签约方式电子银行渠道签约的业务流程输入是客户提出签约电子渠道需求，流程输入是为客户提供个人电子渠道签约服务。客户在柜台窗口上划卡输入卡号密码一验证通过后，终端将DCC系统验证的客户信息返显，并选择进入一体化签约功能一一客户核对身份后，选择在终端操作：账户签约；关闭渠道系统根据客户选择，展示供客户选择办理的开通渠道是本次模型优化的主要环节，优化后的签约方式包含以下三种：（1）普通签约：保留原有的签约流程。适合单账户客户开通网上银行、手机银行、短信银行等服务。（2）快捷签约：为客户某一账户直接开通网上银行，手机银行和短信银行三项基本服务。适合有单一账户并对电子银行服务的基本需求的客户。
52、（3）多账户签约；为客户身份证名下多账户开通电子银行服务。适合拥有多个账户，并对其名下的账户有不同的电子银行需求的客户。完成上述操作后，信息反馈信号，打印机直接将个人电子银行服务签约收据打印，客户签字确认，签字结束。3.2 ZZJH电子渠道签约服务模式优化的电子渠道签约服务模式优化的内容内容ZZJH电子渠道签约服务模式优化的内容体现在如下几个方面：1）电子渠道签约服务模式流程优化的要求（1）统一规范的合同签署。整合更多的业务种类，客户并不需要增加某种产品或服务的每一个合同。这种标准化模式，缩短了重新签名的程序，不仅降低了客户的合同的成本，也降低了银行的运营成本，效率大大提高，为客户节省了不少麻
53、烦，减少了重复签约客户，这将帮助我们建立与客户的长期关系。（2）多渠道整合合同管理，保证服务和客户体验的一致性。将各种分散的电子银行渠道有机的进行整合归并，并将为客户提供优质化的服务作为优化的终极目标。建立合同管理，规范的服务流程体系，定制客户的服务菜单胶囊旨在让客户使用起来更加舒适，流畅的操作，采取电子银行的优势。（3）统一客户合同管理过程，建立多元化的合同方式，进一步降低银行成本。根据优化的指导思想及目标，电子渠道签约服务优化分别分成柜面录入系统优化和客户签约信息优化，其改进后的流程构思下面具体介绍。2）改进柜面录入系统改进柜面录入系统。改进一屏化客户信息录入界面，包括在同一个签约页面，完
54、成客户的信息的全录入。通过优化方案解决柜面人员在办理客户电子渠道签约时反复进入同一签约页面和对客户信息反复录入的问题。优化后同一客户集中管理，一个客户生成唯一的ECIF客户号。对拥有多个账户及不同证件开户的客户，不再因为15在银行的预留信息或开户信息不完整而影响到业务的办理。针对柜面人员不同的业务界面需要核实客户信息的要求，在优化后的录入界面，电子银行渠道签约一屏化办理即可。简称“一屏化”受理。采用“一屏化”的原因如下：（1）取消原有逐个产品逐个录入，逐个与客户达成关联关系，反复要求客户签名确认，压缩减少受理过程中重复冗余工作。（2）录入界面“一屏化”，有利减少营业员在不同窗口直接切换，提高效
55、率及准确性。3）通过对客户签约信息优化改进柜面签约流程目前在不同的系统中存在重复或不一致的客户信息。优化后客户的信息具有唯一性，满足客户不同的要求，应客户的需求完成快捷签约、多账户签约和个性签约。电子银行渠道签约客户信息优化的原因如下；（1）合并客户信息，以身份证作为客户的主要识别证件。对拥有多种证件开户的卡户进行核实并合并：对客户信息有误的进行修正；对非实名制开户的客户逐个核实。（2）目前的电子渠道单个服务的开通事项严重影响了柜面人员的业务办理效率和客户的等待时间。优化后将大大提升柜面人员的业务办理效率并提升客户的满意度和忠诚度。具体的流程图如图3-2所示。该流程描述的是个人客户在柜台。申请
56、电子渠道一体化签约时，新系统进行业务处理及后台系统处理流程。通过柜台系统指定的客户卡和输入密码，由银行审核通过后，允许客户根据客户界面的选择，交互输入应用集成合同信息。终端信息传递到银行ECIF系统，根据客户的选择方式和业务流程的内容，系统验证客户的账户信息、密码和频道订阅信息。根据提交信息过程的ECIF系统，来完成合同，返回到终端信息。通过终端打印个人电子银行服务签约回执，客户签字确认，流程结束11。本流程中ECIF系统支持用户的身份认证，并提供完整的客户基本信息和频道订阅信息。验证DCC和其他业务支撑系统的合法性及帐户密码。16客户递交卡、申请表柜员刷卡输入密码错误，密码校验错误获取客户基
57、本信息获取客户渠道信息、账户信息、账户渠道信息显示客户基本信息选择操作合法性校验新开渠道是否关闭渠道签约结束打印签约回执选择客户号关闭渠道处理系统处理是否签约账户系统合法性验证处理授权返回选择客户号开通渠道处理追加签约客户处理提示输入密码密码校验渠道是否存在多个客户号渠道是否存在多个客户号图3-2电子渠道签约服务模式优化流程图173.3 ZZJH电子渠道签约服务模式优化的实现路径电子渠道签约服务模式优化的实现路径电子渠道签约服务模式的优化，一方面是以账户为中心向以客户为中心的一个改变，另一方面，通过对ECTIP和DCC系统的功能整合进一步简化人机操作界面，实现“一体化签约”功能的实施。同时也可
58、以对客户的归集、整理及后续的服务和营销进一步的加强，多渠道机构和人员统一认证，业务整合、流程整合，产品统一管理和发布、统一客户标识与体验，使得操作方便简洁；通过客户信息的自动识别，使得交互式多渠道客户实现集中交易风险监控；统一的用户管理，可以交叉销售产品；体现创新，提供差异化的、安全的银行服务；产品管理配置优化，收费标准灵活化、安全认证多样化、客户服务温馨化。功能优化培训人员的执行落地保障措施图3-3实施路径图在确定将通过系统功能开发方式实现业务模式优化后的支持后，将对所有一线柜员及电子银行业务的相关人员进行系统的培训，使系统的创新能力变为生产力，实施路径如图3-3所示。184 ZZJH电子渠
59、道签约服务模式优化方案的实施及效果电子渠道签约服务模式优化方案的实施及效果根据服务模式优化的知道思想，在方案实施前，进行了详细的准备工作，使项目在实施过程中顺利完成。并通过与之前的业务流程、客户满意度、工作效率进行对比，对项目效果进行细致评估。4.1实施步骤与前期准备实施步骤与前期准备项目是为了提供某项独特的产品、服务或成果多付出的临时性努力，旨在创造出产品和服务。项目管理不仅普通应用于国防、航天、建筑等传统的领域，而且已经在通讯、电子、软件、制造业、金融业开发甚至政府机构及国际组织中，成为其运行的中心模式。ZZJH电子渠道一体化签约优化已按照项目管理模式进行实施，以便客户管理。1)阶段划分项
60、目实施分为开发阶段、测试阶段、培训阶段、运行保障等四大阶段12，如图 4-1所示。图4-1 实施阶段分解示意图（1）优化系统的开发阶段：完成柜员操作流程的优化，在电子银行签约页面加入新模块；账户签约、快捷签约，实施一个页面完成签约流程。（2）测试阶段：搭建测试环境，召集营业员、业务稽核人员，对开发的新系统进行模拟测试，反馈测试过程中问题。调整测试中发现的问题，并及时进行回归测试。（3）培训阶段：统一编辑培训课件，对各分行业务骨干直接培训，然后由业务骨干对柜面人员转培训，并通过内部网组织全员培训。（4）优化系统上线及系统保障：封存现有业务系统版本及系统数据，对系统进行版本升级。升级后对营业厅业务
61、受理进行全程监控及后台支持，加快柜员对系统的磨合。2）WBS工作分解表及任务职责项目的工作分解是项目计划制定的前提，它主要是将项目目标进行细化、分解，判定项目应该包含哪些内容和不应该包含哪些内容，并形成了项目规范。由于整个项目涉及系统开发、系统测试、流程重组、人员培训、物资采购安装等诸多环节，该项目是一项复合度较高的系统工程13。为达成对项目的科学管控，我们围绕项目执行阶段各项工作按 WBS进行划分，让各项工作更具体及细致，为后续的工作执行开展提前做好规划与准备，如图4-2所示。第一阶段：开发开发电子银行一体化签约系统第二阶段：测试组织相关人员完成系统测试第三阶段：培训有总行统一组织编辑培训课
62、件第四阶段:上线19数据清理以客户为中心重新整理客户数据电子银行渠道签约优化性能测试压力测试回归测试柜员培训绿灯实时测试确认制度流程系统对接准备系统上线新系统运营保障评估验收图4-2 WBS工作分解图3）建立项目组沟通及对周报进度机制及执行一旦项目的交付成果和工作都明确之后，内部沟通计划就是至关重要。由于缺乏沟通，导致项目失败的案例比比皆是。拥有稳健、及时的沟通计划，是缓解项目问题的一个长远解决方法。沟通是追踪和协调项目进度、问题乃至行动事项的关键组成部分。综合考虑项目的实际情况后，ZZJH制定了如下的沟通机制；（1）例会沟通制度：每周由项目组管控组-科技部，组织各专业组负责人于每周一，通过短
63、会形式，将本周问题进行通报反馈。如需要跨部门配合协调的，在会议前及时准备及沟通，邀请涉及的小组骨干出席，对问题进行现场讨论落实。（2）日报制度：由专业组组长，每周通过邮件方式发送到管控组，汇报每项工作进展及问题跟进程度，再由管控组整理，并通过邮件方式在公司内部进行通报。同时提出进入系统测试及验收阶段、系统交割上线阶段，必须通过日报方式及时反馈各项信息。4.2 ZZJH电子渠道签约服务系统的实现电子渠道签约服务系统的实现根据系统设计，可以分模块论述电子银行渠道签约服务模式优化的实现和过程。由于篇幅有限，着重讲述系统实现环境和短信平台模块的实现14。1）系统实现环境首先介绍一下电子银行渠道签约系统
64、实现的环境，如下所示：服务器：IBM AS400 570 270客户端：联想TinkCentre M4000t主频：25000MHz内存：DDRII 2G硬盘：160G20网络环境：友讯（D-Link）DES-1228以太网交换机24口10/100Mbps,2个Combo/SFP,4个千兆铜缆端口2）短信查询模块的实现目前，短信业务方便快捷，省去用户到现场的麻烦，而且用户通过手机等个人移动设备进行签约，具有一定的不可抵赖性。但是手机短信等传统移动设备信息传送方式通常是通过明文把信息发送出去的，在安全性上有一定的问题。一旦用户信息被截获或更改，用户的隐私信息有可能会被泄露，而且用户密码等相关信息
65、将会被破解。因此，通过短信仅可以实现银行签约中的用户签名以及用户验证确认的功能，除此之外，签约用户可以选择通过短信查询账户的业务。其它的用户签约信息不能直接通过短信银行实现用户查询流程图4-3所示。用户申请签约收到回执验证确认收到签约号填写签约信息并发送短信平台图4-3短信平台的业务流程21用户发送查询代码Y短信平台返回查询系统短信平台返回查询内容用户选择查询系统退出用户收到查询内容并选择是否继续图4-3用户查询流程4.3 项目实施过程控制项目实施过程控制项目完成了前期阶段划分、工作职责划分，已经执行过程中具体的沟通机制等，项目已经进入具体的实施阶段。项目进度计划制定之后，项目在实施的过程中要
66、严格按照计划来实施15。针对功能研发，为确保正常，项目对测试过程中的问题进行回归测试，确保问题得以解决16，流程如图4-5所示。22验收组成员开发组接口人开发组成员问题提出问题分类、分派处理、解决回归测试确认解决、记录归档问题确认问题确认图4-5项目问题处理流程图4.4实施的保障措施实施的保障措施为了ZZJH电子渠道优化签约模式优化项目的完成，对其制定了一系列的保障措施，具体如下：1）严格执行业务流程制度在系统正式交割前，ZZJH已经建立业务受理规则及流程制度，为保障业务受理模式改进的在生产中得到良好的运行，ZZJH严格依据该流程制度，严格管控营业员按标准流程进行业务受理，以及完成规范的解释工
67、作，已确保项目按既定方向落实执行。2）建立专业支撑团队在项目团队的组建中，团队只是个人的集合，这些人因为他们所拥有的技能和能力，被挑选出来执行临时性的项目工作。然而，项目想要成功，个人的努力必须被综合到一起，这要求团队成员必须作为一个统一的团队工作。（1）科技团队：有总行的科技部和研发中心的骨干组成，负责对电子银行渠道一体化签约系统优化提供技术的支持。由于目前的系统需要优化或增加新的模块，需要技术的支撑。作为ZZJH的技术骨干即拥有高超的技术水平，又是对目前系统的研发者和后台维护成员。科技团队的组建是电子银行渠道优化的基础，对新系统的研发和调试以及上线运行都有着关键的作用。（2）业务受理团队：
68、有各分行的电子银行骨干成员组建。由于在系统研发初期，需要了解到客户的真正需求以及实际柜面人员的操作流程。以及后期的回归测试和绿灯测试等相应的流程都需要业务受理团队成员配合完成。通过公司现有RTX腾讯及时通讯工具，沟通组与组之间对项目的进度，及相关问题。（3）后勤保障团队：项目的研发需从个以及分行征调业务骨干协助工作。所有征调人员的住宿和饮食有总行统一管理。后前保障团队负责参加项目所有人员的日常生活，让参加人员不全身心的投入到工作中。23高效的团队有一个明确的理解目标，并相信这个目标有重要的意义和价值。4.5模式优化后的效果模式优化后的效果ZZJH电子银行渠道签约模式优化后，其效果主要体现在如下
69、几个方面：1）实现电子银行业务统一签约管理一方面，利用数据仓库，数据挖掘技术和联机分析处理来优化相关的业务流程，实现各种业务的互联互通和信息共享之间的通道；实时采集，整合客户信息，并从各种来源的原始数据中实时验证，修改的客户信息和深入的分析，以准确地把握所要解决的客户问题的当前进度并能够及时处理客户问题。在另一方面，一体化；企业网络优化模型签署银企业统一合同，形成企业签约流程和数据管理分类账的建立。通过分类数据的收集，分析，了解客户的业务情况，以及其他信息的探索，管理。解决客户服务存在的问题并优化解决问题的方式。综合贡献度，前景等因素梳理大客户的价值，以确定最佳的资源分配方案，最大化的经营目标
70、的价值。2）整合客户信息并扩展了签约渠道（1）集中存储和客户信息管理。目前银行信息处理系统相对比较分散，对客户信息过于分散，混乱，矛盾和相互运动，没有融入整体的客户信息共享和分析。一个统一的客户信息管理系统的建立，可以根据客户信息分析，效益分析，对全球统一的客户信息分化的风险分析，利用先进的分析工具，加强客户关系，建立客户细分。（2）扩展签约渠道。首先，我们必须转变观念。我们将继续完善银行的电子银行系统，而且要加大宣传力度，使居民，企业和政府有了新的认识，同时也有效地解决了电子银行业务发展所面临问题，包括技术问题，管理问题法律问题，以消除客户对电子银行的疑虑。其次，我们必须促进网络建设。高速宽
71、带数字通信基于光纤通信技术目前在使用，解决城市，建筑，尤其是中国国家金融网络（CNFN）金融信息中心之间的传输，然而，在各个商业银行中，私人网络和通信之间的互连是目前需要解决的一个重要问题。要充分利用商业银行的网络，我们建议使用统一的互联网协议来实现不同的网络接口协议互连。第三，要注意安全问题。在线交流能带来巨大的机遇和丰厚利润的同时也会吸引那些网络入侵者和犯罪分子，买方，卖方，银行都要承受来自外部的风险。因此，银行应重视电子银行的安全性。3）通过统一运维平台保证渠道之间的信息共享和综合利用在基础上逐渐集中现有的电子渠道，统一渠道的运行维护管理功能，以实现业务的监控，权限管理，产品发布，管理费
72、用，统计分析，绩效考核，等优惠业务功能，提供管理信息的统一视图。在分析的基础上，对电子渠道加强决策能力的研究和开发，数据提取和分析的标准，以现代化的管理工具，网络营销与管理。在数据大集中后，加快了整个行统一的产品知识，市场信息数据库，客户和MIB库建设，充实和完善了主题频道的电子申请的客户信息系统，完善的客户信息内容，提升客户信息的准确性和综合利用，逐步建立多渠道之间的客户信息，产品信息，市场信息和管理信息的共享视图，提供统计分析的技术手段，在此基础上，针对市场的产品和服务，提供多渠道支持网络，所以任何一个客户都能得到相同的服务频道。244）电子银行渠道签约从以前的旧系统“以账户为中心”向“以
73、客户为中心来”转变。目前的系统是以账户为中心，如一个客户在ZZJH有多个账户需要开通电子银行业务，客户需携带本人身份证以及需要开通电子银行的所有账户前往柜台来可完成签约流程。优化后的的新系统简化客户的操作步骤，客户在旧系统办理多个电子银行服务（例如：网上银行、手机银行、短信银行）时需要填写多张申请表，多次签名并多次输入密码。新系统简化客户的操作流程，客户只需一张申请表，一次签名，验证一次正确密码即可完成签约的流程。5）优化后的新系统简化了柜员的操作流程旧系统因为柜员需要多次刷卡，反复进入同一页面使柜面操作耗费时间长，工作效率低：并且无法一次开通多个电子渠道。新系统上线后柜员的操作可在一个页面完
74、成，可以提高服务效率，提升客户满意度。6）优化后的新系统降低了柜员的操作风险。反复多次的操作容易发生操作风险，新系统简化操作流程后可大量降低操作风险。7）优化后的新系统增加了客户自助开通电子银行的渠道旧系统中客户签约电子银行的唯一途径是通过柜面办理，在新系统中增加客户通多网上银行或手机银行等多种电子渠道自助开通的功能。客户只需要是ZZJH的高级版网上银行或手机银行客户即可自助开通其名下的任一账户的电子银行服务。有效的管理，减少运营成本。通过对ZZJH电子银行渠道签约模型优化后的跟踪，该项目已基本达到了项目实施前设定的目标。增加客户数量及收益，客户数量增长达到10%以上，电子银行的收益增幅较大，
75、增幅达到20%以上。提升柜面人员的工作效率，经调研；一笔电子银行签约业务优化后有原来的5分钟的时间缩短到3分钟左右。降低操作风险，柜面人员因电子银行渠道签约的操作技术引起的差错已经基本控制。与其他电子渠道模块之间实现共享，并在大数据营销中与其他资源综合利用，实现对客户的精准营销。具体数据如下：2014年末ZZJH网上银行客户1.67亿户，较上年末增长9.23%，如图4-6所示。25图4-6 ZZJH电子银行客户数对比2014年交易量25.58亿笔，同比增长25.82%，如图4-7所示。其中手机银行客户数1.31亿户，增长12.56%。交易量达4.56亿笔，同比增长235.29%。短信金融客户1
76、8,063万户，增长14.03%。如图4-7所示。图4-7 ZZJH电子银行交易笔数对比电子银行账务性交易量占比达44.07%，较上年末提高3.65个百分点。电子银行业务收入达28.07亿元，增幅24.70%，如图4-8所示。26图4-8 ZZJH电子银行收入增长275 总结和展望总结和展望信息产业的发展，促进电子银行业务的发展，电子银行业务的出现在这个大趋势下的必然结果，然而，我国电子银行业务发展过程中的起步较晚还有本文对我国ZZJH电子银行业务的发展和存在的问题分析的状态一般的问题，并提出了一些建议。因此，我们认为当前ZZJH必须充分认识，从战略的高度看待电子银行业务的发展的重要性和紧迫性
77、；抓住机遇，采取措施，以满足提高配送能力的电子银行等电子银行渠道的挑战，树立“E路通“业界领先的品牌形象;加大资源配置力度，确保市场发展的需求；加大科技开发，建立有效的产品管理和服务机制；建立规范有效的内部管理体系，提高电子银行业务考核和评价机制的有效性；加强电子银行机构队伍建设，为企业发展的基本保证;安全策略的开发，提高风险控制电子银行渠道；改善业务流程，充分发挥电子银行业务创新的优势，力图促进网上银行等电子银行业务的发展，共同提高ZZJH的整体水平的核心竞争力。28致谢致谢在论文完成之际，我首先向关心帮助和指导我的指导老师赵学锋表示衷心的感谢并致以崇高的敬意！面对当前的收获，我非常高兴。为
78、此，我衷心地感谢我所有的老师和同学们的帮助！在论文工作中，遇到了很多的问题，例如一些专业的问题，在某些纸张格式问题，一直赵学锋老师的关心和指导，使我的论文能完成得更快，更好。赵学锋老师，治学严谨，求实的工作作风，以及他敏捷的思维给我留下了深刻的印象，我将永远不会忘记我的老师赵学锋对我的亲切关怀和指导，再次感谢他！感谢能够在他所营造浓厚的学术氛围中学习，生活以及给予我无私的帮助！在完成论文际之际，表达对赵学锋老师致以崇高的谢意！最后，对专家，教授的评论和回复我的真诚感谢！29参考文献参考文献1BruckerP, DrexlA, MohringR, NeumannK,PeschE, et al.
79、Resource-constrained project scheduling: Notation, classification, models and methodsJ.European Journal of Operational Research, 1999,1(112):3-41.2Stinson, J. P., Davis, E. W., & Khumawala, B. M, et al. Multiple resourceconstrained scheduling using branch and boundJ. AIIE Transactions,1978, 10(3): 2
80、52-259.3Hartmann, S. A selfadapting genetic algorithm for project scheduling under resource constraintsJ. Naval Research Logistics, 2002,49(5):433-448.4Gray, C., Dworatschek, S., Gobeli, D., Knoepfel, H., & Larson, E. International comparison of project organization structures: use and effectiveness
81、 J. International Journal of Project Management, 1990,8(1):26-32.5刘景江,王勇,许庆瑞. R&D 项目管理模式的实证研究J.研究与发展管理,2003,13(1):25-30.6曹学军,郑玉平.平湖油气田海上工程项目管理J.中国海洋平台,2000,15(3): 32-35.7朱岩,刘学济,徐元辉,连培生.从国外项目管理方法及研究动向看我国的项目管理J.科技导报, 1998,16(05):14-17.8陈卫东.银行业的发展和变革2000年1000家国际大银行排名评析J.国际金融研究,2000,8(3):16-20.9杨小红.我国网上
82、银行发展存在的问题及建议J.管理观察,2004,(1):13-16.10美波特尼,俊.如何做好项目管理M.北京:企业管理出版社,2001.11罗哲夫.商业银行在网络时代的运营策略J.中国金融电脑,2001,(11):11-13.12白思俊.项目管理案例教程M.上海:机械工业出版社,2004.13邱苑华.现代项目风险管理方法与实践M.北京:科学出版社,2003.14焦媛媛.项目采购管理M.天津:南开大学出版社,2006.15关文杰.浅谈我国城市商业银行的发展J.环渤海经济瞭望,2011,(7):29-34.16贺晓波,余姗.基于因子分析的我国上市银行竞争力评价J.价格月刊, 2011, (2):
83、90-94.17美HaroldKerzner.应用项目管理M.北京:电子工业出版社,2003.18美罗伯特.威索基.有效的项目管理M.北京:电子工业出版社,2002.19赵娟萍.我国网络银行的发展战略探析J.中国金融电脑,2008,(2):63-65.20李晓.A银行流动性风险评价及其影响因素研究M.西安:西北大学出版社,2011.21刁溯.A银行监管的政策取向D.大连海事大学,2011.22Guilhon, B, Montchaud S, et al. The dynamics of venture capital industryJ. International Journal of Te
84、chnology Management, 2006, 4(1):146-160.23MainprizeB, Hindle K,et al. Assessing the efficacy and standardization potential of five competing venture capital investment evaluation approaches J.The Journal of Private Equity,2005, 9(1): 6-21.24Zhang X L, De-li Y. Incentive Contracts for Venture Capital
85、 Syndication J.Journal of Southwest Jiaotong University, 2007, 15(1):49-54.25Health and Safety Executive. Five steps to Risk AssessmentR.UK,1999.26李浩.中国网络银行发展现状,困境与出路J.中国金融电脑,2002,(6):81-97.3027舒志军.全球网络金融超市的崛起J.国际金融研究,2000, (6):61-66.28Duncan W R.A guide to the project management body of knowledgeR,
86、1996.29陈宝琮.调整银行经营策略迎接网络经济的挑战J.中国金融电脑,2000,(06):81-87.30PMI Standard Committee. Project Management Book R.PMI, 2000.31韩力军,张灿.从管理理论看管理的发展趋势J.哈尔滨商业大学学报,2003,(10):34-39.32美Mike Peterson.步步为“赢”管理项目J.世界商业评论杂志,2005,(09):61-80.33王镇强.香港网上银行的发展现状及前景J.国际金融研究,2000,(02):28-64.34美米尔顿.罗西瑙.成功的项目管理(第三版)M.北京:清华大学出版社,
87、2004.35关文杰.浅谈我国城市商业银行的发展J.环渤海经济瞭望,2011,(07):35-40.36韦敏.浅谈工程项目合同管理J.企业家天地,2007,(09):88-90.37伍军,齐亚莉.比较网络银行与传统银行J.现代商业银行导刊,2004,(02):19-25.38刘建中,周向勇.电子银行业务风险控制和管理J.现代商业银行导刊, 2004,(04):77-90.39美斯坦利.波特尼.如何做好项目管理J.北京:企业管理出版社,2001.40伍军齐,亚莉.比较网络银行与传统银行J.现代商业银行导刊,2004,(02):71-76.41商登珲.我国网络银行监管法律制度研究J.金融法学家.2013, (05):33-34.42袁方,周宁.郭智超.农信社电子银行业务发展分析J.知识经济,2013,(11):90-91.43刘家冀.发展农村电子银行中的问题及策略J.商业经济,2013,(08):13-14.44孙海涛.商业银行发展电子银行的建议及对策J.现代商业,2013,(11):35-36.
