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1、 ST公司公司HT呼叫中心项目进度管理研究呼叫中心项目进度管理研究 作者姓名作者姓名 王卫华王卫华 学校导师姓名、职称学校导师姓名、职称 施宏伟施宏伟 副教授副教授 领领 域域 项目管理项目管理 企业导师姓名、职称企业导师姓名、职称 兰智峰兰智峰 高工高工 申请学位类别申请学位类别 工程硕士工程硕士 提交提交学位学位论文日期论文日期 2012014 4 年年 1010 月月 1070110701 12809602391280960239 TN82 TN82 公开公开 西安电子科技大学西安电子科技大学 硕士学位论文硕士学位论文 ST公司公司HT呼叫中心项目进度管理呼叫中心项目进度管理研究研究 朱
2、荣明教授 廖发良教授 学校代码学校代码 分 类分 类 号号 学学 号号 密密 级级 作者姓名作者姓名：王卫华天骁天骁 领领 域域：项目管理 学位类别学位类别：工程硕士 学校导师姓名、职称：学校导师姓名、职称：施宏伟 副教授 企业导师姓名、职称：企业导师姓名、职称：兰智峰 高 工 提交日期：提交日期：2014 年 10 月 ST Company HT call center project schedule management A thesis submitted to XIDIAN UNIVERSITY in partial fulfillment of the requirements f
3、or the degree of Master of Philosophy By Wang weihua (Economics and Management) Supervisor: Shi hongwei Lan zhifeng October 2014 西安电子科技大学西安电子科技大学 学位论文独创性（或创新性）声明学位论文独创性（或创新性）声明 秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果；也不包含为获得西安电子科技大学或其它
4、教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切的法律责任。 本人签名： 日 期： 西安电子科技大学西安电子科技大学 关于论文使用授权的说明关于论文使用授权的说明 本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。学校有权保留送交论文的复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。同时本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章一律署名单位为
5、西安电子科技大学。 （保密的论文在解密后遵守此规定） 本学位论文属于保密，在 年解密后适用本授权书。 本人签名： 导师签名： 日 期： 日 期： 摘 要 I 摘摘 要要 伴随着全球信息化的时代的发展,使得越来越多的事物都需要更加规范化流程化,项目管理更是如此。项目的复杂度愈来愈高,对项目管理的需求越来越强大。在项目管理中,科学完善的项目进度管理对保证项目的工期有直接的影响。随着 ST 公司业务的发展，公司承接了更多的各级各类信息化建设项目，在这些具体项目的实施过程中，出现了项目进度、工期的失控,从而导致一些项目无法按照计划建设的情况，公司应该如何加强项目的进度管理，是一个非常值得研究的课题，本
6、文正是在基于这样一个背景下,结合部门实际工作特点,对HT呼叫中心项目过程中的项目管理进行了较深入的研究。通过对进度管理与改进这一课题的研究，方便指导 ST 公司今后项目的进度管理。 本文在以 ST 公司为背景，分析了 ST 公司项目管理现状,对目前公司的项目进度管理特点进行了解。并结合 HT 呼叫中心项目的进度管理实际案例,详细分析了该项目的项目管理过程,分析归纳出目前项目进度管理中工作存在的问题,并在此分析基础上，一方面运用项目管理的基本原理，同时要和现代项目管理的先进思想相结合,另一方面利用 PERT、CPM 等项目管理技术，对该公司 HT 呼叫中心项目的进度进行了改进。找出适合 HT 呼
7、叫中心项目及 ST 公司实际的项目进度管理新方法,提出了以下改进建议：对项目进行科学的工期估算、优化信息沟通制度、加强资源估算与处理、创新了公司项目管理者的管理、运用进度监督管理克服项目拖延、鼓励应用先进的计算机网络信息手段管理项目。并对公司建设项目进度管理进行并对改进方案的效果进行了分析，提出公司项目进度管理的基本模式和新的管理思想。认为在项目管理过程中使用现代化的进度管理手段,可以有效提高项目管理的进度问题。 本文通过对 HT 呼叫中心项目的分析，在次基础上提出了更合理的管理方法和具体的解决方案,对 ST 公司承接各类信息化建设项目进度管理工作具有现实指导意义, 有效地完成项目，确保企业在
8、市场竞争中取得竞争优势和市场先机，同时通过本文研究提出的方案也为其它同类型信息化企业的项目进度问题控制提供有价值的参考。 关键词：关键词：项目管理， 进度管理， 进度控制 论文类型论文类型：应用基础研究类 西安电子科技大学硕士学位论文 II Abstract III Abstract The coming of information age, making more and more things need to be more standardized streamline, project management. The complexity of the project more an
9、d more high, the demand for project management is getting stronger and stronger. In project management, scientific and perfect project management to ensure project construction has a direct impact. Along with the development of ST companys business, the company to undertake the project more and more
10、, in the process of construction project, the progress and time limit for a project is out of control, lead to project cant according to the situation of the construction of the project, the company should be how to strengthen the project schedule management, is a very worthy of research subject, th
11、is article is based on such a background, the characteristics in combination with the practical work of department, HT call center project in the process of project management for the deeper research. Through the progress management and improve the research of this topic, convenient guide ST company
12、 in project schedule management. In ST company as the background, this paper analyzes the ST company project management status, project progress management characteristics of the company. Combined with the HT call center project schedule management case, analyzes in detail the project project manage
13、ment process, analysis summarized the present problems existing in the work of the project schedule management, and based on this analysis, combined with the basic principle of using project management and advanced idea of modern project management, using project management techniques such as PERT a
14、nd CPM, HT call center project progress the company is improved. To find a suitable for HT call center project and ST company actual project progress management of the new method, put forward the following Suggestions: the scientific construction project estimates, optimization of information communication system, strengthening resource estimation and disposal project managers, innovation, the company management, the use of progress supervision and mana
