沟通与礼仪课程大纲-穆珊珊

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1、 版权所有，未经许可请勿印制版权所有，未经许可请勿印制1课程大纲课程大纲主题：主题： 沟通与礼仪沟通与礼仪 学员对象：学员对象： 全体技术服务工程师全体技术服务工程师 课程时间：课程时间：2010 年年 6 月月 14 日日 课程目标课程目标教学工具教学工具1、全体人员互相熟悉，建立小团队全体人员互相熟悉，建立小团队2、掌握基本沟通技巧掌握基本沟通技巧3、学会运用基本的商务礼仪学会运用基本的商务礼仪投影仪、白板、大白纸、彩色笔、笔记本电投影仪、白板、大白纸、彩色笔、笔记本电 脑、扩音器、记号笔、脑、扩音器、记号笔、A4 纸一包纸一包单元名称单元名称内容内容时间时间拓展活动相互熟悉的拓展活动1、

2、 自我介绍时间法2、 互相认识-传声筒3、 分组、选组长、定组名、定培训目标4、 拼图游戏120min沟通与礼仪开场沟通的概念沟通的重要性必要的礼仪规范20min沟通技巧及演练1、 打破沟通障碍2、 沟通基本技巧3、 沟通的十五项原则4、 沟通演练180min商务礼仪及演练1、 商务礼仪的基本原则2、 通用商务礼仪3、 礼仪演练120min总结沟通及礼仪的10min课程总时数课程总时数8 课时（含休息）课时（含休息）版权所有，未经许可请勿印制版权所有，未经许可请勿印制2步步骤骤及及内内容容辅辅助助器器材材时时间间开开场场1、小孩子分橙子的故事-沟通的必要性及重要性2、主题介绍为了让大家的今后的

3、工作进行的更加顺利，今天，我们讨论沟通与礼仪。3、自我介绍、个人背景介绍 4、课程内容今天我们主要讨论两方面的内容-沟通、礼仪。在每个板块之后会给大家演练的机会。 5、课程进行方式讲授、演练 6、使用时间6课时 7、课程后续行动（考试或者作业等）小考步步骤骤及及内内容容辅辅助助器器材材时时间间单单元元一一 1、单元介绍打破沟通障碍沟通基本技巧沟通的十五项原则沟通演练 2、单元主体说明（定义，说明，图片，事实，统计数字， 举例故事或经验，类比，法规）A、打破沟通障碍游戏法B、沟通基本技巧讲授、案例、演练C、沟通的十五项原则讲授、案例、演练3、单元小结（可采用复习、提问等方式）沟通演练-案例演练讲

4、评版权所有，未经许可请勿印制版权所有，未经许可请勿印制3步步骤骤及及内内容容辅辅助助器器材材时时间间单单元元二二1、单元介绍商务礼仪的基本原则通用商务礼仪礼仪演练 2、单元主体说明（定义，说明，图片，事实，统计数字， 举例故事或经验，类比，法规）A、商务礼仪的基本原则-讲授尊敬真诚谦和宽容适度B、通用商务礼仪举例、讲授、演练微笑着装站姿坐姿握手递名片3、单元小结（可采用复习、提问等方式）礼仪演练-案例演练讲评步步骤骤及及内内容容辅辅助助器器材材时时间间结结尾尾1、整体课程总结 Review （课程中概念、技巧的复习）提问法，回顾法提及课程重点2、课程后续的行动计划 Action plan在工作

5、中运用相关技巧3、课程后的学习庆祝 Performance Celebration版权所有，未经许可请勿印制版权所有，未经许可请勿印制4拼图游戏拼图游戏目的：沟通类、团队训练人数：适合 4 人16 人道具：硬纸若干说明：1、按如图所示制作 15 张硬纸，将其打乱分拆成 5 份装入信封。2、小组内每人得到一个信封，小组的任务将信封内的卡片拼装成相同形状的正方形。规则：1、全过程不许交流2、每人手里拿到的卡片只许给别人，不能从别人的手里拿卡片（不能帮助别人拼图）。任务： 小组内的每个人将散乱的图片评成同样大小的正方形，最快的小组获得胜利。陷阱：每个人自己完成以后认为 OK 了，就不愿将自己的纸片交

6、给别人了。（不能自己完成就算了）。点评：状况共有。目标：5 个人拼成同样大小的拼图才算完成任务。交换纸片即是交换资源。在统一目标的指引下，资源信息要共享，彼此愿意、善于分享，将组织利益置于个人利益之上才是真正的“状况共有”版权所有，未经许可请勿印制版权所有，未经许可请勿印制5公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为 10 人。可是 13 名员工 都想去，部门经理需要再向上级领导申请 3 个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领 导沟通呢？一：一：部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门 13 个人都想去海南，可只有 10 个名额，剩 余的 3 个人会有意见，能不能再给 3

7、个名额？“朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出 10 个名额就花费不少了，你们怎么不多为 公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你 们 3 个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？“二：二：部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视 员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时 你们如何想出此妙意的？“朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家 辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增 加公司

8、的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。“部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这 10 个名额。“朱总：“当时决定 10 个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下， 不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。“部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极， 不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来， 影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一 笔开支都要精打细算。如

9、果公司能拿出 3 个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改 进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理， 公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每 个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我 的建议。“以上两种沟通方式，效果显而易见，后者更接近沟通目的。以上两种沟通方式，效果显而易见，后者更接近沟通目的。版权所有，未经许可请勿印制版权所有，未经许可请勿印制6分析以上两种沟通语言，我们发现第一种沟通语言： *只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。*切不可以自我为中

10、心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。第二种沟通语言中包含了提问、倾听、欣赏、建议的四种技巧：*提问：提问题要有诀窍。问题分为两种，一种是封闭式的问题；另一种是开放式的问题。封闭 式问题的答案只能是是或否，封闭式的问题只应用于准确信息的传递。例如：我们开不开会？ 只能答开或不开，信息非常明了，而不能问下午开会的情况怎么样。开放性的问题，应用于 想了解对方的心态，以及对方对事情的阐述或描述。例如：我们的旅游计划怎么安排？你对 近一段工作有哪些看法？在这种氛围下工作你有什么感觉？每个人都有强烈的倾诉欲望， 通过开放式的问题，可让对方敞开心扉、畅所欲言，让他感觉你在关心他，这也是关怀的一 种艺术，就是要问

11、寒、问暖、问感受、问困难*倾听：在对方倾诉的时候，尽量不要打断对方说话，大脑思维紧紧跟着他的诉说走，要用脑而 不是用耳听。要学会理性的善感。理性的善感就是忧他而忧，乐他而乐，急他所需。这种时 候往往要配合眼神和肢体语言，轻柔地看着对方的鼻尖，如果明白了对方诉说的内容，要不 时地点头示意。必要的时候，用自己的语言，重复对方所说的内容。如：你刚才所说的孤独， 是指心灵上的孤独，所以你在人越多的时候，越感到孤独，不知道我对你理解的是否正确 (要鼓励对方继续说下去)。*欣赏：在倾听中找出对方的优点，显示出发自内心的赞叹，给以总结性的高度评价。欣赏使沟 通变得轻松愉快，它是良性沟通不可缺少的润滑剂。*建

12、议：沟通的目的是达成意见或行为的共识。而建议是没有任何强加的味道，仅仅是比较两种 或多种行为所带来的结果，哪个更加完善而优良，供对方自由选择。提出意见时，最忌讳的 用语就是“你应该“、“你必须“。不论你的建议多么好，与你沟通的对方只要听到这 两个词，顿时生厌，产生逆反心理，大多不会采纳你的意见。因为每个人都不愿别人把他当 成孩子或低能儿，他们也不是“军人“，随时等着接受“将军“的命令。大多数人听到这两个词 时往往这么想，“我要怎么做，还要你来告诉我吗你以为你是谁“。沟通 TIPS：第一步：对以前成绩的肯定(赞扬)第二步：这次事情如果这样做会有更好的结果(良性改进意见)第三步：我相信你如果多加思考，肯定能把这件事做得非常出色(对批评者的期望与鼓 动及暗中的施加压力)第四步：需要我的帮助随时告诉我(告诉批评者你对他的所作所为是善意的，为他着想 的)用异位思考法，树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由；遵守沟 通规则，做好与老板平等对话，做到为公司解决此问题的心理准备。