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1、博鳌金海岸温泉大酒店 政策与程序房务部礼宾政策与程序目录房务部礼宾政策与程序目录RD-CONC-P-001处理客人信件、留言RD-CONC-P-002散客入住行李服务程序RD-CONC-P-003散客离店行李服务程序RD-CONC-P-004客人更换房间的行李服务RD-CONC-P-005行李寄存服务RD-CONC-P-006客人提取寄存行李服务程序RD-CONC-P-007团队入住行李服务程序RD-CONC-P-008团队离店行李服务程序RD-CONC-P-009无人认领行李的处理程序RD-CONC-P-010行李破损处理程序RD-CONC-P-011行李丢失处理程序RD-CONC-P-01
2、2为客人叫出租车服务程序RD-CONC-P-013电瓶车/观光车使用程序RD-CONC-P-014电瓶车收费程序RD-CONC-P-015雨伞借还程序RD-CONC-P-016礼宾部卫生清洁程序RD-CONC-P-017电瓶车事故处罚及赔偿RD-CONC-P-018告示牌摆放/撤换程序RD-CONC-P-019车辆预定RD-CONC-P-020咨询服务程序RD-CONC-P-021观光车加油规定RD-CONC-P-022电瓶车培训及考证规定博鳌金海岸温泉大酒店 政策与程序房务部礼宾政策与程序目录房务部礼宾政策与程序目录RD-CONC-P-023礼宾部物品摆放规定RD-CONC-P-024对讲机
3、的使用程序RD-CONC-P-025红地毯使用程序RD-CONC-P-026自行车租用程序RD-CONC-P-027行李房的管理规定RD-CONC-P-028场内车辆事故预案RD-CONC-P-029电瓶车、观光车清洁保养程序RD-CONC-P-030自行车摆放、保养程序RD-CONC-P-031观光车安全驾驶规定RD-CONC-P-032酒店工作用车管理规定博鳌金海岸温泉大酒店 政策与程序标题处理客人信件、留言处理客人信件、留言编号RD-CONC-P-001涉及范围礼宾部页数1/21.1. 工作程序工作程序: :1.1 处理信件 、留言1.1.1 在收到客人信件时, 需在有关客人信件 、传真
4、专用记录本上做记录。1.1.2 在电脑中查找酒店收件客人的房号及姓名。1.1.3 酒店通常为四种客人收信件: 1.1.3.1 住店客人1.1.3.2 有预订的客人1.1.3.3 未预订的客人1.1.3.4 离店的客人1.2 住店客人1.2.1 通知客人, 如客人未在房间，则应给客人留言。1.2.2 在留言单上签名并注明时间。1.2.3 留言单一联送至客人房间，一联存档在礼宾部交班本里。1.2.4 随时与客人联系,以确认客人已收到信件。1.2.5 将留言单存档。1.3 有预订的客人1.3.1 若预订在当天抵店的客人，可将信件与该客人的预定单夹在一起，待客人抵店时， 交于客人。1.3. 若预订次日
5、以后抵店的客人，需将信件存放在预订客人信件、留言夹内，按抵店期存档。1.3.3 在客人抵店的前一天夜班，将客人的信件从预订客人信件、留言夹内取出，与该客人的预定单夹在一起，待客人入住时交于客人。1.4 未预订的客人1.4.1 每日查询电脑看客人是否入住或有预订。1.4.2 如果信件15天内未被领取，则在信件正面写上“查无此人 ”退回邮局。1.4.3 将退回邮局的信件登记在记录本上备查。博鳌金海岸温泉大酒店 政策与程序标题处理客人信件、留言处理客人信件、留言编号RD-CONC-P-001涉及范围礼宾部页数2/21.5 已离店的客人。1.5.1 在电脑中核对客人已退房，并交与前台领班或主管确认。1
6、.5.2 将已离店客人的信件按日期存放在离店客人信件、传真夹内存档。1.5.3 在电脑中或客人的信函中，查询并尽可能获得与该客人的联系方法，设法通知该客人。1.5.4 离店客人信件、信函夹每一个月定期整理一次，将无人认领的信件存档。1.6 在收到挂号信后，领班应签收，并承担相应责任。1.6.1 在电脑中查询客人是否已经登记或在酒店已有预订。1.6.2 接受挂号信1.6.2.1 客人已经登记或在酒店有预订。1.6.2.2 客人已预先通知酒店如何安排其挂号信。1.6.2.3 已声明将此信留待客人。1.6.3 如出现以下情况可不接受信件：1.6.3.1 客人未登记或在酒店无预订；客人已经退房。1.6
7、.4 当收下信件时，应签字为效。1.6.5 打上时间并记录下日期、姓名及房号。1.6.6 按日期将信件存档。1.6.7 执行一般信件的工作程序。1.6.8 交班未被认领的信件。如果客人在6天内未来领取挂号信 ，领班应与邮局联系安排退信事宜。编制：房务部审核: 批准：日期：博鳌金海岸温泉大酒店 政策与程序标题散客入住行李服务程序散客入住行李服务程序编号RD-CONC-P-002涉及范围礼宾部页数1/11.1. 工作程序工作程序: :1.1 当客人光临酒店时，行李员应主动微笑、问候客人。1.2 乘车抵店的客人，行李员在从车上卸下行李时，需请客人当面点清件数；贵重物品或易碎物品，在征得客人同意后小心
8、搬运。同时由行李员记录车牌号码以便于日后查询。1.3 客人的行李轻便时，行李员可直接手提，行李较多或较重时，则放在行李车上。装车原则:大、重、硬应放在底下，小、轻、软的放在上面，然后挂上行李牌，特别注明的行李按要求摆放。1.4 行李员需引导客人到前台登记，在引导时要走在客人左前方(距离为一步远)。客人登记时，行李放在客人身后两步远的地方，行李员要站在行李的左侧，站立要直，神态自然。1.5 客人办理完入住登记手续后，行李员可从前台员处获得该客人的姓名和房号，在离开前，行李员应检查客人是否有物品遗留在前台。1.6 在电梯内，行李员尽量将行李放在角落，行李员则站在电梯控制钮旁边，便于为客人服务。1.
9、7 行李员在运送过程中如拐弯、上下电梯时勿使行李及行李车碰撞，保证行李安全。1.8 行李员在引导客人至房间途中，尽量尊称客人的姓氏，适时向客人介绍或推荐酒店的服务设施及近期优惠、活动项目。1.9 行李从行李车上卸下时，要轻拿轻放，避免碰撞和损坏客人行李，切勿将行李车推入房内。1.10 到达房间门口，行李员应先敲门，并报：“行李服务，我可以进来吗？”，在打开门后 ，将行李放在行李架上，正面朝上，行李把手朝外，以便于客人使用，其他放在衣柜或客人指定位置。1.11 行李全部放好后，请客人核对行李，不允许在房内逗留时间过长以免影响客人。1.12 祝客人在本酒店下榻愉快，面对客人退出房间，轻轻地把门关上
10、。1.13 回到行李服务处填写行李服务记录，作为行李服务的重要凭证。编制：房务部审核： 批准：博鳌金海岸温泉大酒店 政策与程序日期：标题散客离店行李服务程序散客离店行李服务程序编号RD-CONC-P-003涉及范围礼宾部页数1/11.1. 目的目的: :1.1 为减轻客人负担，及时准确地将客人行李送离酒店。2.2. 工作程序工作程序: : 2.1 客人致电或直接到行李柜台要求派人协助运送行李时，行李员应微笑问候，确认客人的房号、行李件数及收取行李时间。2.2 行李多时，行李员应提前几分钟将行李车推至客人住房门外，走到房间门口时，无论房间门是否打开，均应敲门通报：“行李员，我可以进来吗？”经客人
11、允许后方可进入房间，并向客人微笑问候 。2.3 客人指示哪件行李需要搬运时，行李员应挂上酒店行李牌，离开房间时再次检查有无遗留物品，然后请客人核对行李件数，客人表示无误后，即可将行李放在行李车上。2.4 如果客人指示可将行李运走时，要告诉客人他（她）的行李将存放在行李柜台处。若与客人同时离开房间，行李员要在离开前将房间门轻轻关上，同时征询客人是否用车，并提醒客人要将钥匙交还给收银处。2.5 待客人在前台结帐完后，再随客人将行李运到门口，原来运到行李柜台的行李，则需等客人前来认领，并将核实好的行李送到门口。2.6 行李装上汽车后，请客人确认，并关闭好后车箱盖，同时拉开车门请客人上车，祝客人旅途愉
12、快，行李员在目送客人车辆离开酒店后，再返回岗位。2.7 返回行李柜台后，即时填写行李服务记录，便于日后查询。编制：房务部审核： 批准：博鳌金海岸温泉大酒店 政策与程序日期 ：标题客人更换房间的行李服务客人更换房间的行李服务编号RD-CONC-P-004涉及范围礼宾部页数1/11.1. 工作程序工作程序：1.1 行李员从前台领取新房间的钥匙和欢迎卡，准备好行李车。当到达客人房间后，应先敲门报称，进房后，应按客人吩咐搬运行李，同时检查房间内是否有遗留物品。将客人引导至更换的房间，把新的房间钥匙及欢迎卡交给客人，同时将原来的欢迎卡及钥匙收回，祝客人下榻愉快。1.2 将相关信息填入行李服务记录，把换房
13、单发致有关部门，请其签收，将原件及钥匙交给前台存档备查。1.3 客人因事外出并委托酒店替他换房时，行李员应从前台领取新旧两间房的钥匙，准备好行李车，请大堂副理保安员及客房服务员一同到客房进行换房。1.4 客人如果行李较多，应记住客人行李种类、特征和件数放置的位置。搬进新的房间后，应按原位放好；客人的文件资料及其它物品，都要全部搬到新房间，不可擅自翻阅；衣柜里如挂有衣物，则要连同衣架一起拿到新房间，并放入衣柜里。将新旧两把钥匙及有签字的换房单原件交给前台。1.5 如果客人将原房间内的酒店物品（布草与衣架等）挪至新的房间，行李员应该在完成换房工作后，及时通知总机电话服务中心。编制：房务部审核： 批准：博鳌金海岸温泉大酒店 政策与程序日期：标题行李寄存服务行李寄存服务编号RD-CONC-P-005涉及范围礼宾部页数1/11.1. 工作程序
