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1、2要 闻版邮箱: o r d o s r i b a o 1 2 6 . c o m2 0 1 3 年1 2 月2 4 日 星期二美编 刘晓东校对 刘慧君打造作风优良的医疗队伍市中心医院扎实推进行风建设本报记者 吴玉琴面对社会关注的用药问题， 该院通过 实施临床路径、 处方点评和抗菌药物专项整 治活动， 规范日常药物使用， 限制乱开药、 开 贵药、 开提成药、 开大处方等不良现象。 他们利用电子屏滚动宣传， 以温馨提 示的形式， 告诫医生不准向外开单， 患者 不要持单外购药品； 发挥纪检、 审计部门 的作用， 每月对大处方前十名的个人进行 谈话， 同时医务科、 药剂科、 物价审计科进 行调查核
2、实， 对开单提成、 开大处方的个 人给予严厉处罚。继续同供应商签订责 任状， 认真抓好供应商的诚信准入、 诚信 教育、 诚信档案、 诚信公开、 诚信评估、 诚 信调查、 诚信捐赠等管理。 倡导廉洁行医， 重点打击收受 “红包” 现象。对 “红包” 采取 “一票否决制” ， 凡是 有患者投诉红包的， 不听解释， 对当事人 严肃处理， 包括扣奖金、 停处方权， 直至开 除等； 另一方面在对各科室的满意度问卷 调查中， 对科室给予相关处罚。包括与科 室主任挂钩、 科室奖金降等、 取消当年科 室评优资格。今年共处罚两个收受红包 的个人， 同时对所在科室给予降等处理。 大力开展收费项目自查自纠活动。 发
3、挥物价审计科工作职能， 成立专门的督 察小组。对多收费、 分解项目收费的1 1 个 科室进行了处罚， 情节严重的给予科室降 等处理。 今年以来， 他们还扎实开展了 “三到” 服务活动， 落实 “三到” 资金 （包括扶贫卡 减免费用） 总共5 0 5 8 0 0 元。积极开展 “服 务百姓、 健康行动” 大型义诊活动， 解决了 部分社区群众居住条件艰苦， 老人行动不 便， 就医诊病不方便的问题， 受到了群众 的好评。近年来， 市中心医院以迎接 “三甲复审” 为契机， 以开展 “三好一满意” 、“三到” 服务等活动为抓手， 大力开展 “严肃工作纪律、 整顿工作作风” 专项活动， 打造作风优良的医疗
4、工作队伍。通过全院职工的共同努力， 进一步解决了患者反映的问题， 切实维护 了广大患者的利益， 受到了群众的好评， 连续两年获评全市窗口单位和服务行业为民服务先进集体。层 层 动 员 ，深 化 教 育 ，强 化 服 务 意 识在行风建设工作中， 该院成立医 院行风建设工作领导小组， 党政一把 手任组长， 由分管领导具体抓行风建 设。2 0 1 3 年初与各科室主任签订 市 中心医院行风建设责任状 ， 健全院 科两级管理的工作机制。认真落实 “一课、 一会、 一训” 制度， 及时通报药 品回扣案件等医疗系统方面的典型 案例， 对环节以上干部起到时刻警醒 作用； 每季度至少组织一次党员干部 观看警
5、示教育片， 今年共组织3 次观 看廉政中国的系列教育片。通过医 院官网、 院报、 电子屏、 宣传栏、 官方 微博等， 对开展政风行风工作进行广 泛宣传， 形成全员参与、 人人有责的 浓厚氛围。 围绕 “三好一满意” 活动， 他们定 期开展道德讲堂活动， 让坚守职业道 德， 遵守社会公德的意识灌输到每名 医护人员的心中。今年已组织四期 道德讲堂， 每期都有一个主题， 内容 包括助人为乐、 仁心仁术、 理解与宽 容、 爱心与奉献等， 医院职工和病患 家属均积极参加， 累计参加人数达 2 0 0 0 余人次。举办 “尽责圆梦” 主题 演讲比赛， 全院6 5 名优秀参赛选手倾 情讴歌大医精诚、 救死扶
6、伤的医者情 怀； 开展 “志愿者服务在医院” 活动， 院领导带头， 所有医院职工每年有 1 - 2 个工作日在门诊大厅义务进行导 诊、 导医、 劝烟、 咨询、 秩序疏导等工 作； 院长积极参加 鄂尔多斯行风热 线 大型系列互动节目 “政风行风面 对面” 栏目， 现场与听众交流， 听取群 众意见建议。强 化 监 督 ，落 实 目 标 ，提 高 群 众 满 意 度今年， 该院坚持医德医风查房制度， 严格落实医德医 风目标考核。由纪检监察室定期组织医德医风查房， 从科 室管理、 人员形象、 服务态度、 廉洁自律、 人员在岗等方面 进行监督检查。对发现的问题落实考核， 与科室奖金挂 钩， 涉及个人的落
7、实单项处罚。1 至1 0 月份， 单项处罚1 2 人次， 涉及科室7 个， 考评结果存入个人医德档案。该院还 对检查结果进行公示， 并与医务人员的晋职晋级、 岗位聘 用、 评先评优、 绩效工资、 定期考核等直接挂钩。 做好患者满意度调查， 持续改进工作流程， 不断提高 优质服务。新引进医德医风评价器和窗口满意度评价器， 来院患者可以对医务人员的服务态度、 医院管理、 行业作 风、 服务价格等内容进行评价， 每月专人负责统计满意度， 利用月末科主任护士长例会全院通报满意度情况， 对满意 度低的科室与年终绩效挂钩。8 月份启用以来， 共收集意 见建议1 0 8 条， 现已整改8 4 条。 医院对门
8、诊患者坚持每月一次的调查问卷， 每次发放 调查问卷1 5 0 份左右， 住院患者坚持两个月的调查问卷， 每 次发放调查问卷2 0 0 份左右。同时， 临床科室定期召开公 休座谈会， 及时掌握和了解本科室住院患者的需求。 开展 “严肃工作纪律、 整顿工作作风” 专项活动， 狠抓 医院行业作风。成立严肃工作纪律、 整顿工作作风专项领 导小组， 制定并印发了 市中心医院关于集中开展严肃工 作纪律、 整顿工作作风专项活动的工作方案 。提出重点 落实4 项工作： 转变会风、 文风， 提升工作效能； 落实好公车 治理工作； 不折不扣落实清理办公用房规定； 加大力度， 重 点督查医务人员在岗情况、 出诊情况
9、， 对不在岗人员且不 能说明理由的绝不姑息， 加大惩罚力度。今年组织的全院 性、 临时性突击检查4 次， 处罚人次1 2 人。不定期的督查， 增强了全院职工服务意识和效能意识。 完善监督约束机制和投诉接待、 受理机制。在各科室 都设立了意见本， 公示了举报电话， 畅通投诉渠道； 修订了 市中心医院廉洁行医实施办法 ， 同时规范了服务投诉流 程， 落实院科两级管理制度， 对来信来访投诉患者做到首 诉负责制， 落实处理投诉时限。1 至1 0 月份， 受理服务投 诉5 4 件， 做到件件有回复， 并取得患者谅解。纠 建 并 举 ，规 范 用 药 ，治 理 商 业 贿 赂鄂尔多斯市三届人大常委会第六次
10、会议食品安全工作专题询问实录九、 关于处理消费者投诉举报问题 市人大常委会委员、 选举任免联络 委员会主任易彦和： 调查问卷显示， 仅 有1 6 % 的消费者对食品安全的投诉得 到了解决。大部分投诉未得到解决的 原因是什么？怎样建立一套科学、 有效 的食品安全投诉举报制度， 充分发挥消 费者在食品安全方面的监督作用？ 市食药局局长杨云峰： 以前我局对 外公布了两部电话接受投诉举报和问 询， 今年， 我们又在全市正式开通了 1 2 3 3 1 食品药品安全投诉举报热线； 建 立了投诉举报办理、 跟踪督促、 分析处 理等工作机制； 制定了投诉举报奖励制 度； 营造了群众参与监督、 监督依靠群 众的
11、强大舆论和社会氛围。截至今日， 共受理食品药品投诉举报2 8 起， 已全部 办结并答复， 接受群众咨询1 5 6 件次。 对于那些不属于我们食品药品监督管 理职能范围的投诉举报， 我们边引导、 边转交相关部门处理， 但也难免引起一 些消费者的误解。我也接到过类似的 举报， 不属于我们监管的及时告知并转 交有关部门办理， 但消费者仍不理解 “你是食品药品管理局， 怎么就不关心 食品问题呢？ ” 这说明还需要沟通、 宣 传。今后我们一方面要加大有关职能 的宣传力度， 让老百姓知道我们是干什 么的， 能管哪些， 从而减少不必要的误 会。另一方面要加强对我们监管人员 的培训教育， 树立执政为民、 服务
12、百姓 的执政理念， 提高执法服务水平。 市工商局局长王仁全： 1 2 3 1 5 热线是消费者对于购买商品和服务的重要 投诉渠道， 负责组织、 指挥、 协调和督办 全市消费者投诉案件， 是消费者和经营 者的纽带， 是消费者和负责调处单位的 桥梁。2 0 1 3 年1 - 1 0 月我市1 2 3 1 5 消费 者申诉举报中心调处消费者咨询、 申诉 和举报共 4 6 6 1 起， 其中总共受理咨询 3 1 4 1 起、 申诉1 2 6 6 起、 举报2 5 4 起， 咨询 件数是申诉举报件数的2 . 0 6 倍。通过 1 2 3 1 5 热线受理的食品类案件有9 0 起， 占总数的1 . 9 3
13、 % 。据统计， 今年1 1 0 月 份， 全市举报食品方面的事例有6 2 起， 申诉食品方面的事例2 8 起， 共计9 0 起， 约占投诉、 举报总数的1 . 9 % 。今年， 全 市消费者申诉举报案件主要有以下几 类： 一是咨询类。中心受理消费者咨询 3 1 4 1 起， 其中涉及工商业务的咨询有 1 1 4 4 起， 分别有商品质量、 服务质量、 食 品安全、 注册登记、 广告监督等， 涉及其 他部门的咨询有1 9 9 7 起， 分别有物价、 房屋质量、 供热、 供水、 供电、 燃气、 烟 草、 质量鉴定、 发票、 保险等3 7 项业务， 其 他 部 门 业 务 占 到 咨 询 总 数
14、的 6 3 . 5 8 % 。二是申诉类。中心受理消费 者申诉1 2 6 6 起， 其中商品类1 0 7 0 起， 服 务类1 9 6 起， 其中食品类申诉有2 8 起。 在所有申诉案件中达成调解协议的有 9 0 1 起， 未达成调解协议8 5 起， 总体调 解率为 7 7 . 8 8 %。消费者自行撤诉、 起 诉、 仲裁或消费者不能到场等因素造成 案件受理后不能调解的2 8 0 起, 占总申 诉的2 2 . 1 2 % 。三是举报类。中心受理 消费者举报2 5 4 起， 其中食品类举报6 2起。在所有举报案件中举报属实的有 1 6 7 起， 不属实的有8 7 起。全市立案调 查的食品类案件有
15、3 4 9 起， 已经结案的 有3 2 8 起。近年来， 为了提高1 2 3 1 5 受 理解决能力， 我们主要采取了以下几个 方面措施。一是提高1 2 3 1 5 热线主动受 理社会投诉能力。中心通过对日常受 理的不属于工商职能的社会热点投诉 进行梳理归类， 归纳了如物价、 发票等 涉及2 5 个部门3 7 类社会投诉。中心主 动联系相关问题主管单位， 对各主管单 位调处渠道进行汇总， 共收集9 1 部联系 电话， 第一时间承担社会投诉的受理， 并及时向涉及部门分派。自1 1 月1 1 日 正式运行对社会投诉的受理后， 至1 1 月 2 4 日热线共受理咨询2 4 9 起， 其中涉及 并分派
16、到其它部门处理的有1 1 4 起， 占 总数的4 5 . 7 8 % 。这项工作的开展极大 地提高了1 2 3 1 5 的调处效率。二是加强 值班值守， 提高服务质量。对中心工作 人员及时进行分工， 明确了每个人的职 责， 有效改善了服务态度。严格执行 自治区工商局关于做好节假日及双休 日期间1 2 3 1 5 热线值守工作的通知 要 求， 中心工作人员克服困难， 每周末包 括法定节假日都在指挥中心敬业值守， 调解和化解了众多复杂的消费纠纷。 中心根据广大消费者的需求， 积极联系 软件开发商， 为鄂尔多斯市地区1 2 3 1 5 平台特地增加了夜服留言的功能。消 费者在非工作时间内拨打1 2 3 1 5 热线维 权， 投诉内容将被制作成语音文件记录 在服务器， 对于表述不清楚的留言内容及时回访消费者了解清楚后再做登 记。此项举措每天增加1 2 3 1 5 热线受理 时间1 7 . 5 小时， 将1 2 3 1 5 打造成为7 ? 2 4 小时全天候为消费者服务的热线电 话。三是通过回访消费者了解调处满 意率。中心随机抽取7 7 件已完成审核 归档的
