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1、 如 何 建 立 您 的 顾 客 服 务 体 系 - 1 -第六章第六章如何建立您的顾客服务体系如何建立您的顾客服务体系一、顾客关系（一、顾客关系（Member Relations）与）与 CMS 的的 F-C-R 检查检查（CMSs Fairness，Consistency and Reliability Text）(CMS 的公平性、一致性和可靠性检查的公平性、一致性和可靠性检查)要做好顾客关系，有三个重要的支柱：公平性：所谓公平性可以指的是诚实、对于所有的会员都一律平等。每个会员都希望享受特别待遇，但是没有人愿意为其它会员花钱。一致性：会所的规则和政策必须是具有一贯性和一致性，而且和会所
2、的文化和特色是结合在一起的。会员从员工（包括前台）所接受到的服务必须是每日不变的。可靠性：所有的承诺必须努力去达成，您必须每问自已“我们对客户所说的每一句话是不是都达成了？” “我们是不是诚实可靠？”下面有一个检验表，可以清楚的知道您的会所是不是具备有公平性、一致性和可靠性，CMS 用这三个词的英文字第一个字母将其缩写成为“F-C-R 检查” 。如 何 建 立 您 的 顾 客 服 务 体 系 - 2 -F-C-R 检查以下是对您的俱乐部的公平性、一致性、可靠性方面的一个测试是 否1、_ _您俱乐部的设备是否定期更换？（泳池、健身器材、运动场灯光等）2、_ _您的员工是否会在参加课程、联赛或参加
3、俱乐部的其它活动时迟到？3、_ _您的运动场馆是否总是保持常温？4、_ _会员使用时按摩浴缸时水是否会太泠或太热？5、_ _会员使用球类场地时，是否曾出现时间安排错误的情况？6、_ _您是否总能卖光那些促销的商品，如：可乐、橙汁或壁球？7、_ _当会员要投拆时是否总会有人及时出面来解决呢？8、_ _会员是否感到会所里随时有人来帮助照顾他们并解决他们需求呢？9、_ _要玩手壁球或手球的会员是否曾在他们开始运动以前从自已的场地上发现垃圾？10、_ _坏掉的电灯泡是否能被及时维修（马上或第二天）？11、_ _当设备损坏时是否会及时贴上警告标志告诉会员？12、_ _您的俱乐部的管理政策是否常处在调整的
4、状态中？13、_ _您们是否经常改变收费结构？如 何 建 立 您 的 顾 客 服 务 体 系 - 3 -一个公正一致且具信赖感的俱乐部的答案是这样的：一个公正一致且具信赖感的俱乐部的答案是这样的：是 3 7 8 10 11否： 1 2 4 5 6 9 12 13二、真实和微笑的瞬间二、真实和微笑的瞬间SAS 的总裁 Jan Carlson 说：“所谓真实的瞬间就是每一次客户接触到 SAS 的员工的时候”如果我们假设每日 500 人造访您的会所，而一个顾客一天接触到您的员工五次，那么一年来就有 900000 次这种真实的瞬间。您要如何利用这将近一年一百万次的机会，做好您的顾客服务和会员保有的工作
5、？一微笑。微笑是最佳的工具。您必须让您的员工知道“微笑不是你的制服的可选择的配件,而是强制性的.”要求您的员工永远保持微笑面对您的会员.下面是 CMS 总裁 Mike Chaet 写给会员的信条，它可以作为我们在作顾客服务时的信念和守则。会员信条会员信条如 何 建 立 您 的 顾 客 服 务 体 系 - 4 - 会员是俱乐部的上帝。 会员不用依靠我们，我们却要依赖会员。 会员不会阻挠我们，他们是我们工作的目的。 当会员来到我们的俱乐部，他是帮了我们一个大忙。而我们对他的服务是职责所在。 会员是我们工作的搭档，而不是“别人” 。 会员不是提款机中的钞票，他们是有感情的人类。 会员是带着需要，期期
6、和渴望找到我们的，而满足他们的要求是我们的工作。 会员理应得到我们的礼遇和服务。他们是我们俱乐部的血脉。他们付给我们薪水，没有他们，我们的俱乐部也就关门了。千万别忘了这些话！三、会所的致痛因素和改善方式三、会所的致痛因素和改善方式 仔细使用 CMS 所提供的下面这个表格来评估您的会所的致痛因素，以及了解为什么这么会带给顾客不方便的痛苦，并且尝试找出解决的方式。把这个解决的方式放到您的顾客服务项目发展清单中，作为您客户服务工作的项目。致痛因素相应问题减轻痛楚办法每日例行检查采取何种方式检查会所？要用多长时间？有否针对人？在保证安全与让会员感到舒适之间寻找一个平衡点，保证有足够的检查表格。如 何
7、建 立 您 的 顾 客 服 务 体 系 - 5 -收费结构收费和服务对等吗？会员的付出能得到相应的回报吗？必须给予每位会员水平的服务，记住每个人都有各自的需要，只要有可能，就让服务多样化，并增添设备。“硬币综合症”每天来到健身会所时就得花钱花到心痛吗？租场费、毛巾费、储物柜租金，招待费等等您能为会员提供便利，固定的收费吗？如采用月结方式？每日运作您的教练有上课迟到的现象吗？知道器械放在固定的地方吗？他们经过专业的培训吗？制订好计划和员工监管制度，雇用好的员工。簿记帐务问题给会员的帐单是否经常出错？纠正错误快不快？要注意细节，并尽快纠正错误。政策不连贯，时紧时松经常变换规章制度吗？对所有会员要求
8、都一致吗？有没有存在太严格或太松散现象？在规章制度公布之前，要做好调研工作。运用起来要前后一致。沟能差信息公布及时吗？确保通知了每个会员吗？器械不能使用时能否告知会员？预先策划好如何向会员推广，如何与他们沟通联系，及时、完整地发布有关信息。会籍延续每年会所的运作出现严重的财力负担吗？把年付制度改为月付制。在合法的前提下，启用自动续期合同。付帐系统会员每月开支票付款会觉得有多麻烦？采用电子转帐方式或信用卡付费可能更轻松。私人健身会所向公众开放会员同意健身会所向公众开放吗？会员要为此付多少费用？保护会员的权利和特权，可以让准会员试用，但决不可向公众开放。员工不友好前台的服务热情吗？会员是否真正感觉
9、受欢迎？到您的健身会所会感到枯燥吗？要经常对员工进行培训，并建立激励机制。聘请好的员工，让他们真的关心会员。器械常被损坏器械经常被损坏吗？对被损坏器械是否妥善处理？器械出问题时要做好工作，如作出通知、告示、补时等，登出“器械维修中”的警告标识。四、会员保有工作四、会员保有工作- -零流失率作战零流失率作战什么叫做零流失率？假设您的会所一年退会（Resignation） ，中止（termination） ，退出（ dropouts） （总称为 RT&Ds）的人数共计 400 人，经过电话询问追踪原因后发现有200 人是因为迁移，生病或受伤等无法使用会所设施而停止。那么剩下的 200 人就是可以控
10、制的流失人数。如 何 建 立 您 的 顾 客 服 务 体 系 - 6 -以这样的可控制流失人数除以总会员人数，假设总会员人数是 1000 人，则我们可以得到 20%的可控制流失率。在会员保有的工作中，我们要求尽量必须做到零流失率的结果。5%-10% 不可置信的好。11%-16% 您做的相当不错。17%-21% 您的保有工作有点松散，需要上紧发条了。22%-27% 您的保有工作已经影响到您的会所生存了，要赶紧抢救。28% 这是一个危在旦夕的会所了！现在，就请您就过去的十二个月的流失率加以计算，看看您的会所在哪一等级。零流失率作战的策略是随时追踪会员人数的变动和立即采取行动，下面是一个 CMS 的
11、表格，提供给您，在追踪和采取行动时追踪和采取行动时使用，您必须对于每个要求退会的会员以电话追踪询问实际退会的原因，并且对于其退会原因加以处理，不要等到问题影响扩大。这样做，相信您一定可以达到 5%或更低流失率。另外，我们提供了一个 CMS 的会员保有检查表，随时提醒您哪些部份是作为保有会员计划中的一部份必须随时考虑的，同时，也希望您随时往这个检查表中加上自已的项目，做好自已会所的顾客服务。零流失率稳定会员记录零流失率稳定会员记录如 何 建 立 您 的 顾 客 服 务 体 系 - 7 -月份会员人数退止弃会籍总数搬迁受伤或不可控制退籍人数退籍人数%新加入人员新入会人数真实原因一%真实原因二%真实
12、原因三%一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月总数如 何 建 立 您 的 顾 客 服 务 体 系 - 8 -针对主要退籍现象的行动计划针对主要退籍现象的行动计划针对原因一行动计划针对原因二行动计划针对原因三行动计划针对原因四行动计划如 何 建 立 您 的 顾 客 服 务 体 系 - 9 -稳定会籍检查清单稳定会籍检查清单以下检查表是专门为留住老会员而设计的，提醒会所工作人员应该注意的事项和备忘录，它是留住老会员计划的一部份。管理及费用结构管理及费用结构作常规的民意调查，以了解会员的想法如 何 建 立 您 的 顾 客 服 务 体 系 - 10 -会员跟踪服务可使用场地时间在一项竞争
13、性价格服务提供优质服务每日的检查程序在财务方面有无困难流失会员报告及跟进调查设施设施清洁设施被损毁的设施或设备设施使用方便与否室温及其它场地安排是否适当在需要时及时购置新的设施了解新会员了解新会员会员爱好表帮助形成一个会员朋友圈建立健身初始的（启动）评估进行首次健身课程安排将新会员名字登入俱乐部通讯录。获取新会员的家庭信息。让新会员迅速投入俱乐部活动当中。如 何 建 立 您 的 顾 客 服 务 体 系 - 11 -举行新会员晚会。记住新会员的名字90 天的跟踪立即介绍给其它会员。给他们打个电话。举行免费讲座。俱乐部的培训及指导。健身规划健身规划为新会员提供一系列最佳健身选择。活跃的室内健身会联
14、盟。室内健身活动的竞赛。特色性为各个会员个体提供。易于掌握的运动技术。个人健身周密计划。一些特别的事件。会员关系的处理会员关系的处理以“会员”或“顾客”称呼会员。友善和积极的服务态度。俱乐部满员。帮助会员参与活动和会友。增加服务或减少服务项目记录。持之以恒的实施既定方案俱乐部的公众服务安排能随时为会员服务的工作人员如 何 建 立 您 的 顾 客 服 务 体 系 - 12 -联系联系生动有趣的公告板有实用价值的会员通迅经常打电话跟进会员情况知道会员的名字送生日贺卡定期的健康检查生动活泼的俱乐部氛围本文摘自会所管理杂志（1981 年 2 月） 。文章介绍了如何对业务进行周密的管理。操作指南巡查您的会所巡查您的会所如 何 建 立 您 的 顾 客 服 务 体 系 - 13 -经理的系
