引领企业实践社交商务

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1、引领企业成功实践社交商务的场景社交商务 成功实践社交商务的场景 3变革，历久弥新。当今企业正同时面临着各种宏观经济趋势的冲击，如经济周期紧缩且极度动荡、在商业关系中掌控力从销售者向购买者的转变，以及劳动力全球化分布趋势持续加剧等。幸运的是，技术和业务实践中所呈现的新趋势和功能，有利于企业适应乃至充分利用这些宏观经济变革。云、移动和社会计算综合部署，将有助于企业提升创新和执行速度，更好地了解和服务客户，组建并助力一个更加积极主动的员工团队。此白皮书将着重介绍企业该如何运用社交商务实践和功能实现自身转变，从而确立竞争优势并创造巨大价值。社交商务是指其组织文化和系统均鼓励通过人脉网络来创造业务价值。

2、社交业务使人与人之间彼此相连，通过对话交流和发布日常内容，快速实现信息、知识和观点共享。除结构化数据外，大家还可以一同分析来自各种渠道和来源的社交内容，深入掌握外部和内部各利益相关方的见解和主张。这将有利于提升创新和业务执行速度，优化决策并增强客户和员工的积极性和满意度。社交商务所需运营成本低，上市速度快，能够提升客户和员工的积极主动性以及企业利润率。很多企业对此缺乏了解。他们无法完全领会社交商务创造巨大价值的潜能。据一项调查估计，仅四个行业领域内，社交商务就可以创造约 1.3 万亿美元的潜在价值！3 换句话说，社交商务所创造的业务价值水平将远超十年前采用在线商务功能（电子商务）的成果。但调查

3、同时发现，自去年起，在所有参与调查的企业中，仅 3% 的利益相关方从中获得了可观收益。特定行业中的领导者普遍都能意识到社交商务所蕴藏的巨大机遇，不仅有机会实现自身的转变，而且有助于创造可观价值。这些公司在业务流程中应用自身的社交能力（不仅仅局限于 Facebook 和其他公共社交网络），将包括客户、合作伙伴和员工在内的外部和内部各利益相关方联系起来。当自动化流程活动的效率停滞不前时，他们便启用必要的人为干预来取得相应成果，进而实现关键业务流程的转型。社交化流程所创造的真正价值是什么？客户服务的社交转型，使得企业的客户流失率降低 5%，利润率提升 68%。社交商务将其新产品开发时间削减三分之二。

4、人力资源功能部门中，新进员工入职时间缩短两天。市场营销部门中，借助社交商务使市场曝光率实现 100% 的增长。基于销售人员与客户之间良好的联络与沟通，部分企业的销售流程进度突飞猛进，销售部的营业额增长 40%，销售效率提升达 50%。企业如何将这些流程准确转型为社交商务？过往的最佳实践是什么？下文中的社交商务场景将对这些问题进行阐述。54%的公司期望在两年内通 过社交功能支持客户服 务流程，目前这一数字 为 38%160%的公司将在未来两年内 通过社交功能开展销 售业务，目前这一数字 为 46%24 社交商务 成功实践社交商务的场景 社交商务场景对社交商务的远景和技术相对有经验的企业透过应用社

5、交商务场景，开始挖掘到提升特定业务流程和自身执行力的机遇。这种场景在概念上类似于业务流程，每一个流程均代表着一系列可重复的、可靠的价值创造行为。有些企业开始只会应用一种场景，但慢慢地，学会通过多种场景来实现复合优势。表 1 总结了企业可用来快速实现业务成果的六种社交商务场景。之后将对每一种社交商务场景做详细介绍。表 1: 社交商务场景及其价值创造方式社交商务场景在概念上类似于业务流程，每一个流程都代表着一系列可重复的、可靠的价值创造行为。社交商务场景所产生的价值寻找专业知识 （详情参见第 5 页） 快速确定恰当人选或发布内容中所包含的、解决某 一问题所需的专业知识 联络最佳资源以有效响应客户需

6、求 记录并分享常见问题的可重用解决方案 创建高度积极的高效员工团队获取外部客户的深入见解 （第 6 页） 快速了解客户对现有及潜在产品和服务的观点与 喜好 确定并联络关键客户影响者，为市场营销举措提供 帮助增加知识共享 （第 7 页） 更加及时有效地获取、共享和访问知识 扩展理念思路，增强创新能力 减少在信息查询和交流中花费的大量不必要时间改进招聘和入职流程 （第 8 页） 联合协作，发现并联络特定岗位的合适人选 简化评估和招聘流程 更好地联络、雇佣和留任新员工 适时引荐专业知识以提升新员工生产力合并和收购管理 （第 9 页） 增加合并和收购活动的整体成功率 在合并或收购之前、期间和后期提升愿

7、景设置和沟 通效率 加速创建“一个公司”的企业环境和文化建立并改善工作场所安全环境 （第 10 页） 加速新的或已变更安全法规、政策和流程的沟通 最小化或消除由实际或潜在安全问题所引发的项目 执行延迟 加强与安全方面专家和工作人员的交流，以提高安 全流程中的创新力“我已与那些从执行社交商 务 IT 实施中获利、并取得 实质性成果的 IBM 客户交 流过 30 多次，得到的结论 是：投资回报是个真切的 存在。”4社交商务 成功实践社交商务的场景 5寻找专业知识大多数人都面临确定必需的专业知识、从而及时解决问题或准确把握业务机会的难题，不论是个人所具备的专业知识，还是在发布内容中所包含的专业知识。

8、这将直接影响员工的积极性、有效性和生产率。对于外部来说，缺乏及时有效的专业知识，就无从把握销售机会，并提升有服务和支持需求的现有客户的满意度。该社交商务场景展示了如何获取、发现并共享与支持内部和外部业务流程相关的专业知识。业务挑战所有面临以下共同挑战的企业均可从该社交商务场景的应用中获益： 员工不能积极主动地相互共享专业知识或知识 员工和业务合作伙伴无法确定所需的专业知识，来帮助自己支持客户并解决内部流程问题 同一解决方案由不同员工和业务合作伙伴“发明”多次，导致利润率 降低 由于企业的相关信息和专业知识无法说服潜在客户，导致销售策略失败或无限期延后 研发策略不尽如人意或无法快速产出所需产品

9、在即将退休人员离开工作岗位之前仍无法获取其专业知识建议措施该社交商务场景提供以下有效措施： 针对社交互动、文件或其他资产利用分析学来发现公司内部的潜在专业知识 将具备专业知识的人员和数字资源推荐给相应工作环境中的员工和业务合作伙伴 提供社交工具，以帮助内部和外部各利益相关方与专家展开交流和协作 记录并同他人分享与内部和客户问题相关的创新解决方案 对积极共享专业知识的员工给予奖励和认可，便于其他人定位该专业知识，并有助于协同应对挑战、记录相应解决方案所带来的益处已将该社交商务场景用于实践的企业取得以下收益： 与专家取得联系的速度提升 30%6 公司各领域的专家在其公共网站的可见度提升 55%7I

10、BM 经验无论以何种标准衡量，IBM 员工所积累的专业知识都无比惊人。为了更好的挖掘这种智慧，IBM 开发供内部使用的分析、专家推荐和其他专业知识定位功能。借助这些功能，可自动搜索或人工搜索员工档案、博客、电子邮件（获得许可）、内容存储库和其他信息资源，以便于发现专业知识。Lowes 创建的内部社区有助于分享最佳实践，并深入了解所有店面的人力资本。Lowes 协作副总裁 Clarissa Felts 在出 席 Connect 2013 大会时，提到过如何借助 IBM Connections，发现那些因实际工作经验而深谙店面环境的可靠人才，从而改进总部的招聘 流程。Asian Paints 的销

11、售人员发现，分享经销商支持的最佳实践和创新方式是一件很困难的事，他们根本无法与整个销售团队共享所关注的问题。 IBM Connections 软件 现在 深受销售部的欢迎，成为解决有关创新、专业知识和最佳实践共享问题的有效工具。“通过将社交功能和移动访问 添加到 CRM 应用中，销售 人员的效率提升 26.4%”56 社交商务 成功实践社交商务的场景 获取外部客户的深入见解在最近的一项调查中发现，“96% 的受访者表示，公司利用社交协作平台所开展的外部活动（例如社交媒体推广、客户和供应商社区）与内部活动之间不存在真正有意义的整合”。8 社交商务企业可以运用倾听和分析技术，通过多个渠道和来源，收

12、集并了解客户的深入见解与主张，从而有效把握市场机遇。然后，企业可将这些见解植入内部社交系统与流程，使员工能够以协作的方式为客户提供合适的解决方案。该社交商务场景揭示出，企业该以怎样的方式，更好地服务客户、加速新的收入增长并削减产品和服务开发流程的成本。业务挑战所有面临以下共同挑战的企业均可从该社交商务场景的应用中获益： 无法理解现有和潜在新客户及市场的不断变化的需求，无法提供对应服务来满足这些需求 难以启动或加速这一转变：从大众营销转向以关键个体为目标的营销方式，关键个体的影响力可触及大量潜在客户建议措施该社交商务场景提供以下有效措施： 部署社交监控工具“倾听”并理解客户情感 使用数据和社交分

13、析工具洞察现有和潜在客户的需求、想法和偏好 利用社交通信工具与有影响力的个体客户和关键影响者进行交流 在面向内部的社交系统中探讨对客户的洞察，以协作的方式确定新产品和服务功能，设定其优先级并实际开发实施。所带来的益处已将该社交商务场景用于实践的企业取得以下收益： 客户/代理服务成本下降近 50%9 开发新服务和功能所需的时间下降 50% 以上10 创建新产品发布信息所需的工时下降 20%11 新业务收入实现 100% 的平均年增长率12IBM 经验IBM 为一些全球顶级体育赛事提供专业知识和分析能力，包括美国网球公开赛和高尔夫球大师锦标赛。IBM 与活动赞助商合作，帮助他们快速利用洞察力来增进

14、对活动运营的了解。活动赞助商可通过客户在活动网站上的互动，实时获取有用信息。IBM 甚至拥有自己的数字活动：Jams，并借助它从涉及 IBM 员工、业务合作伙伴、客户和其他利益相关者的在线讨论中获得相关见解与主张。IBM 还会代表客户计划并执行 Jams 活动，以深入了解员工和外部组成人员的信息。13Ricoh 解决这些问题的方法是：重塑工作流程，让员工可通过 SmartCloud Engage Connections 功能 （这些功能还允许全球销售公司协作修订）以未加工的形式发布文档。这一变革在部分程度上源于对一种更具前瞻性的方法的渴求，借助这种方法，全球销售公司可吸收市场和客户信息，以便更

15、有效地提供量身定制产品，来满足当地需求。解 决 方 案 是 一 种 叫 做 Lifeline 的自助服务门户，能够为 Reliance 的所有关键利益相关方团体提供服务，从客户和潜在客户到公司员工及代理。该门户提供一站式体验，使客户能够探索并购买保险计划、管理产品组合并支付保费。通过将所有客户和交易信息存储在一个整合的数据仓库中，Reliance 能够从大局出发，了解各种产品服务的具体成效。“许多企业科技公司要么拥 有社交媒体，要么拥有分析 产品但 IBM 却是实现这 两者融合的先驱”14社交商务 成功实践社交商务的场景 7日益增长的知识共享社交商务的先驱企业正在将关注重点从离散的知识交易转为

16、持续的知识关系。这些公司正在跨越因组织结构和系统所产生的内部壁垒，以及企业自身及其合作伙伴和客户之间的传统界限，同时在这一过程中实现知识共享，并由此缔造价值。他们还整合游戏化元素来奖励那些公开分享知识的个人。此社交商务场景说明，在当今快节奏的环境中，如何借助社交实践和能力，寻找、分享并运用集体知识以获取竞争优势。业务挑战所有面临以下共同挑战的企业均可从该社交商务场景的应用中获益： 过多的成本可归咎于“不了解企业已有的信息”，这会导致重复的劳动和解决方案 因缺乏快速执行力而导致收入确认延迟和不必要的成本 由于当前的创新速度不足以获取并维持竞争优势，导致市场份额日益 萎缩建议措施该社交商务场景提供以下有效措施： 向其他现有的企业应用添加社交通信功能，推动并培养开放性对话 通过专家建议和随时可用的社交通信工具，使基于人