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1、I 國台南大學 教育經營與管研究所碩士文 國台南大學 教育經營與管研究所碩士文 國民小學總務處服務品質指標之建構 國民小學總務處服務品質指標之建構 指導教授：黃宗顯 博士 研 究 生：蔡旨欣 撰 中華民國九十四月 指導教授：黃宗顯 博士 研 究 生：蔡旨欣 撰 中華民國九十四月 IIIIII 國民小學總務處服務品質指標之建構 國民小學總務處服務品質指標之建構 指導教授：黃宗顯 學生：蔡旨欣 摘要 本研究旨在建構一套國民小學總務處服務品質指標 ，以提供國民小學總務處成員對其所負責的業務做自我檢核之考。為達上述研究目的，本研究透過得懷術和訪談法進指標的建構。 在文獻探討的部分，首先針對國民小學總務
2、工作進探究，其次釐清服務品質之基本概與相關研究，最後探討國民小學總務處服務品質指標之概與相關研究。而在進得懷術的過程中，研究者以自編之問卷，針對三十位實務專家進三回合得懷術研究，並將所得資彙整而建構出國民小學總務處服務品質指標。其後再訪談學者，請其提出對此指標的意和看法，以增進指標之專家效，使研究結果趨於完整。 本研究所獲致之結為： 壹、本研究之總務處服務品質指標，在文書及檔案處項目共發展出 24 項指標。 貳、本研究之總務處服務品質指標，在硬體設備及環境設施項目共發展出 17 項指標。 、本研究之總務處服務品質指標，在財務處項目共發展出 27 項指標。 肆、本研究之總務處服務品質指標，在校園
3、安全項目共發展出 27 項指標。 伍、本研究之總務處服務品質指標，在其他活動項目共發展出 23 項指標。 建議則分為實務工作與後續研究部分。對實務工作的建議，分為教育政主管機關、學校、總務處、總務人員等四方面；對後續研究的建議，則依序針對研究主題、研究對象，和研究方法等三方面提出建議。 關鍵字：總務處、服務品質、指標 IIThe Construction of Service Quality Indicators for General Affairs Office in Elementary School Advisor : Dr. TZUNG-HSIEN HUANG Student : C
4、HIH-HSIN TSAI ABSTRACT The purpose of this research was to construct a set of “Service Quality Indicators for General Affairs Office in Elementary School.” It provided the general affairs office members with the service as the references of self-monitoring. In order to reach the goal, this research
5、constructed the service quality indicators through Delphi technique and interview. In the literature review, the researcher firstly focused on understanding general affairs in elementary school. Then, the basic concepts and correlative researches of service quality were analyzed. Finally, the resear
6、cher explored the concepts and correlative researches of the service quality indicators for general affairs office in elementary school. In the implementation process of Delphi technique, the questionnaire was designed by the researcher. Three-round Delphi technique researches were implemented by 30
7、 experts. According to the collection of data, the service quality indicators for general affairs office in elementary school were built. Then, the researcher interviewed with experts about their perspectives to promote expert-validity of the indicators and the integrity of the findings. The conclus
8、ions of this research were listed below: 1. The service quality of the general affairs office in the project for the disposition of documents and records had 24 indicators. 2. The service quality of the general affairs office in the project for the hardware and environmental facilities had 17 indica
9、tors. 3. The service quality of the general affairs office in the project for the financial affairs had 27 indicators. 4. The service quality of the general affairs office in the project for the campus security had 27 indicators. 5. The service quality of the general affairs office in the project fo
10、r other activities had 23 indicators. The suggestions were divided into two parts practical experience and further studies. First, the suggestions about practical experience were made for the education authorities, the schools, the general affairs offices and the general affairs members. Second, the
11、 suggestions about further studies were made for the research themes, the research subjects, and the research techniques. Key words: general affairs office, service quality, indicators III誌謝 誌謝 隨著文的完成，也代表我的研究所生涯已進入尾聲；回首文寫作的過程，心中迴盪著無限的感激。 有人曾： 做研究是孤獨的。但我知道，在寫作的過程中，我是孤獨的。因為，我的碩士研究生涯中，有許多陪伴著我成長的師長、好友，及
12、家人。 在此，深深地感謝我的指導教授黃宗顯師，黃師嚴謹的治學態，一直是我所景仰的，因為黃師的帶，讓我有機會一窺學術之殿堂；而擔任口試委員的進材教授、施宏彥教授，對我文提出闢的建議，讓學生受多。另外，校內姜娟師、曾燦燈師、丁學勤師、鄭新輝師、郭聰貴師，以及歐慧敏師，在教育專業課程上的傾囊相授，亦使我受用無窮。 另外，我要感謝博班的宗坤學長、靜子學姐，及學長對我文問卷的設計提供寶貴的意；由衷地感謝三十位得懷術專家，和位接受訪談的學者，以及幫我傳送問卷的朋友，有大家的鼎相助，三回合的問卷才能夠全面回收，進而收集到寶貴的資。 而在教管所這一溫暖的大家庭，亦讓身處在文壓下的我，提供最佳的減壓方。感謝同窗
13、好友宛姿、瓊徵、尹竼時地支持與陪伴；以及班上貼心的佳、唯琳、家欣、智偉、秀霜、玉淳；在職生崇銘、浚碩、巧萍、家紋；美團的小鈺、以婷、佩彣、筠怡、雅斐；和同為師院生的翊智和迦豪，因為有大家歡聚的時光，讓我的碩士生涯增添少色彩。此外，也感謝所辦的郭姐、姐，和信助、信斐、馨方、佳宜、祐榕、姿吟、銘鴻、盈材、宛真等學長姊，及婉瑜、佳勇、小琪等學弟妹，時地提供心的支持。 另外，感謝大學好友秀瑾及建宏的幫忙，讓初到台南這陌生城市的我，生活得以迅速上軌道；亦感謝大德、惠萍、杰儒、阿強等朋友一上的支持與鼓，斷地為我加油、打氣。 最後，要感謝我所敬愛的父母和姊姊，有家人無時無刻地關心、支持、鼓和體，讓遠在外地求學的我，仍可感受家庭的溫馨和親人的關愛，順完成碩士班的學業。 文的完成，對我而言是一個甜蜜的負荷，因為我有許多關心我的師長、好友及家人，讓我覺得自己很幸。千言萬語道盡感謝的字，而我胸中的那份感激之情，早已深入心扉，是永遠無法抹滅的。 蔡旨欣 2005 夏天謹於台南 IV目次 目次 中文摘要中文摘要. 英文摘要英文摘要. 誌謝誌謝.III 目次目次.IV 表次表次.VI 圖次圖次.VII 第一章 緒第一章 緒.1 第一節 研究背景與動機.
