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1、,海尔集团关键岗位培训手册（业务流程平台篇）,目 录,第五章 主要业务管理平台流程篇1（）,第一节业务流程 一、特殊信息划分及定义 二、超期待件信息处理平台 三、网点备件管理操作平台 四、旧件返还操作流程第二节信息处理流程 一、 简单的HP系统培训资料 二、 HP系统各模块操作培训 三、 HP常见问题及解决BOM第三节超保收费管理规定 第四节结算流程 一、自动结算系统操作指导书（网点端） 二、自动结算问题解答专栏 三、服务报价功能模块说明 四、结算常见问题,目 录,第五章 主要业务管理平台流程篇2（）,第六节 不良品退换机业务流程 一、 不良品用户退换机操作流程 二、 不良品咨询口径 三、HP
2、项目网点不良品部分鼠标简易操作指导 四、不良品鉴定操作指导 五、不良品错误信息修改方案第七节 周转机申请、使用日常维护平台 第八节 网络动态考评评估方案第九节网点文件接收、宣贯与归档第十节增值信息提报流程第十一节服务商优化流程及激励考核,特殊信息划分及定义,特殊信息划分及定义,超期待件信息处理平台,淘汰备件三级库房有件的：网点：市场用户报修。网点上门检修并在工单中申请备件，网点有件就直接为用户修复。无库存系统自动检索工贸备件库申请备件。工贸：工贸备件库有库存直接为网点发备件，无库存系统自动检索事业部库存。事业部：国家三包法规定：“用户使用的产品停产后五年内应继续提供符合技术要求的零配件。”事业
3、部对停产未超5年机型备件应保证可正常供货。淘汰备件非淘汰备件三级库房无件的：网点:网点工单申请备件时系统提示“已淘汰,拆件处理或折价退换机处理”，网点当天向售后递交待件申诉书，工贸备件经理及事业部直发经理确认，工贸立即采取拆件解决。工贸:工贸拆件后转备件经理HP系统库存调整，将拆的备件按专用号调整库存，货位88888888，批次号1111111，关闭调整单后1分钟内通知总部进行定单匹配，保证此备件出库给拆件网点，定单执行员在打印下架单时必须将库位号为88888888的领料单单独处理，一票到底的做完虚拟下架、装箱、发运工作。将发货装箱单和拆件申请单一同存档。淘汰备件工贸无可拆备件则当天呈报工贸副
4、总进行与用户协商折价退换机。(原则上以样品机为主)非淘汰备件工贸无可拆备件则当天呈报产品顾部部长进行与用户协商折价退换机。(原则上以样品机为主)事业部:承担因备件淘汰提供不到位而造成的退换机损失。要点提示：1、市场用户需求备件，系统维护淘汰的，且本网点、本工贸、事业部库房均无件的，工贸在用户报修当天拆件或折价退换机处理，不得造成市场用户投诉。对用户因折旧费用过高或其他原因用户不同意维修的，呈报总部对用户折旧费给予适当降低，以样品机来灵活处理。2、事业部复查现系统中已维护为淘汰备件的真实性，对停产未超5年机型备件应保证可正常供货。对于系统维护淘汰的备件,市场需求缺料的造成退换机损失事业部承担。,
5、超期待件信息处理平台,网点备件管理平台,一 备件申请专用号查询,1、方法：通过登陆海尔集团售后服务网站，http:/218.58.70.156。登陆以后进入系统的首页，找到备件专用号查询专栏，将相关产品专用号文件下载到本地机器上，解压缩成EXCEL文件后查询。2、步骤：登录网站下拉滚动条至备件查询栏，如下图（1）点击产品名称出现下载提示确认下载到本地机器解压缩成EXCEL文件通过EXCEL表格的筛选，分类查询功能，输入备件型号及名称，将专用号找到。,网点备件管理平台,一 备件申请专用号查询,3、注意事项：备件管理员每周必须更新一次最新的专用号文件。总部提供的备件专用号由于受新品开发、老件淘汰等
6、的影响，专用号的更改替换等是不可避免的，而且是每周更新一次。备件管理员要养成一个不断更新专用号文件的习惯，经常登录网站的该栏目，根据专用号更新时间来查看是否有了新的更新，有了更新就必须要下载替换，不可一味地用原来下载过的文件去查询专用号，以免出现错误。一定要规范专用号查询的用语以保证查询成功。总部专用号中的备件描述，都是由事业部开发部门统一制定的规范标准，经常发现有个别网点查不到备件专用号的原因是备件描述错误，比如把“电源板”写成“控制板”，或者许多不同地区对同一个件叫法不同，存在许多“俚语”叫法，导致不能查询到正确的专用号。所以规范备件描述的规范是查询到正确专用号的重要保证。每个网点备件管理
7、员必须熟练掌握专用号查询的操作，否则加强培训，熟练操作才算合格。,网点备件管理平台,二 网点备件库现场操作要求：,1、备件库区有专门的库房并由专人看管，非备件管理人员不可随便出入库区。2、备件库现场地面无垃圾杂物，做到防火、防盗、防潮。保持干燥通风。，防止因潮湿等外部环境造成备件过早老化损坏。3、新件旧件隔离存放，中间必须有间隔，新旧件距离至少保持1米以上。4、备件要分大件区和小件区。大件：如箱体，壳体、滚筒、冷凝器、蒸发器、面板、门体、显像管、双连桶、各种总成件等体积比较大的件属于大件，应该放在大件区；电脑板，旋钮，彩电的小件等体积比较小的件属于小件，应该放在小件区。压缩机、电机、离合器等件
8、属于贵重金属件，应该放在单独区域。无论大小件区都必须有货架，货架可用铁制或木制，但必须要保证强度，不允许将备件堆放在地上。压缩机，电机可单独放在平置区，地面也要有木板等垫底（具体货架可参考示意图2、图3）。,网点备件管理平台,二 网点备件库现场操作要求：,6、小件区货架高度在2米左右，可分4到6层，每层之间要分列，列宽在4060厘米，每列放置抽屉、木箱、木盒等，以存放备件。货架之间的间隔至少50厘米，以保证人员出入取货方便。货架边要有卡片记录备件资料，如备件种类，备件描述，大体位置，目前数量等（可参考示意图4、图5）。,网点备件管理平台,二 网点备件库现场操作要求：,7、小件区原则上一个周转箱
9、只允许存放一种备件，为保证库容合理利用，如果一个周转箱存放两种及以上备件，周转箱内必须有隔断严格划分界限，保证能够快速准确地取出备件.塑料/橡胶类备件存放在顶层；电子元器类备件存放在中间层；金属类、印刷类备件存放在低层。（可参考示意图6）。,8、备件管理员不但要对系统内帐物进行及时更新，还要对现场备件帐目（如货物明细卡片）进行更新。,网点备件管理平台,三 网点备件存储规范：,备件存储总原则：大件，重件放于货架底部或平置区；小件，轻件放于货架上部；金属件与塑料件分别存放，性能件与外观件分别存放；不同产品的备件分别存放。1、 压缩机类：压缩机可放在平置区，下垫木板，摆放整齐，备件库到货后有外包装者
10、最好不要拆除，以方便上门维修或回退。制冷类压缩机与空调类压缩机要分开存放，新旧压缩机不可混放。2、电脑板类：电脑板要放于货架周转箱内，严禁堆在地上；必须保留原来的外包装，不可拆离。为防止互相积压，电脑板不可堆积存放，必须全部竖立存放；不同产品的电脑板分开存放。3、门体类：门体可放在货架上，条码统一朝外以便于识别；门体之间并列垂直放置，严禁叠加在一起，防止受压变形；不可将原包装拆除，以保护门体，防止划伤。4、箱体类：箱体可放于平置区，不可拆除外包装防止划伤；箱体上不可压重物防止变形。5、壳体塑料件类：壳体可放于平置区，不可压重物防止变形。6、电机类：存放于货架底部或平置区；电机轴注意加防锈油，防
11、止生锈；电机存放环境严禁潮湿。7、电子元件类：电子元件必须存放于货架周转箱内；原包装，如防静电袋、纸盒等不可拆掉。 注意：因网点备件存放不规范造成损坏、变形、电器件性能失灵等，一律不得进行呆滞回退，由网点自行承担全额损失； 因网点备件存放不当造成备件损坏，上门更换造成用户抱怨，一切后果由网点自行承担。,网点备件管理平台,四 网点人员管理规定：,要求：网点根据工作量的多少必须配备一名专职或兼职备件管理员。1、备件管理员职责：备件出入库业务，库房安全，帐目及时记录更新，定期盘点、汇总、分析、报告备件、予付款等的运营情况。2、备件管理员素质要求：熟悉业务流程、熟练操作微机，有帐物管理经验，认识常用备
12、件及高度的责任心。3、主要工作流程及责任：a、备件库现场：保持库房干净卫生，干燥通风，防水防尘，保证存贮环境合格。b、定期进行备件盘点，每月一次，保证帐物相符。c、日常新备件的出入库业务、旧备件的出入库业务进行管理及对帐，保证新旧件能及时出、入库，及时根据备件流动对帐目进行相应的更新。d、根据备件使用情况设计备件补库计划，以保证合理的库存结构，根据旧件回退情况及予付款使用情况控制备件的申请，以保证资金的正常稳定运转。e、配合微机员在系统内做维修工单的备件申请，提供相应的咨询及支持。f、及时发现并解决备件业务中出现的错误操作等特殊问题。(七) 备件管理员业务操作的几大原则：备件管理的业务流程要求
13、每一位备件管理员要熟悉，在参加工贸培训的前提下，还要多加练习（后附海尔HP系统备件流程）。1、备件管理员的日常工作风格要养成细致、及时的习惯。细致体现在对每一个小问题，小事的管理，处理上，备件种类繁多，出入库频繁，必须要把工作做细，做精。及时性体现在帐物管理上，备件一旦出库，或入库，要马上对帐目进行更新，对备件系统内的数据进行更新，不可形成拖延的习惯，否则最容易形成呆帐坏帐。2、实际工作中要养成实际操作和系统操作实时结合的习惯。实际操作完成后，要马上进行系统更新，不可拖延。3、帐物管理工作要形成一个及时签字的习惯，丢掉原来用脑子记帐的习惯。无论备件有何操作，如出库，入库或者回退等，必须见到具体
14、操作人员签字，否则一律不予办理。4、交接工作要形成细心、当面确认的习惯。交接工作包括（1）与服务工程师的新旧件交接。（2）与提货人员的新件交接。（3）与旧件（呆滞件）返程人员的旧件交接等。5、要养成经常盘点库存的习惯，库存的准确与否直接影响网点正常的业务操作。一个合格的备件管理员要保证帐物符合程度在99%以上。除了出入库作好帐目及时更新工作外，定期盘点是保证帐物相符的重要保证。对帐多物少的备件要及时提报给工贸备件库，由总部统一调整，对物多帐少的备件，要通过保外维修将之消化。,网点备件管理平台,五 注意事项：,1、新件接收：备件种类和数量一定要录入齐全，不可漏接收；新件接收后，确认数量无误，一定
15、要在实际接收数量内写实际接收的数量，货损数量栏内填写0。2、旧件回退：箱码一定要录入系统。不同事业部的备件不可装在同一个箱内。 保内旧件回退工贸备件库旧件接收时间网点接收工程师旧件入库时间15天，如果返还时间超出15天则该备件不予回升备件额度，同时该旧件明细在系统中网点的旧件回退出库单中标示为红色。3、备件登记：一定要在获取并打印旧件唯一码后才能关闭，并及时将备件唯一码粘贴到旧件上。4、接收工程师旧（新）件：此操作必须要和备件登记紧密结合，不可拖延。备件登记完毕后要马上进行此项操作，以及时将新（旧）件入库，否则如果因为忘记新（旧）件入库，可能会导致新（旧）件丢失，而不能有效销帐，入库。5、呆滞
16、件回退时，注意新件的唯一码要和系统中需要回退的备件唯一码一致，否则容易造成库存混乱。,网点备件管理平台,六 特殊问题的处理办法：,1、因网点自身原因造成的操作错误，需要按照网点错误处理操作流程处理，可咨询当地工贸备件库。一般流程是将错误问题的描述，包括单号，错误原因等报备件库，根据流程规定的罚款数量交财务，将财务开的收据给备件库后，备件库将收据传真到项目组，项目组在做统一调整2、新件货损：新件到货就有货损后，在录入系统时，将实际接收数量录成0，货损数量录成1，关闭接收报告后系统会生成一条货损回退的单子，等将货损件回退备件库后，备件库将重新补发一个新件来，此新件不再扣除网点额度3、网点经常因自身原因造成的误操作：新件录入数量（种类）不全而关单，导致备件没有完全录入系统。备件登记时没有获取唯一码就关闭，旧件（呆滞）回退时没有录入箱码就关闭。以上问题如果形成，就需要将问题报到备件库或售后，由总部根据流程统一调整，由此付出的代价是根据流程规定罚款。4、经常遇到的可能出现的疑问：保内的备件保存完毕后回退时没有生成旧件回退单。关闭备件接收报告后没有生成库存。保内备件回访满意后关闭入库单没有增加额度等，此类问题需要报给备件库，由备件库汇总后报给总部项目组查询处理。,
