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1、1终端各职能专员划分及工作标准终端各职能专员划分及工作标准 附件 2服务专员服务专员一、服务专员职责：一、服务专员职责： 1、协助店长做好销售现场的服务劳动工作、协助店长做好销售现场的服务劳动工作 2、负责制定一系列的销售游戏以带动人员精神面貌、负责制定一系列的销售游戏以带动人员精神面貌 3、提供产品的款式特征，在销售过程中不断提供恰当推介方法、提供产品的款式特征，在销售过程中不断提供恰当推介方法 4、负责带动现场销售气氛，不定时作适当的播音，根据销售情况向同事打气、负责带动现场销售气氛，不定时作适当的播音，根据销售情况向同事打气 5、根据现场气氛调整音乐播放、根据现场气氛调整音乐播放 6、负
2、责提供恰当的促销口语、负责提供恰当的促销口语 7、协助店长做好客诉处理工作、协助店长做好客诉处理工作 8、负责观察现场的销售热点、负责观察现场的销售热点 9、有权建议商品专员补充畅销款、有权建议商品专员补充畅销款 10、负责提供市场同行的服务信息，不定时反馈至店长或公司、负责提供市场同行的服务信息，不定时反馈至店长或公司 11、有权在店长会议时提交服务改善建议书或促销活动建议书、有权在店长会议时提交服务改善建议书或促销活动建议书 12 工作要求：工作要求： 1）富有朝气、善于表达、有一定的文笔专员织能力、较强的管理能力、协调能力）富有朝气、善于表达、有一定的文笔专员织能力、较强的管理能力、协调
3、能力 2）以上工作可根据店面的实际情况，分解到每周）以上工作可根据店面的实际情况，分解到每周/每日的固定时间段执行部分分解工作，以便商品管理工每日的固定时间段执行部分分解工作，以便商品管理工 作得以细致执行。例如：周一，执行上一周店铺及各同事销售目标达成情况，包括达标率进度通报、作得以细致执行。例如：周一，执行上一周店铺及各同事销售目标达成情况，包括达标率进度通报、 预计达标率通报、节余分摊销售金额通报、同事上周销售排名通报及本周销售目标分解通报工作。预计达标率通报、节余分摊销售金额通报、同事上周销售排名通报及本周销售目标分解通报工作。 二、服务管理标准二、服务管理标准 1、导购员仪容仪表标准
4、、导购员仪容仪表标准 发型标准：梳理整齐，长发束起，留海不可过眉，不允许染太夸张怪异的颜色，整体打适量的摩丝，展现出精神活泼之态。发型标准：梳理整齐，长发束起，留海不可过眉，不允许染太夸张怪异的颜色，整体打适量的摩丝，展现出精神活泼之态。着装标准：统一穿公司的制服上班。着装标准：统一穿公司的制服上班。 化妆标准：化妆标准： 1）淡妆，餐后应注意补妆；）淡妆，餐后应注意补妆； 2）指甲应定期修剪，保持干净，不涂深色指甲油；）指甲应定期修剪，保持干净，不涂深色指甲油； 3）工作场所不允许化妆，注意口腔卫生；）工作场所不允许化妆，注意口腔卫生； 饰物标准：员工工作时间不可配带夸张饰物；饰物标准：员工
5、工作时间不可配带夸张饰物； 其他标准：其他标准： 1）按公司规定配戴工号牌；）按公司规定配戴工号牌； 2）须注意个人卫生，严禁身上有异味，制服脏；）须注意个人卫生，严禁身上有异味，制服脏； 3） 、不得佩带手机在身上；、不得佩带手机在身上； 语言站姿标准：语言站姿标准： 1）不允许出现打哈欠、梳头发、照镜子等不雅行为；）不允许出现打哈欠、梳头发、照镜子等不雅行为； 2）礼貌用语：好的、欢迎光临、请、谢谢、让您久等了、请慢走、对不起、是的、没关系，接电话时，必须先说：您好，）礼貌用语：好的、欢迎光临、请、谢谢、让您久等了、请慢走、对不起、是的、没关系，接电话时，必须先说：您好， 自由空间自由空间
6、 XX 铺；铺； 3）站姿：身体须笔直，双手自然在裤子中线摆放；）站姿：身体须笔直，双手自然在裤子中线摆放； 4）语言：与顾客保持适当的距离，语音清晰、音量、语速适中；耐心热心为客人服务，注意面带微笑）语言：与顾客保持适当的距离，语音清晰、音量、语速适中；耐心热心为客人服务，注意面带微笑 和顾客眼神接触；和顾客眼神接触；2、服务技巧标准、服务技巧标准 1） 迎客标准迎客标准 、顾客进店时，迎宾或其他店员立即与顾客打招呼。招呼时，店员应面带笑容，声音亲切自然。、顾客进店时，迎宾或其他店员立即与顾客打招呼。招呼时，店员应面带笑容，声音亲切自然。 、遇熟客时，可主动招呼顾客姓名。、遇熟客时，可主动招
7、呼顾客姓名。 、打招呼时，介绍新到商品和推广商品。、打招呼时，介绍新到商品和推广商品。 、慢慢退后，让顾客随意参观。、慢慢退后，让顾客随意参观。2）待机标准）待机标准 、当顾客没有特定目标地浏览时，导购员与顾客保持适当的距离，不可亦步亦趋，给顾客造成压力。、当顾客没有特定目标地浏览时，导购员与顾客保持适当的距离，不可亦步亦趋，给顾客造成压力。 、面带笑容，姿态大方，双手自然摆放。、面带笑容，姿态大方，双手自然摆放。 、留意顾客的举动，做好随时为顾客服务的准备。、留意顾客的举动，做好随时为顾客服务的准备。3）接待顾客标准）接待顾客标准 当顾客对某件商品表现一定兴趣时，导购员应主动来到顾客面前，有
8、礼貌地向顾客打招呼，简要介绍该款商品，从而打开当顾客对某件商品表现一定兴趣时，导购员应主动来到顾客面前，有礼貌地向顾客打招呼，简要介绍该款商品，从而打开 话题。话题。24）沟通标准）沟通标准 、导购员进一步与顾客沟通，询问和聆听顾客需要，了解顾客的购买意图（本人穿或送人）和顾客对款式、颜色、尺码、导购员进一步与顾客沟通，询问和聆听顾客需要，了解顾客的购买意图（本人穿或送人）和顾客对款式、颜色、尺码 和价格的要求。和价格的要求。 、导购员应从顾客的角度出发，利用自己掌握的专业知识，为顾客出谋划策，帮助顾客挑选。、导购员应从顾客的角度出发，利用自己掌握的专业知识，为顾客出谋划策，帮助顾客挑选。 、
9、当本店缺货时，即时查询电脑库存系统，安排调货。、当本店缺货时，即时查询电脑库存系统，安排调货。5） 展示标准展示标准 、将服装穿着时的状态展示给顾客，鼓励顾客触摸，同时针对不同类型的顾客介绍商品的特性、优点和好处，激起顾客、将服装穿着时的状态展示给顾客，鼓励顾客触摸，同时针对不同类型的顾客介绍商品的特性、优点和好处，激起顾客 的兴趣和购买欲。的兴趣和购买欲。 、认真听取顾客提出的疑问，耐心解答。、认真听取顾客提出的疑问，耐心解答。6） 试穿标准试穿标准 、导购员应鼓励顾客试穿，并提供优质的试身服务。、导购员应鼓励顾客试穿，并提供优质的试身服务。 、导购员将顾客带领至试衣间，邀请顾客试衣。、导购
10、员将顾客带领至试衣间，邀请顾客试衣。 、顾客从试衣间出来后，导购员应主动询问是否合身，帮助顾客整理衣服，并以适当的方式表示赞美。、顾客从试衣间出来后，导购员应主动询问是否合身，帮助顾客整理衣服，并以适当的方式表示赞美。 、如果试穿的商品不合适，热情为顾客更换颜色、尺码，或介绍其他的商品给顾客试穿，不强行推销。、如果试穿的商品不合适，热情为顾客更换颜色、尺码，或介绍其他的商品给顾客试穿，不强行推销。7） 购买决定标准购买决定标准 、若顾客试穿满意，导购员须再次强调引起顾客兴趣的服装卖点，肯定顾客的购物眼光，帮助顾客作出最终的购买决定；、若顾客试穿满意，导购员须再次强调引起顾客兴趣的服装卖点，肯定
11、顾客的购物眼光，帮助顾客作出最终的购买决定；、介绍公司产品的售后服务项目，打消顾客的后顾之忧，顾客决定购买后，主动为顾客提供修改裤长等服务；、介绍公司产品的售后服务项目，打消顾客的后顾之忧，顾客决定购买后，主动为顾客提供修改裤长等服务；8）附加推销标准（导购员在适当时机向顾客作出附加推销）附加推销标准（导购员在适当时机向顾客作出附加推销） 、顾客试穿单件服装满意时，推荐合适的商品与之搭配；、顾客试穿单件服装满意时，推荐合适的商品与之搭配； 、推销新季商品或减价商品；、推销新季商品或减价商品； 、向陪同顾客的家人或朋友推销；、向陪同顾客的家人或朋友推销； 、收银前和顾客等待修改裤长时进行推销；、
12、收银前和顾客等待修改裤长时进行推销； 、当店铺有推广活动时进行推销；、当店铺有推广活动时进行推销； 、如没有顾客需要的商品，应介绍其他的类似可以替代的商品；、如没有顾客需要的商品，应介绍其他的类似可以替代的商品；9）改裤服务标准）改裤服务标准 、有礼貌地邀请顾客站直，侧身三点度量；、有礼貌地邀请顾客站直，侧身三点度量； 、复述长度，询问姓氏填写改裤单；、复述长度，询问姓氏填写改裤单； 、提示所需时间，作附加推销；、提示所需时间，作附加推销；10）收银标准）收银标准 、导购员带领顾客到收银台或为顾客指明收银台位置。、导购员带领顾客到收银台或为顾客指明收银台位置。 、收银员唱收唱付，办完收银手续后
13、，将包装好的商品双手递给顾客，并真诚致谢。、收银员唱收唱付，办完收银手续后，将包装好的商品双手递给顾客，并真诚致谢。 、使用洗涤方法的说明；、使用洗涤方法的说明； 、再次作建议式附加推销；、再次作建议式附加推销；11）送客标准：店员须向离店的顾客道告别语。）送客标准：店员须向离店的顾客道告别语。 12）协作标准：在整个营业过程中，店铺员工应相互配合，密切协作，共同营造良好的卖场气氛。）协作标准：在整个营业过程中，店铺员工应相互配合，密切协作，共同营造良好的卖场气氛。3、接待顾客的五大原则、接待顾客的五大原则 1）微笑：指适度的笑容，导购代表要对顾客有体贴的心，才能发出真正的微笑；）微笑：指适度
14、的笑容，导购代表要对顾客有体贴的心，才能发出真正的微笑； 2）迅速：指）迅速：指“动作迅速动作迅速” ，它有两种意义：一是物理上速度（工作时尽量快些，不要让顾客久等），它有两种意义：一是物理上速度（工作时尽量快些，不要让顾客久等） ；二是演出上的速度，；二是演出上的速度， 导购代表诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长；导购代表诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长； 3）诚恳：导购代表如果有尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定会体会得到；）诚恳：导购代表如果有尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定会体会得到； 4）灵巧：指）灵巧：指“
15、精明、整洁、利落精明、整洁、利落” ，以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓，以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓“灵巧的服务灵巧的服务” ； 5）研究：只要平日多努力研究顾客的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就会在接待，就会在接待顾客）研究：只要平日多努力研究顾客的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就会在接待，就会在接待顾客 的层面上有所提高，也必定会有更好的成绩。的层面上有所提高，也必定会有更好的成绩。3三、服务专员自评标准三、服务专员自评标准自评结果自评结果 自评项目自评项目 优优良良中中差差熟悉各种商品编号熟悉各种商品编号 掌握商品面料基本知识掌握商品面料基本知识 掌握商品洗涤保养知识掌握商品洗涤保养知识 清楚每日畅销前清楚每日畅销前 10 名及滞销前名及滞销前 10 名的库存明细名的库存明细 掌握顾客服务标准掌握顾客服务标准 掌握激发服务热情的方法，积极创造卖场游戏掌握激发服务热情的方法，积极创造卖场游戏 熟悉产品特性、优点，经常运用专业知识帮助客人熟悉产品特性、优点，经常运用专业知识帮助客人 根据淡旺场调整卖场音乐，并使用不同播音稿为同事打气，充当根据淡旺场调整卖场音乐，并使用不同播音稿为同事打气，充当“发电机发电机”的角色的角色 每天当班时主动与同事打招呼，主动向顾客问好，离开卖场时告知同事每天
