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1、120102010 年全省旅游监督管理工作要点年全省旅游监督管理工作要点一、指导思想深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，坚持依法行政，适应新形势、新任务的基本要求，转变职能，更新观念，调整思路，创新手段，推进监督管理工作的法制化、规范化和信息化，提升旅游服务质量，规范旅游市场秩序，优化旅游发展环境，为推动旅游产业转型升级，促进我省旅游产业大省建设作出贡献。二、主要任务全面贯彻落实国务院关于加快发展旅游业的意见、全国旅游工作会议精神和 2010 年全国旅游监督管理工作会议的部署，深入推进旅游质量提升纲要（20092015）的实施，紧紧围绕全国旅游服务质量提升年，搞好“游客满意在江西”系列活动，
2、着力提高旅游企业和从业人员的法规意识、标准意识、质量意识和品牌意识，着力加强旅游服务质量和市场秩序的监督管理，着力解决旅游服务质量和市场秩序方面的突出问题，着力突破旅游服务质量和市场监督管理的瓶颈制约，从 2010 年开始，争取用三年左右的时间，打基础、建机制、严监管、重实效，力争在影响旅游服务质量的环境和秩序、游客满意度、管理体制机制等方面实现较大突破，为将旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业而努力。三、重点工作（一）（一）认认真真组织组织开展开展“旅游服旅游服务质务质量提升年量提升年”的宣的宣传传活活动动21. 开展“品质旅游，伴你远行”宣传活动，国家旅游局
3、将制定工作方案，制作公益广告宣传片，编印宣传资料，省和各地根据国家旅游局的要求，分时段集中开展媒体宣传。2. 组织举办“文明旅游，理性消费”进社区宣传活动周。国家旅游局已确定 2010 年 4 月的第二周，作为全国“文明旅游，理性消费”进社区宣传活动周。待国家局活动方案下达后，省局再作出具体部署，各地要结合实际，做好活动的组织工作。3. 组织“旅游质量万里行”活动，以“旅游质量万里行”为主题，组织相关媒体开展旅游质量提升系列宣传和报道，为质量年营造良好氛围。42010 年 2 月，邀请中央驻赣和省内主要媒体参加，公布“旅游服务质量提升年游客满意在江西”系列活动工作部署，并通过媒体向社会宣传。（
4、二）深入学（二）深入学习贯彻习贯彻 旅行社条例旅行社条例 等旅游法等旅游法规规，加大旅游，加大旅游执执法力度法力度1. 通过举办培训班、学习会和举办讲座等多种有效形式，深入组织对旅行社条例、 江西省旅游条例等旅游法规的学习和宣贯。帮助所有旅行社企业和全体从业人员真正弄懂、弄通条例的基本内容以及对经营和管理的各项具体要求，增强执法的自觉性和主动性。各地、各单位要在旅行社条例、 江西省旅游条例颁布实施一周年之际，开展条例贯彻实施的自查自检活动。检查条例的学习普及情况，对照条例的各项要求，查找本地、本单位贯彻实施中存在的问题，限期加以整改，通过建立、健全相关规章制度，规范管理。今年下半年，省旅游局将
5、组织开展全省旅行社条例、 江西省旅游条例执法检查，并公布检查3结果。2. 开展两次旅游市场检查周活动。今年 4 月和 9 月的第四周，全省集中开展两次旅游市场检查周活动，打击、纠正违法、违规经营行为。3. 进一步加大联合执法力度，联合相关部门，运用交叉检查方式开展三个方面的专项检查。一是开展旅行社服务网点、旅游合同及团队档案的专项检查。在大力推行新版本的旅游合同的同时，结合旅行社经营许可证核发工作，今年 5 月，对全省旅行社、分社和服务网点及外省设立的旅行社分支机构进行一次专项检查，重点整治无证经营、超范围经营和违规经营等违规行为；二是对旅游星级饭店进行专项检查，重点整治社会宾馆冒用星级标识进
6、行宣传和经营等违规行为；三是依据导游人员管理条例，对导游人员进行专项检查，重点整治无证导游等违规行为。在专项检查中发现的严重违法违规，损害旅游者权益和旅游业声誉的旅游企业和从业人员，要从严查处，绝不姑息，并将查处结果对外公布。（三）大力推（三）大力推进进旅游旅游标标准化建准化建设设， ，继续规继续规范旅游管理和服范旅游管理和服务务1. 继续认真贯彻实施旅游饭店星级的划分与评定、 旅游景区质量等级的划分与评定两项国家标准。依据星级和 A 级景区标准，严格按程序开展旅游饭店星级、旅游景区质量等级的评定工作，严把入口关，切实维护星级饭店和 A 级景区的形象和权威性。从今年开始，旅游星级饭店和 A 级
7、景区的评定均实行对社会公示制度，使评定工作置于广大游客的监督之中，增加公信度。旅游星级饭店、旅游 A 级景区，今年要按照标准的要求，着重从完善服务设施和功能，规范服务手段和内容、倡导个性化服务4等三个方面查找问题和差距，改进服务，全面提升服务质量。省旅游局计划今年在全省旅游星级饭店和 A 级景区中选择若干不同等级开展旅游标准化示范试点工作，以总结、推广经验，树立样板，推进旅游标准的贯彻实施。充分运用游客评价、暗访、复核等手段，加强对标准贯彻实施的检查和监督，建立和完善星级饭店、A 级景区的退出机制。加强星级饭店、A 级景区评定队伍建设。选择事业心、责任心强，专业水平高的业务骨干担任星级饭店、A
8、 级景区的评定员，加强教育培训，严格评定工作，充分发挥他们在实施旅游标准化管理中的指导和监督作用。2. 积极推进江西省旅行社星级的划分与评定等地方标准的贯彻实施。加大对江西省旅行社星级的划分与评定的宣贯和培训力度，帮助旅行社企业和从业人员依照标准的要求，规范经营和服务行为，鼓励和支持更多的旅行社企业参与旅行社星级的创建活动。在严格依照标准对全省第一批旅行社星级进行评定之后，今年要启动第二批评定工作。在总结、提高的基础上，根据需要，可对江西省旅行社星级的划分与评定进行适当修订。3. 今年起协同有关部门着手研究、制定江西省旅游公共服务设施规范、 江西省导游人员服务等级的划分与评定标准、 江西省特色
9、旅游商品购物点推荐标准等三个地方标准。4. 继续开展对标准的宣贯培训。省旅游局计划今年针对旅游管理部门、旅游企业、经营业主等不同主体举办星级饭店标准、A 级景区标准和旅行社星级标准等三个中高级管理人员培训班。5. 根据对旅游标准化组织领导的需要，今年省旅游局将组建全省旅游标准化技术委员会，并逐步成立旅游标准化各分技5术委员会，力争形成覆盖旅游产业各要素领域的专业技术委员会。今年还要从我省旅游业发展的实际出发，研究制定江西省旅游标准化体系框架和江西省旅游局 20102015 年标准工作计划。（四）加快建（四）加快建设设、完善旅游、完善旅游质质量量监监督管理体系，建立常督管理体系，建立常态态化管化
10、管理机制。理机制。1. 建立自下而上的四大旅游监督管理体系。一是根据旅行社条例的要求，将旅行社经营过程中的组团、报价、合同、行程、导游、购物等服务作为主要内容，建立旅行社服务质量监督管理体系；二是依据旅游星级饭店要求，以完善星级饭店检查、评定、暗访、复核、奖惩和退出等各项制度为主要内容，建立旅游星级饭店服务质量监督管理体系；三是依据导游人员管理条例的要求，以导游员服务质量等级管理为平台，以导游人员基本素质、业务水平、技能条件、工作业绩、荣辱记录等为主要内容，建立导游人员服务质量监督管理体系；四是依据旅游 A 级景区评定标准的要求，以景区服务设施、环境状况、安全措施、购物场所、停车场等为主要内容
11、，建立 A 级景区服务质量监督管理体系。2. 搭建游客监督平台。各旅游星级饭店、旅行社、A 级旅游景区、旅游购物点都要对游客公布投诉电话，提供游客投诉场所、健全游客投诉处理规章，及时认真处理游客投诉。各级旅游质监机构要将受理游客投诉列为基本工作职责，并作为重要常规性工作来抓，切实做到事事有交代，件件有回复，省旅游质监所从今年第二季度开始，各设区市旅游质监所从今年下半年开始，每季度对社会公布游客投诉情况和处理结果。省旅游信息中心已通过“12301”网上平台，开通“旅游投诉信箱”，旅游质监机构要认6真处理转交的各类游客投诉案件，并及时回复当事人，今年下半年起，省旅游局将组织开展“游客满意度”抽样调
12、查，并定期向社会公布结果。3. 充分发挥旅游质监机构在旅游服务质量监督中的作用。进一步强化各级旅游质监机构的质量监督管理职能，加强质监队伍建设，健全机构，充实力量，明确职责、工作方式、工作手段和工作制度，认真解决目前办公场所和设施，人员及经费方面存在的困难和问题。要建立健全定期检查，质量信息通报、申诉汇总分析等制度，规范有效地实施旅游质量监督管理。4. 建立旅游行业质量监督员队伍。今年，省旅游局将从社会上聘请一批旅游行业质量监督员，建立由旅游行业与相关行业相结合，产业各要素相结合，专家和媒体舆论相结合的旅游服务质量社会监督体系。5运用信息化手段进行监管。计划从今年上半年开始逐步开展旅行社网上审
13、批、出境旅游团队名单表网上审核和导游人员网上监管工作。6. 进一步发挥旅游行业组织在提升旅游服务质量中的积极作用。旅游管理部门要加强与旅游行业组织的联系和合作，吸收行业组织参加旅游行业的有关会议，定期通报旅游业发展情况，研究提升旅游服务质量的相关工作，充分发挥他们的行业自律作用。积极动员和组织行业组织参加旅游行业的各项评先争优活动，吸收参加服务质量检查活动，听取和采纳他们在提升质量，优化市场秩序和发展环境的好意见、好建议。同时，要逐步将旅游管理部门中的一些事务性工作转移到行业组织中去。7. 进一步加强旅游安全监管。在全行业牢固树立“没有安全7就没有旅游”的观念，认真贯彻执行国家和省相关安全生产
14、法律、法规和规章制度，建立健全本地区、本单位旅游安全生产的各项规章制度，加强对导游员等旅游从业人员的安全教育，协助配合相关部门加强对旅游景区、旅游交通、星级饭店、旅游购物、娱乐场所等公众聚集场所的安全管理。定期组织安全检查，查处旅游安全隐患，分析旅游安全形势，采取改进措施。建立旅游安全报告制度，定期将旅游安全生产状况、重要工作、安全事故及处理等安全问题列入重要内容。建立旅游安全事故应急救援机制，积极参与旅游安全事故调查，配合有关部门做好善后处理工作。要强制推行旅行社责任保险，今年要按照国家旅游局的要求，做好旅行社责任保险的统保工作。切实做好世博会期间旅游安全和 H1N1 甲型流感及艾滋病防控工
15、作。（五）加大（五）加大对对旅游企旅游企业业的支持，促的支持，促进进旅游企旅游企业业做做强强做做优优。 。1. 继续落实省政府对全省三星级以上旅游饭店用电优惠和旅游客运车辆的补贴政策。2认真开展旅游星级饭店和旅行社经营情况两项调查统计，定期公布星级饭店和旅行社的经济运行情况，分析经营形势，为政府制定相关政策提供决策依据。同时，综合运用企业经济运行数据，评选出“全省十强旅游星级饭店”和“全省十强旅行社”。3在调查研究的基础上，加强协调，研究提出鼓励和支持旅游企业发展的相关政策。（六）加（六）加强强旅游旅游诚诚信建信建设设， ，树树立行立行业业新新风风。 。1开展“江西省诚信旅行社”创建活动。计划
16、今年上半年以旅行社企业自愿参加为原则，采取“书面申请、社会公示、信息采集、全面考核、综合评定”的方式，评定一批“江西省诚信旅行社”，创建8工作公平、公开、公正，两年验收一次，不搞终身制。2在开展“江西省诚信旅行社”创建活动中，着手研究“江西省诚信旅行社”省级示范创建标准以及包括旅游六要素等多个环节内容在内的旅游诚信创建标准，进一步拓展诚信旅游在旅游行业的覆盖面。3开展全省十佳导游员评选活动。在各设区市初评和推荐的基础上，通过专家预评，网上公示，省考评小组审定，评出全省十佳导游员，组织事迹报告会、宣传和推广他们的先进事迹。4开展全省明星旅游星级饭店评选活动。充分利用全省星级饭店调查统计和游客满意度调查等工作基础，建立全省旅游星级饭店规模、效益、游客满意度等为主要内容的数据库，开展全省明星旅游星级饭店的评选活动，并通过媒体进行宣传展示。5开展以“思想道德建设、管理监督机制、文明服务质量、环境与资源保护、安全保障体系、文明创建措施”等 6 个方面
