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1、 盛全物业服务股份有限公司N系统客服评分标准V1版序号 专业类别要求各项占分 小项占分2扣分标准得分12、物业服务中心前台工作人员在无接待业户时应保持标准的坐姿或站姿。一处不合格扣0.5N1-01前台接待4、有业户到访时，无接待业户且距离业户最近的员工应(业主到门口时或者三米)起身相迎、行注目礼、主动问好和微笑示座（待业户坐下2一处不合格扣0.5一处不合格扣1.0后，自己方可坐下） 。1、公示24小时服务电话，且必须24小时有人接听，不允许调整为空号、恶意占线、无人接听状态；12、根据电话接待要求接听（参照工作手册）必须在电话铃响3声内接听电话，接听语辞：“您好，*物业服务中心。请问有什么可以
2、帮到 您？结束语辞“请问还有什么可以帮到您？” ，若对方回复无其他事情时，说“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！” ，必须等对方挂线 后，方可挂断电话1一处不合格扣0.5N1-02N1-03电话接待33、致电业户时， “您好！*物业服务中心，请问您是*（地址）*先生/女士（小姐）吗？” ，结束时：“请问还有什么可以帮到您？” ，若 对方回复无其他事情时，说“感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！” ，必须等对方挂线后，方可挂断电话1一处不合格扣0.5一处不合格扣0.51、物业服务中心全体员工均熟悉收楼、装修、 费用收缴、特约服务等全套手续办理程序并按要求严格执行，具体操作规程参照工作手册 前台业务
3、办理44/1、对各渠道获取的各项业户诉求准确记录于业主意见/投诉处理单） ，所有诉求应在24小时内反馈，对于跟进时间较长的诉求，每周至 少反馈一次跟进情况，并在诉求记录表备注相关111一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5业户信息 受理2、诉求处理完毕并经验证合格后，物业服务中心需在两个工作日内回访业户，回访率达100%。 N1-04业户诉求处理卡类办理管控3、物业服务中心应每月对业户诉求进行统计、分析，并对典型案例（包括但不局限于重大诉求、热点诉求和重要诉求）进行整理形成业户诉 求案例。4、业户意见箱至少每周开启一次，整理业户反应的问题，并于两个工作日内反馈、跟进，形成书面记
4、录1一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5121、员工熟悉出入卡办理程序并按要求严格执行，有清晰完整的签收记录。、每月对出入卡申购、领用、使用情况进行盘点，并有相关完整的签收、盘点记录。、认真核实，规范开具物品放行单 ，详细登记相关信息。1.5 N1-05N1-06331.51一处不合格扣0.5一处不合格扣1.0一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5没有制定的扣1.0一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5人员物品管理 2、规范管理各类拾获物品，有清晰完整的记录131、 装修施工人员登记表需详细登记申报人及施工人员身份证号码、按公
5、司模板编制应知应会；11N1-07N1-08应知应会巡视监管2、所有新进人员必须有应知应会的培训记录和考核结果；351312、要求部门的所有员工熟记内容。1、公共区域巡查频次为每天，每周至少对所辖片区范围全覆盖巡查一次；、对宣传栏、公告栏、信报箱进行管理，发现破损及时更换及保持公告均在有效期内；113、巡查辖区内（清洁、绿化、消杀等）的服务质量；14、巡查商铺公共卫生、公共设备、经营秩序和宣传广告等；1苑区管理5、规范填写公共区域巡查记录表和突发事件处理记录表 。1/22211一处不合格扣0.5没有记录扣3.012121、按要求对空置房进行巡查，并做好记录； N1-09N1-10空置房管理34
6、、主要检查项目：（1）水阀、电闸关闭；(2)门窗开关正常；(3)通风、清洁、漏水等情况检查。、商铺外立面形象整齐美观，色调与建筑风格协调统一，商铺门面及内部效果均有一定档次 ；、公共区域无乱粘贴宣传画，派发传单、占道经营等。一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5覆盖率不达标扣2.0一处不合格扣0.5记录不实扣除4.0商户经营形象、项目统筹安排对已收楼业户进行拜访（上门、电话） ，要求项目全年拜访覆盖率达50%N1-11业户拜访2、项目经理/副经理/经理助理每人每月上门拜访不少于5户，各部门经理/副经理每人每月上门拜访不少10户43、拜访情况记录在拜访记录表内。于每月5日前在物业
7、服务中心、苑区等所有公告栏公示物业服务主要工作（当月计划和上月总结） ，要求文字表述清晰，书写准确无误，阐述 现场服务与重点工作，图文并茂，以便持续提升物业服务品质。N1-12 关注业户 物业服务动态 感受43/无记录的扣4.0据实在各公告栏张贴格式、字体、字号统一的通知公告，开通短信平台向业户群发节日问候、温馨提示、缴费通知及其他紧急通知，有清晰 完整的审批记录N1-13公共信息管理一处不合格扣1.012、有年度社区文化活动计划，每项活动有策划方案，活动前通过多种形式进行宣传；、在活动结束三天内将活动记录（计划、策划书、照片、视频、宣传稿等）汇总保存。22无计划、方案扣2.0一处不合格扣0.
8、5一处不合格扣0.5没有动态表扣1.0没有公示的扣1.0一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5没有建立的扣1.0没有建立的扣1.0没有制定的扣2.0没有建立的扣1.0一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5N1-14N1-15N1-16社区文化活动442服务礼仪规范 物业服务中心部门负责人及所有员工的仪容仪表和礼仪礼节符合物业服务中心工作手册的礼仪要求/121212、设立房屋动态表；1 办公区域要求办公环境要求、管理人员公示，包含照片和姓名。1、工作区域各类标识指引清晰统一，无歪斜、翘角卷边、
9、污损残破；所有物品按规范摆放,办公区域无与工作无关的物品；、必要物分类清楚、摆放整齐、标识规范；文件柜整齐放置、标识规范，并有明确责任人，柜内文件分类存放、标识清楚、取用方便。、室内无用的配线管（盒） 、电源线、电话线、网线和废旧开关、插座等彻底清理，能够正常使用的固定得当、规范整洁、标识清楚；、室内照明设施处于正常工作状态，定期擦拭，无灰尘；各类办公设备完好洁净，确保处于正常状态；1.51.51N1-17N1-18351 内部管理 要求办公设备要求 3、电脑里无与工作无关的文档、游戏、炒股软件等，文件分类存档、定期整理，文件名规范准确，1451、空调开关处有空调开启的条件（室温28）和设定温
10、度（26）的标识，电灯开关处有人走关灯的标识；、下班后电脑、打印机等设备电源要关闭。11、部门组织健全，按公司人员编制要求建立部门20*年度人员编制情况及说明 ；1N1-19组织规范要求 2、建立并及时更新部门在职员工花名册 ，按照要求存档；4131212、制定部门月度工作计划 ，并通过周例会宣贯全员。2、每次培训有清晰完整的培训课件，并建立培训资料库（电子版即可）供员工调阅学习，优秀课题需录；、要求按培训计划落实培训；1 N1-20N1-21部门培训要求部门会议记录332、每周至少召开一次例会（总结工作和工作安排） ，有清晰完整的签到记录、会议记录；、每天按时召开室外晨会。 （要有记录、尽量
11、在监控下召开）21121、员工将每一次接待清晰完整地记录于物业服务中心工作日志（事务汇总表） 并由物业服务中心经理每天审阅签；、交、接班员按要求填写物业服务中心工作日志（事务汇总表） 并由物业服务中心经理每天审阅签字。1.51.51一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5N1-22N1-23工作质量记录33、每月对逾期未交物业服务费及其他费用的业户，应对欠费原因进行详细分析，针对存在的问题进行跟进处理，并制定催缴方案；费用催收记录 2、员工熟悉催费要求，每月以各种形式进行催费，将催费情况清晰完整地记录于催费记录表并由并由物业服务中心经理审阅签字
12、；131、每月有清晰完整的物业服务费统计表（含欠费户数、路址和原因、详细跟进记录、收缴率） 。1、设置专用的钥匙房（柜）并实施有效的锁、密措施，公示钥匙管理制度及钥匙管理责任人姓名和相片，钥匙管理责任人熟知相关管理制1一处不合格扣0.5度；23412123412341、钥匙及钥匙房（柜）标识明显、清晰、完整、无错漏；11一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5N1-24钥匙管理要求4、存借（取）记录清晰
13、完整，及时催还，严格遵守钥匙管理制度；、每月对钥匙进行全覆盖盘点，并有详细清晰的盘点记录。1记录管理 要求、各户档案按苑区、街座、楼层、房号的先后顺序排列在档案柜内，档案袋封面标识该档案路址等信息的标签；、纸质档案整齐无缺失，填写准确规范，无遗漏，涂改处有更改人签全名并注明日期；、各户档案按苑区、街座、楼层、房号的先后顺序排列在档案柜内，档案袋封面标识该档案路址等信息的标签；、纸质档案整齐无缺失，填写准确规范，无遗漏，涂改处有更改人签全名并注明日期；、所有资料复印件都应复核；（有条件的可盖复核章）1.51.51N1-25N1-26收楼资料管理装修资料管理3411、档案资料按统一目录顺序准确、整
14、齐装订，传真件、扫描件等更应确保资料的保存期限。、档案管理员负责日常档案资料的建立、补充、整理工作，将业主更新的档案（资料）在一天内归入业主档案；、档案管理员定期对档案进行核查（核查量按照收楼数量而定） ，并填写档案核查记录表交由物业经理审核；（原则上按月度核查）、严格执行档案管理制度，有清晰完整的借用/借阅登记表 ；111 N1-27N1-28业户档案存档内部档案管理441、应确保业户档案的完好性，不可出现任何无法恢复的永久性灭失。1、内部档案（包括但不限于各类通知公告、联系函、政府公司发文、报告等）使用统一的封面，有清晰统一的标签和目录且存档整齐；文件/一处不合格扣0.5按类型/部门/年份
15、分类存放。以上各项细则，涉及到建立台账或者建立台账而没有建立的，本大项得分为0盛全物业服务股份有限公司N系统秩序评分标准V1版序号专业类别要求各项占分 小项占分扣分标准得分N2-01门岗值班24小时不间断值班。不允许：当值人员离岗、聚岗、坐岗、睡岗，或进行与工作无关的事情（如吸烟、看报、玩手机、吃零食等） 。2/11一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.51212、按公司规定着装，得体、整洁、精神； N2-02N2-03岗位形象人员管控2 、按要求熟练运用标准规范用语和动作。、业主及住户凭有效住户卡或车辆出入证自行刷卡进出；、业主访客进入小区，
16、须与被访单位（业主）确认，并按要求做好记录；询问、通传、记录、放行时效不超过5分钟/次；333、对需进入小区的公司员工、施工人员、装修工作、参观人员、政府事业公干等，及持有效“出入证”人员，按规定进行相关证件核查和放 行；1一处不合格扣0.5门岗1、业主本人携带大件物品搬离小区时，确认业主身份后放行；/一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.52、非业主本人携带大件物品搬离小区时（如家具、家用电器、建筑材料等） ，须出示有物业服务中心盖章或业主亲笔签名的物品放行单 ， 并经门岗核对无误后，可予以放行；N2-04物品管控3、当遇搬家公司车辆运离大量家私、物品时，需向服务中心核对物业管理费清缴情况；如未清缴的交由相关费用的，交由服务中心跟进。由物业管理员进行装修施工许可证核查，无误后登记进区材料，并在相关负责人现场核准并签名确认后，方可进入。、业主自驾车需自行刷卡出入；2、访客车辆进入时需按要求进行通传和登记；N2-05N2-06修材料进场车辆管控232111/没有核实的扣2
