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1、1浅析准军事化管理在营业窗口优质服务中的作用漳州电业局 洪素云供电营业窗口作为服务客户的主要载体，在履行“四个服务” 职责中发挥着举足轻重的作用。如何提高营业窗口优质服务水平？长期以来，供电企 业积极探索有效途径。而实践证明，准军事化管理对于塑造供电营业窗口良好形象具有举足轻重的作用。一、准军事化管理提高供电营业窗口优质服务作用的理论分析提高营业窗口优质服务水平是供电企业长期以来积极探索的一个问题。准 军事化管理是有效提高供电营业窗口的一种全新的、积极的管理模式。这种管理模式，促使营业厅服务管理更加标准化、规划化、常态化，从而提升服务品质和客户满意度。帕尔森有句名言：“世界上最优秀的管理在军队
2、” 。营业窗口准军事化管理正是借鉴了这一管理理念。所谓准军事化管理是指借鉴军队管理的模式，实行内部规范化管理，以准军事化管理手段强化服务全过程规范化，达到“ 规章制度标准化、人员行 为规范化、作业流程程序化、物品摆放定制化、现场环境整洁化、考核监督制度化” 的目标，其实质是通过标准的动作、严明的纪律，使员工进入“ 状态”，使员工将自己的行为强制性规范到工作程序中，从而提升优质服务水平。1、推行准军事化管理，体现“标准化管理”的内在要求没有规矩，不成方圆。推行准军事化管理，是体现标准化管理的2内在要求，是落实标准化建设的具体行动。大力实施标准化建设，有利于夯实管理基础，提高管理水平；有利于纠正部
3、分员工心不在焉、散漫随意、服务不到位的不良工作习惯；有利于形成事事有标准，行行有规范，员工有章可循，行为有标准可依，从而避免工作随意性的局面；有利于增强员工凝聚力，建设一支和谐的团队。2、推行营业窗口准军事化管理，体现严格管理的精髓。优质服务是电网企业生命线，是“人民电业为人民” 的直接体现。电力行业具有自然垄断的特征，电力服务的好坏一定程度上代表着党和政府的形象。因此，我们必须要站在现实的政治高度，充分认识到新形势下优质服务的重要意义。作为一个服务千家万户的窗口行业，员工的一言一行直接影响着整个企业的形象。一支管理严格、训练有素的队伍是优质服务的先决条件。把军队优秀管理经验引入营业窗口管理，
4、以军 人的严明纪律规范员工的服务行为，以军人的严整作风培养员工的行为习惯；以军人的主动服从培育员工不拆不扣的执行意识，营业窗口正是以准军事化管理体现了严格管理的精髓。二、营业窗口准军事化管理的具体做法在营业窗口准军事化管理创新工作中，漳州电业局以城区供电营业厅为试点，典型引路，六个规范打造营业窗口准军事化管理模型，即规范运营管理、规范服务行为、规范服务环境、规范业务管理、规范接待汇报等来实现供电营业服务全过程规范化管理，以达到提升优质服务水平目标。1、规范运营管理提升窗口服务品质3营业厅以准军事化管理为抓手，规范营业前、营业中、营业后全方位运营管理，使员工以良好的精神面貌投入到客户服务工作中。
5、营业厅建立“列 队晨会” 制度，通过军事化的列队晨会将饱满的工作精神带动全天的工作效率，让“ 优质、方便、 规范、真 诚”的服务思想根植在心。通过回放昨日工作亮点与不足之处，做好每一天的工作总结，为新的一天工作做好铺垫与前奏。列队晨会包括微笑训练、主动服务意识培训、列 队整装、服务情况点评、当日工作安排等内容。同时，建立大堂经理制、目视检查制、危机事件处理制，设置 52 个监测点，建立一套科学、严谨、有序的营业中管理制度。此外，创新每日三问学习制度、设置窗口知识库和典型案例库、建立星级评选体系，打造工作学习化、学习 工作化的特色运营管理制度。2、规范服务行为展现队伍良好精神面貌作为展现供电企业
6、崭新面貌的供电服务窗口，职工精神面貌至关重要。正是通过规范服务行为，一支朝气蓬勃的营业窗口职工队伍随之成长。服装服饰方面，制定营销服务人员服装管理办法和营销服务人员制服搭配与使用保养手册，对着装穿戴进行规范；在仪容仪表和行为举止方面，对肢体语言及文明礼貌用语进行逐一规范；在一般服务行为方面，对服务态度和服务原则进行具体明确，为“ 礼貌、谦和、热情”的服务提供人员行为保障；在业务 受理行为方面，研究探索一套统一的业务受理流程，缩短客户办理时间，提高了办事效率。3、规范服务环境打造整齐优美窗口形象依照国家电网品牌推广应用手册和国家电网奥运推广应用手4册要求，对营业厅外部环境进行统一建设改造，设置规
7、范的门楣、双面小型识别灯箱、营业厅铭牌、营业时间牌和防撞条；对营业厅内部环境进行统一配置，设有业务受理区、客户缴费区、VIP 客户洽谈区、客户休息区、客户自助服务区、电能利用展示区等功能区，以及配置专用背景板，便民设施和免费宣传材料等营业场所物品；对营业厅内务环境进行进一步规范，按照定置管理的方法固定物品摆放、固化工作流程、固锁管理制度。注重细节管理，打造整齐优美的办事环境。4、 规范业务管理实现业务流程透明、科学、高效。微笑与高效平分秋色才是真正的优质服务。漳州电业局营业窗口在准军事化管理过程中通过规范业务管理，实现业务流程透明、科学、高效，使准军事化管理不流于表面，真正贯穿到客户服务工作始
8、终。通过对申请受理、查询咨询、营业收费、投 诉举报等业务流程进行梳理、重新规 范操作过程，减少重复，填 补空白，达到简约、科学、高效的高速运转。5、规范接待汇报展现供电企业良好形象供电营业窗口人员作为联系千家万户及社会各界的桥梁和纽带，必须具备良好的综合素质。准军事化管理对营业厅接待领导、接待新闻媒体和接待参观学习人员进行具体规范，其中包括汇报者的汇报词、汇报礼仪、 营业员的行为举止进行规范接待。并要求做到营业人员人人都能汇报，并能文明礼貌、整齐有序、 规范得体地接待来访者，充分地展现供电企业良好形象。6、规范品质监督提高营业窗口客户满意度5服务的“无形性 ”等特有属性，对其品质管理提出了较高
9、的要求。窗口准军事化管理不可能一朝一夕铸就，漳州电业局总结多年的服务经验，探索所出一套利用神秘客户、满意卡、拦截访问等相结合的严格的服务品质在线管理理论与方法，取得了较好的效果。（1）推行常态监督检查为了促进营业窗口准军事化管理的扎实开展，实现窗口常态监督检查，制订 营业厅服务测评标准，采用不定期委托第三方“ 神秘客户” 进行调查 并将调查结 果进行通报，使优质 服务的运行常态化，做到每一位客户都是朋友，每一次服务百分百投入，有效提高了客户满意率。有了常态监督检查法，营业窗口部门不断自加压力，对照服务人员行为规范标准，寻找自身不足，做出改进计划；将柜台岗位职责和服务行为规范整理成册，放置在工作
10、区显眼处，在业务闲时反复揣摩学习，时 刻提醒自己规范服务行为，塑造良好的电力公众形象。（2）强化竞争激励机制以人为本的竞争激励机制体现了对员工的尊重，同时也将赢得员工对企业的忠诚和倾情奉献。在营业窗口准军事化管理中，以人为本的竞争激励机制是提高营业窗口人员全员参与和重视意识的重要措施。通过开展 “金点子” 征集和应用，激发员工的创新热情；通过设置流动“ 金钥匙 ”，每月授给服务最优的营业厅，激发员工的集体荣誉感；通过开展营业人员晋星级活动，形成比学赶帮的良好氛围。统一服务评价，实施服务品质管理，为营业窗口准军事化管理上了“紧箍奏”，将有效地促进窗口供电服务水平的持续提升和营业窗口准6军事管理的
11、持续开展。三、准军事化管理对提高营业窗口优质服务水平的现实意义漳州电业局将“营业厅 准军事化管理” 成功经验 推广到全市直供和 10 个县（市）电力公司 86 个供电营业窗口，漳州电力系统的整体服务水平得到全面提升。实践证明，准军事化管理对提高营业窗口优质服务水平具有重要有的现实意义。1、企业面貌焕然一新2006 年，漳州电业局在福建省电力开公司开展的营业厅第三方神秘客户服务质量测评中，名列前茅，得到福建省电力公司的充分肯定和表杨。 “营业厅准军事化管理”成功经验推广到全市直供和 10 个县（市）电力公司 86 个供电营业窗口后，漳州电力系统的整体服务水平得到全面提升，并在全市民主行风测评中名
12、列第一。漳州电业局城区营业厅以“准 军事化管理 ”为抓手，推 动优质服务全面发展，荣获福建省青年文明号及全国电力行业用户满意服务明星班组、全国电力行业优秀质量管理小组、全国用户满意服务明星班组等三个全国性荣誉。窗口形象得到全面提升，企业面貌得以焕然一新。2、员工素质显著提高准军事化管理使营业窗口形成了“在工作中学习，在学习中工作” 的良好氛围， “每日三问”制度使员工“ 每日学习一点点，每日进步一点点” ，广大员工的精神世界得到了充实，创建学习型组织初步形成， “真诚服务、共谋发展” 的服务理念深入人心。员工的精神 风貌更加饱满，人员业务技能和综合素质得到了明显提高，办理业务更加娴熟，服务客户
13、7更加精细化。2007 年，福建省电力公司将“营业厅 准军事化管理”成功经验推广到全省九个基层电业局和两个二级公司的所有供电营业厅，漳州电业局担负了福建省电力公司“营业厅准军事化管理” 教材编辑和福建省电力公司营业厅准军事化管理形象展示片及教学片拍摄工作。目前，全国十几个城市的供电窗口和其他行业窗口先后到我局城区营业厅进行观摩学习，漳州城区营业厅已成为福建电力和漳州市的窗口品牌。实践证明，不管是理论上的意义分析，还是经过实践后的现实意义分析，营业 窗口“ 准军事化管理”可以有效地增强员工使命感、荣誉感、责任感，促进员工敬 业、 专业、精业,而且服 务环境使客户宾至如归、服务人 员行为规范更加标准、物品管理定置更加整洁有序,并以此为契机,推进部门间的信息共享和分工协作，及时为前台服务提供强有力迅速反应的支撑系统，是提高优质服务水平、打造政府放心、客户满意的供电营业窗口的一项新型管理模式。2007 年 10 月
