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1、 人人乐连锁商业（集团）有限公司120062006 年第二期执行副总入围测试题年第二期执行副总入围测试题单位： 天津分公司 部门： 人力资源部 职务： 经理 姓名： 王王 志志 案例一（案例一（1010 分）分）小孟是食品部主管，他的业务技能和专业知识都不错，因此他的业绩在全店里总是最好的。取得成绩以后，他就开始对下属指手画脚了。本来下属非常支持小孟的工作，只要是他布置的任务，大家都会很努力地做。但小孟动辄经常在开会时对员工说：“能干就干，不能干给我走人！” ，要不然就是骂那些工作做得不好的员工。员工对他说的话置之不理，但是通过行动来与他对抗，凡是他布置的工作员工都会故意拖拉，再后来发展到部门
2、很多员工和促销员陆续离职。如果你是店长，你应该如何辅导小孟？答：如果我是店长，将从以下四个方面着手辅导小孟开展工作：A、 首先肯定小孟的业务技能和专业知识。就专长及取得的业绩给予正面激励，并共同分享购物广场的愿景；B、 然后导出部门的危机，逐步渗透沟通。待小孟的情绪高涨继而踌躇满志后，话锋一转，我们要做的工作还很多，通过店内的信息渠道得知：咱们部门一小部分员工及个别促销员出现了异动情况，大致的情形是怎样的呢？待小孟自己基本公正的陈述后，将话题深入作为一名基层管理人员，我们要依靠最基层和充分发挥最基层的作用，才能最终形成团队的合力，当然，个别员工和促销员的不合作或不服从管理是一定要处理的，但我们
3、要注意工作方法和沟通方式；C、 接下来针对严厉措辞做引导。有人说你动辄说：动辄说：“能干就干，不能干给我走人！能干就干，不能干给我走人！” ，这话我不完全信，我们在一起工作这么久了，你的为人我最清楚，希望我们作为管理者，能够谦逊，要明了“兼听则明、偏听则暗”的道理，总之，有则改之、无则加勉；D、 最后做心理按摩，避免沟通造成过压力。随着集团公司的发展，我们店的经营压力很大，而目前你所率领的部门也是主力销售部门，我希望得到你最大的支持，同时，你也要重视梯队的建设，为自己的职业生涯做好铺垫，感谢。案例二（案例二（1515 分）分）某购物广场一直以来销售业绩非常好，但今年在它的周边竞争对手连续开了五
4、家各种业态的商场，有大百货、综合性超市、小型社区店等，市场被各商家瓜分，此购物广场销售业绩也出现了明显的下滑。你认为在这样的市场环境下，销售业绩下降是必然趋势吗？原因是什么？作为店长面对日益激烈的竞争，你有何良策使该购物广场生存并发展壮大？人人乐连锁商业（集团）有限公司2答：销售业绩下滑在短期是正常的，因为在总体市场份额趋于不变的情况下，后加入的竞争对手，或多或少会蚕食我们的既有顾客群，如果我作为该购物广场的店长，最最基本的前提是要清楚自己购物广场的业态模式，之后锁定主要竞争对手，圈定好次要竞争对手；参考交通状况、主商圈范围、居民收入水平、居民知识层次、居民主要交通工具、商场经营面积、商场经营
5、品种、现有商品结构及定位等因素，做出实际的优劣势分析，正视我商场的劣势但不恐惧对方的优势，然后依据我购物广场现有条件及可共享资源有针对性、有层面性地采取行之有效的改进措施。A、 如果购物广场的业态模式是大百货，那么我会将主要竞争对手锁定为新开张的同业态商场，主要顾客群体锁定为中青年，阶层锁定为蓝领、白领、金领和小资一族，依据他们时尚、新潮的个性，开展标新立异的商品陈列、商品促销，值得一提的是：他们是有层面的顾客，在意感受，做好扎实的顾客服务很关键。B、如果物广场的业态模式是小型社区店，那么我会将主要竞争对手锁定为新开张的同业态社区店，主要顾客群体锁定为中老年顾客和主商圈内随机群体，阶层锁定为持
6、家一族，依据他们节约、便利的个性，开展一点代面的价格竞争、配合以特价商品的时段促销，大力营造物美价廉的低价形象，值得一提的是：他们是在意价格和质量的顾客。C、如果物广场的业态模式是综合型超市，那么我会将主要竞争对手锁定为新开张的同业态商场，顾客群体复杂，阶层繁多，依据时令及我方优势（促销资源、地理位置、人文优势等） ，开展有针对性的一点代面的价格竞争（促销资源充足的情况下，以同一促销单品打垮对手；如果促销资源持平或劣于对手，则采取错位竞争法，配合以其它特价商品的时段促销，大力营造物美价廉的低价形象，值得一提的是：他们既在意价格也在意服务顾客。D、 总之，不管对手如何操作，我们要有充足的信心，竞
7、争是一个长期的过程，就象作为先行进入该区的第一个商场一样，我们是在逐步培养顾客的消费习惯，打感情牌也不失为一种策略；随着新商场的不新，那么我们一定要持续新的是：商品的关联陈列、顾客的动线、循序渐渐的顾客服务、人性化的服务设施、与主商圈顾客的联谊活动、积极参与公益事业等。E、顾客永远是理性的顾客永远是理性的，我们只要我们扎实的做好各项工作，即使未曾来过的顾客乃至离开过的顾客，都有可能重新投入我们的怀抱。案例三（案例三（1010 分）分）某部由于主管调往其他区域，现人力资源部给了你三个主管的人选。如果你是店长，你将选择谁做主管，为什么？A（代主管）：行事大胆果断，雷厉风行，业绩较好。但明显不足的是
8、，在 A 的眼中，卖场销售是天下第一大事，其他可以忽略不计。对于员工违反公司制度的做法，都被 A 认为是小事一桩而轻轻带过。同时，A 的本位主义比较严重，通常不喜欢听到别人的不同意见。B（刚跳槽到公司不久）：属于温和式管理讲究人性化，沟通能力极强，在处理事情上往往会咨人人乐连锁商业（集团）有限公司3询相关的意见后，稳步推进。不过，有时候处事给人感觉不够干练，事情处理虽然都会办得成功，但用的时间相对较长。C（服务公司多年）：属于埋头苦干型的人物，平时话语不多，整天只顾埋头工作，对下属的指导较少。但 C 来公司多年，认同公司的企业文化和价值观，自身业务技能十分熟练。答：如果我作为店长，且假使我的管
9、理风格不受下属工作风格影响（不管下属是何种工作风格，我都会因势利导，为我所用）此种情形我会区分对待：A、 而涉及的部门是个非常成熟的部门，那么我会启用 A 人选；理由是：1、所谓成熟的部门不是没有缺陷，长期生活、工作在鲜花和掌声中的部门，往往暴露出的问题很惊人；2、A（代主管）行事大胆果断，雷厉风行，证明其是个有激情、有报复可培养的干部；3、重视卖场销售，出发点不错，只需时不时加以提示即可；4、不重视员工违反公司制度和本位主义严重是他的弱点，要给予重点关注，人无完人、金无足赤也是这个道理，我们用的是他的长处。 B、如果涉及的部门是个趋于成熟或不够成熟的部门，那么我会启用 B 人选，理由是：1、
10、团队需要巩固，更需要一把温火才能将其烘托出绚丽色彩；2、B（刚跳槽到公司不久）属于温和式管理讲究人性化，沟通能力极强，在处理事情上往往会咨询相关的意见后，稳步推进，这种工作作风非常适合组建（巩固）团队；3、有时候处事给人感觉不够干练，事情处理虽然都会办得成功，但用的时间相对较长，也可能和加入去也时间有关，需给予关注；4、人无完人、金无足赤也是这个道理，我们用的是他的长处。 案例四（案例四（1515 分）分）一天，商场内热闹非凡，首饰柜台前几位顾客正在挑选商品，其中有一位孕妇选中了一款发夹，但是柜台上的样品有一些小小瑕疵，就要求柜台促销员帮她另取一个。促销员到储货柜内帮其寻找，找了一会儿，就示意
11、孕妇过去。孕妇听到促销员的招呼声后就走了过去，顺势在促销员身旁的椅子上坐了下去，随后就听“砰”的一声，这位孕妇摔倒在地，痛苦的呻吟。孕妇的丈夫一边扶起妻子，一边看着支离破碎的椅子，愤怒地质问促销员：“这是怎么回事？我老婆都成这样了，你们看怎么办吧？”促销员显然没有料到会发生这样的事情，一个劲的对顾客说：“对不起，我并没有料到会发生这样的事情，我也不知道您会坐下去，这椅子本来就是坏的” 。顾客更生气了，说道“既然是坏椅子，为什么还放在这里，而且又没有任何标志，这不是个陷阱吗？”顾客要求立即将孕妇送往医院，经检查胎儿没有问题，但孕妇需要留医观察，顾客要求赔偿检查费、住院费、精神损失费、误工费等 2
12、0000元。如果你是店长，面对这种情况如何处理？从这个事故中应吸取哪些方面的教训？人人乐连锁商业（集团）有限公司4答：如果我作为店长，亲身面对此种情况，我会采取如下措施补救：A、 首先关注孕妇及胎儿的安全，送达医院的同时，向总经办或保险公司报案，不给公司带来经济风险；针对首饰专柜不安全座椅立即整改。从道义上，孕妇作为特殊顾客来我司购物，发生如此不愉快的事，我们要负有协助义务，立即送往制定医院或就近医院救治，是首要事情；总经办会为前来购物的顾客参顾客意外险，假使顾客生命产生危险，物质上的损失也会转移到保险公司；不安全的座椅，也是此次事件的罪魁祸首，那么整饬它及其同伙刻不容缓，以免类似情况发生。B
13、、 其次邀约首饰专柜负责人携带慰问品一同前往孕妇家中探望。租赁专柜为双方管理经营单位，此事专柜要负全责（对方不认可也要引导其认可） ；共同友情探望会对事件的合同处理提供协调砝码。C、 接下来组织相关部门严格检查商品内一切不安全因素，同时加强顾客服务意识的培训。事件发生了并不可怕，可怕的是发生了仍不重视，纵容类似事件频频发生；根源在于我们的安全意识和服务意识，要从标上和本上同步解决问题。D、 关注事态的进一步发展。事件发生在我司，尽量避免事件扩大化，比如见报、见电或聚众闹事等，侧面施压给专柜、正面沟通于当事人，尽快和平解决此事。吸取的经验教训有吸取的经验教训有：1、 设施不够人性化；2、 顾客服
14、务意识不够深，需加强培训；3、 处理突发事件及转移风险的能力有待加强；4、 深入学习消费者权益保护法 ，既要维护消费者利益，也要兼顾自身的利益。案例五（案例五（10 分）分）某日早 9：30 左右，购物广场 A 品牌女装由于进行特卖促销活动，吸引了不少顾客前来选购。有几名顾客兴冲冲地来到该品牌专柜前挑选着自己中意的服装。“小姐，这件多少钱？”一位顾客很快找到了自己喜爱的服装， “哎，这件衣服怎么卖，有人吗？”见无人应答，这位顾客不禁又问了一遍。 “那上面不是写着价钱吗？”只见不远处试衣镜前站着一名促销员一边欣赏着镜子里的自己，一边漫不经心的回答。听到这样的回答，该顾客不由得皱了皱眉头放下手里的
15、衣服走开了。“麻烦问一下，这衣服能试吗？”又有两位学生模样的女孩拿着一件衣服问道。 “这件 280 元，你们买吗，不买不能试！” ，又一句冷冰冰的话从试衣镜那儿传来，两位女孩也只好摇了摇头无奈的离去。“哎，这件衣服什么料子的？多少钱？”一位身材高大的女士走过来拿起一件衣服问道。 “谁知道什么料子，你自己摸一摸就知道了。 ”促销员边在试衣镜前涂口红边回答。 “你这是什么态度？怎么说话的？” “我就这样说话的，不满意可以去投诉。 ”顾客非常生气， “我不投诉，但我要教训你这不人人乐连锁商业（集团）有限公司5懂事的丫头。 ”说完将衣服砸向促销员，促销员也不示弱，用衣服回敬顾客，于是商场变成了战场请对
16、该案例进行分析，如果你是店长如何处理该矛盾，并提出改善服务的具体措施。答：如果我作为店长，我会顺次采取以下措施缓解进而解决该矛盾：1、 微笑着诚挚的给当事人道歉；2、 聆听当事人的苦恼（气愤） ；3、 依据聆听所得，迅速拟定处理方案；4、 换位思考式沟通，渗透自己的解决方案；5、 依据法规和经验，圆满解决该矛盾；6、 该促销员批评教育后，认识到自己的不足，继续留用，否，要求厂家换名合格促销员上岗。整改措施整改措施：1、以该促销员的糟糕服务作为典型案例，开展全员的服务意识培训；2、以该促销活动为契机，开展服务明星评选活动，兼顾销售业绩和现场服务；3、加大值班主管巡场力度，发现这种漫不经心的服务或不在状态的服务，发现一个处理一个，决不姑息；4、利用广播、晨会、部门早中晚会、购物广场例会反复强调服务的重要性，让顾客服务深入人心，并在实际工作发挥其应有的作用。案例六（案例六（25 分）分）公司自成立以来，总裁一致要求大家在工作中精耕细作，但落实过程中存在较大问题。两年前公司领导开始
