中小城市物业管理状况调查分析

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1、中小城市物业管理状况调查分析中小城市物业管理状况调查分析第一章 中国物业管理现状及特点第一节 中国物业管理的现状随着我国住房制度改革和住房商品化的发展，物业管理行业进入了一个迅 速蓬勃发展的时期。物业管理行业的发展，对于改善居民的生活、工作环境， 提高城市管理水平等方面都发挥了积极的作用。对于中国物业管理的现状，许 多人形象地描述为：在一条没有航标的河流上，物业管理企业有如千帆竞渡。 众多物业管理企业的竞争，使得物业管理市场较为混乱，投诉日见增多，行业 信用度大幅度降低；由于长时间采用行政性、福利性的管理模式，体制僵化、 效率低下。从市场竞争本身来分析，大多数物业公司自身能力有限，成熟的、 具

2、备市场竞争能力的物业公司不多，由于竞争者自身的不成熟，所以很难形成 成熟的市场竞争氛围，虽然中国的物业管理市场发育还不算成熟，但有良好的 发展势头，因为政府加大了对物业管理行业的扶持力度与重视程度，这对各行 各业都有良好的促进作用，作为物业管理行业也不例外。因此，中国未来物业 管理市场前景还是比较乐观的。随着住房改革制度在各个城市拉启大幕，物业管理也接踵而至。据建设部 统计，截至 2002 年底，全国物业管理的覆盖面占物业总量的 38，经济发达 城市已达 50以上。在物业管理迅速占据城市乃至乡村之际，行业竞争也日趋 激烈。目前全国物业管理企业总数已超过 2 万家，更多企业仍如雨后春笋般涌 现。

3、低价已使很多公司无法单靠物业管理费生存，而在高档物业市场，登陆不 久的“洋物业”已开始伸手采摘丰硕的果实。大多管理落后的小型物业管理企 业已陷入生计维艰，又遭消费者口诛笔伐的尴尬困境。分析中国的物业管理市场的现状不难发现，推行竞争机制、打造行业品牌 已成为现实需求，物业管理条例的颁布就在品牌竞争时代树立了物业管理 的操作规程，把竞争机制引入物业管理行业，从而给消费者以更多选择机会， 也给了物业管理企业规范发展的机会。条例中明确了业主的权利义务及物 业管理各主体之间的法律关系，对相关责任方的责任予以明确；规范了业主大 会、业主委员会的成立、组成、运作等，使业主委员会真正代表业主利益；还 规定了物

4、业管理服务范围、收费依据、共用部位维护和使用原则等物业管理的 方方面面；特别是在近年投诉热点物业管理公司和开发商推卸责任这一问 题上，也从前期物业管理企业操作规范、前后物业管理企业交接各个环节明确 了责任。在日趋激烈的市场环境中，只有按照条例规定的“航标”，精心打造物业 管理品牌才能抢占先机。第二节 中国物业管理的特点中国物业管理的发展在现阶段将呈现两个显著的特点：一、与市场经济相适应的物业管理模式和计划经济体制下传统房屋管理模与市场经济相适应的物业管理模式和计划经济体制下传统房屋管理模 式将在一个时期内并存。式将在一个时期内并存。这几年，一方面大量建成楼宇进入房地产市场，作为 商品房出售，售

5、后管理纳入物业管理轨道，这部分物业呈逐年增加的趋势。另 一方面，原有的还未出售的直管公房还要继续管理，而房管所还有其不可替代 的自身优势，它将继续是城市物业管理的重要组成部分。因此，市场化的物业 管理模式与传统的房屋管理模式将在一个时期内共存，它们共同为中国城市的 物业管理作出各自的贡献。当然，二者的比重和地位会随时间的变化而变化。二、物业管理的形式和标准将呈现多层次性，与城市建设和人们的生活、物业管理的形式和标准将呈现多层次性，与城市建设和人们的生活、 工作要求相适应。工作要求相适应。由于物业的质量和居住水准表现为多层次性，从一般新村居 住到高级豪华的公寓别墅，从普通办公楼到涉外高档写字楼，

6、其差距很大。因 此，与之相适应的物业管理形式也将出现多种类型、多层次的格局。从一般的 维修、清洁、治安、家务劳动到引进先进的管理设备，实施多功能的与国际水 准接轨的服务，以满足各个层次不同水准的居住和工作需求。所以，中国物业 管理的发展和市场的培育应该适应这一特点，而不应是简单化的一种形式、一 个标准。中国的物业管理将会形成三种类型、三个层次，分别采取不同管理的 格局。第一类：高标准的内销商品房、外销公寓、住宅、别墅、商务楼、公共楼 宇都将纳入物业管理轨道。其中一部分还将同国际接轨，实施全方位的管理与 服务。第二类：由成片的职工住宅（多层和高层）构成的居住区、安居工程营造 的居住区、公有房屋出

7、售后的居住小区等，可以根据具体情况逐步纳入物业管 理，其管理内容和收费标准也将逐步提高，但服务水平应该高于传统房屋管理。第三类：未出售的直管公房及其它房屋仍宜实行传统管理。由于物业品位的多类型、多层次、多规格和住户的经济条件、生活方式、 需求层次不同，现阶段中国物业管理不必也不可能是一种管理形式，而应根据 实际情况采取不同的物业管理形式。第二章中小城市物业管理存在的问题近年来，有关物业管理的投诉案件大幅度上涨，已成为社会的热点话题。 中小城市物业管理更是存在诸多问题，剖析物业管理运作过程中存在的问题， 提出相应的对策，对于促进物业管理朝着健康、理性的方向发展，维护社会稳 定、保障人们安居乐业具

8、有十分重要的意义。对中小城市物业管理运作中存在的问题加以分析：第一节第一节 物业管理收费难 物业管理的收费是所有物业管理企业最头疼的问题。我国住房制度在过去 实行的是计划经济体制，住房由所属的单位、企业零星建设，按福利性质分配 给个人的，长期的低租金使房屋得不到及时的维修养护，造成房屋完好率低， 设备陈旧、老化。随着我国住房制度的改革，居民住房逐渐从福利分房转向个 人购房，中小城市的居住小区也实施了物业管理。中小城市由于受地域的影响， 经济发展较大城和沿海城市有所滞后，造成中小城市部分居民经济收入低，承 受能力差，同时受“分房修房靠单位”观念的影响，没有形成物业管理消费的 观念和习惯，既希望享

9、受服务，又不愿意交纳相应的管理费。从而造成了物业 管理收费难。第二节第二节 物业公司本身存在的问题物业公司本身存在的问题一、物业管理企业的人力资源紧缺现在的物业管理企业较难招聘到合适的专业物业管理人员。所以严把人员 关，是提高服务质量、服务水平的重要环节。由于大量人才涌向大城市和沿海 城市，造成中小城市人力资源短缺，缺乏专业的物业管理人员。物业管理提供 的包括：小区的治安、环卫、交通、绿化等在内的综合管理和有偿服务。需要 大批的专业技术人才和熟练工人。但是目前的物业管理行业从业人员大多为招 聘来的下岗工人、待业人员、农民工等非专业人员，技术力量缺乏，缺少系统 严格的岗位培训，而一般员工的培训更

10、是少之又少。所以拥有专业的物业管理 人员是中小城市物业管理企业发展之根本。二、管理不科学、服务差、财务不透明管理不科学、服务差、财务不透明，是中国物业管理企业普遍存在的问题， 在中小城市尤为严重。提高服务质量才能换得企业的效益，同时只有物业管理 企业在管理中赢得了效益，物业管理企业才有财力提高服务质量。而物业管理 企业的收入很大一部分是从物业费的收取中得来的。但是中小城市在管理、服 务和财务透明度上存在很多问题。管理不科学管理不科学，调查结果显示：有 35.3的业主认为管理“不规范”。因此， 物管公司要通过建立完善的质量保证体系，为业主提供规范的、科学的物业管 理服务，坚持“以人为本，以情为线

11、”的服务理念。通过这种人性化的管理和 沟通，使得物业管理企业逐步走向科学的管理进程。服务差、服务不到位服务差、服务不到位，物业管理是一种服务性行业，属于微利性质。调查 结果显示：有 24.6的业主认为服务质量“差”。追其主要原因是因员工工资 低造成行业人员流动性较大，员工良莠不齐，在从事服务过程中，因从业人员 大多来自“转制、转岗、转业”人员及农村剩余劳动力，相当一部分人没有经 过物业管理培训，熟练工少，服务质量差，给业主带来麻烦和不便，引发业主 的不满情绪。员工的职业道德、专业技术、应急能力、法律水平等都难以适应 物管专业的要求，服务不到位，造成小区的安全隐患。财务不透明财务不透明，物业管理

12、收费缺乏透明度，票据使用不规范，收费与服务不 符等问题显然与物业管理条例、物业服务收费管理办法有关规定相悖， 对业主无疑是一种侵害，同时也扰乱了市场秩序。调查结果显示：有 53.1的 业主反映物业收费项目和标准没有公示或不清楚物业收费项目和标准，68.2 的业主反映物业收费不开具正式发票而是收据，7的业主反映打白条； 42.8的业主认为物业收费标准与服务水平不相符或差距大；17.5的业主反 映物业乱收费。由此可见，物业管理收费问题是比较严重和突出的。物业管理 公司在财务上要实行“阳光工程”，严格按照有关规定收取物业费尤为重要。三、物业管理企业只注重管理，而不注重服务分析以往的物业纠纷，发现很多

13、矛盾都是因为物业公司和业主的主次关系 颠倒造成。物业管理是一项以服务为本质，以服务体现管理的工作，如果物业 公司能正确认识自己的位置，把传统的管理意识转变为服务意识，而不是一厢 情愿地去管理业主，那么很多矛盾就会迎刃而解。物业管理公司要从根本上改 变计划经济体制给企业发展带来的种种弊端，适应成熟的、变化的、竞争的市 场发展需求，必须审时度势，正确对待现阶段行业发展面临的问题，转变、更 新观念，不断超越自我，才能使企业迈入持续、健康的发展轨道。据业内人士 断言，不出五年，中国原有的物业管理公司将更名为物业服务管理公司。这将 在很大程度上推进中国物业从管理意识向服务管理意识转变。四、自治管理差对中

14、小城市的调查结果显示：59.25的业主反映所在小区没有成立业主委 员会，这个问题在普通商品房和经济适用房的住宅小区普遍存在。其中，经济 适用房小区没有成立业主委员会的比例最高，达 70.8，普通商品房小区有 47.7。住宅小区没有成立业主委员会，意味着业主失去了参与小区管理的权 利，同时失去了一个与物业管理公司的沟通平台，对于消化解决内部矛盾十分 不利。第三章影响中小城市物业管理发展的因素第一节 体制因素的影响物业管理是一个新兴的行业，对于这一新兴行业市场的管理，在管理时， 只能借鉴其他行业的管理经验，同时结合物业管理的特点，建立一套完整的管 理体制。目前其他各行业的管理体制虽有差异，但就整体

15、而言，大多实行三级 管理体制，即政府管理、行业协会管理和企业内自我管理。这一管理体制是众 多行业经过长期实践的经验总结，成为当今物业管理探索建立市场管理体制可 借鉴的模式。第二节物业配套设施及设备的专业保障服务状况的影响在现阶段，国内符合国际水平的专业维修保养承办商不多，中小城市的专 业维修保养承包商更是少之又少。部分中小城市的发展商为提高物业的级别，多选用国外高级进口的设施、设备，同时为降低投资成本，而不会安排较多的 配套零件。因此相关物业的物业管理企业在日后的维修保养过程中，均面对欠 缺进口配件、增订进口配件时间较长、增订进口配件费用高昂等问题，而影响 维修时间，降低物业管理水平质量。此现

16、象的存在引致物业先进配套设施、设 备的维修保养费用高昂、无法找到合适的专业维修保养承办商。物业管理企业 在别无选择的情况，多招聘直属工人，导致管理人员编制增加，影响物业管理 成本。同时此等直属工人亦可能因对相关没施、设备的特点、性能了解不深， 而需要较长时间了解研究，导致工作效率降低。第四章解决中小城市物管存在的问题和影响的对策第一节第一节 沟通是关键沟通是关键物业管理行业牵扯到千家万户，但是很多行业和许多人，对物业管理行业 的生存和发展状况并不十分了解，一旦出现矛盾，就全是物业管理企业的问题。 所以要融洽物业管理行业与其他行业及业主的关系，就必须加强沟通，有效的 沟通可化解物业公司和业主之间矛盾和纠纷。作为服务合同的双方，业主与物 管公司理应是平等地位的双方，但有的业主错误认为“我是主人，物管公司是 我请回来的仆人”，动辄就要撤换物业公司，或经常干预日常管理工作。但同 时有些物业管理公司以“管理者”自居，将业主视为“被管理的”，把管理物 业扩大为“管人”，可谓“管你没商量”。这种“主人与仆人”、“管理与被 管理”的错误观念造成角色错