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1、第 1期 邮政研究 第 3 O卷 归班后及时做好其包裹单与营业窗 口的交接工作 ，防止用户 到达营业窗 口而无 法 办理领 取手 续 。也 可 以印制 一些 宣传 单 ，在投递时 向用户 发放 进行 宣传 ，不断 提高 用 户 的接受 度 。在实际工 作 中，已有 一些 投递 员 这样 处理 。但 即便这 样 ，由于包裹单投递量相对较小 ，分散到每个投递段 的数量 就更少 ，投递员还要增加 向用户 电话询 问、包裹单 内部投 交 手续 、与支局所交接包 裹单 ( 在投递部 实现集 中的情 况下 ， 往往要跑多个支局 )等环节 ，增加 了投递员 自身 的通信 费用 支 出，投递流程简化 的成效并
2、不 明显 ，不少投递员也 因此 缺 乏积极性 和主动性 。 其 实，改革 的出发点 和思路并 没有错 ，之所 以出现这 样 的结果 ，主要是 由于上述 改革 思路存在几点 缺陷 ：一 是只站 在包裹传递 的末端环 节考 虑问题 ；二是用户 处于被动接受的 状态 ，没有调动起用 户的积极 性和信任 度 ；三是 过于追求让 所 有用 户都 接受的投递模 式 。 2 邮政 国内包 裹业务流 程的优化 思路 如果思路再开阔一些 ，改革再彻底一些 ，站在包裹全业 务流程的角度进行考虑 ，包 裹业务 流程优 化改革完 全可 行 。 围绕做好顶 层设计 、提高 用户 主动 性 、找 准用 户群 体 等方 面
3、 ，真正实现简化企业内部生产作业流程的 目的 ，主要思路 有 三 方 面 。 一是对 国内包裹 业务 流程进 行 改革 ，在详 情单 上增 设 “ 投递短信通知 ”的选择栏 目，并对使 用须知 内容进 行相应 修改 ，在包裹业 务 流程 的起 始端 收寄 环节 就 向用 户推 荐 ，既丰富 了邮政包裹的业务 内涵 ，也为用户在寄递包裹 时 多提供 了一种选择 ；对包裹收寄业务操作系统功能进行相应 调整 ，营业员在系统 录入时 ，将“ 投递短信通知”包裹在 系 统 中单独显示 ，便于后续环节分别处理 ；封发 、运输等 内部 处理环节作业方式维持不变 ；在进 口开拆处理环节 ，接收 邮 件信息后
4、，对 “ 投 递短 信通 知”包裹 邮 件信 息进 行二 次 处 理 ，如增加确认所属投递 的营业窗 口、投递时 间等信息 ( 可 与 中心相关作业 系统 的数 据进行 匹配实现 自动化处 理) ，将 形成 的信息发送短信平 台 ，对这部分用户 的包裹实物 和包 裹 单直接 发运 至相关 窗 口投 递 支局( 包裹 单 上 “ 投 递 短信 通 知 ”栏 目可 起 到标识 作用 ，省去 抽单 和盖通 知 戳 的操作 ) ， 包裹单 不再 发往 投递部 ；由短 信平 台向用户发 出领 取通知 ， 通知应包括包裹 号码 、寄件人 简要信息 、包裹重量 、内件 简 要信息 、领取 时间及 地点 、证
5、件 、逾期保管 费等 内容 ，做到 全 面、明确 ，便 于用户做好领取准备工作 ，避免 由于告 知简 单 而引发用 户不 满 ；营业 员接 收包裹后 做好 抽取包裹单并 留 存 的工作 ，可在 营业 系统 中增 加 “ 投递 短信 通知”包 裹单数 量结存 、统计 功能 ，省去 营业 员接 收包 裹单 登记 的操 作 ，用 户凭短 信通知和相关证件到指定支局所领取包裹 ，营业员完 成窗 口投递后在系统 中进行销号处理 ，从而完成整个包裹 邮 件传递的全过程 。需要注意的一点是 ：支局所员工对于包裹 到达后 2 4小 时 内未 来领 取 的用 户 ， 由营业 系统 进行 自动 提醒或营业员每 日
6、同定时 间在系统 中调取 ，再次进行 电话通 一十 ” + “ + ” + + “ + ” 十 “ 十 “ 十 “ 十 “ 、 l 足业务增长需求 十T + 扩 建其 在南 利 兹 国家 公 一步拓展业务能力。 十 租用正对公司总部大厦 ； 积达 1 3 5 0 0平方英尺，共 ； + 公 司已签订 六年期 租约 ， 的 “ 汤姆林森大楼” ，租用面 三 层 。 He r me s 销售 与市场 总监 表示 ， 部 大楼 至今 ，公 司业 务实 现大 幅增 名第二位 ，仅 列皇 家邮政 之后 。目 继续满 足业 务增长 的需 要 ，而此 次 一个 可视的专用联 络 中心提 供绝好 达正面信息
7、，即客户需 求 已被公 司 i + + + + + + + 知 ，防止 由于短信发送不成 功而影 响用户 的用 邮权 益 ，避免 产 生 纠纷 。 二是 找准用户 群体 。并非所 有业务 都适用 于所 有用 户 ， 收件人 为老年用户 、无手机 用户 或农 村用 户的 ，难 以向他们 推荐该项业务 。用户群体应重点定位 为 ：学 生包裹 、军 营包 裹 、商务包 裹 、家 乡包裹 等包 裹 收件 人 ，这 类 用户 年龄 较 小 、接受新鲜 事物能力强 ，相对 易于推介 。当然 ，营业 窗 口 在 收寄时要 多说一 句话 ，重 点向用户宣传收件人将减少一次 包裹 单投 交签收的麻烦 ，争取更
8、多用户的选择使用 。 三是 可以考虑建立用户使用引导机制 。投递包裹领取通 知单 是邮政企 业履 行普 遍服务义务的重要环节 ，短信通知并 没有 给用户带来多少实质的方便 ，应设法调动用户使用此项 业务的积极性和主动性 。实行包裹领取短信通知后 ，邮政企 业优化了流程 ，降低了成本 ，可考虑在降低的成本 中拿 出一 部分让利于用户 ，如每件包裹可优惠 0 2至 0 5 元 ，形成利 益引诱机制 。为保证企业长远效益不受影响 ，优惠政策可设 定一个合理期限 ，以 1年为宜 。 这种思路对全业务流程进行 了整合 、优化 ，提高 了全业 务流程 自动化处理水平 ，有效解决 了用户是否 同意 、是否
9、收 到短信的不确定性 ，避免了用户恶意投诉 、索赔的漏洞 ，简 化了作业流程和相关环节间 的衔接 ，减少 了各相关作业环节 的工作量 ，降低 了企业通信费用支 出，也增加 了对用户宣传 的受众面 。但 同时也 应 注意对 相关 业 务系 统进 行 改造 、完 善 。在完成包 裹业务 流程 优化 改革 的论 证 、设 计 和系 统 改 造 ，正式推广新业务流程之前 ，可 以先行推广包单投递短信 通知 的简化操作模式 ，由于农村 网点投递与营业处 于同一 场 所 ，采取这种方式更有利于 内部操作 的便利性 ，因此推广 范 围可 以由城 区扩大 到网点全覆盖 。 收稿 日期 ：2 0 1 3 1 1 2 4 作者简介 ：柳志光 ( 1 9 7 2 ) ，男 ，江苏徐州人 ，经济师 ，主要 从事邮政服务管理研究。 一22
