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1、第一部分第一部分 不定项选择题不定项选择题第一章第一章1以下属于高接触服务的有 【AC 】 A公共交通 B银行 C影剧院 D电信公司 E律师服务2根据服务活动的本质分类，以下哪种属于人体处理服务 【C 】 A广播 B保险 C民航客运 D娱乐3以下哪类属于低接触服务 【C 】 A公共交通 B银行 C电信公司 D美容院4以下哪类属于信息处理类服务 【 D 】 A货物运输 B美容院 C教育 D.银行5近几十年来，服务营销环境发生了哪些变化： 【A B C 】 A特许经营和连锁经营出现 B政府管制放松 C服务质量运动 D国有化趋势 E服务垄断加剧6与有形产品相比，服务产品最核心的特征是 【B 】 A差
2、异性 B不可感知性 C统一性 D不可储存性7服务营销学的形成是在 【B 】 A20 世纪 50 年代60 年代 B20 世纪 60 年代70 年代 C20 世纪 80 年代初中期 D20 世纪 80 年代中期90 年代8.有些服务行业在发展上会面临空间结构的调整，这是因为 【C 】 A个性化 B理性化 C城市空心化 D人口老龄化第二章第二章 1从个人层面理解，顾客满意度是指顾客对产品或服务的消费经验的情感反映状态，它体 现在如下方面 【A B D 】 A物质层面满意 B精神层面满意 C视觉层面满意 D社会层面满意 E理念层面满意2服务营销组合比有形产品营销增加的营销要素有 【A B D 】 A
3、人员 B有形展示 C价格 D过程 E渠道3关系营销强调除了顾客关系，还需要同其他利益相关者建立并维持长期关系，这是关系 营销的。 【 C 】 A长期性 B动态性 C完整性 D开放性4有较强的态度取向但重复购买程度较低，这是一种 【 B 】 A非常忠诚 B潜在的忠诚 C惰性的忠诚 D缺乏忠诚5以下说法正确的是 【 B E 】 A一般说，顾客挑选的时间越短，说明他对这一品牌的忠诚度越低 B一般说，顾客挑选的时间越短，说明他对这一品牌的忠诚度越高 C关系营销关注单次交易行为中的利益最大化 D交易营销更关注如何保持老顾客 E关系营销体现的质量是过程质量6顾客价值与总顾客成本间的差就是 【 B 】 A顾
4、客感知质量 B顾客让渡价值 C顾客服务 D顾客忠诚度7在服务营销中把员工、技术、知识、顾客时间和顾客作为企业的资源纳入到服务营销中 来，这属于 【 C 】 A服务营销组合 B服务营销系统 C服务营销整合 D服务营销定位8在实践中，企业因产品和市场的不同，可以分别建立不同水平的营销关系。如果企业面 对的是中量的客户，产品具有中等边际利润，企业应与客户建立起 【 C 】 A被动式的关系 B主动式的关系 C负责式的关系 D伙伴式的关系9SWOT 是分析服务环境的重要方法，某旅行社根据游客增加接待人员不足的情况，广 招人才改进服务质量，它采用的就是 【A 】 AWO 战略 BWT 战略 CSO 战略
5、DST 战略10.SWOT 是分析服务环境的重要方法，产品受欢迎但受法律法规限制的饭店，利用产品优 势开发替代产品，它采用的就是 【D 】 AWO 战略 BWT 战略 CSO 战略 DST 战略第三章第三章 1 如果消费者从未接受过某类服务，他在选择这类服务时，对其影响最大的信息渠道是【A 】 A人际来源 B经验来源 C商业来源 D公共来源2 由于服务产品的不可感知性，消费者在评价服务产品时主要依据的是 【 C 】 A经验特征 B物理特征 C可信任特征 D可寻找特征3 在服务购买过程中，消费者行为带有一定的风险性，消费者担心现有服务难以像以前 那样的服务一样能够满足顾客的需求，这属于 【B 】
6、 A财务风险 B绩效风险 C物质风险 D社会风险4 以下说法正确的是 【A C E 】 A服务消费者只能根据价格、服务设施和环境等少量依据来判断服务质量 B服务消费者在购买服务时对服务品牌的选择余地很大 C服务消费者普遍接受一项服务的创新要比接受一项有形产品的创新慢 D服务消费者在消费认知方面的风险比较小 E服务消费者对服务品牌一般有较高的忠诚度5 常见的服务消费者购买决策模型有 【A C D 】 A风险承担理论 B顾客满意理论 C多重属性理论 D心理控制理论 E关系营销理论6 在服务购买过程中，消费者行为带有一定的风险性，消费者担心由于服务不当给自己 带来肉体伤害，这属于 【C 】 A财务风
7、险 B绩效风险 C物质风险 D社会风险第四章第四章 1服务定位一般经历如下层次 【B 】 A企业定位、行业定位、产品组合定位、个别产品和服务定位。 B行业定位、企业定位、产品组合定位、个别产品和服务定位 C行业定位、产品组合定位、个别产品和服务定位、企业定位 D企业定位、个别产品和服务定位、产品组合定位、行业定位2. 高等院校把 MBA 市场细分为质量追求者、特长追求者、事业转换者、知识追求者、地位 追求者、学位追求者、业务进步者、方便寻求者等，采用的是哪一种细分方法 【D 】 A人口统计细分 B心理细分 C地理细分 D行为细分3.银行根据客户的年龄和职业来研究他们的需求特征，并为其提供最适宜
8、的产品，该细分 属于 【A 】 A人口统计细分 B心理细分 C地理细分 D行为细分4服务市场细分的首要阶段是 【A 】 A调查阶段 B分析阶段 C细分阶段 D定位阶段5有效的服务市场细分应具备的特征是 【AC E 】 A可测量性 B可选择性 C可进入性 D可变性 E可盈利性6服务企业有多种进入模式可供选择，如软件公司向各类企事业单位提供财务软件，这属 于 【 B 】 A密集单一市场 B产品专业化 C市场专业化 D有选择的专业化7招商银行对不同工作性质、爱好、资产条件的顾客提供不同类型的信用卡，该策略属于【 B 】 A无差异营销 B差异营销 C集中营销 D全面覆盖8企业确定通过差异化来进行服务定
9、位时，需要考虑这种差异化很难被竞争对手模仿，这 体现的是 【D 】 A重要性原则 B显著性原则 C沟通性原则 D独占性原则 第五章第五章 1饭店针对住店客人的大堂免费提供自助咖啡、快速离店手续等服务项目，这属于【D 】 A 核心利益 B基础产品 C期望价值 D附加价值2下列对服务产品层次描述正确的是 【D 】 A.核心利益、期望价值、基础产品、潜在价值、附加价值 B.核心利益、附加价值、期望价值、基础产品、潜在价值 C.核心利益、基础产品、附加价值、潜在价值、期望价值、 D.核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值3创新是服务企业不可或缺的内容，美容院增设新的美容项目，这种创新属于 【C 】 A完全创新 B产品革新 C产品线扩展 D形式改变4某银行针对信用卡客户采用的“积分计划”，是一种 【B 】 A基本服务 B扩展服务 C核心服务 D形式服务5某酒店最初提供高档客房，为吸引更多的经济型顾客，它又增添了经济型客房，这属于【B 】 A品牌延伸 B产品线延伸 C产品线填充 D品牌扩张6在信用卡产品的竞争中，用来增强产品的吸引力，从而形成品牌的差异化的是【B 】 A基本服务 B扩展服务 C核心服务 D形式服务7服务新产品开发的第二个阶段是 【C 】 A导向阶段 B试验阶段 C设计阶段 D引入阶段 8某银行发行了 10 种信用卡，这属于产品组合的
