卓越绩效评价准则讲解

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1、1卓越绩效评价准则讲解理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一： 大质量！大质量！大质量概念大质量概念?产品（包括服务）质量：产品（包括服务）质量：性能/可靠性/安全性/维修性/寿命/经济性/时间性性能/可靠性/安全性/维修性/寿命/经济性/时间性?过程质量过程质量：实物质量/成本/周期时间/环保/安全：实物质量/成本/周期时间/环保/安全?体系质量：体系质量：ISO9000TQCTQM(经营质量)ISO9000TQCTQM(经营质量) QQq qq q 综合质量Q.C.D.E.S综合质量Q.C.D.E.Sf(人机料法测环5M1E)(人机料法测环5

2、M1E)q qq q过程输出过程输出过程因素过程因素2美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优 （Best Practice）企业的研究结果：?“水平对比法（水平对比法（Benchmarking）”?“卓越绩效模式（卓越绩效模式（Baldrige/EFQM）”?“六西格玛管理（六西格玛管理（Six Sigma）”是排在前3位的应对二十一世纪质量的管理方法。是排在前3位的应对二十一世纪质量的管理方法。开场白开场白卓越绩效评价准则?第一讲 概论第一讲 概论?第二讲 卓越绩效评价准则基本内容第二讲 卓越绩效评价准则基本内容?第三讲 卓越绩效的评价方法第三讲 卓越绩效的评价方法?第四讲 卓越绩效评

3、价准则小结第四讲 卓越绩效评价准则小结?第五讲 现场评审注意点第五讲 现场评审注意点3第一讲概论第一讲概论?一、质量经营理念一、质量经营理念?二、卓越绩效模式是什么二、卓越绩效模式是什么?三、卓越绩效评价准则的结构和分析三、卓越绩效评价准则的结构和分析?四、卓越绩效评价准则的基本理念四、卓越绩效评价准则的基本理念?什么是质量？您个性化的理解？什么是质量？您个性化的理解？?供不应求的时代：符合性供不应求的时代：符合性?供大于求的时代：适用性供大于求的时代：适用性?质量新时代：狭义广义质量新时代：狭义广义1. 质量概念的演进1. 质量概念的演进ISO9000:2008 质量定义： 一组固有ISO9

4、000:2008 质量定义： 一组固有特性特性特性特性满足满足要求要求要求要求的程度的程度产品标准的要求产品标准的要求顾客的要求顾客的要求相关方的要求相关方的要求产品产品过程过程体系体系什么的特性什么的特性谁的要求谁的要求一、质量经营理念一、质量经营理念4相关方满意质量相关方满意质量相关方满意质量相关方满意质量适用性质量适用性质量适用性质量适用性质量符合性质量符合性质量符合性质量符合性质量理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一： 大质量！大质量！大质量概念大质量概念?产品（包括服务）质量：产品（包括服务）质量：性能/可靠性/安全性/维修性/寿命/

5、经济性/时间性性能/可靠性/安全性/维修性/寿命/经济性/时间性?过程质量过程质量：实物质量/成本/周期时间/环保/安全：实物质量/成本/周期时间/环保/安全?体系质量：体系质量：ISO9000TQCTQM(经营质量)ISO9000TQCTQM(经营质量) QQq qq q 综合质量Q.C.D.E.S综合质量Q.C.D.E.Sf(人机料法测环5M1E)(人机料法测环5M1E)q qq q过程输出过程输出过程因素过程因素51、质量检验阶段 1900-特点：专职检验代表人物：泰勒1、质量检验阶段 1900-特点：专职检验代表人物：泰勒? Quality Inspection full time i

6、nspection F.W.Taylor科学管理之父：科学管理之父： F.W.泰勒泰勒(1856-1915) 三权分立：设计制造检验聚焦于产品质量三权分立：设计制造检验聚焦于产品质量2.质量管理发展的三大历史阶段2.质量管理发展的三大历史阶段2、统计质量控制阶段1930-2、统计质量控制阶段1930-特点：控制/预防代表人物：休哈特、道奇、罗米格特点：控制/预防代表人物：休哈特、道奇、罗米格Statistical Quality Control Control/Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig统计质量控制之父：统计质量控制之父： W.A.

7、休哈特休哈特(1891-1967)聚焦于过程质量聚焦于过程质量63、全面质量管理阶段3、全面质量管理阶段1960-特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法代表人物：特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等? Total Quality Control Total Quality Management 质量改进之父：质量改进之父： W.E.戴明戴明(1900- 1993) 质量领域的首席建 筑师：质量领域的首席建 筑师：J.M.朱兰朱兰 (1904-2008)TQC之父：之父： Armand V. Feig

8、enbaum (1920-)零缺陷管理之 父：零缺陷管理之 父：Philip B. Crosby (1926-2001)聚焦于体系质量和经营质量聚焦于体系质量和经营质量统计质量控制（SQC）统计质量控制（SQC）质量检验质量检验quality inspectionquality inspection1900-1930年代年代1940年代年代1960年代 至今年代 至今TQC/CWQCISO9000六西格玛六西格玛 （SIX SIGMA）管理体系整合与改进方法整合管理体系整合与改进方法整合Integration of Management Systems and Integration of I

9、mprovement Approaches波多里奇质量奖模式波多里奇质量奖模式 （MBNQA）1961年年1987年年2000年 后年 后质量管理发展示意图质量管理发展示意图 Quality Management Development零缺陷理论零缺陷理论 Zero Defect Theory1979年年全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)继承性的发展继承性的发展 successive development继承性的发展继承性的发展7?点：质量检验阶段点：质量检验阶段?线：线：SPC向前端的延伸向前端的延伸/发展发展?面：面：TQC/CWQC向所有职能领域的扩 展向所有职能领域的扩 展

10、?体：体：TQM大质量的系统化管理大质量的系统化管理?网：面向利益相关方的质量链网：面向利益相关方的质量链/价值链价值链现代质量管理现代质量管理 “点、线、面、体、网点、线、面、体、网”的发展轨迹的发展轨迹过程大质量职能过程大质量职能IQCFQCPQC设计 采购 生产质量 服务 行政支持营销 设计 采购 生产质量 服务 行政支持营销统计过程控制统计过程控制XiXp Y产品质量经营质量工作质量产品质量经营质量工作质量股东顾客供应商员工社会股东顾客供应商员工社会质量管理发展轨迹质量管理发展轨迹质量管理的境界：检验质量管理的境界：检验 控制、预防和保证控制、预防和保证 改进和创新改进和创新 卓越卓越

11、卓越改进和创新卓越改进和创新控制、预防和保证控制、预防和保证检验检验卓越评审：申奖卓越评审：申奖卓越评审：申奖卓越评审：申奖/ /获奖获奖获奖获奖50%以上50%以上 Benchmarking，超越，超越竞竞竞竞 争对手争对手争对手争对手，综合满足五大 相关方要求，取得长期 成功；，综合满足五大 相关方要求，取得长期 成功；卓越评审：自评卓越评审：自评卓越评审：自评卓越评审：自评30%50%30%50% 开展自我评价（包括应用开展自我评价（包括应用ISO9004 的自我评价），从的自我评价），从过程过程到到结果结果，识别 强项并巩固，识别改进机会并排序改 进； 循环评估和改进，不断提高成熟度，

12、识别 强项并巩固，识别改进机会并排序改 进； 循环评估和改进，不断提高成熟度合格评定：合格评定：合格评定：合格评定：ISO9001ISO9001 约30%约30% ?提供质量保证，消除贸易壁垒提供质量保证，消除贸易壁垒 ?强调强调持续改进持续改进和和满足客户要求满足客户要求追求卓越追求卓越理解卓越绩效模式之二：理解卓越绩效模式之二：理解卓越绩效模式之二：理解卓越绩效模式之二： 以卓越的过程创取卓越的结果！以卓越的过程创取卓越的结果！3.质量管理发展的四重境界3.质量管理发展的四重境界8卓越绩效模式与质量管理体系的区别卓越绩效模式与质量管理体系的区别反映了一种管理思想上的深 刻变化，关注的是高绩

13、效工 作，强调人的主动性关注的管理系统，管理系统规定的详细、 有序、条理分明关注内容同时强调过程和结果强调过程重点是行业中优秀卓越的典范管理体系要求是企业自身提出的，不存在 与其他企业之间的比较企业状况追求卓越，向行业中的标杆 前进建立企业不可或缺的基础管理，达到基本 要求标准性质涉及企业管理的所有方面， 关注企业运营，即大质量， 经营质量只涉及与质量有关要素的管理，关注产品 和服务质量，即我们所说的小质量范围卓越/成熟度评审，水平对 比，评价各相关方是否能获 得利益最大化、最优化合格评定，着重评价过程的符合性，涉及 成本和效益类别使顾客及其他利益相关方综 合满意旨在是顾客满意目的GB/T19

14、580卓越绩效评价准 则ISO90012008（GB/T190011-2008） 质量管理体系标准卓越绩效模式与ISO9000的关系卓越绩效模式与ISO9000的关系1、与ISO9001的关系1、与ISO9001的关系简要地说，简要地说，ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定，类似于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成 熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。认证属于管理是否合格的符合性评定，类似于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成 熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得

15、综合的满意。旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意。2、与ISO9004的关系2、与ISO9004的关系尽管尽管ISO9004的范围和深度超出了的范围和深度超出了ISO9001，并趋向于卓越绩效 评价准则，但其定位介于，并趋向于卓越绩效 评价准则，但其定位介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间，即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织丰富和提高 其和卓越绩效评价准则之间，即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织丰富和提高 其ISO9001基础并向基础并向TQM发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合 的发展，而卓越绩效评价准则提供了一个

16、综合 的TQM实施细则，兼容了实施细则，兼容了ISO9001和和ISO9004。9卓越绩效模式与ISO14001和GB/T28001标准的关系卓越绩效模式与ISO14001和GB/T28001标准的关系 GB/T24001认证和认证和GB/T28001认证都属于管理是否合格的符合性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。认证都属于管理是否合格的符合性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。 卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求：卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求：? 在在“4.2.2 法律和道德行为法律和道德行为”中，提出中，提出“a）组织如何处理产品、服务和运营给社会带来的任何不良影响；组织如何预测对当前和未来的产品 、服务和运营的公众关注；组织如何以一种主动的方式来应对这些关 注，包括采用资源可持续利用的过程）组织如何处理产品