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1、美国 SSRN 网站 2011 年发表论文（前半部分）在供应链集成中有着先进技术的第三方物流企业在供应链集成中有着先进技术的第三方物流企业对增加客户满意度的作用对增加客户满意度的作用摘要：组织战略中最主要的改变就是为增加客户满意度大范围使用了有着先进 信 息技术和供应链集成的第三方物流企业。通过外包物流业务，企业可以专注企业的核心竞争力和其他一些不能外包的重要的业务。这篇文章主要 分析讨论供应链集成，客户满意度，先进信息技术和第三方物流企业的不同概念，以及利用假设模型研究他们对客户满意度的影响，并展示了一个分析模型。关键词：供应链集成，第三方物流，客户满意度，先进信息技术1.引言商业环境的迅速
2、变化使得商业环境越为不稳定和更加复杂。因此，为了保 持竞争性，很多企业频繁的更改他们的组织结构和商业过程。最近这些年，全 世界都对第三方物流的发展有着很大兴趣。很多企业立即就开始关注全球物流 服务。通过让企业关注他们的核心竞争力第三方物流可以改善企业的物流过程， 并从根本上降低交易成本，增加客户满意度。传统的第三方物流提供的服务包 括仓储，运送，挑选运输载体和装让。为了增加这些服务，第三方物流企业会 发展信息系统，经营库存和提供顾客订单服务。这篇文章是基于与第三方物流 有关的一些思想和为改善那些与增加客户满意度有关的物流业务，信息技术在 供应链集成中的作用。 根据 LaLonde 和 Mast
3、ers，信息技术对支持物流业务有着很大关系。信息 技术可以自动操作大部分的日常物流活动，这样使得经营者可以专注于战略问 题和核心竞争力。通过使用信息技术可以支持和加强存储，包装和配送等活动。 根据信息技术的研究也可以提高服务质量，效率，增强物流功效，增加灵活性 和降低成本。通过使用先进的信息技术，例如因特网，EDI,EOS,POS 等，供应 链中的成员不仅可以及时有效地得到客户需求信息，并及时对这些信息做出回 应以满足客户期望，还可以减少命令的传达时间，提高企业的服务水平。 对第三方物流企业而言，信息技术是一个关键因素，因为物流企业要提高 业务的满意度和绩效就必须把企业整个系统和顾客结合起来。
4、物流供给方案中， 信息技术若不是主要成分，对第三方物流来说是个重大的缺陷。据Dawe 研究， 在未来物流系统信息技术会是一个关键因素，但是由于存在组织受损的风险， 且缺少证实的效率和高额的技术成本，很多经营者仍会谨慎使用信息技术。这 也是为什么很多新进的信息技术使用率在当前物流企业依旧很低的原因。 以下几个问题是这篇文章的中心： 有着新进信息技术的第三方物流企业如何集成供应链？ 有着先进信息技术的第三方物流企业对增加客户满意度有什么影响？ 这篇文章的目的就是熟悉有着先进信息技术的第三方物流企业的作用。同时研究使用先进信息技术的第三方物流企业如何集成供应链并增加客户满意度。1.1 方法这个研究主
5、要集中在第三方物流企业使用先进信息技术去增加客户满意度 水平。在这里不使用任何的完全根据经验的信息。这个理论框架是去分析供应 链，第三方物流和新进信息技术的不同概念。 2.理论框架 对物流服务企业来说，信息技术是一个生产性工具，可以提高生产能力同 时降低成本。在供应链集成中正确的使用信息技术可以改善供应链成员中的供 应品，并从根本上影响客户满意度和商业绩效，同时可以增加运营的竞争力， 灵活性和生产率。因此原理可以从研究的问题的主要原则中萃取，并支持这篇 文章的目的。 2.1 第三方物流企业 第三方物流有很多说法和定义。第三方物流执行活动至少包括运输和管理， 以及仓库（如果仓储是过程的一部分）
6、。Lieb 等人定义第三方物流是指由物流劳务 的供方、需方之外的第三方去完成物流服务的物流运作方式。现在在欧洲和美国，第三方物流越来越普遍了，并且第三方物流被公认为是商业实践。外包物流使企业能 够掌握更多的资源，分担风险和重点关注那些对企业发展极为重要的问题。 2.1.1 第三方物流企业提供的服务第三方物流企业提供的传统服务有以下几种：第一个是第三方物流的运输和配送提供的普通货车运输服务（输送线） ， 相互运输服务（铁路，海洋，空运） ，特殊服务（体积大的，坦克，危险材料， 冷冻食品等） ，时间约束服务（准时制，一整夜，同一天等） ，以及装载货物的 追踪。第二是第三方物流的仓储和配送，如公共仓
7、库/租赁仓库/地区仓库，操作 技术（条形码，无线频率，联合库存管理等） ，附加值服务（横过码头，货物合 并，挑选和包装等） ，订单处理和加工。第三方物流也提供顾客服务，例如顾客 回扣，责任退税等。同样也有技术支持，如 EDI，物流信息系统&其他软件和网 络。产品支持服务第三方物流提供逆向物流，附加值服务（包装，标签，标记， 检验，组装等）最后一个是第三方物流提供物流管理/咨询快速经营/配送中心设计/载体 选择/转让/路线，设施位置分析/库存管理。RoleRole ofof thirdthird partyparty logisticslogistics providersproviders w
8、ithwith advancedadvanced ITIT toto increaseincrease customercustomer satisfactionsatisfaction inin supplysupply chainchain integrationintegrationABSTRACTABSTRACT：The main area of change in organizational strategy is the extensive use of third party logistics providers who are using advanced informat
9、ion technology tools and integration of supply chain to enhance customer satisfaction. By outsourcing the logistics operations,companies can focus on their core competencies and other important areas of organization which cant be outsourced. The analysis of this paper is conducted by discussing diff
10、erent concepts of supply chain integration, customer satisfaction, advanced information technology and third party logistics providers, and their impact on customer satisfaction with theoretical framework. An analytical model is also presented. KeyKey words:words: supply chain integration, third par
11、ty logistics, customer satisfaction, advanced information technology. 1.1. INTRODUCTIONINTRODUCTIONDue to the rapid changing in the business environment the instability and complexity has increased than ever before. Therefore, many organizations have made frequent changes in their organizational str
12、uctures and business processes to remain in the competition. In last few years there has been considerable interest in the growth of third party logistics providers all over the world. Companies are rapidly focusing on one-stop global logistics services. The 3PLs can improve the logistics processes
13、by allowing the companies to focus on their core competencies that ultimately reduce the business costs and increase the customer satisfaction. Typically these firms (3PLs) provide some services like warehousing operations, freight payments and auditing, carrier selection and rate negotiation (Regan
14、 and Song, 2000). In addition to these services third party logistics providers may develop the information system, manage the inventory and also provide customer order fulfillment services (Boyson et al, 1999). This paper is based on concepts related to the third party logistics providers and use o
15、f information technology in the supply chain integration to improve logistics process that is concerned with the increased customer satisfaction.According to LaLonde and Masters (1994), Information technology is necessary to support logistics processes. Information Technology has automated most of t
16、he routine logistics activities that enables managers to focus on strategic issues and core competencies. These activities such as warehousing, packaging, and distribution, are enabled and supported by the use of Information Technology (Lewis and Talalayevsky, 1997). Also according to some studies the Information Technology could improve service quality, effectiveness, cost, flexibility, and logistics efficiency (Bhatnagar et al., 1999). By u
