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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 6移动公司客服个人年终总结移动公司客服个人年终总结时光飞逝时光飞逝, ,转眼间到移动公司工作有了一段时间转眼间到移动公司工作有了一段时间, ,感受感受颇多颇多, ,收获颇多收获颇多. .新环境新环境, ,新领导新领导, ,新岗位新岗位, ,对我来说是一个良对我来说是一个良好的发民机遇好的发民机遇, ,也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会的机会. .刚到营业厅工作时刚到营业厅工作时, ,我就感受到了一种蓬勃向上我就感受到了一种蓬勃向上, ,积积极进取极进取, ,暖如春风的工
2、作氛围暖如春风的工作氛围, ,感觉到了同事们的热情感觉到了同事们的热情, ,执着执着和敬业和敬业. .正是在他们的启发和感染下正是在他们的启发和感染下, ,我开始认真学习业务我开始认真学习业务知识知识, ,扎扎实实地苦练服务技巧扎扎实实地苦练服务技巧. .业务一点一滴的学习业务一点一滴的学习, ,心灵心灵一分一分的融入一分一分的融入, ,工作一点一点的进步工作一点一点的进步, ,我不断坚持着自己我不断坚持着自己的信仰和追求的信仰和追求, ,在此在此, ,首先特别感谢领导和同事们给予我的首先特别感谢领导和同事们给予我的大力支持大力支持, ,关心和帮助关心和帮助. .使我能够很快地适应公司的管理与
3、使我能够很快地适应公司的管理与动作程序，努力做好本职工作。进入公司工作以来，我认动作程序，努力做好本职工作。进入公司工作以来，我认真了解公司的发展概况及企业文化，了解公司的规章制度，真了解公司的发展概况及企业文化，了解公司的规章制度，熟悉了公司一些相关的业务知识以有系统的基本操作熟悉了公司一些相关的业务知识以有系统的基本操作在这几个月里，我工作认真负责，勤勤恳恳，按时并在这几个月里，我工作认真负责，勤勤恳恳，按时并较好的完成上级安排的任务，千里之行，始于足下。我从较好的完成上级安排的任务，千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。在这段时间里我首先学习了作为小事学起，从点滴做起。在这段时间
4、里我首先学习了作为服务营销代表所具备的基本要求和服务礼仪。说到心得体服务营销代表所具备的基本要求和服务礼仪。说到心得体会，感受最深的就是服务，优质的服务态度能带给客户温会，感受最深的就是服务，优质的服务态度能带给客户温馨的感受。在营业厅里对每一个客户就是要尽可能的做到馨的感受。在营业厅里对每一个客户就是要尽可能的做到使客户满意。客户满意，自然就会增加收益。记得刚上班使客户满意。客户满意，自然就会增加收益。记得刚上班精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 6时我不大喜欢笑，经理赞美我说其实你笑的很可爱的啊，时我不大喜欢笑，经理赞美我说其实你笑的很可爱的啊，要
5、多点笑哦，这样人也会显得精神活力点。她教导我服务要多点笑哦，这样人也会显得精神活力点。她教导我服务态度很重要，永远站和第一位，服务态度首先是热情，而态度很重要，永远站和第一位，服务态度首先是热情，而表达热情的方式就是微笑，面对客户要保持甜美的笑容。表达热情的方式就是微笑，面对客户要保持甜美的笑容。为了让自己的笑容更加亲切，自然，于是我有空就对着镜为了让自己的笑容更加亲切，自然，于是我有空就对着镜子练习笑容，直到自己满意为止。是啊，一声亲切的问候，子练习笑容，直到自己满意为止。是啊，一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，举手之劳的一件小事，也能够拉近客户一个甜甜的微笑，举手之劳的一件小事，也能够拉近客
6、户与我们之间的距离。在工作中，我本着与我们之间的距离。在工作中，我本着“沟通从心开始沟通从心开始”的服务理念，热情地，真诚地接待每一们客户，让他们直的服务理念，热情地，真诚地接待每一们客户，让他们直正地，实实在在地享受我们优质，高效的服务。正地，实实在在地享受我们优质，高效的服务。对于每天的客户不解咨询，我都能够认真对待，牢记对于每天的客户不解咨询，我都能够认真对待，牢记“用户永远是对的，用户就是上帝用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化客户的误解和怒火，样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化客户的误解和怒火，让委屈的泪水流在心里，把真
7、诚的微笑献给客户。记得有让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给客户。记得有一次，有一位客户气冲冲地推门而入，一进门就满口脏话。一次，有一位客户气冲冲地推门而入，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的客户，我只有保持微笑面对，请客户面对如此怒气冲冲的客户，我只有保持微笑面对，请客户坐下，耐心聆听客户的投诉。我一边耐心地向客户解释疑坐下，耐心聆听客户的投诉。我一边耐心地向客户解释疑惑，一边给客户核查话费详意单。疑惑终于打开了，原来惑，一边给客户核查话费详意单。疑惑终于打开了，原来客户曾经开通了彩铃，因没有取消，造成每月扣除客户曾经开通了彩铃，因没有取消，造成每月扣除 5 5 元的元的包月费，而刚好他
8、的基本帐户已经不够抵扣包月费，而刚好他的基本帐户已经不够抵扣 5 5 元的月租了，元的月租了，所以虽然赠送帐户还有钱但却无法拨打电话。当我给客户所以虽然赠送帐户还有钱但却无法拨打电话。当我给客户解释清楚，并征求客户的意见先充值再取消彩铃时，客户解释清楚，并征求客户的意见先充值再取消彩铃时，客户精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 6不但没了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说不但没了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说“真真不好意思，刚才语气重了些，态度不好，可你对我这样的不好意思，刚才语气重了些，态度不好，可你对我这样的误会还热情接待，耐心地解释给
9、我听，恩，移动公司的服误会还热情接待，耐心地解释给我听，恩，移动公司的服务态度挺不错！务态度挺不错！”听了这段话，我终于理解了听了这段话，我终于理解了“服务服务”这这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对客户，两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对客户，如何做好服务工作如何做好服务工作那就是那就是“以诚待人，务实求实！以诚待人，务实求实！”然而对于目前的工作，我只是踏入了门槛，还有很多然而对于目前的工作，我只是踏入了门槛，还有很多不足之处，还有很多要学习的地方，所以在以后的工作中，不足之处，还有很多要学习的地方，所以在以后的工作中，我会继续发挥自己的优点及良好的工作作风，从自身做起
10、，我会继续发挥自己的优点及良好的工作作风，从自身做起，不断缯强服务意识与水平还要更加继续注意学习业务知识，不断缯强服务意识与水平还要更加继续注意学习业务知识，实践和积累，刻苦练习服务技巧，同时认真听取各种意见实践和积累，刻苦练习服务技巧，同时认真听取各种意见及建议，不断地把自己所学的知识应用到实践中仅是机械及建议，不断地把自己所学的知识应用到实践中仅是机械地去完成工作，更要采取换们思考的方法，通过自己的奋地去完成工作，更要采取换们思考的方法，通过自己的奋斗和努力，向客户和同事们展示自己开朗，热情，自信，斗和努力，向客户和同事们展示自己开朗，热情，自信，坚毅的一面：在工作中寻找自己的位置，在拼搏
11、中实现自坚毅的一面：在工作中寻找自己的位置，在拼搏中实现自我的价值，在进取中塑造自身的形象。我喜欢看到客户希我的价值，在进取中塑造自身的形象。我喜欢看到客户希冀面来，满意而去的表情，喜欢看到客户在我们的建议下冀面来，满意而去的表情，喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获得的成就感。但因本身业务知识还不深广和得到意外收获得的成就感。但因本身业务知识还不深广和经验不足解决不到的问题而产生遗憾，也不得不接受客户经验不足解决不到的问题而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄没有达到目的时不满的宣泄可是，以真诚服务换客户可是，以真诚服务换客户的真情和信赖，让我感到工作多彩而充实，还提升了自身
12、的真情和信赖，让我感到工作多彩而充实，还提升了自身的综合素质。此外，现代的工作环境中具有团队意识是非的综合素质。此外，现代的工作环境中具有团队意识是非精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 6常重要的。有效的团队工作可以提高工作效率。加入了移常重要的。有效的团队工作可以提高工作效率。加入了移动这个大家庭我深深感受到同事们的那种勃勃的氛围，学动这个大家庭我深深感受到同事们的那种勃勃的氛围，学会了怎样与人相处，培养良好的人际关系。在学习中，主会了怎样与人相处，培养良好的人际关系。在学习中，主动出击，学，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不动出击，学，然后知不
13、足，知不足然后能自反也。做到不耻下问，虚心求教，取人之长，补已之短。而领导和同事耻下问，虚心求教，取人之长，补已之短。而领导和同事的爱护，关心，指导和帮助，都尽可能容纳我的不妥之外，的爱护，关心，指导和帮助，都尽可能容纳我的不妥之外，让我感到很感激。走进这样的学习集体，让我变得更加有让我感到很感激。走进这样的学习集体，让我变得更加有动力了。动力了。 。在接下来的工作日子里，我会加强学习业务知识，。在接下来的工作日子里，我会加强学习业务知识，这样在解答客户的咨询问题时才不会哑口无言，言不对症。这样在解答客户的咨询问题时才不会哑口无言，言不对症。还要做各项服务工作，做好月检查准备，做好本职工作，还
14、要做各项服务工作，做好月检查准备，做好本职工作，并努力完成上级分配的任务。并努力完成上级分配的任务。据了解，在中国身信息化社会迈进的今天，它不仅能据了解，在中国身信息化社会迈进的今天，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐，休够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐，休闲，商务，学习等更多层次的需求。在移动工业厅前台工闲，商务，学习等更多层次的需求。在移动工业厅前台工作，接待用户，开展业务，协调关系，化解矛盾，咨询，作，接待用户，开展业务，协调关系，化解矛盾，咨询，受理投诉等也发挥着重要作用。我清楚地认识到，要成为受理投诉等也发挥着重要作用。我清楚地认识到，要成为一名合格
15、的营业员不容易，这就要求我们营业员不仅要有一名合格的营业员不容易，这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时地向公司反扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时地向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。为馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。为适应日趋激烈的竞争，公司要提出服务与业务领先的战略，适应日趋激烈的竞争，公司要提出服务与业务领先的战略，开展各特色活动，创建各特色服务。加强与其他先进企业开展各特色活动，创建各特色服务。加强与其他先进企业或优秀服务窗口的经验交流，不定期组织员工到其他服务或优秀服务窗口的经验交流，不定期组织员工到其他服务精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 5 / 6行业窗口进行参观，学习，进行对比。通过参观，学习发行业窗口进行参观，学习，进行对比。通过参观，学习发现自身的不足，促进我们营业窗口服务水平的不断提高。现自身的不足，促进我们营业窗口服务水平的不断提高。并加大员工自向业务素质及礼仪规范的培训力度，助于班并加大员工自向业务素质及礼仪规范的培训力度，助于班组整体水平的提升。加强客户的关怀，在营业窗口开展各组整体水平
