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1、销售员和顾客打招呼的方法销售员和顾客打招呼的方法售货员同顾客打招呼，是柜言的重要方面。顾客一进售货员同顾客打招呼，是柜言的重要方面。顾客一进门，售货员就面临着应不应向顾客打招呼，在什么时候，门，售货员就面临着应不应向顾客打招呼，在什么时候，用什么方式打招呼的问题。要注意用什么方式打招呼的问题。要注意 3 点：点：分析顾客的不同目的。有专程而来的顾客：有知道这分析顾客的不同目的。有专程而来的顾客：有知道这里有里有 A 卖而来买卖而来买 A 的；有的不是来买的；有的不是来买 A，而来这里看看有，而来这里看看有没有卖没有卖 A 的。对于这些顾客，售货员应主动打招呼。也有的。对于这些顾客，售货员应主动
2、打招呼。也有来逛逛看看的顾客，他们抱着有合适东西就买，没合适的来逛逛看看的顾客，他们抱着有合适东西就买，没合适的就不买的心理。这类顾客，不要主动迎上去打招呼，如果就不买的心理。这类顾客，不要主动迎上去打招呼，如果这样，顾客感到有需立即表态的威胁，觉得不自在。这样，顾客感到有需立即表态的威胁，觉得不自在。掌握恰当的时间。向顾客打招呼，是一门艺术，微妙掌握恰当的时间。向顾客打招呼，是一门艺术，微妙处在于时间掌握得恰到好处。招呼早了顾客尴尬，招呼晚处在于时间掌握得恰到好处。招呼早了顾客尴尬，招呼晚则怠慢了顾客，广州南方大厦则怠慢了顾客，广州南方大厦文明礼貌服务规范化条例文明礼貌服务规范化条例对售货员
3、应在什么时候打招呼作了明文规定，如：顾客在对售货员应在什么时候打招呼作了明文规定，如：顾客在柜台前停留时；当顾客在柜前慢步寻找商品时；当顾客抚柜台前停留时；当顾客在柜前慢步寻找商品时；当顾客抚摸商品时；当售货员与顾客目光相遇时，这时都是售货员摸商品时；当售货员与顾客目光相遇时，这时都是售货员打招呼的良好机会。打招呼的良好机会。运用不同的句式。比如：我们常听到售货员说的第一运用不同的句式。比如：我们常听到售货员说的第一句话：句话：a：“您要买什么？您要买什么？”b：“您要什么？您要什么？”c：“您要干什么？您要干什么？”d：“您要看什么？您要看什么？”其中其中 c 极不礼貌，含审问口气；极不礼貌
4、，含审问口气；b 有乞讨意味，也不妥；有乞讨意味，也不妥；a 一下子把双方置于买卖关系之中，使人际关系紧张；一下子把双方置于买卖关系之中，使人际关系紧张；d问得最得体，一是您要看什么，我就给你拿什么，尊重顾问得最得体，一是您要看什么，我就给你拿什么，尊重顾客，二是不强迫对方买，顾客无心理负担。客，二是不强迫对方买，顾客无心理负担。售货员的口才集中体现在介绍商品上。商品在品质、品种、售货员的口才集中体现在介绍商品上。商品在品质、品种、等级、规格、花型、色泽、款式等方面各有不同，鲜活商等级、规格、花型、色泽、款式等方面各有不同，鲜活商品还有老嫩、死活的差别，所以售货员不能事无巨细、面品还有老嫩、死
5、活的差别，所以售货员不能事无巨细、面面俱到地介绍，而应根据不同商品、不同顾客作重点介绍。面俱到地介绍，而应根据不同商品、不同顾客作重点介绍。具体应做到三点：具体应做到三点：根据不同的商品特点来介绍根据不同的商品特点来介绍例如，商品按购买方式的不同，可分为日用商品、选购例如，商品按购买方式的不同，可分为日用商品、选购商品和特殊商品。日用商品一般价格低，消耗快，不需挑商品和特殊商品。日用商品一般价格低，消耗快，不需挑选，人们对商标厂家没有特殊偏爱，通常就近购买，属于选，人们对商标厂家没有特殊偏爱，通常就近购买，属于习惯性购买。这时售货员不必详细介绍商品，而应迅速取习惯性购买。这时售货员不必详细介绍
6、商品，而应迅速取货算帐，并最好记住常来顾客常买的东西，这样，顾客一货算帐，并最好记住常来顾客常买的东西，这样，顾客一进门，就招呼说：进门，就招呼说：“您来了，还是买两斤酱油吗？您来了，还是买两斤酱油吗？”这会使这会使顾客心理感到热乎乎的，选购商品一般价格比较高，或者顾客心理感到热乎乎的，选购商品一般价格比较高，或者是看中了商品的某一优点，或者是听了别人的某句介绍，是看中了商品的某一优点，或者是听了别人的某句介绍，或者是看到大家买，就跟着买，属冲动性购买。这时售货或者是看到大家买，就跟着买，属冲动性购买。这时售货员要抓住顾客的瞬间心理，在对商品价格、质量、式样或员要抓住顾客的瞬间心理，在对商品价
7、格、质量、式样或行情的介绍上做文章。特殊商品就是一些为了满足消费者行情的介绍上做文章。特殊商品就是一些为了满足消费者的某些特殊偏爱的高档商品。顾客对商品的商标、厂家和的某些特殊偏爱的高档商品。顾客对商品的商标、厂家和商品的使用性能有较多的知识，在购买前一般都有预定的商品的使用性能有较多的知识，在购买前一般都有预定的计划，属计划性购买，即使顾客不购买，售货员也要热情计划，属计划性购买，即使顾客不购买，售货员也要热情耐心地介绍，这样能为顾客以后来买打下基础。再如商品耐心地介绍，这样能为顾客以后来买打下基础。再如商品按其经济周期，又可分为试销商品、畅销商品和滞销商品。按其经济周期，又可分为试销商品、
8、畅销商品和滞销商品。售货员对不同类型的介绍也不应一样。对试销的商品，要售货员对不同类型的介绍也不应一样。对试销的商品，要突出其突出其“新新”，并宣传这个厂家的优秀商品，以名牌产品带，并宣传这个厂家的优秀商品，以名牌产品带动新产品。对畅销商品要介绍畅销的行情，突出本商品的动新产品。对畅销商品要介绍畅销的行情，突出本商品的商标和厂牌，树立商品和企业的市场形象。滞销商品则应商标和厂牌，树立商品和企业的市场形象。滞销商品则应突出介绍其价格低廉，主要吸引那些寻求廉价商品的顾客。突出介绍其价格低廉，主要吸引那些寻求廉价商品的顾客。针对顾客的固有心理来介绍针对顾客的固有心理来介绍固有心理是由人们的年龄、性别
9、、职业、阶层、民族等固有心理是由人们的年龄、性别、职业、阶层、民族等确定的稳定的心理特征。如年青人的好奇心理，老年人的确定的稳定的心理特征。如年青人的好奇心理，老年人的念旧心理，女同志重价钱，男同志重质量，同是女青年，念旧心理，女同志重价钱，男同志重质量，同是女青年，青年工人好艳丽，知识分子爱淡雅青年工人好艳丽，知识分子爱淡雅这些心理都可促使这些心理都可促使顾客决定买与不买。售货员话说得好，就能使未来就想买顾客决定买与不买。售货员话说得好，就能使未来就想买的顾客坚定其信心，使本来还犹豫的顾客作出决定；如果的顾客坚定其信心，使本来还犹豫的顾客作出决定；如果话说得不好，就会产生相反的结果。如向青年
10、人卖衣服，话说得不好，就会产生相反的结果。如向青年人卖衣服，这应突出其款式新颖，说：这应突出其款式新颖，说：“这是今年才流行的最新式样。这是今年才流行的最新式样。 ”对老年人，则应介绍其质地坚固，做工精细，说：对老年人，则应介绍其质地坚固，做工精细，说：“这是名这是名牌产品，老字号，十多年来一直非常畅销。牌产品，老字号，十多年来一直非常畅销。 ”如果向老年人如果向老年人介绍其样式新颖，顾客可能掉头而去。介绍其样式新颖，顾客可能掉头而去。抓住顾客瞬间心理来介绍抓住顾客瞬间心理来介绍人们不但会因为年龄、职业、阶层、民族等因素而形成人们不但会因为年龄、职业、阶层、民族等因素而形成其固定的心理品性，而
11、且会因具体的时空，人事等因素产其固定的心理品性，而且会因具体的时空，人事等因素产生瞬间心理，它也会导致顾客突然改变购物决定，售货员生瞬间心理，它也会导致顾客突然改变购物决定，售货员说话必须抓住这种心理。方法有如下一些：说话必须抓住这种心理。方法有如下一些：a、提醒法。即提醒顾客注意某个时间、事情。如：、提醒法。即提醒顾客注意某个时间、事情。如：“您您看，这是一种智力玩具。今天是儿童节，不买一件回家吗？看，这是一种智力玩具。今天是儿童节，不买一件回家吗？”b、介绍法。如，对外地顾客说：、介绍法。如，对外地顾客说：“这是我们这里的特产，这是我们这里的特产，远近闻名。您出差来一趟不容易，带点回家吗！
12、远近闻名。您出差来一趟不容易，带点回家吗！”c、分析法。分析顾客的特点。如：、分析法。分析顾客的特点。如：“您这么高大的身材，您这么高大的身材，穿这件衣服太紧了，颜色也老气些，您看那件，怎么样？穿这件衣服太紧了，颜色也老气些，您看那件，怎么样？”d、鼓动法。如果某件商品有很多人买，旁边的顾客心里、鼓动法。如果某件商品有很多人买，旁边的顾客心里都会想：都会想：“他们在买什么呀？可能是好东西！他们在买什么呀？可能是好东西！”这时售货员这时售货员不妨抓住这种心理，吆喝几句：不妨抓住这种心理，吆喝几句：“快来呀，快来呀，晚了就快来呀，快来呀，晚了就没了！没了！”把周围的顾客吸引过来，这种方法对女顾客特
13、别奏把周围的顾客吸引过来，这种方法对女顾客特别奏效。效。销售员获得顾客信任的说话技巧销售员获得顾客信任的说话技巧顾客对商品、商店、售货员的信任感对其购买行为有很顾客对商品、商店、售货员的信任感对其购买行为有很大影响，而这种信任感又常常取决于售货员的说话。售货大影响，而这种信任感又常常取决于售货员的说话。售货员不能老盯着商品说话，不能老把自己和顾客限于买卖关员不能老盯着商品说话，不能老把自己和顾客限于买卖关系，而应着眼于更为复杂的人际关系，以不同的身份说话。系，而应着眼于更为复杂的人际关系，以不同的身份说话。以服务员的身份说话。首先应注意敬语和委婉语的应以服务员的身份说话。首先应注意敬语和委婉语
14、的应用。售货员的一声用。售货员的一声“您好您好”、 “谢谢谢谢”、 “再见再见”，常常能获得顾，常常能获得顾客的好感，沟通双方的感情，促成买卖。对顾客的缺陷和客的好感，沟通双方的感情，促成买卖。对顾客的缺陷和忌讳应用委婉语，不要直说，如不要说：忌讳应用委婉语，不要直说，如不要说：“您太矮了，穿这您太矮了，穿这条裤子不行。条裤子不行。 ”不要对女同志说：不要对女同志说：“您这么胖，我们店里没有您这么胖，我们店里没有这么肥的。这么肥的。 ”其次要善于接纳顾客的意见。顾客购物时，总其次要善于接纳顾客的意见。顾客购物时，总是要追求两个目的，既想价廉，又求物美，当两者不能统是要追求两个目的，既想价廉，又
15、求物美，当两者不能统一时，他可能提出看法，这时售货员不能反驳，和顾客形一时，他可能提出看法，这时售货员不能反驳，和顾客形成对立，而应当采纳顾客的意见，然后再舍一端取另一端，成对立，而应当采纳顾客的意见，然后再舍一端取另一端，加以说明。比如，顾客说：加以说明。比如，顾客说：“哎呀！怎么这么薄，恐怕不结哎呀！怎么这么薄，恐怕不结实。实。 ”这时不要说：这时不要说：“谁说的，怎么不结实？谁说的，怎么不结实？”而不妨接纳他而不妨接纳他们的意见，然后舍去们的意见，然后舍去“物美物美”不谈，只在不谈，只在“价廉价廉”上做文章：上做文章：“是呀，薄是薄点，但便宜呀，再说现在穿衣服，只要穿一是呀，薄是薄点，但
16、便宜呀，再说现在穿衣服，只要穿一两年就换新式样，用不着太结实。两年就换新式样，用不着太结实。 ”这样说表示尊重顾客的这样说表示尊重顾客的意见，肯定其判断力，消除顾客的对立心理，进而说明自意见，肯定其判断力，消除顾客的对立心理，进而说明自己的意见，显得可信可服。同样，顾客对己的意见，显得可信可服。同样，顾客对“价廉价廉”提出质问，提出质问，售货员就应舍售货员就应舍“价廉价廉”而谈而谈“物美物美”。如顾客问：。如顾客问：“售价怎么这售价怎么这么贵？么贵？”如果答如果答“嫌贵就别买嫌贵就别买”或或“还贵呀，那种更贵还贵呀，那种更贵”，这样，这样会引起顾客的反感，打消买此物的念头。要是说：会引起顾客的反感，打消买此物的念头。要是说：“贵是贵贵是贵点，但您看这质量，这样式，一等品。花钱还不是买个地点，但您看这质量，这样式，一等品。花钱还不是买个地道货。您说是不是？道货。您说是不是？”这样就会使顾客感到此物确实值得买。这样就会使顾客感到此物确实值得买。以权威的身份说话。在买卖过程中，顾客对售货员怀有以权威的身份说话。在买卖过程中，顾客
