ⅩⅩⅩⅩ银行客户经理内容银行客户经理内容目录目录一、了解客户法则（一、了解客户法则（KYC））...........................................................2二、反对意见转化为销售机会八法二、反对意见转化为销售机会八法................................................3三、促成交易七法三、促成交易七法............................................................................3四、邀约四、邀约....................................................................................3五、存量客户梳理与客户关系维护五、存量客户梳理与客户关系维护................................................3六、准六、准 VIP 客户提升邀约话术客户提升邀约话术...............................................3一、了解客户法则（一、了解客户法则（KYC））KYC常见话术常见话术职业职业您是做什么行业的（您在哪高就啊）？家庭状况家庭状况看您这么年轻应该没有小孩吧？看您这么年轻应该还没结婚吧？您是跟儿女住在一起吗？个人基本个人基本情况情况社会关系社会关系您有朋友做银行/证券的吗？您周边的朋友有投资基金的吗？投资目标投资目标达到多高收益您会比较满意？您将来这钱是不是小孩上学用？投资年限投资年限您这些钱多长时间不用啊？投资经验投资经验您从哪年开始投资基金的？您平常都做哪那些投资？您有买过黄金/基金/理财产品吗？现金流量现金流量您目前家庭的月收入大概多少？每个月的固定花销呢？风险承受能力风险承受能力基金有涨有跌，跌多少您会马上赎回？投资相关投资相关情况情况过往投资习惯过往投资习惯您从哪年开始进行理财投资的？您投资过哪些产品？二、反对意见二、反对意见转化为销售机会八法转化为销售机会八法第一法：除疑去误法第一法：除疑去误法误解在营销的过程中经常会遇到，客户之所以产生误解是对产品或服务本身并不是很了解，或得不到正确的资料来解释自己的疑惑，对此，最好的办法是再次解释、清晰解释。
话术话术】】客户：客户：““保本基金怎么还会亏损啊？保本基金怎么还会亏损啊？””客户经理：客户经理：““先生，我和您说明下：保本基金一般都是有时间期限的如果您先生，我和您说明下：保本基金一般都是有时间期限的如果您持有保本基金到招募书上规定的期限，即使产生了亏损，基金公司也会承担这部分持有保本基金到招募书上规定的期限，即使产生了亏损，基金公司也会承担这部分损失您的本金不会遭到损失如果，您提前赎回的话，这部分的风险就要由您自损失您的本金不会遭到损失如果，您提前赎回的话，这部分的风险就要由您自己承担 ””第二法：让步处理法第二法：让步处理法指在一定程度上承认客户的看法，然后在此基础上根据有关事实和理由来间接否定客户的反对话术话术】】客户：客户：““今年整个大势环境不好，我不想投资基金今年整个大势环境不好，我不想投资基金 ””客户经理：客户经理：““我觉得您说的有道理，今年的形势的确有可能像您说的这样，如我觉得您说的有道理，今年的形势的确有可能像您说的这样，如果这种情况出现，反而是主动型基金表现的机会果这种情况出现，反而是主动型基金表现的机会 ”” （拿出相应的数据向客户演示和（拿出相应的数据向客户演示和说明）说明）第三法：以优补劣法第三法：以优补劣法指利用产品或服务的优点，来弥补其缺点，以此来淡化客户的反对意见。
话术话术】】客户：客户：““你们的网上银行操作太复杂了，非常不方便！你们的网上银行操作太复杂了，非常不方便！””营销人员：营销人员：““为了保障您的资金安全，我们采取了必要的安全措施我帮您演为了保障您的资金安全，我们采取了必要的安全措施我帮您演示一下 ””第四法：意见合并法第四法：意见合并法指将客户的几种意见汇总成一个意见，或者将客户的反对意见集中到一个时间讨论合并意见法的目的非常明确：削弱反对意见对客户所产生的影响，保证销售活动的顺利进行话术话术】】客户经理：客户经理：““大家的意见主要集中在该项理财产品的预期收益率和安全性，这大家的意见主要集中在该项理财产品的预期收益率和安全性，这样等我介绍完后，我会就这两个问题与大家一起探讨样等我介绍完后，我会就这两个问题与大家一起探讨 ””第五法：比喻处理法第五法：比喻处理法指运用生动的比喻将深奥的道理变为浅显的事实，让客户很容易的了解产品或服务的功能和用途，并对产品或服务产生好感，最终达成交易话术话术】】客户问：客户问：““我就怕这支基金我卖出后就涨起来了，新买的基金买完之后又跌我就怕这支基金我卖出后就涨起来了，新买的基金买完之后又跌营销人员：营销人员：““您看啊，比如说，您家小孩子和您隔壁家小孩，小学、初中、高您看啊，比如说，您家小孩子和您隔壁家小孩，小学、初中、高中，隔壁家小孩一直在班级名列前予，数一数二，您家小孩一直在中下游水平，您中，隔壁家小孩一直在班级名列前予，数一数二，您家小孩一直在中下游水平，您设想一下，哪家小孩未来可能考上清华、北大？设想一下，哪家小孩未来可能考上清华、北大？””客户：客户：““当然隔壁家小孩！当然隔壁家小孩！””营销人员：营销人员：““对呀，孩子如果过去一直很优秀，我们基本可以判断他未来也会对呀，孩子如果过去一直很优秀，我们基本可以判断他未来也会很优秀，基金又何尝不是这样呢？您羡慕别人家孩子，却不可能再换一个孩子，而很优秀，基金又何尝不是这样呢？您羡慕别人家孩子，却不可能再换一个孩子，而您羡慕其它基金，您却可以轻而易举的换成另外一支基金。
您羡慕其它基金，您却可以轻而易举的换成另外一支基金 ””第六法：讨教客户法第六法：讨教客户法指在遇到客户的反对意见时，可以通过积极的向客户讨教，从而达到和客户进行讨论，在讨论中化解反对意见的目的话术话术】】客户经理：客户经理：““看来您投资方面很有心得，我们应该多向您请教，那您看看来您投资方面很有心得，我们应该多向您请教，那您看 xx 这这支基金怎么样？支基金怎么样？””第七法：优势对比法第七法：优势对比法是指客户经理将自己所推荐的产品或服务与他行类似的产品服务进行比较，从而突出我行产品服务优势的反对意见处理方法从表面上看，这是一种“损人利己”的做法，但在实际的销售过程中，这种方法经常用到，而客户也愿意从这种对比中选择最适合自己的产品或服务话术话术】】案例：客户经理：案例：客户经理：““您拿着我们借记卡可以在全国各地方便的办理业务您拿着我们借记卡可以在全国各地方便的办理业务,每个每个月前月前 2 笔笔 ATM 机取款免费，非常方便机取款免费，非常方便 ””第八法：转化意见法第八法：转化意见法指利用客户的反对意见本身来处理客户的反对意见即客户经理将自己的说辞建立在客户的异议之上，然后对客户进行说服。
在应用这种方法的时候，一定要注意讲究恰当的礼仪，绝不能伤害客户的感情话术话术】】客户：客户：““我对理财不感兴趣，我没时间理财我对理财不感兴趣，我没时间理财 ””客户经理：客户经理：““工作的目的是赚钱，理财的目的也是资产增值我们的目标是一工作的目的是赚钱，理财的目的也是资产增值我们的目标是一致的我的工作就是为忙碌的您提供专业的金融咨询服务让您可以把更多的时间致的我的工作就是为忙碌的您提供专业的金融咨询服务让您可以把更多的时间留给您的事业和家人留给您的事业和家人 ””三、促成交易三、促成交易七法七法方法方法话术话术情景情景您看您是买这款期限比较短、收益比较低， 还是这款期限比较长、收益比较高的产品 呢？二选一法二选一法您是买 10 万还是 20 万下一步骤法下一步骤法您在这签字确认一下就可以啦！（基金定投销售时，当给客户 介绍完并产生兴趣后，拿出定 投协议书，直接向客户说）次要理由法次要理由法您可以开通我们的网上银行，在网银上可 以随时修改投资期限和金额，刚好近期有 免费送 K 宝的优惠活动我们推荐客户做 10 年期基金 定投，客户投资时有些犹豫）直接提问法直接提问法您想今天买这产品吗？从众成交法从众成交法这款产品基本上每次都是抢购一空，有时 候提前预约都不一定能买得上，还得按照 金额大小进行优先购买排序，您看我现在 就先给您预约上吗？期限成交法期限成交法这款产品截至到本月 XX 日，今天帮您办理 手续吗？激将成交法激将成交法要不要征求一下您夫人的意见后再决定呢？（仅部分客户适用）以上方法在使用过程中，需要根据客户的类型选择不同的方法。
四四、、邀约邀约一、一、邀约流程邀约流程1. 资料准备 2. 开场白 3. 打目的 4. 确定见面时间 5. 结束并发送短信二、二、邀约前注意的问题邀约前注意的问题1. 保持积极乐观的心态2. 时刻保持自己的笑容 3. 声音要求响亮，清晰足够客户听见， 4. 语速要有快慢的控制 5. 沟通过程中语气要抑扬顿挫 6. 要有热情，有主动性 7. 即使遭到拒绝时也要保持笑容礼貌结束三、三、注意事项注意事项1、 适合进行邀约的时间段： 【早上 9:30-11:30，下午 14:30-17:00 （可根据不同地区稍作调整） 】 2、 通话时间尽量控制在 3-5 分钟 3、 通话之前先整理好客户信息，思路清晰 4、 通话内容：首先：不要过多的介绍产品其次：话题掌控权把握在自己手中， 不要被客户把话题带走 5、 不要透露客户信息例如：我们看到您有多少存款类似这样的话 6、 通过 A 或 B 选择的方式和客户确定见面的时间， （客户主动提出具体时间，理 财经理尽量不要改变） 7、 通话同时并用笔记本记录客户信息 8、 如果客户留的是固定，记得在通话结束询问客户是否方便留下号 码！ 9、 通话结束后发短息给客户。
（工商银行可用自己的系统发短信，并注明自己的 姓名和）四、四、邀约原则邀约原则 A Attention 引发注意 I - Interest 提起兴趣 D - Desire 提升欲望 A - Action 建议行动 五、五、按网点划分：按网点划分：1、 有个人客户经理：建议按客户资产情况进行分配 2、 只有对公无个人理财经理：建议由对公客户进行存量客户维护 ；低柜柜员进 行现场客户营销及维护 3、 无理财经理只有柜员网点：由大堂经理、网点主任或低柜人员进行现场营销， 并对客户进行维护 ，同时在晨会业绩通报环节，进行跟进情况通报六、六、不同类别客户的邀约原则不同类别客户的邀约原则 ：：1、 达标未开卡：贵宾服务 2、 达标已开卡：确认所属关系，理财规划 3、 只有贵宾卡没有理财产品：4、 针对单一产品销售：了解客户原有产品组合，如果已买过此产品可进行重复营 销，如果未买过交叉营销 5、 针对买过基金的客户：我帮您分析一下？很多人从最高点买的基金都已经赚了， 我大片您详细看一下，您的基金为什么还是赔的。
（赚了：看买过的什么基金，再拿此基金与已买基金关系，同型还是同点位赔了： 什么时候买的，为什么赔没买过） 6、 针对发放折页但现场未成交的客户：我看您当时对这个产品比较感兴趣，您看 您这两天如果有时间，我帮您详细介绍一下如果客户还是不愿意来，那定期 把推荐产品收益发送客户 7、 针对活动营销：没时间：不感兴趣，参加活动较多没什么心意 8、 针对新服务如何邀约客户：确定新服务的亮点，与客户需求相对应七、七、 客户常见异议客户常见异议问题：1、自我介绍完之。