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1、1开拓开拓创创新新 互利共互利共赢赢熙南里打造品牌街区的熙南里打造品牌街区的实实践与探索践与探索摘摘 要：要：本文是通过对熙南里历史文化街区四年来精心打造历程的回顾，系统阐述了在街区的实际运营管理中招商、推广、物管、客服、收费等的成功做法，同时运用商业地产科学运作原理，提出了首问负责制、服务品质化、商旅文产业链等观点，为集团内其他准经营性资产的运作提供了现实借鉴和理论依据。关关键词键词: 准经营性项目 运营管理 业态调整 品牌打造 2008 年，资产公司为拓展资产经营市场化路径，在集团的主导下，资产公司与南捕厅公司就经营权转让达成共识，共同成立了南京城建街区商业管理有限公司，专职负责熙南里历史
2、文化街区的运营管理。作为集团准经营性项目资产管理内部转让的新尝试，打破了原有只重建设，经营外包的运作模式，实现了集团内部优势资源最大限度的整合，在集团大平台的统一运筹下，既有利于准经营性项目公司集中精力专注于项目的融资建设，又有利于资产运营公司拓展经营统一管理，开创了准经营性项目投资规划、开发建设、运营管理、品牌打造、互利共赢的新篇章。熙南里开街四年来在集团的正确领导下、在资产公司及南捕厅公司的关心和支持下，始终以商业地产运营为宗旨，谨记“传承与光大金陵历史文化”的企业使命， “打造一流商业文化街区”的企业愿景，不断完善以街区、物业和商户的三位一体的价值体系建设，努力构建文明街区、品牌街区与和
3、谐街区，在伴随着熙南里街区逐渐发展繁荣的同时，公司为跨入专业性市场化的商业地产运营管理和开拓新的准经营性资产打下了坚实的基础。（一）（一）扬扬帆启航帆启航 砥砺砥砺奋进奋进一、突文化，引品牌以“品牌”和“文化”元素为突破口，广泛吸纳符合金陵历史文化风尚街区功能定位的知名商家和一线品牌进驻街区。利用独有的地理位2置，深厚的历史文化底蕴，通过不断拓宽招商渠道、优化招商方式来推进街区招商工作。开街伊始，公司通过与专业的招商代理公司合作的方式，完成了开街之初租赁面积达到近 70%的任务，王品台塑牛排、阿英煲、江宴楼、芬尼根酒吧、小苏州、绿柳居、艳阳天雨花茶、李顺昌洋服等 22家知名商户和中华老字号进驻
4、街区。开街以来，街区公司始终坚持高品位、高标准、高文化含量的商业定位，先后通过发放邀请函、去电拜访、上门拜访、网络传播、参加招商会等形式，轻招商重选商，结合街区的目标业态和空余商铺结构的功能定位，经过反复慎重地挑选，成功地引进了春满堂、江苏银行、南京云锦、国香馆、和田玉展示中心、仁平典当、雨花茶坊、望族养生、富安娜家纺、瓦库等近二十户既有市场品牌又有文化品位的优质商户入驻街区经营，有效地促进了街区经营业态的多元化，保证了街区整体的运营品质和公司的经营收益。截止目前，街区的入驻率已达到 95%。通过近四年的市场磨合，街区一步一个台阶，不断发展壮大，但招商工作一直充满艰辛，先后有多位怀揣创业梦想的
5、投资人退出街区。伴随着“熙南里”的发展，仍有部分商户的经营不太景气，个别经营项目品位不高，街区正在着手有序推进街区的业态调整和提档升级，我们提前与部分涉调商户终止合同，进行二次招商。通过业态的不断地调整、完善、组合保证了街区内各种品牌经营的多样性和相互促进的科学性，为实现街区的品牌化、规模化、效益化创造了有利的宏观环境。我们将一如既往地做好来访客户的接待和信息收集、整理工作，不断在各种媒体平台发布招商信息，为街区后续再招商和公司拓展招商做好信息储备工作。二、树形象，扩影响街区的宣传推广一直是街区商业运营的主要任务之一，我们积极探索提升街区知名度、人气的新方法和新思路，利用街区固有的文化3资源加
6、强在宣传推广的专业性、系统性、针对性，坚定以高品位的宣传推广来打造街区的品牌形象。1、建立网站，通过网络平台大力宣传。我们充分利用这一传播速度快、传播面广的资源，及时更新和丰富网站内容，将街区公司日常招商、运营等情况及商户经营信息上传至网站，商户和市民通过浏览网站增进了对街区的了解，街区和商户的认可度得以快速提升。2、联手媒体，发布广告宣传。为进一步推动“熙南里”品牌建设，街区公司先后通过南京市知名广播电台、电视台、主流报刊杂志发布宣传广告二十余次，介绍街区招商和业态分布情况，通过立体组合的宣传模式不断提升街区的品牌知名度和美誉度。 3、举办主题活动，丰富街区文化内涵。四年里，街区公司不断策划
7、、组织、开展了丰富多彩的主题活动，进一步丰富了街区的文化内涵，提高了街区品牌内涵，较有影响力的主题活动有民俗手工艺展演、一年又一年、相聚熙南里畅享世界杯、扬子社区行、扬子交友万人相亲会、第七届中国南京雨花茶节等，通过举办各种主题活动，将时尚与传统，商业与文化等元素完美融合，极大地丰富了街区的文化内涵，对街区的文化建设起到了很好的支撑作用。4、借周年庆典，提升品牌影响力。每逢周年庆典之际，公司组织多种形式总结过去、探索未来。三周年庆典，公司不光对街区三年来的商业运营、物业服务等业务工作进行总结，更是从领导关怀、借鉴探索、老城古城、辉煌荣誉等方面进行专业化的思考和充实，编纂出一本极具街区特色的熙南
8、里三周年特刊杂志，并在现代快报上刊发“请到熙南里”软文，为街区三周年献礼。同时成功召开熙南里街区开街三周年研讨会，提升街区影响力和社会形象。三、建精品物管，创满意服务街区日常运营管理工作的一项重要内容就是依靠良好的物业管理和服务来打造、维持和提升街区整体商业品位。1、严格考核，规范管理为了做好街区的物业管理工作，街区公司采取与物业公司进行物4业服务外包合作的模式，依据制式内容和规则标准，对各项物业服务工作进行严格检查和考核，同时，坚持每个工作日进行“晨查”和“晨会”的模式，及时发现物业服务过程中出现的问题并找出解决方法，物业管理工作做到了“日事日毕、日清日高”，实现了规范化、程序化。2、重视安
9、全、共创平安为了确保街区运营的稳定有序，安全工作始终被作为街区日常物业管理的重中之重。首先，为了做好街区的安全保卫工作，为广大商户提供一个安全稳定的经营环境，街区公司十分注重保安队伍的建设，通过对保安人员进行定期培训学习、技能操练和不定期举办比赛活动等形式，保安队伍建设取得了较好成效，日益成长为一只专业技能过硬、责任心强、吃苦耐劳的安全保卫队伍，其次，消防维保工作也是街区整体安全的重要组成部分。为了确保街区消防设施正常运行，定期对街区的所有消防设施进行专业维护；同时，对消防设备自控系统做到 24 小时监控，对消防手动系统做到每半个月开车调试一次；在重大节日期间以及冬夏特殊气候条件下，都要联同消
10、防维保单位、派出所对街区的所有安全设施进行拉网式大检查，对商户检查中发现的问题和存在的隐患勒令限期整改。同时专门给街区所有商户印发各类专项安全文件，提高商户的安全意识；根据集团和资产公司关于安全工作的要求，街区每年定期深入开展“安全月”活动，组织街区商户认真学习新消防法，并结合街区的实际情况，开展了全员安全培训工作，强化安全措施，注重隐患排查、整改落实工作和安全应急预案的优化完善工作。3、狠抓制度建设，强化台账管理四年来，我们在艰苦复杂的探索实践中逐步建立并完善了物业台账管理体系，街区运营的各项工作均有序开展，针对在物业管理中出现的问题不断优化和改进物业管理模式，以制度建设为基础，以物业服务标
11、准化为抓手，全力构筑公司运营的制度平台，重点建立和完善三大类台帐共计 30 台套，制订了 40 余项规章制度。边实践边总结，将实际工作经验和已有的各类规章制度、操作规程、运作流程等重新5整理汇编成一份完整详实的熙南里街区运营管理手册，该手册共分为宣传推广篇、招商管理篇、运营管理篇、客户服务篇、物业服务篇、人事管理篇、财务管理篇等 8 篇，总体突出了街区运营的“流程化”、“标准化”“制度化”，使街区的管理工作更上一个新台阶。同时，我们通过台账来狠抓工作质量的落实与评估，确立落实责任人和岗位责任人，建立周查、月查、季查、年查考评体系，对检查结果和个人绩效相挂钩，表扬先进、鞭策后进，取得良好的运营效
12、果。4、坚持“首问负责制”，做到服务品质化 实行“首问负责制”，要求街区员工在首次接到商户投诉、服务要求、疑难问题等求助时，应主动负责第一时间严格按照“熙南里运营手册”做到热心接待、耐心解答、高效文明的认真处理商户的要求，并代为协调相关的责任部门和岗位人员进行上门服务，跟踪整个服务过程，并对服务结果进行回访检查，以商户的满意度作为服务和考核标准，从而体现街区优质的运营服务水平。在全体员工中树立服务意识和使命意识，加强与商户的沟通协调，做到“想商户之所想、帮商户之所忙、 急商户之所急”的服务承诺。另外，做到服务品质化，关键在于推行“三化”建设：一是经营品牌化，即力争为广大商户创造最为有利的经营环
13、境；二是服务规范化，即做到公司制度规范，物业落实到位，商户满意放心，三位一体的标准化服务体系；三是管理精细化，即不断优化现行业务流程和管理流程，推行速度、精度和准度的“三度”执行力建设，通过高品质的运营管理来赢得商家和消费者信赖。四、抓营收目标，促效益提升费用的按时足额收缴是公司运营管理的主要指标和核心工作之一，街区公司上下对此项工作高度重视，同心协力，共同应对。首先，统一思想，提高认识。公司向来十分重视收缴工作，做到公司上下认识高度统一、行动一致；其次，建立组织，制度完善。公司按照“第一管理者负责，分管责任人主抓，执行人员主办，财务人员协调沟通，全员参与”的总体要求，建立了费用收缴小组，采取
14、集中办公的方法开展工作。同时，规范了收缴工作的岗位职责和任务，规定了收缴工作指6标，制定了相关报告制度、会议制度等，用制度确保了收缴工作的快速展开；第三，加强分析，力求效果。平时，我们经常主动与商户交流，了解各家商户的经营状况，定期对不同商户拖欠租金的不同借口和原因进行逐一分析，并且通过晨会、例会等机会，及时进行经验交流、总结，研究租金等费用的催缴方式方法。第四，分类管理、动态控制。根据街区商户费用交纳的实际情况，我们对商户进行了分类，按照先易后难、逐个击破的顺序开展费用收缴工作。在实践中，我们不断总结费用收缴经验并逐步完善了费用收缴工作制度，力保在时间节点内实现费用收缴目标。四年来，街区公司
15、对商户水电费全额收取，租金的年均收取率达到了 90%以上，物业费收缴率逐年提升。 在费用的催缴上主要采取四种方式：一是，对于无力支付租金的商户，我们通过劝说、催缴等手段主动让其中止合同，尽快止损，及时收回商铺进行业态置换；二是，对于借故欠缴费用的商户，不断地在自身的物业管理、服务和费用收缴方式方法以及内部管理工作中找问题、查原因，不断改进工作方法、优化服务水平，以期得到商户更高的满意度；三是，对于拖欠应缴费用的小商户，我们将主动上门服务，帮其分析市场动向，转变经营方式，极力帮其走出爬坡期；四是，对于恶意欠缴的商户，一方面，切实执行合同条款，采取停电、停水、封门、收铺等等强制性措施，加大收缴力度
16、，另一方面采取律师函等书面催缴和司法起诉的形式进行依法维权，主张公司权益。（二）展望未来（二）展望未来 任重道任重道远远回顾过去，丰硕而艰辛，展望未来，任重而道远。我们将紧密围绕“彰显明清建筑风格的金陵传统文化街区”的主题和致力于一流特色街区建设的主线，坚持“商为根、旅为核、文为魂”的发展理念，进一步将街区打造成集“商旅文”于一体的特色街区，努力开创街区公司专业化、商业化新局面。主要想法如下：7一、商为根，就是街区以商业化运营为根本。街区的商业化运营、品牌运作至关重要。做商业街区的品牌，首先，要注意盈利模式。目前，先期建成街区品牌运营要与南捕厅大地块品牌战略开发项目相融合，进而获取持有物业稳定租赁回报和出售物业的最大商业价值，不断提升项目未来增长的整体增值空间。其次，要树立创造经典理念。经典创造本质是做最好产品，商业街区是追求品质的行业，下一步我们要将建筑立面、构造和商业方方面面每一个细节做得完美，保持街区高品位运营。第三，注重品牌推广。宣传推广是建树品牌的重要保障，要更加
