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1、原创微笑你我 服务至上-某某公司员工服务意识改善方案（1）一、前言 一段时间以来，商场接到投诉营业员之营业、服务行为的事件呈上升的趋势，面对这种现 象，我们以顾客的身份做了一些小小的调查，我们发现，我们部分员工的服务素质之低， 让人不得不颇感震惊。为改变这种服务意识日益下降的现状，公司现制定出员工服务意 识改善方案 ，以期通过本方案的执行，为实现公司战略管理目标之“服务社会，追求卓越” 作为一个起始。 二、员工服务意识改善方案内容 （一） 、方案主题：微笑你我，服务至上 （二） 、方案内容：内容分为两大部分，其中， 第一部分是以“微笑服务，语言如风”为题的内部整顿方案； 第二部分是以“神秘顾客
2、在行动”为题的活动执行监督方案。 （三） 、员工服务意识改善方案的两部分内容在本方案中后面将有详细介绍，见后。 三、内部整顿方案内容 （一） 、方案主题：微笑服务，语言如风 （二） 、方案主旨：（1）作为一个服务意识提高方案，前期告知是非常重要的，只有充分 地让员工了解方案的内容，员工才会知道自身服务行为的不足；（2）一项政策的出台，执 行是非常重要的，由于服务意识提高方案是为了改变我们员工在服务意识方面的不足和缺 失，所以光有内部宣传是不够，我们必须有强制导入的概念存在；（3）使内部整顿方案通 过宣传的方式能得到外部力量的监督。 （三） 、方案具体内容（本阶段）： 1、 “顾客无错误”概念推
3、广： （1）这是内部整顿方面，我们为改善员工服务意识思想所提出的概念，希望让员工用“顾 客无错误”这一点，来告诉我们的员工在处理顾客投诉问题时应持的态度。 【案例 1】：一名顾客在自已购买了某一品牌高压锅之后，柜台赠送了一原装垫圈给她， 后来她感觉到这一柜台购物感觉蛮好，又推荐了一朋友到该柜台购同样的产品，并与该柜 台协商，也要求送其同样的原装垫圈，该柜台营业员满口答应，但当时因无货而承诺以后 再赠送，但事隔两个月之后，该顾客因一直未能得到柜台承诺赠送给她的垫圈，而该柜台 营业员每次的答复就是“好好” ，最后该顾客感到无法忍受而采取了到柜台想强行拿一个措 施，在双方争吵的过程中被带到办公室处理
4、。然而作为一名营业员，在办公室处理这一事 件时，她的表现却是出人意料： 到办公室处理时，她居然指着顾客，对管理人员说“你看咯，这人好不讲理呢” ，接下来 对着顾客就是一顿指责，而我们的顾客则是坐在一旁无语。后经了解，发现该柜台的营业 员答应给其的原装垫圈因一直缺货，而无法给，但是每次顾客电话索要时，只采用拖的方 式且不明讲，就导致了今天的行为。 上述案例告诉我们，我们营业员最起码的服务意识都没有，居然到办公室后还在指责顾客， 这一点确实让人非常震惊。作为一名顾客，如果你购物时得到的是指责，你会有怎样的感 觉。 （2） “顾客无错误”概念推广方法： 之一（案例讲解）：由营运部每周在晨会进行两次案
5、例讲解，并进行分析， 之二（处罚措施）： 在本活动推广期间，凡是在商场范围内出现任何与顾客争吵的行为和言语，一律处以 50 元 /次的罚款； 在本活动推广期间，凡是出现了因服务行为不当而又一味地推托，不是本着“顾客无错误”的原则去处理问题而导致投诉升级到客服部和营运部的，无任何理由 100 元/次（由当班营 业员平摊） ，且由店长或门店售后专职人员在到晨会上进行对案例分析。 之三（适合范围）：“顾客无错误”概念几乎适应顾客购物的每一个角落，如顾客购物选 择、送货要求、退货要求、安装要求、维修要求等。所以我们所有员工在处理任何问题时 均在“顾客无错误”观念下完成，当你与顾客无法沟通时，应该站在顾
6、客的位置而三思。 2、 “微笑服务，语言如风” （1）这是内部整顿方面，我们为提高员工服务意识而制定的方案，希望通过这一行动，来 告诉我们的员工在营业时对待顾客应保持的心径。 【案例 2】你们商场的营业员给人的感觉就是一个“拽”字，走进门店，一副爱理不理的 样子，一谈价格，如果你出了一个他或她认为不可能的价格，就是一句话“这价买得？不 可能塞”或者就是头一偏不做声了。面对这种态度，作为顾客的我是这样想的：来江南是 购物的，不是来受气的，购物当然希望心情好，如果不是这样，我宁愿多出点钱到别的地 方去看好脸色” 。 这是我们在小范围内的调查时，听到一位顾客这样评价到江南购物的体验，其实在我们所 调
7、查的人群中，持以上意见的占了八成以上。所以我们面对越来越多的顾客流失，不应该 感到奇怪。 （2） “微笑服务，语言如风”活动推广形式： 之一（推广内容）：语言和微笑 语言：“您好，欢迎光临” 、 “请” 、 “谢谢” 、 “让您久等 了” 、 “对不起” 、 “没关系” 、 “非常感谢” 、 “有事请打电 话” 、 “请您慢走，欢迎下次光临” 语言重点推广：“您好，欢迎光临*（店名） 、请您慢走，欢迎下次光临”这两句礼貌用 语。 微笑：主动为顾客提供服务，面对顾客必须注意随时保持微笑，态度自然坦诚，亲切友好， 在交谈过程中，要心情开朗，精神抖擞，充满自信，注意察言观色，和顾客保持眼神交流。 无
8、顾客时，表情自然，活泼、不呆板。 之二（推广形式）：推广期间，由广播员每天早上和中午带读两篇重点语言推广内容。广 播内容如下：“各位员工，今天（下午）的工作又开始了，让我们保持愉快的心情，面带 微笑， 当您面对顾客时，请把你的好心情传替给他，并说“您好，欢迎光临” （重复两次，共三次）之三（监督方法）：由营运部不定期检查，检查发现顾客在走进/离开某门店或柜台而该门 店或柜台之员工没有向顾客问好或致客辞，第一次提示，第二次警告，第二次在场人员处 以 20 元/人次的罚款。 3、检讨我们的营业行为（内部整顿辅助内容） （1）这是内部整顿方面的辅助内容，针对商场日常行为不规范而启用的。 【案例 3】
9、：卖场员工着装问题向来是一个大问题，虽然公司有统一的制服，但是我们的 营业员就是不愿意购买公司工装，到商场一看，不着装的理由满天飞： 我才来，我不用着装； 我不是营业员，我是安装售后人员； 我今天的工装洗了，请假。 。 。 。 。 。 。 再有就是着装不整的现像，不扣扣子，不勤洗，脏； 第三就是着其他买场的工装。 （2）整顿方法由于这是一个随意性较大的内容，整顿方法由营运部提供具体的方案，下面提供一参考方 法： 首先，将卖场出现的问题进行罗列（从早上开始上班开始进行） ； 其次，将问题罗列之后进行分类； 再次，进行分析，得出处理问题的方法。 例如：试用期员工开不开晨会的问题 思考方法：应该开还
10、是不开？ 为什么不开？ 为什么应该开？ 解决方法：从 10 月份开始，每周解除三个顽疾，营运部必须在 9 月 28 日对应该解决的问 题列表整理，并列出时间。 （四）内部整顿方案执行其他事项 1、内部整顿告知形式： （1）对消费者进行告知，起到监督作用 活动期间在商场正门口悬挂横幅“微笑服务，语言如风某某公司员工服务意识整顿开始” 。（2）在营业员、业主内部进行告知 企业内刊全文刊登本某某公司员工服务意识改善方案 ，每个门店和每位员工都进行发放。2、内部整顿方案执行时间：2006 年 10 月 1 日-2006 年 12 月 31 日，历时两个月。 3、所需物料：企业内刊、横幅 4、执行部门：（1）方案提供：人力资源部 （2）内部推广：营运部 （3）协助部门：客服部 5、其他事项：（1）客服部广播内容：“各位员工，今天（下午）的工作又 开始了，让我们保持愉快的心情，面带微笑，当您面对顾客 时，请把你的好心情传替给他，并说“您好，欢迎光临” （重 复两次，共三次） 。 （2）横幅内容：“微笑服务，语言如风某某员工服务意识 整顿开始” 。 （3）内部整顿时营运部晨会讲解稿：（由营运部提供，包括 内容是：客服意识案例、劳动纪律“顽疾” ） 四、活动执行监督方案（待续）
