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1、学习改变人生学习改变人生做成功物业管理人！做成功物业管理人！第 1 页，共 21 页 中国物业教育网 http:/信报岗规范用语1、 “先生/小姐：您好！这是您处室的邮件，请您核对一下。 “2、 “请您在这里签字。 “3、当报纸或杂志份数出错时：“对不起，先生/小姐，我再去核对一下，10 分钟后答复您。”4、当报社送报发生延迟时：“先生/小姐，您好，今天报社可能出现意外，以至报纸还没送到，我再打电话去了解一下情况，如果报纸一到，我立即为您送来。 ”5、 “谢谢您，再见！”学习改变人生学习改变人生做成功物业管理人！做成功物业管理人！第 2 页，共 21 页 中国物业教育网 http:/接听电话时
2、的规范用语1、 “您好！前台接待处！”2、 “请问您贵姓？”3、 “请问有什么可以帮您的吗？”当听不清楚对方说的话时：1、 “对不起，先生/小姐，你刚才讲的问题我没有听清楚，请您重复一遍好吗？”2、 “先生/小姐，您还有别的事吗？”3、 “对不起，先生/小姐，我把您刚才说的再重复一遍，看要不要？”4、 “您能听清楚吗？”当对方要找的人不在时：1、 “对不起，他（她）不在，有什么事需要我转告他（她）吗？”2、 “谢谢您，再见”学习改变人生学习改变人生做成功物业管理人！做成功物业管理人！第 3 页，共 21 页 中国物业教育网 http:/打出电话时的规范用语1、 “先生/小姐，您好！这里是前台接
3、待处，麻烦您找 XX 先生（小姐） 。 ”当要找的人不在时：“您能替我转告他（她）吗？”“谢谢您，再见。 ”接听用户电话投诉时的规范用语学习改变人生学习改变人生做成功物业管理人！做成功物业管理人！第 4 页，共 21 页 中国物业教育网 http:/1、 “先生/小姐，您好！前台接待处！”2、 “请问您是哪个处室？”3、 “请告诉我详情，好吗？”4、 “对不起，先生/小姐，我立即处理这个问题，大约在某某时间（视情况而定）给您答复，请问怎样与您联系？”5、 “您放心，我们会立即采取措施，使您满意。 ”6、 “很抱歉，给您添麻烦了。 ”7、 “谢谢您的意见。 ”用户来访投诉时规范用语学习改变人生学
4、习改变人生做成功物业管理人！做成功物业管理人！第 5 页，共 21 页 中国物业教育网 http:/1、 “先生/小姐，您好！请问我能帮您什么吗？”2、 “先生/小姐，请问您贵姓？”3、 “您能把详细的情况告诉我吗？”4、 “很抱歉，给您添麻烦了。 ”如职权或能力不能解决时：“对不起，先生/小姐，您反映的问题由于某原因（说明理由）暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复，请问怎样与您联系？”当投诉不能立即处理时：“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在某某时间给您一个答复，请您放心，请问怎样与您联系？”“谢谢您的意见。 ”用户办理雨伞、手推车
5、借用时规范用语“先生/小姐，请问我能帮您什么吗？”学习改变人生学习改变人生做成功物业管理人！做成功物业管理人！第 6 页，共 21 页 中国物业教育网 http:/如是借用雨伞时：“请问您处室名称、姓名、联系电话。 ”因为雨伞的借用只针对大厦的用户。“请问您需要几把伞？”如是借用手推车时：“请问您的办公电话？（本大厦内用户）或请问您的联系电话？（大厦来访客户） ”劝阻用户在公共地方堆放货物时的规范用语1、 “先生/小姐，您好，对不起，打扰您一下，请问这些物品是您的吗？”学习改变人生学习改变人生做成功物业管理人！做成功物业管理人！第 7 页，共 21 页 中国物业教育网 http:/2、 “不好
6、意思，因为这里是公共地方，来往的人比较多，我们帮您移放在某某您看行吗？”3、 “谢谢您！”用户室内工程报修时规范用语1、 “您好，管理处，请问您室内哪里要维修？”2、 “您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？3、 “谢谢您的合作，我们将尽快派人替您维修，大约在 10学习改变人生学习改变人生做成功物业管理人！做成功物业管理人！第 8 页，共 21 页 中国物业教育网 http:/分钟内给您一个答复。 ”用户办理使用专用货梯规范用语1、 “您好，管理处，请问您什么时间需要使用专用货梯？”2、 “您可以留下您的姓名和联系电话以方便联系吗？”3、 “谢谢您，我们会按您要求的时间将专用货梯停在一楼。
7、学习改变人生学习改变人生做成功物业管理人！做成功物业管理人！第 9 页，共 21 页 中国物业教育网 http:/”劝阻客人使用客梯运货或用手推车在大堂拖拉货物时的规范用语1、 “先生/小姐，您好！请您使用货梯运货，因客梯未加保护层，运货容易刮花客梯，如果您转乘货梯不方便的话，我可学习改变人生学习改变人生做成功物业管理人！做成功物业管理人！第 10 页，共 21 页 中国物业教育网 http:/以帮您将货物搬到货梯间，请您配合一下。 ”2、 “先生/小姐，您好！您使用的手推车车轮在运行中发出的响声太大，您可否换一部手推车或者放慢脚步，以免影响楼层客户的正常工作。 ”3、 “先生/小姐，您好！您
8、手推车摆放的货物过高，容易倒下发生意外，请您分两次搬，好吗？”4、 “谢谢您的合作。 ”5、 “先生/小姐，您好！请您不要在走道拖着货物走，这样容易损坏地面，请您使用手推车或将货物提到货梯间，好吗？如果您不介意的话，我可以帮您一下。 ”6、 “谢谢您的合作。 ”回访用户时规范用语1、 “先生/小姐，您好！我是大厦物业管理处的，就您提出的建议我们向您进行回访。 ”2、 “谢谢您的建议，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在 XX 小时内给您一个答复。 ”学习改变人生学习改变人生做成功物业管理人！做成功物业管理人！第 11 页，共 21 页 中国物业教育网 http:/3、 “先生/小姐，请
9、问您贵姓？”4、 “谢谢您，给您添麻烦了。 ”阻止送餐人员及送菜人员乘坐客梯规范用语1、 “先生/小姐，您好！请您乘坐货梯，因客梯地面未加保护层，您送的东西容易污损客梯地面，如果您转乘货梯不方便的话，我可以帮您将货物搬进货梯间，请您配合一下。 ”2、 “谢谢您的合作。 ”学习改变人生学习改变人生做成功物业管理人！做成功物业管理人！第 12 页，共 21 页 中国物业教育网 http:/电梯岗礼貌用语“先生/小姐，您好，这边有电梯。 “或“先生/小姐，您好，对不起，电梯刚上去，请您稍等一会儿。“先生/小姐，您好，1 楼到了，请这边走。 ”学习改变人生学习改变人生做成功物业管理人！做成功物业管理人
10、！第 13 页，共 21 页 中国物业教育网 http:/学习改变人生学习改变人生做成功物业管理人！做成功物业管理人！第 14 页，共 21 页 中国物业教育网 http:/东门岗礼貌用语 “先生/小姐，您好。” 接受客人咨询时： “先生/小姐，您好，请问您找哪里？” “对不起，办理储蓄业务请到隔壁的海印支行。” 指引客人从南门进来时： “先生/小姐，您好，请您往前走，沿着大厦外围向右转，从大厦南门进入大厦。” 有客户欲从东门搬贵重物品出去时： “先生/小姐，请您从南门离开大楼。” 学习改变人生学习改变人生做成功物业管理人！做成功物业管理人！第 15 页，共 21 页 中国物业教育网 http
11、:/巡楼岗礼貌用语“先生/小姐，您好。 ” 如客户提出问题或要求时“谢谢您的意见和要求，我会尽快向有关部门反映，尽快给您一个答复。 ”前台岗礼貌用语学习改变人生学习改变人生做成功物业管理人！做成功物业管理人！第 16 页，共 21 页 中国物业教育网 http:/“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗？” 客人如果来拜访“先生/小姐，请问您贵姓？”“对不起，请您稍等，我们帮您联系。 ” 如联系到被访人，被访人忙，推辞不接见“对不起，XX 先生/小姐，他（她）现在不在办公室，请您下次再与他（她）联系。 ” 如联系不到被访人“对不起，XX 先生/小姐他（她）现在不在办公室，您请稍等一下，我们再继
12、续为您联系。 ” 如被访人已联系好“XX 先生/小姐，请您在这里登记，填上您的来访单位及各项内容，在离开大厦之前，请您让对方签名后交回前台，谢谢您！请您由这边乘电梯上去。 ” 当客户将物品（来访登记本 B 页及临时出入卡）交回前台时“谢谢您先生/小姐，请您慢走。 ”会务岗礼貌用语学习改变人生学习改变人生做成功物业管理人！做成功物业管理人！第 17 页，共 21 页 中国物业教育网 http:/“先生/小姐，您好，请问您是来参加 XX 处室会议的吗？请您往这边走，XX 会议室在这边。 ”“先生/小姐，您好，这是您的茶，请慢用。 ”“先生/小姐，您好，如果需要帮助的话请与我们联系，我们会尽可能帮您
13、。 ”行长层礼貌用语学习改变人生学习改变人生做成功物业管理人！做成功物业管理人！第 18 页，共 21 页 中国物业教育网 http:/“先生/小姐，您好，请问您是来拜访 X 总的吗？” 如遇 X 总忙“对不起，先生/小姐，X 总现在正忙，请您在这里稍等一会。”“先生/小姐，请喝茶。 ”“先生/小姐，您好，X 总请您到他（她）办公室，请您往这边走。 ” 如 X 总正在办公室等待“X 总正在办公室等您，请您往这边走。 ”“先生/小姐，请喝茶。 ” 客人离开时“先生/小姐，您好，电梯到了，请您由这边乘电梯下去，请慢走，再见。 ”总机岗中英文礼貌规范用语学习改变人生学习改变人生做成功物业管理人！做成
14、功物业管理人！第 19 页，共 21 页 中国物业教育网 http:/1、早上好，中国工商银行广东省分行营业部。Good morning, Industrial And Commercial Bank Of China Guang Gong Provincial Branch banking Dept, may I help you?2、您好，中国工商银行广东省分行营业部。Good afternoon, Industrial And Commercial Bank Of China Guang Gong Provincial Branch banking Dept, may I help yo
15、u?3、晚上好，中国工商银行广东省分行营业部。Good evening, Industrial And Commercial Bank Of China Guang Gong Provincial Branch banking Dept, may I help you?4、好的，请稍等。Please wait a moment.5、请问找哪一位？Who would you like to talk to, please?6、电话占线： 对不起，电话占线了。Im sorry, the line is busy. 对不起，电话占线了，请您过一会再打好吗？Im sorry, the line is busy. Would you like to call back later? 对不起，电话占线了，请问要留言吗？Im sorry, the line is bus
