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1、有效 溝通與激勵技巧 績效的高低與領導者花在溝通上時間的多寡成正比 ! 2017/2/2 2 溝通的意義 溝通就是將一個人的意思和觀念 ,傳達給別人的行動 . 溝通就是什么人說什么話 ,經由什么路線傳至什么人 ,而達成什么效果 . 溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序 ,其目的是使接受溝通的人 ,獲致思想上的瞭解 . 2017/2/2 3 溝通的過程 息源 編 碼 通 道 解碼 接受者 反 饋 原來是 這樣 ! 2017/2/2 4 溝通的四大目的 (信息表達 ) 表露觀感 流露感情 產生感應 暗示情分 友善 (不友善 ) 建立關係 透過關系 明 (暗 )說 達成目標 上情下達 ;
2、 下情上達 2017/2/2 5 溝通的三種方式 面對面 當面說不出口 書面 寫一大堆他看都不看 電話 看不見他可有在聽 缺點 沒有更好的方法 ,只有盡量求其有效 . 存心站在不好的立場來把事情做的更好 ,任何方式都可能有效 . 2017/2/2 6 溝通與人際關係的建立 好 你贏 我輸 (無力感 ) 我輸 你輸 (自閉症 ) 你贏 我贏 (皆大歡喜 ) 我贏 你輸 (虐待狂 ) 你 好 我 2017/2/2 7 有效溝通的步驟 了解你要說些什麼 .(5了解你的對象 . 引起對方的注意 . 確定對方了解你的意思 . 讓對方記憶永存 . 不時要求回饋 . 付諸行動 . 溝通之道 ,貴在於先學少說
3、話 2017/2/2 8 有效的影響技巧 觀察的技巧 傾聽的技巧 澄清回饋的技巧 引起共鳴的技巧 2017/2/2 9 觀察的技巧 注意眼神 掌握姿勢 反覆次數 聲調高低 眼睛是心靈的窗口 . 2017/2/2 10 有效的傾聽 聽 (對聲波振動的獲得 傾聽 (對信息的理解 您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？ 笑及恰當的面部表情。 2017/2/2 11 傾聽能力自我問卷 (一 ) 請回答以下 15個題目 請根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫 . 我自己作出解釋 . 2017/2/2 12 傾聽能力自我問卷 (二 ) 6. 如果我不感興趣和某人交談 ,我常常通過注意力不集中的方式結束
4、談話 . 7. 我常常用點頭 ,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內容的感覺 . 8. 常常別人剛說完 ,我就緊接著談自己的看法 . 9. 別人說話的同時 ,我也在評價他的內容 . 10. 別人說話的同時 ,我常常在思考接下來我要說的內容 . 2017/2/2 13 傾聽能力自我問卷 (三 ) 我常常採取提問的方法 ,而不是進行猜測 . 我總會下工夫 . 而不是別人表達的內容 . 15當我和別人意見不一致時 ,大多數人認為我理解了他們的觀點和想法 . 2017/2/2 14 傾聽能力自我問卷 (答案 ) 以下所示 15個問題的正確答案，是根據傾聽理論得來的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否
5、(4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案對了嗎 ? 2017/2/2 15 傾聽能力自我問卷 (答案 ) 為了確定您的得分 ,把錯誤答案的個數加起來 ,乘以 7,再用 105減去它 ,就是您的最後得分 1105之間 ,那麼恭喜您 ,您有良好的傾聽習慣 ;得分7790表明您還有很大程度可以提高 ;要是您的得分還不到 76分 ,很不幸 ,您是一位很差勁的傾聽者 ,在此技巧上就要多下功夫了 . 最差的傾聽者 千萬別象我一樣 2017/2/2 16 傾聽的技巧 停止交談 開放心靈 避免情緒影
6、響 ,不要打岔 注視 ,反應 ,表現興趣 注意肢體語言 ,言外之意 作筆記寫下重點 對關鍵字的正面回應 停止交談 2017/2/2 17 澄清回饋的技巧 描述情境 表達感受 提出條件 徵詢意見 2017/2/2 18 引起共鳴的技巧 表現真誠 鼓勵對方 產生信賴 轉化衝突 2017/2/2 19 溝通三要點 讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎 ? (2)場所合適嗎 ? (3)氣氛合適嗎 ? 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求 2017/2/2 20 溝通
7、的方向 上向下 傳達政策 ,目標 ,計劃 ,業務指導 ,激勵誘導 平行 交流經驗 ,看法 ,意見 ,誤會 ,務求互相了解 ,彼此共進 . 下向上 陳述意見 ,抱怨 ,批評 ,有關問題務求下情上達 . 2017/2/2 21 一 除非上司想聽 ,否則不要講 . 若是意見相同 ,要熱烈反應 . 意見略有差異 ,要先表贊同 . 持有相反意見 ,勿當場頂撞 . 想要有些補充 ,要用引伸式 . 如有他人在場 ,宜仔細顧慮 . 心中存有上司 ,比較好溝通 . 2017/2/2 22 怎樣与上司溝通 ?我現在与上司溝通不夠順利 一 要正確領會上司的要求 ,必要時可向上司詢問 ,防止出現理解上的偏差 . 二
8、並征求上司的意見 預見將達成的結果 ,如有必要 ,上司會幫你改進工作計劃 . 三 盡量多同上司溝通 . 四 比如工程技術方面的內容 ,盡量使用工程語言 ,或者提供一些簡圖來增強表達效果 最好提供一些背景方面的資料 . 2017/2/2 23 二 彼此尊重 ,從自己先做起 . 易地而處 ,站在彼的立場 . 平等互惠 ,不讓對方吃虧 . 了解情況 ,選用合適方式 . 依據情報 ,把握適當時機 . 如有誤會 ,誠心化解障礙 . 知己知彼 ,創造良好形象 . 2017/2/2 24 若請服務部門解決問題 ,對方態度十分不耐煩 ,甚至不願意幫助解決 應如何与之溝通 ? 一 是否自己態度不好 ,措詞不當等
9、 可誠懇向對方道歉 ,也許會有轉机 . 二 也應保持冷靜 ,大度一些 ,本著包容的態度 ,平靜 ,禮貌地將自己的要求說出來 ,同時對麻煩對方表示歉意 ,並對對方心情表示理解 . 三 且經友好溝通仍不能解悶問題 ,應當將問題客觀地向其上級主管部門反映並請求解決 . 2017/2/2 25 在工作上請同事或相關部門給予協助時 ,應以甚麼態度与之溝通 ? 一 和藹 ;要給人一種誠心向別人請求幫助的印象 ,這樣 ,幫助者才不會產生抵觸心理 . 二 如要求是否超出對方能力範圍 ?是否讓對方進退兩難 ?根據對方的性格特點 ,可能做出甚麼反應等 . 三 涉及面較廣的問題以及其它讓對方感到非常為難的問題 ,盡
10、量公事公辦 . 四 應表示感謝 . 2017/2/2 26 二 多說小話 ,少說大話 . 不急著說 ,先聽聽看 . 不說長短 ,免傷和氣 . 廣開言路 ,接納意見 . 部屬有錯 ,私下規勸 . 態度和藹 ,語氣親切 . 若有過失 ,過後熄滅 . 2017/2/2 27 當下屬不接受分派的任務時 ,如何解決最為有效 ? 一 了解原因 ,向下發作必要的解釋和說服工作 ,讓他明白完成該項工作的必要性 . 二 適當的強制措施或妥協是必要的 . 三 並清楚地了解自己的下屬 ,在具體分派任務時 ,做到 “ 人盡其才 ,才盡其用 ,負載合適 ,工作得力 ” . 四 五 是因為信心不足 ,這時 ,作為主管要及
11、時給下屬打气 ,予以適當的建議 ,提供必要的幫助 工作中要適時跟進 . 2017/2/2 28 某下屬的專業技術很好 ,但其脾氣暴躁 ,如果工作涉及到外部門時 ,他往往處理不好 該怎麼辦 ? 設法疏導 ,授之以与外部門打交道的技巧 . 二 趁熱打鐵 ,教育該下屬 ,必要時輔之以紀律處理 ,促使其深刻反省 . 三 則應考慮調整其工作 ,如安排其完成獨立性強的工作 . 四 完成工作需要團隊的力量 ,單打獨斗干不好工作 . 2017/2/2 29 溝通要領 了解對方的言默之道 . 明白對方的表達方式 . 衡量對方的身份背景 . 對事憑資料 ,勿憑記憶 . 對人憑記憶 ,點到為止 . 交淺不言深 ,妥為節制 . 可言則言 ,應該默則默 . 2017/2/2 30 溝通六道 你好 好的 好嗎 請 謝謝 對不起 談吐是一種生活精神 ; 言語不在流利而在得體 . 2017/2/2 31 總結 (1) 人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式 ,因此應互相尊重對方就事論事 ,方可達成目的 . 在溝通時 ,只針對問題 ,不要翻舊賬 . 不要在生氣時溝通 ,容易語無論次 . 在溝通嚴重問題時 ,不要有第三者在場 (人愛面子 ) 講話內容簡單扼要 ,不要重復 . 不要用命令的語氣溝通 . 2017/2/2 32 總結 (2) 當別人批評自己時 ,勿過份自我防衛 , 過份情緒反應 ,能虛心接受 ,除非對方
