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1、银行神秘人检查整改报告银行神秘人检查整改报告ok3w_ads(“s004”);ok3w_ads(“s005”);篇一：一季度神秘人调查整改一季度神秘人调查整改通过对神秘访客调研报告的学习和分析，我们认真对比交通银行北京分行的标准服务流程，反思了本网点的服务表现，同时，对比其他兄弟网点的服务，也认真总结了自己的不足，从我网点外部环境到内部环境设施，从柜台外营销人员到柜台内结算人员逐一进行检查整改。从外部环境来讲。网点大门清洁无污渍，网点入口设有残疾人通道等达标的地方我们会在日后的工作中保持住，对于网点门口附近自行车，摩托车摆放不整齐这一项，我们加派了引导员定时进行查看巡视，如发现类似情况我们会立
2、刻派保洁人员和保安人员进行码放处理，以保证我网点门前的整洁有序。对于网点内部服务环境，本次的扣分项如下：视线范围内有凌乱感，反映在资料摆放在客户等候区的椅子上，显的空间小；客户等候区平板电视显示屏工作不正常（以图像显示为准） ，窗口柜台不整齐，柜台上有员工私人物品，理财产品的宣传架摆放的位置视觉上感到乱。对于上述出现的问题，我们也逐条进行了检查与改进。对于资料摆放在座椅上的问题，以对大堂经理和引导员进行要求，客户在阅览相关折页后，我们必须将相关折页摆回原位，不仅在营业前后对宣传架进行整理，在日常的营业时间内，也定时进行检查与整理，确保宣传资料无乱放乱摆的现象发生。对于电视显示屏在发现问题时，及
3、时通知组长解决。对于柜台内无偏的摆放，我们也要求员工操作定型，桌面处理业务章外不留任何杂物，不仅限于手机等私人用品，还包括单据业务等，也需要摆放在抽屉中，以保证整体上的整洁。对于大堂经理、引导服务员、客户经理的利益方面，对照神秘人访问意见，我们也细化了工作的流程，主要整改如下：站在叫号器旁的大堂经理或引导员是在第一时间接触客户的，我么要求其主动询问客户需求，必须做到对每一位客户使用“您好，请问您办理什么业务”等规范用语，在随后整个接待过程中，外部营销人员必须一直使用礼貌用语，如：“请”，在空闲时与等候区的客户保持沟通，例如提供必要的告知，提前帮助他们了解要办理的业务，对我行产品进行营销。在客户
4、离开时使用欢送语，如：“再见”“欢迎您下次再来”。对于这次报告中反映等候时间长，柜台资源浪费这个问题，我们要求根据实际情况灵活有效的调节柜台资源，缩短客户等候时间，例如沃德区没有客户的情况下，我们会安排交银客户到沃德区办理业务，当在大堂内发生特殊情况时，能及时反应并妥当处理；保持大堂的安静、祥和，如有情绪客户，我们会及时安抚，同时避免客户之间产生共鸣与起哄的现象，要求大堂经理与引导员随时注意每一位的客户的情绪，尽量在发生吵闹前将其安抚。本次还反映对于高柜柜员，从取号到能够办理业务之间的等待时间较长，对此我们要求柜员办理业务时一笔一清，前一位客户离开座位时代表业务全部处理完毕，单据同时收放号，立
5、即按号，等待为下一位客户办理业务。低柜区客户服务经理，要求其在接待客户时主动做自我介绍，双手递交名片；在提供建议时，能提出令人信服的理由；在客户离开时，适当使用欢送语，如：“很高兴能为您服务”、 “再见”； 言谈举止恰到好处，营销客户时注意自己的语气和情绪，避免给客户带来不好的感觉。对于本次检查中批评女客户经理比较忙，接待客户的同时，又接待了另外一名客户的情况，我们也要求客户经理尽量安排好自己的工作，在客户确实较多的情况下，安抚并照顾好每名客户的情绪，如果当时发现客户有不满的情绪，必须当面解决，或者事后电话联系客户解释，避免造成不必要的投诉。对于其他服务人员，如保安、保洁员、非银行驻点人员服务
6、，我们也加强了对他们的培训教育，要求其着装统一，迎面遇客户时能够点头问好，态度亲切热情有礼貌。随着金融业的发展和金融环境的变化，我们深知银行业的一切行动都需要基于服务，这是增强竞争实力的根本保证。服务理念正在不断更新， “服务就是竞争力”、 “服务无止境”等一些服务意识已经逐渐深入每一位银行员工的心中。以上就是我们对于这一季度神秘人检查及结合自身实际工作情况的整改情况。我们会在日后的工作中不断完善服务质量。篇二：对神秘人检查扣分事件的反思对神秘人检查扣分事件的反思三月十二日，在神秘人网点服务检查中，本人因高柜服务不到位而扣分。通过对此次检查扣分项的再次学习，使我充分认识到自己在柜面服务方面与其
7、他同事存在一定的差距。这与自己在思想方面的不重视有一定关系。在工作中重点关注会计核算和柜面营销而忽视了客户服务的重要性。经过一周的总结与反思，我终于明白了柜面服务的重要性。现将心得总结如下：首先，清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台
8、，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。其次，做好服务，这里的做好服务不仅是指在神秘人检查时规范服务，更应是把服务做进日常工作中，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行 360 度的服务理念靠近。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，工作马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？每天按照服务规
9、范操作，久而久之，规范的服务就渗透到骨子里面去了。这样无论何时都能实现规范服务。再次，服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节，让每一次甜美的笑容，每一句真诚的问候都带给客户春风拂面般的感觉。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。遇到客户不满意多从自己身上找原因。有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术
10、家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。 ”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，培养两个理念：换位思考的理念；培养感恩的理念。其实作为一线柜员，真的是很辛苦的，每天要面对很多客户，要重复很多相同的语言，要处理相当大的业务量，早晨接款，中午值班，下班前送箱，一天长达十几个小时，有时难免会有所懈怠。但既然选择了这份职业就应当坚持到底。记得曾经在日志中留下自己的格言， “心怀一颗善心，做事无愧于心”。至今我都很感谢在工作和生活中帮助过我的同事、领导、同学以及那些经
11、常办业务相知相熟的客户，真的很感谢每一个善良的人，只要你拥有一颗善良的心，不管哪一种行业，不管你身处什么角色，能够互相尊重，互相帮助，互相谦让，就是我们这个社会最大的和谐。篇三：银行神秘人调查方案书中国银行 X 阳“神秘人”调查服务实 施 方 案本方案制作人 X 阳普善营销策划传媒有限公司拥有雄厚的资本实力及智力资源，为 X 阳市较具影响力的多元化传媒整合机构。本公司商务政务调查事务部 2011 年成立之后，为 X 阳市政法委、X 阳市法院开展了多次“治庸问责”、“审务督查”暗访活动，并为多家商务机构提供市场调查、营销调查服务。本公司在处理与客户和调查对象之间的职业关系时，接受全国市场研究行业
12、协会和 ESOMAR（世界专业研究者协会）规则的约束。一、测评目的与对象（一）测评目的从客户调研的专业视角，采用科学有效的调研方法，全面掌握中国银行 X 阳在营业厅窗口服务方面的规范化执行情况，及时发现存在的问题和可挖掘的潜能，从而为中国银行 X 阳营业厅窗口改进服务质量、提高服务水平，进而提高广大顾客的满意度和忠诚度提供科学的决策依据。（二）测评对象中国银行 X 阳所有营业厅二、测评内容1、对营业厅（含 ATM 自动柜员机）标识规范化的评价2、对营业厅（含 ATM 自动柜员机环境及卫生状况的评价(转 载 于:wWw.zAIdian.cOM 在 点 网)3、对营业厅（含 ATM 自动柜员机服务
13、及便民设施的评价4、对营业员仪容仪表的评价5、对营业员服务态度的评价6、对营业员服务规范化的评价7、对营业员业务熟练程度的评价8、对营业员处理个性化服务能力的评价9、根据分行需要确定的其他测评检查项目具体检查方面按营业网点服务设施规范化标准 、 营业网点服务流程标准对规范性标准进行考查。三、测评方法营业厅测评采用目前国内外常用的窗口满意度测评方法神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。1、仪器记录法。由“神秘人”携带录音录像的电子工具，按事先指定的程序对
14、营业场所进行电子记录。每个网点记录完毕，整理音像资料，并撰写检测报告。2、神秘顾客访问法。在仪器记录的同时， “神秘人”以真实客户身份到指定网点寻求营业所提供的服务，体验服务感受。体验完毕，综合电子记录资料，填写调查表格，并对营业网点的整体和各环节的服务流程进行打分，获取评估结果。四、测评周期市区网点每月检测 2 次，县（市）网点每月测评 1 次。五、工作模式（一）组织模式调查活动采取“1+1+1”三人工作小组模式，即 1 名小组组长带队，1 名专职调查人员及 1 名兼职调查人员共同完成调查任务。（二）工作模式分四个阶段开展项目工作：1、计划阶段。计划每次调查巡视的时间安排表、进度表、质量控制
15、、成本控制、兼职队员招募与培训、团队管理、采购计划、沟通方式、风险计划、各种应对预案等。2、执行阶段。执行团队分三个小组，实行网点轮换暗访，避免身份暴露。执行过程由项目组长担任项目总协调，随时解决沟通问题，确保工作实施。执行过程实行具体化、精细化管理，对检测对象具体对柜台、柜员号，保证检测的客观性、公正性。3、分析阶段。分析每轮检查测试音像资料、图表及文字记录资料，对各网点情况进行纵向与横向结果比对，构建检测报告大纲。4、结果报告。每半月提交一次市区网点检测旬报；每月提交一次全市网点检测月报；每半年提供 1 次营业网点服务质量分析报告及决策建议。提交报告的同时，提交音像原始资料、原始记录表格，
16、并填报分行所需报表。六、异议处理网点对神秘人测评结果不服或有异议的，由网点与分行申诉，分行在进行复核的同时，向本公司反馈意见，本公司在收到意见后 1 日内向分行说明情况并提交相关数据、记录、音像资料以供核实。对确属本公司责任的，由分行对本公司依合同处罚。对本公司提供的服务不满意或发现提供虚假不实信息的，分行可中止合同（具体由合同规定） 。七、取费标准（一）人力费用1、组长（司机）1 名，1500 元/月。全年 1.8 万元。2、员工 1 名，1000 元/人/月。全年 1.2 万元。3、兼职调查员补贴，每人每天 30 元，全年 1.08 万元。（二）装备费用1、汽车损耗：200 元/月，全年 0.24 万元。2、油费：500 元/月，全年 0.6 万元。3、电子设备维护、电池：50 元/月。全年 0.06 万元。（三）通讯及办公费1、通讯费用：300 元/月，全年 0.36 万元。2、办公用品：100 元/月，全年 0.12 万元（四）差旅餐饮补贴每月 360 元（每人每次 30 元，共计 3 人 4 次） ，全年0.43 万元。（六）税金法定税率 8.7%，计 0.5
