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1、预案名称：志愿者大量流失预案名称：志愿者大量流失预案编码预案编码YOG.VLT.001场馆场馆/团队团队通用主责领域主责领域志愿者签发人签发人林武平事件描述事件描述比赛期间，因各种原因导致志愿者出现大面积的脱岗或流 失等情况。序序 号号应对步骤应对步骤主责领域主责领域 （业务口）（业务口）配合领域配合领域 （业务口）（业务口）资源资源 需求需求1当出现志愿者未请假不在 岗情况时，事件发现人向 志愿者所在业务口组长、 队长报告，了解志愿者流 失的原因。业务口组长、 队长志愿者2当本场馆一个班次的志愿 者流失达该班次志愿者总 数的 10%时，业务口队长 报告志愿者之家主任、志 愿者经理。业务队长志
2、愿者之家 主任 志愿者经理3志愿者经理根据实际情况 判定紧急程度，并向场馆 副主任（志愿者）汇报。志愿者经理场馆副主任 （志愿者）4志愿者经理及志愿者之家 主任劝导志愿者返回岗位， 必要时安排其他志愿者顶 班。志愿者经理 志愿者之家 主任队长5场馆副主任（志愿者）向 赛区主任及志愿者管理中 心报告事件。场馆副主任 （志愿者）处置流程处置流程6志愿者管理中心招募处调 配其他志愿者支援场馆志 愿者工作。志愿者管理 中心志愿者备注备注预案名称：已下班志愿者大量滞留场馆观看比赛预案名称：已下班志愿者大量滞留场馆观看比赛预案编码预案编码YOG.VLT.002场馆场馆/团队团队通用主责领域主责领域志愿者签
3、发人签发人林武平事件描述事件描述某批志愿者下班之后，不愿意按要求离开场馆，而是滞留 在场馆内观看比赛或进行其他事情，导致第二批志愿者无 法进行有序的服务甚至可能因为人员的大量滞留而影响 比赛秩序。序序 号号应对步骤应对步骤主责领域主责领域 （业务口）（业务口）配合领域配合领域 （业务口）（业务口）资源资源 需求需求1事件报告：志愿者队长发 现赛场人员滞留，应立即 报告给志愿者之家主任和 志愿者经理。队长志愿者经理、志愿者之家 主任2直接劝离：若滞留人数较 少，则志愿者之家主任直 接进行劝离。志愿者之家 主任志愿者3请求人员支持，维持秩序： 若滞留人数很多，则志愿 者经理应该向安保经理申 请人员
4、支持，以维持现场 的秩序。志愿者经理安保经理处置流程处置流程4引导人员转移：志愿者之 家主任对滞留人群进行分 批转移疏散,同时请其他领 域经理协助。志愿者之家 主任志愿者5进行劝离：对转移疏散的 人群进行劝离，必要时让该志愿者所在业务口队长 一起参与劝离。志愿者之家主任志愿者队长6上报情况，对人员进行教 育：将现场违纪人员名单 发送到各用人单位，要求 他们对违纪人员进行教育。志愿者之家 主任志愿者所在 单位备注备注预案名称：志愿者的言行引起负面效果导致客户群投诉预案名称：志愿者的言行引起负面效果导致客户群投诉预案编码预案编码YOG.VLT.003场馆场馆/团队团队通用主责领域主责领域志愿者签发
5、人签发人林武平事件描述事件描述志愿者管理中心或场馆接到客户群对志愿者言行不当的投 诉。序序 号号应对步骤应对步骤主责领域主责领域 （业务口）（业务口）配合领域配合领域 （业务口）（业务口）资源资源 需求需求1志愿者经理向接到投诉的 部门了解情况，包括被投 诉志愿者姓名或工作证编 号、事件发生事件、地点、 起因、投诉人姓名和联系 方式等。志愿者经理2志愿者之家主任会同被投 诉志愿者所在业务口队长， 选择被投诉志愿者不在岗 的时间，向其了解事件情 况。如有必要，向事件发 生时在场的其他志愿者或 工作人员了解情况。志愿者经理场馆副主任 （志愿者）处置流程处置流程3志愿者之家主任、志愿者 经理根据了解
6、的情况，判 断责任归属：对确属志愿 者言行不当产生负面作用 引起投诉的，志愿者经理 应做出书面报告，提交场 馆副主任（志愿者），由 场馆副主任（志愿者）会 同相关业务口队长向投诉 人解释情况及采取补救措 施。场馆副主任 （志愿者）志愿者经理4志愿者经理将投诉情况报 告对被投诉志愿者所在单 位，对志愿者进行处理。志愿者经理志愿者所在 单位5对经过调查认定志愿者无责任的不合理投诉，志愿 者经理应做成书面报告， 提交场馆副主任（志愿者） ，由场馆副主任（志愿者） 向投诉人做出书面说明。志愿者经理场馆副主任 （志愿者）6志愿者之家主任应安抚志 愿者情绪，志愿者经理在 本日服务结束后，在志愿 者例会上将
7、不合理投诉事 件情况告知所有本场馆志 愿者。志愿者之家 主任 志愿者经理志愿者备注备注事件调查过程中，志愿者之家主任、志愿者经理应注意保持中立态 度，并做好书面记录。事件调查结束前，注意防止事件传播扩散， 避免影响场馆工作秩序。预案名称：连续发生志愿者在岗生病的情况预案名称：连续发生志愿者在岗生病的情况预案编码预案编码YOG.VLT.004场馆场馆/团队团队通用主责领域主责领域志愿者签发人签发人林武平事件描述事件描述志愿者在工作过程中，连续多人生病，出现中暑、呕吐或 昏厥等，周围人员发现后进行处理。序序 号号应对步骤应对步骤主责领域主责领域 （业务口）（业务口）配合领域配合领域 （业务口）（业
8、务口）资源资源 需求需求1将生病的志愿者妥善带离 工作区域，同时上报志愿 者之家主任、志愿者经理。业务口队长 组长志愿者之家 主任、志愿 者经理2志愿者之家主任、志愿者 经理赴现场了解情况，通 知医疗经理，由医疗经理 安排将志愿者送往医疗卫 生站点进行治疗。志愿者经理医疗经理3恢复工作区域的秩序，若 缺岗应安排人员顶替或兼 任，如果人员不足，应及 时通知志愿者经理进行调 配。志愿者所在 业务口经理志愿者经理4志愿者经理将事件上报志 愿者管理中心。志愿者经理处置流程处置流程5及时将处置情况通报风险 管理和保险经理，完成事 故记录和保险理赔工作志愿者经理风险管理和 保险经理6若是高温中暑或食品安全
9、 引发的人群集中不适，与志愿者派出单位进行沟通 提示，做好防治工作，避志愿者经理医疗经理免中暑和腹泻等情况的蔓 延备注备注注意不要引起工作区域的人员慌张，要注意快速处理，恢复秩序。 2、事件必须在当日服务结束后，汇总报告场馆专人记录备案。预案名称：志愿者场外言行不当（如涉黄、涉暴力、涉偷盗等）预案名称：志愿者场外言行不当（如涉黄、涉暴力、涉偷盗等）导致社会广泛关注导致社会广泛关注预案编码预案编码YOG.VLT.005场馆场馆/团队团队通用主责领域主责领域志愿者签发人签发人单晓峰事件描述事件描述志愿者因为在场外参与了诸如涉黄、暴力、偷盗等恶性事 件，造成了恶劣的影响，引起社会广泛关注。序序 号号
10、应对步骤应对步骤主责领域主责领域 （业务口）（业务口）配合领域配合领域 （业务口）（业务口）资源资源 需求需求1志愿者管理中心舆情文化 组尽量控制减小负面效应。 统一对外宣传口径，由新 闻发言人统一对外发布信 息,承诺尽快了解情况后向 公众公布。志愿者管理 中心舆情文 化组新闻发言人2志愿者经理及时与负责处 理事件的警方取得联系，随时了解事件处理进展。志愿者经理安保3若缺岗应安排人员顶替或 兼任，如果人员不足，应 及时通知志愿者管理中心 进行调配。志愿者经理志愿者管理 中心4事件处理结束后，由新闻 发言人统一对外公布处理 结果。新闻发言人处置流程处置流程5志愿者经理、志愿者之家 主任对志愿者进
11、行纪律教 育，避免再发生类似事件。志愿者经理 志愿者之家 主任备注备注预案名称：志愿者遭受观众等其他群体的人身攻击预案名称：志愿者遭受观众等其他群体的人身攻击预案编码预案编码YOG.VLT.006场馆场馆/团队团队通用主责领域主责领域志愿者签发人签发人单晓峰事件描述事件描述志愿者遭受观众等其他群体的人身攻击，导致志愿者不能 正常进行工作。序序 号号应对步骤应对步骤主责领域主责领域 （业务口）（业务口）配合领域配合领域 （业务口）（业务口）资源资源 需求需求1 1事件发现人将事件报告 给所在小组的组长、队 长，队长报告志愿者经 理、志愿者之家主任。组长、队长志愿者经理、 志愿者之家 主任2 2志
12、愿者经理、志愿者之 家主任赶往事件现场， 平复当事人情绪，分开 矛盾各方，防止形成更 大的群体性事件。志愿者经理 志愿者之家 主任志愿者3 3志愿者经理上报场馆副 主任（志愿者），若发 生人员伤亡，场馆副主 任（志愿者）立即通知 在现场的医疗经理，组 织调派医疗专业人员到 达现场，进行初期处置。场馆副主任 （志愿者）医疗经理处置流程处置流程4 4医疗部门到达现场，成 立现场处置小组，进行 应急处理，若伤亡较为 严重需调集救护车辆，医疗经理 安保经理、 交通经理志愿者经理交通部门协调沿途交警 予以通行便利（如有必 要采用警车开道，并由 交警部门对路面交通情 况进行实时监控），医 疗部门联 系定点
13、医院，启动医疗应急预案。5 5及时通知风险管理和保 险经理，做好事故记录 和后续保险理赔工作志愿者经理风险管理和 保险经理6 6若缺岗应安排人员顶替 或兼任，如果人员不足， 应及时通知志愿者管理 中心进行调配。志愿者经理志愿者管理 中心7 7场馆副主任（志愿者） 会同志愿者经理、志愿 者之家主任共同调查事 件，确定责任，处理责 任人，处理结果上报志 愿者管理中心。场馆副主任 （志愿者）志愿者经理、 志愿者之家 主任 观众服务等 肇事人员所 在客户群联 络职能8 8对外统一宣传口径，由 新闻发言人对媒体公布 事件情况和处理结果， 尽量减小或消除该事件 的负面影响。新闻发言人9 9在当日服务结束后
14、，志 愿者经理、志愿者之家 主任对志愿者进行纪律 教育，并对参与打架斗 殴的志愿者进行处罚， 避免再发生类似事件。志愿者经理 志愿者之家 主任志愿者备注备注预案名称：志愿者上下班途中遭受严重人身意外伤害且引起社预案名称：志愿者上下班途中遭受严重人身意外伤害且引起社 会关注会关注预案编码预案编码YOG.VLT.007场馆场馆/团队团队通用主责领域主责领域志愿者签发人签发人单晓峰事件描述事件描述志愿者乘坐的班车途中发生交通事故，有志愿者遭受严重 人身意外伤害，无法按时赶到服务场馆，引起社会广泛关 注。序序 号号应对步骤应对步骤主责领域主责领域 （业务口）（业务口）配合领域配合领域 （业务口）（业务
15、口）资源资源 需求需求1 1事件发现人立刻报警，并 向志愿者经理报告交通事 故情况。若事故严重，则 优先联系 120 通报伤病员 状况，120 立即赶赴现场。志愿者志愿者经理 交通、医疗2 2志愿者中若有取得急救资 质的工作人员在场，立即 对需要的伤者做急救处理，等待 120 到达。其他志愿 者维护现场秩序，防止他 人随意移动伤者导致二次 伤害。志愿者急救 知识培训， 车载 急救 箱3 3志愿者经理立即上报场馆 副主任（志愿者），场馆 副主任（志愿者）向志愿 者管理中心突发事件应急 工作小组报告事件。志愿者经理场馆副主任 （志愿者）处置流程处置流程4 4场馆副主任（志愿者）通 知医疗团队赶赴现
16、场帮助场馆副主任 （志愿者）医疗 交通医疗诊治。若伤者需要转 入医院，交通业务口提供 必要的支持。5 5场馆副主任（志愿者）立刻协调综合组，调集另外 的志愿者大巴将事故地点 志愿者送至指定工作区域。场馆副主任 （志愿者）交通6 6对外统一宣传口径，由新 闻发言人对媒体公布事件 情况和处理结果，尽量减 小或消除该事件的负面影 响。新闻发言人志愿者经理备注备注预案名称：志愿者认为遭受内外部的不公正待遇或欺凌而集体预案名称：志愿者认为遭受内外部的不公正待遇或欺凌而集体 情绪失控（主要指年轻学生）情绪失控（主要指年轻学生）预案编码预案编码YOG.VLT.008场馆场馆/团队团队通用主责领域主责领域志愿者签发人签发人单晓峰事件描述事件描述部分志愿者遭受内外部不同正待遇或欺凌，导致工作情绪 低落，影响志愿服务质量，影响赛时工作运行。序序 号号应对步骤应对步骤主责领域主责领域 （业务口）（业务口）配合领域配合领域 （业务口）（业务口）资源资源 需求需求1 1事件发现人报告所在业务 口组长、队长，队长报告 志愿者之家主任、志愿者 经理。业务口组长、 队长志愿者经理、 志愿者之家 主任2 2志愿者之家
