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1、饭店前厅服务与管理饭店前厅服务与管理课程标准课程标准课程名称：饭店前厅服务与管理课程类型：专业核心课程适用专业：酒店管理专业课程学分： 5 总学时：811 1 课程定位课程定位旅游与酒店业是当今世界发展最迅猛的行业之一。行业的迅猛发展带来了大量的就业机会，在未来 10 年中，全球旅游与酒店业将每 2.5 秒创造一个新的工作机会。目前世界排名前 10 位的国际饭店管理集团均已进入中国市场。预测到 2015 年全国将新增各类住宿设施约 20 万家，其中星级饭店约 1 万家，五星级饭店将超过 500 家；高速发展的酒店业急需大量高素质的专业人才，他们必须既懂管理，又会操作，具有良好的沟通协调能力，要
2、有吃苦耐劳精神，尽量放低姿态，并且要有较高的外语口语水平。我院酒店管理专业的人才培养目标是：培养具备良好的思想政治素质、高尚的职业道德、有较高的酒店管理专业理论基础和职业技能，具有可持续发展能力和创新能力，从事现代酒店经营与管理、营销策划、酒店业人力资源开发与管理以及酒店接待服务工作，能适应未来国际酒店业发展的综合性，高素质，国际化的专门人才。饭店前厅服务与管理课程在建设过程中，把学院在课程建设上的理念和要求，即：“强调以工作过程为主线重建课程体系和课程内容，根据职业行动体系教学要求，建设校内生产性实习基地，加强校外顶岗实习基地建设和管理，充分体现真实的职业情景，满足教学过程中技能和职业素质培
3、养要求。”以及酒店管理专业人才培养目标定位贯穿于本课程建设的全过程，大胆创新，从而使课程教学紧密结合企业实际，使学生综合素质和能力得到全面提高。饭店前厅服务与管理课程是酒店管理专业必修的专业核心课程之一。其先行课程有：专业见习、形体训练、旅游学概论、旅游法规等课程，后续课程有：餐饮服务与管理、客房服务与管理、饭店财务管理、饭店营销服务与管理、毕业顶岗实习报告等课程。2 2 课程目标课程目标饭店前厅服务与管理课程根据广东轻工职业技术学院酒店管理专业人才培养目标和饭店前厅各岗位和部门的任职要求，突出学生酒店前厅服务与管理能力在整个专业能力中的核心地位，以理论知识够用为原则，突出职业技能和职业道德的
4、培养，促进能力、知识、素质三方面的协调发展，使学生通过学习本课程达到以下三个目标：一是通过课堂理论教学和校内实操，掌握酒店前厅服务与管理的基础理论知识和基本技能，即：掌握前厅礼宾、接待、问询、总机、收银等系列服务的理论内容、操作程序和要求，并在此基础上掌握前厅房价管理与客房经营统计分析，培养学生前厅服务技能和管理能力，获得职业资格证书，即前厅服务员中级（或以上）证书；二是通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力，学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。三、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，形成爱
5、岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。2.1 能力目标2.1.1 能用客房预订服务的各项技能进行对客服务；2.1.2 能用机场代表、门童等岗位的迎送服务技能进行对客服务；2.1.3 能用行李寄存、领取等服务技能进行对客服务；2.1.4 能用散客、团体、VIP 等客人的接待业务技能进行对客服务；2.1.5 能用商务中心服务技能进行对客服务；2.1.6 能用总机服务技能进行对客服务；2.1.7 能用宾客服务、总台接待、总机服务等各项前厅服务管理技能进行对客服务；2.1.8 能用金钥匙服务所有服务项目程序和操作技能进行对客服务。2.2 知识目标: 2.2.1 掌握饭店前厅部员工管理的
6、基本理论和基础知识；2.2.2 掌握饭店前厅部销售管理的基本理论和基础知识；2.2.3 掌握前厅部宾客关系管理的基本理论和基础知识；2.2.4 熟悉饭店前厅部总台、礼宾、大堂副理、商务中心等部门运行的基本程序。2.3 素质目标:2.3.1.培养良好的政治素质、文化修养、思想品德和职业道德，具有良好的职业行为规范及行业法规知识，具有健康的体魄；2.3.2 培养良好的心理素质和敬业、创新、进取精神及团队合作精神；2.3.3 仪容仪表大方得体，言谈举止规范优雅； 2.3.4 培养较强的人际沟通能力和情绪管理能力； 2.3.5 树立“客人永远是对的”服务理念；2.3.6 培养学生对饭店前厅服务和前厅部
7、基层管理工作的热爱。3 3 课程设计理念和思路课程设计理念和思路3.1 课程教学设计理念：结合学校“高素质为本、高技能为重、高就业导向、创新促发展”的总体要求，本着“用企业专家的眼光审视办学质量，用社会和用人单位的标准衡量人才培养的水平”的原则，在行业专家和教育理论专家的指导下，以职业能力和职业素养培养为核心，按照前厅实际工作过程和任务将课程内容进行整合和序化，以岗位技能及标准、行业规范及标准和职业素养培养为主要内容，与白天鹅宾馆、广州富力丽思卡尔顿等知名五星级酒店联合开发、设计和整合课程内容，达到理论知识、实践操作、技能考证和企业顶岗实习工作经历证书（或证明）融为一体的目的，校企共同参与，紧
8、密合作，实现“教、学、做、评“的有机结合，把“工学交替”做实。积极探索适合高等职业教育的教学方法，把具有职业教育特点的“行动导向教学法”贯穿教学过程；加强“双师型”教学团队建设；不断完善教学条件。 3.2 课程教学设计思路饭店前厅服务与管理课程根据广东轻工职业技术学院酒店管理专业人才培养目标和饭店前厅各岗位和部门的任职要求，突出学生酒店前厅服务与管理能力在整个专业能力中的核心地位，以理论知识够用为原则，突出职业技能和职业道德的培养，促进能力、知识、素质三方面的协调发展。要求学生通过学习本课程，不但要掌握酒店前厅服务与管理的基础理论知识和基本技能，还要通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言
9、表达能力、沟通能力和人际交往能力，学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，同时，通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。4 4 课程内容、要求与学时安排课程内容、要求与学时安排学习单元学习单元 名称名称训练项训练项 目目知识要求知识要求技能要求技能要求 （含素质要求）（含素质要求）学时学时 客房预订 宾客预订服务1了解客房预订的意义和任务； 2掌握客房预订的渠道、方式和种类，及超额订房及订房纠纷处理，超订过度的补救措施；订房纠纷处理；3电话礼仪知识、与人沟通知识。1需具备客房预订的能力；2电话沟通；3客房推销 。12宾
10、客迎送 宾客迎送服务1门童迎送服务员（门童）的主要职责；2礼宾服务程序及标准；3客源国主要生活习俗和礼仪。1.需具备迎接客人服务技能； 2礼仪技巧。14行李服务 宾客行李服务1饭店行李服务的基本常识；2散客、团队行李服务工作程序与标准；3“与人交往”知识。1散客抵店行李服务技能；2散客离店时行李服务技能；3.团队入店行李服技能；4团队离店行李服务技能；5行李寄存与提取服务技能； 6行李服务中特殊情况的处理技能。10接待业务 宾客接待服务1总台接待服务的基础知识； 2客人入住登记程序与标准； 3问讯、收银、贵重物品保管服务的程序与标准； 4客房状态的显示与控制； 5掌握饭店前厅礼貌用语。1已预订
11、散客的接待服务技能；2未预订散客的接待服务技能；3团队客人接待服务技能；4VIP 客人接待服务技能； 5长住客人接待服务技能；6客房推销技能；7排房技15巧； 8问讯服务技能；9收银服务技能； 10贵重物品保管服务技能。商务中心 商务中心服务1.商务中心各项业务的流程和标准。 1传真收发服务；2复印文件服务； 3打印文件服务；4翻译服务；5洽谈室服务；6设备出租服务。3总机服务 电话总机服务1总机服务的基本知识；2总机各项业务的程序与标准。1总机转接服务技能； 2总结叫醒服务技能； 3总机免电话打扰服务技能； 4总机保密入住服务技能； 5总机留言服务技能； 6总机挂拨长话服务技能。3大堂副理
12、宾客关系服务1饭店前厅服务与管理的基本理论和基础知识；2熟悉饭店前厅运行管理的基本程序和方法；3了解不同国家的称呼、接待和应答礼节。1需具备礼宾服务；2总台接待；3总机服务等各项；4前厅服务管理技能。12金钥匙服务大堂金钥匙服务1金钥匙组织的历史及概况；2金钥匙服务理念；3金钥匙组织中国区申请入会条件和程序。需具备金钥匙服务所有服务项目程序和操作技能：125 5 实施建议实施建议5.1 教材编写本课程在教材上要求凸显工学结合的特点，即：在参考前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理等高职高专教材的基础上，主要依靠任课老师根据我院酒店管理专业对课程教学的要求而编写具有工学结合特色的讲义进行
13、教学，同时还要较多的参考酒店各个部门的培训材料来进行教学。5.2 教学场地本课程的教学场地要求校内校外相结合，即：校内主要在理论课室和前厅实训室进行，校外主要教学场地为各实习酒店的前厅部各岗位。5.3 教学方法与手段本课程要求主要采用的教学方法和手段为：理论讲授、案例分析、现场情景教学、任务驱动、校内实训、校外实操、工学交替等方法和手段相结合。5.4 师资要求本课程要求任课教师具有双师素质，同时聘请酒店前厅部管理人员为该课程兼职教师。要求任课教师具有酒店行业实践经历，拥有扎实的酒店管理专业知识，掌握酒店基层管理的基本知识与理论方法，具有良好的专业能力和职业素养，以及勇于开拓，积极创新的师德风范
14、。 5.5 考核评价5.5.1考核形式饭店前厅服务与管理课程取消了单一“理论知识”评价标准，而是把知识和能力放在项目实施过程中积累和训练，因此课程考核方式以学习情境教学单元的项目评价为主体，采用过程化考核与期末考核相结合的方式进行，在考核职业能力的同时也考核职业素养。在平时表现考核中，注重对“考勤、笔记、课堂讨论、课外实践、专业实习”等内容的考察；在各教学单元的项目考核中注重体现过程化方式，以学生为主体，通过学生、教师、企业等多元化角度，根据学生完成的作业效果，分别对学生的“知识、能力、素质”进行分项评价；期末考核主要针对学生的综合应用能力进行评价。最终考核成绩由平时表现、教学单元项目考核成绩
15、和期末考核成绩三方面对学生进行综合评价。即：总评=平时表现20%+教学单元项目考核成绩40%+期末成绩40%.5.5.2 考核评价表分数分配序号工作任务评价方式评分标准 分项成绩分项权重考核成绩考核成绩权重课程考核成绩1平时表现随堂打分根据考勤、 课堂表现酌 情给分20%知识30% 能力50%2项目一：客房预订考查1.优秀： 100-80 2.良：70-80 3.合格 60-70素质20%5%知识30% 能力50%3项目二：迎送服务考查1.优秀： 100-80 2.良：70-80 3.合格 60-70素质20%5%知识30% 4项目三：考查1.优秀： 100-80能力50%行李服务2.良：70
16、-80 3.合格 60-70素质20%5%知识30% 能力50%5项目四：接待业务考查1.优秀： 100-80 2.良：70-80 3.合格 60-70素质20%5%知识30%能力50%6项目五：商务中心考查1.优秀： 100-80 2.良：70-80 3.合格 60-70素质20%5%知识30%能力50%7项目六：总机服务考查1.优秀： 100-80 2.良：70-80 3.合格 60-70素质20%5%知识30%能力50%8项目七：大堂副理考试1.优秀： 100-80 2.良：70-80 3.合格 60-70素质20%5%知识30%能力50%9项目八：金钥匙服务考试1.优秀： 100-80 2.良：70-80 3.合格 60-70素质20%5%10期末考核40%5.6 课程资源的开发与利用本
