浅谈汽车售后服务

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1、武 汉 理 工 大 学毕业设计（论文）题目： 浅谈汽车售后服务 函 授 站： 专 业：汽车服务工程 学生姓名： 指导教师： 2011 年 10 月 7 日 2摘摘 要要售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。汽车售后服务在汽 车营销中的地位和作用不容取代。在国外成熟的汽车市场，整车销售的利润只 占 20%，而售后服务的利润则高达 80%以上。尽管国内汽车市场还不很成熟，但 目前售后服务的利润也能达到 40%50%，前景不容忽视。对大部分汽车企业来 说，如果能有效考核汽车售后服务绩效，则不仅要掌握汽车售后服务绩效对公 司的财务贡献，更可在整体上为汽车企业的管理提供决定性的评估资料。绩效

2、评价是做企业战略决策时重要的参考指标，诸如市场销售方略、服务方向、车 型更新、零部件生产销售决策，都涉及到绩效的评估。在日常销售过程中，很 多人都忽略售后服务重要性，殊不知售后服务非常重要，良好的售后服务是下 一次销售前最好的促销。同样，在预测市场动向和实施具体方案之前，如果不 进行绩效评价，就失去了选择的标准。 随着汽车日益普及，市场竞争己经从售前转移到售后服务竞争，甚至汽车 服务业已成为商家赢得市场的关键。在我国，汽车售后服务产业已经进入了中 国的国民经济主流，成为一个战略性支柱行业，能否建立起具有国际竞争力的 汽车售后服务体系，关系到我国汽车工业的发展和未来。中国是一个刚刚步入 汽车化社

3、会的国家，车市正处于一个充分升级的动态过程，因此必须对消费倾 向有正确的分析和引导。考虑到我国消费者的经济实力，而且消费者的层次差 别非常大，我国的汽车售后服务市场模式应该是，高档品牌汽车走 4S 品牌专卖 店的模式;至于一般品牌的汽车，则适合以快修连锁的经营模式发展，以满足中 低档汽车消费者的需求。【关键词关键词】：售后服务 4S 店 工作流程 售后市场3目 录1. 汽车售后服务的含义1.1 汽车售后服务 51.1.1 汽车售后服务的内涵 51.1.2 汽车售后服务的类型51.1.3 汽车售后服务存在的意义和在汽车产业链中的作用51.1.4 汽车售后服务业的其他作用61.2售后服务的内容61

4、.2.1 售后服务的广义内容71.2.2 汽车 4s 店售后服务工作的内容72. 我国汽车售后服务的现状2.1 我国汽车售后服务业的现状概述8 2.2 我国汽车售后服务业的水平9 3. 我国汽车售后服务业发展模式选择3.14S 品牌专卖店模式113.1.14S 品牌专卖店的含义113.1.24S 品牌专卖店产生的市场基础113.1.3 当前 4S 品牌专卖店存在的问题123.1.44S 品牌专卖店持续发展的对策123.2 连锁经营模式143.2.1 连锁经营模式定义1443.2.2连锁经营基本形式153.2.3连锁经营模式存在的市场基础153.2.4目前连锁经营模式存在的问题153.2.5 连

5、锁经营模式成功发展的对策163.3 两种汽车售后服务模式的比较18 4我国汽车售后服务业健康发展的对策4.14.1 树立汽车售后服务的新理念树立汽车售后服务的新理念184.1.14.1.1 客户满意度理念客户满意度理念194.1.2“4.1.2“客户总是对的客户总是对的”理念理念194.1.3“4.1.3“员工也是上帝员工也是上帝”的理念的理念194.1.44.1.4 全新的人才理念全新的人才理念204.1.54.1.5 全新的信息管理理念全新的信息管理理念204.2 建立完善的售后服务网络20 4.3 保证服务质量20 4.4 创建服务品牌对策21结语22参考文献2251 汽车售后服务的含义

6、1.1 汽车售后服务1.1.1 汽车售后服务的内涵 在当前汽车市场形势一片大好的情况下，汽车服务业将成为汽车市场的一 道亮丽的风景。汽车售后服务是汽车服务体系中重要组成部分。在整个汽车产 业链中，汽车产品主要的获利，并不是整车销售，而是来自售后服务。“汽车售后服务”是指消费者自购车之日起至若干年后报废之日止，期间 若干年之内在该车上所有花费所引起的商机，由制造商、销售商、维修商、配 件、供应商和以汽车为服务对象的各类服务商以及为客户其拥有的汽车提供的 全过程、全方位服务。汽车售后服务涉及到各个领域，包括维修保养、汽车美 容、车内装饰(或改装)、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回 收

7、、事故救援、市场调查与信息反馈、汽车文化等内容。按照美国汽车售后业 协会的定义， “汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配 件和服务” ，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商 和汽车修理服务商三大类企业。 。 这些汽车服务子行业所处的生命周期不尽相同，但中国目前大多处于幼稚 期和成长期。我们更看好处于成长中期的维修养护行业，看好它从目前的品牌 特约维修站模式转变为未来的维修连锁经营网络模式。规模化、集团化的连锁 不仅可以大大降低成本，还可以迅速树立品牌。国内所谓的售后服务还主要是 维修、保养服务。汽车作为一种一次购买花费较大，需要长期维护保养的产品， 顾

8、客在购买时，不仅要考虑品牌、质量和价格，而且更关心服务质量。从狭义 上讲，汽车服务业是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵 盖了消费者买车后所需要的一切服务。也就是说汽车从售出到报废的过程中， 围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称。 从广义上讲，汽车服务应包括售前（包括产品介绍，购买咨询和试乘试驾） 、售 中（顾问式的销售服务，代为办理上牌等一系列购车手续）和售后服务（周到 完善的维修保养和配件服务，还包括各类车主专享的咨询和活动） 。1.1.2 汽车售后服务的类型汽车售后服务分为两种经营方式：一是汽车销售与服务相分离的方式，提 供服务的制造商、经

9、销商、维修商、配件商等各类服务商分别在自己的经营范 围提供相应的服务。 一种是汽车销售与服务一体化的方式以汽车特约销售服务站为主体，通过 汽车专营各类服务商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链， 由于有汽车品牌的强大优势和汽车制造厂强有力的技术、培训和配件供应的支 持，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。1.1.3 汽车售后服务存在的意义和在汽车产业链中的作用6汽车市场“售后服务“的出现，是市场竞争所致的必然结果。当前，随着汽 车行业竞争的加剧，以及宏观层面的影响，汽车产销量在逐步下滑，降价大潮 随之而来。虽然深知“降价“是把双刃剑，可汽车厂家还是使出“降价“这一

10、招， 一轮接一轮地降价，虽然这种降价，在一定时间内可以对销售起推动作用，但 是价格战毕竟是有底线的，降价的空间己经越来越小，汽车生产企业的利润也 不断缩水，目前我国的汽车市场，特别是经济型汽车市场，已进入了微利润时 期，汽车的销售利润不断下降。根据我们在网上做的调查显示，68%的消费者认 为现在的养车成本太高，会把车辆的保修情况作为重要的考量因素，而去选择 一个养护成本低的车型。虽然只是一个简单的调查，但是一叶知秋，我们还是 不难看出消费者的汽车消费理念更加成熟，他们开始重视汽车的售后服务水平。 因此，各个汽车厂商之间的竞争必将逐渐演化为售后服务的竞争。 而且，汽车售后服务在汽车营销中的地位和

11、作用也不容取代。一般而言， 汽车售后服务业是汽车产业链中最稳定的利润来源，在国外成熟的汽车市场， 整车销售的利润只占 20%，而售后服务的利润则高达 80%以上。作为世界上汽车 工业最发达的国家之一，美国的汽车售后服务业被喻为“黄金产业” 。在欧洲， 汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。尽管国内汽车市场还不很成熟， 但目前售后服务的利润也能达到 40%50%，而整个市场还处于初级阶段，可见 其发展潜力惊人，前景不容忽视。 售后服务作为是汽车产业链中最后的重要环节，是一项非常繁杂的工程， 它是生产商与客户沟通的一个纽带，生产商可以通过它与客户的关系更加紧密， 并树立企业形象，提高产品信誉，

12、扩大产品影响，培养客户的忠诚度。对大部 分汽车企业来说，如果能有效考核汽车售后服务绩效，则不仅要掌握汽车售后 服务绩效对公司的财务贡献，更可在整体上为汽车企业的管理提供决定性的评 估资料。绩效评价是做企业战略决策时重要的参考指标，诸如市场销售方略、 服务方向、车型更新、零部件生产销售决策，都涉及到绩效的评估。在日常销 售过程中，很多人都忽略售后服务重要性，殊不知售后服务非常重要，良好的 售后服务是下一次销售前最好的促销。同样，在预测市场动向和实施具体方案 之前，如果不进行绩效评价，就失去了选择的标准。售后服务就像一把双刃剑， 既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用，

13、 也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。随着经济的 不断发展，汽车日益普及，市场竞争己经从售前转移到售后服务竞争，售后服 务的优劣直接关系到品牌、车型的市场销售业绩，成为制造商在激烈的市场竞 争中致胜的关键。甚至汽车服务业已成为商家赢得市场的关键。1.1.41.1.4 汽车售后服务业的其他作用汽车售后服务业的其他作用一般而言，汽车售后服务业具有持续的高增长率，对其他产业的增长有直 接和间接的诱发作用。汽车售后服务业对经济发展和产业结构的作用有:1.前瞻效应:对新技术、新材料和新产业的出现产生诱导作用，如汽车美容 使用无环境污染的新型方法和材料、汽车金融提高了个人消费信贷规模

14、，以及 加速了对社会信用体系的建立过程，汽车旅游俱乐部的建立促进了旅游业的发 展。2.回顾效应:即汽车售后服务业对为其提供投入物的产业和部门的刺激作用。 如汽车维护业的发展必然要求汽车零部件制造业的发展，汽车美容业必然要求 装饰材料和装饰工艺的相应发展，汽车金融的发展提高了个人消费信贷规模。73.旁侧效应:即汽车售后服务业对地区经济的影响。汽车售后服务业能够拉 动地方经济，对缓解我国各地方就业压力有较大帮助。1.2 售后服务的内容1.2.1 售后服务的广义内容售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术服务工作及销售部门自身的服务管理工作。其中的技术服务，涵盖了售前、售中和售后等各个阶段，但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、质量保修、配件供应等一系列技术性工作。售后服务的内容综合起来主要有以下几个