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1、总部培训部门店员工行为规范门店员工行为规范试题（一）试题（一）一、填空题：（每空一、填空题：（每空 3 3 分，共分，共 3030 分）分）1.电话铃响（ 三三 ）声之内必须接听。接听咨询电话第一句话应为：（ “您好您好! ! 国美电器国美电器” ） 。2.倾听顾客的投诉时要保持冷静和耐心，顾客诉说时，暂不要做任何的解释 ，更不要（ 申辩申辩 ） 。倾听时，表达对顾客的（ 关注关注 ）与同情，通过语言表达感同身受，适时点头表示同意他的观点。3.营业前整理货区卫生时，要求地面清洁，货架整齐， （ 商品擦拭干净商品擦拭干净 ） ，并保持全天的卫生状况良好，随时抽空做好清洁工作。POP 书写正确清楚
2、，张贴规范，个人物品放在（ 顾客看不到的地方顾客看不到的地方 ） 。4.恰当运用( ( 点头点头 ) )、 （ 鞠躬鞠躬 ） 、招手等形体语言表达服务精神。5.休息、饮水或用餐时，应到（ 员工休息室员工休息室 ） 。6.店内公共设备工具使用后，要（ 清理整齐，物归原位清理整齐，物归原位 ） 。二、多选题：（每题二、多选题：（每题 5 5 分，共分，共 1010 分）分）1 1、员工若造成公司财物损失，应如何赔偿：、员工若造成公司财物损失，应如何赔偿：（ BCDBCD ）A无论何种情况，一律照全价赔偿。B员工损坏公司物品,视情节轻重予以处罚。C故意损坏的加倍罚款;无意损坏的视情况予以赔偿。D员工
3、丢失财物应按市价予以赔偿。2 2、下列哪此是被禁止的行为：、下列哪此是被禁止的行为：（ BDBD ）A女员工化职业淡妆；B当众梳头、化妆、照镜子；C戴结婚戒指；B B 嚼口香糖。三、判断题：（每题三、判断题：（每题 1010 分，共分，共 2020 分）分）1.店内移动设备及物品可以随意挪离出店。 （ ）2.为保证举报人的权益,举报奖不公开授予,由总经理或分部总经理签字特别发给。 （）四、简答题：（每题四、简答题：（每题 2020 分，共分，共 4040 分）分）1 1、门店员工行为规范的适用人员的范围是什么？、门店员工行为规范的适用人员的范围是什么？答：门店(卖场)所有员工，包括：门店经理、
4、干事、营业员、促销员等。2 2、惩罚积分的划档分为几档？分别如何处罚？、惩罚积分的划档分为几档？分别如何处罚？答：分四档。1、一次扣罚 2 分，并处警告处分；2、一次扣罚 5 分，并处严重警告处分；3、一次扣罚 10 分，并处记过处分；4、一次扣罚 20 分，并予以除名处理。总部培训部门店员工行为规范门店员工行为规范试题（二）试题（二）一、填空题：（每空一、填空题：（每空 3 3 分，共分，共 3030 分）分）1.当顾客离开柜台或服务台时，应说：（ “您慢走，欢迎您再来您慢走，欢迎您再来” ） 。2.穿低跟（ 黑黑 ）颜色的皮鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否（ 擦亮
5、擦亮 ） ；3.处理投诉时应将重点放在（ 出现的问题出现的问题 ）上，而不应计较（ 顾客的态度顾客的态度 ） 。必须真诚地道歉，感谢顾客给我们一个改进工作的机会，对已经给顾客造成的不便表示歉意，请顾客谅解。4.首饰仅限于优质手表、 （ 项链项链 ） 、耳环、每只手只戴（ 一一 ）枚戒指。5.工作时间应穿着统一的工装， （ 非工作时间非工作时间 ）或在工作场所以外，禁止穿着工装；6.6.款台员工核对营业员所开票据与（ 货物型号货物型号 ）是否相符。对支票和银行卡付款的顾客，要先（ 验证验证 ） ，以保证安全。二、多选题：（每题二、多选题：（每题 5 5 分，共分，共 1010 分）分）1.1.公
6、司禁止的行为表情有：公司禁止的行为表情有：（ ABCABC ）A行走站立时双手背在后面或插入口袋里；B交谈时表情呆板, 张大嘴打哈欠,或手势过多,目光游离不定；C手指着别人说话；D在向顾客进行产品介绍时做适当的手势。2.2.下列哪种投诉处理方法是正确的：下列哪种投诉处理方法是正确的：（ ABAB ）A认真倾听顾客的投诉，保持冷静和耐心，顾客诉说时，暂不要做任何的解释，更不要申辩。B待顾客渐渐平静下来后向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在，顾客可能会提出很多问题，要分析出解决问题的关键。C对前来投诉的消费者要仔细地盘问，严肃对待。D对于顾客的投诉要尽量拖延解决。三、判断题：（每题三、判断题：
7、（每题 1010 分，共分，共 2020 分）分）1、 门店营业员可以穿着工装在上班时间外出。 （ ）2 2、 公司内可任意调换挪动桌椅、电脑和办公设备。 （ ）四、简答题：（每题四、简答题：（每题 2020 分，共分，共 4040 分）分）1.1.处理顾客投诉总的原则是什么？处理顾客投诉总的原则是什么？答：在公司规定允许的情况下，尽量解决顾客的需求，满足顾客的要求，同时有效的节省公司的开支。2.2.列举列举 4 4 项卖场工作标准中被禁止的行为？项卖场工作标准中被禁止的行为？答：在公司内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备；将衣物等放在办公区（卖场）的展台、商品、桌面上；工作时间、工作区域内睡
8、觉、吃零食、大声喧哗、嬉闹；在工作区域内吸烟；墙上乱钉、乱贴、乱涂；损坏公物和花木；随地吐痰，乱扔纸屑杂物；未经公司允许接受媒体的采访。总部培训部门店员工行为规范门店员工行为规范试题（三）试题（三）一、填空题：（每空一、填空题：（每空 3 3 分，共分，共 3030 分）分）1.在（ 左左 ）胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正，不被遮挡。2.倾听顾客的投诉时要保持冷静和耐心，顾客诉说时，暂不要（ 做任何的解释做任何的解释 ） ，更不要（ 申辩申辩 ） 。倾听时，表达对顾客的（ 关注关注 ）与同情，通过语言表达感同身受，适时点头表示同意他的观点。3.首饰仅限于优质手表、项链、 （ 耳环耳环
9、 ） ，每只手只戴一枚戒指。4.顾客接待工作的四忌是冷、硬、顶、推，分别指( ( 态度冷漠态度冷漠 ) )、语言生硬、( ( 顶撞顾客顶撞顾客 ) )、( ( 推卸责任推卸责任 ) )。5.恰当运用手势，不使用（ 禁忌禁忌 ）手势。6.6.严禁有意破坏团结、煽动（ 怠工怠工 ）或罢工行为。二、多选题：（每题二、多选题：（每题 5 5 分，共分，共 1010 分）分）1.营业员协助顾客试机时应：营业员协助顾客试机时应：（ ABCABC ）A帮助顾客将商品搬运到试机台，进行试机。B向顾客耐心讲解或重申商品使用方法、特别注意事项、保修期限、售后服务范围等。C若顾客对商品持有异议，提出调换要求，要尽量
10、耐心解释，打消顾客疑虑。D试机后，顾客若不满意，拒绝为其进行调换。2.2.公司禁止的行为表情：公司禁止的行为表情：（ ABCABC ）A行走站立时双手背在后面或插入口袋里；B交谈时表情呆板, 张大嘴打哈欠,或手势过多,目光游离不定；C手指着别人说话。D对顾客服务时微笑并使用敬语。三、判断题：（每题三、判断题：（每题 1010 分，共分，共 2020 分）分）1.店内移动设备及物品可以随意挪离出店。 （ ）2.2.使用店内广播系统呼叫员工时，应称呼员工职位。 （ ）四、简答题：（每题四、简答题：（每题 2020 分，共分，共 4040 分）分）1 1、处理顾客投诉总的原则是什么？、处理顾客投诉总
11、的原则是什么？答：在公司规定允许的情况下，尽量解决顾客的需求，满足顾客的要求，同时有效的节省公司的开支。2 2、门店员工行为规范的适用人员的范围是什么？、门店员工行为规范的适用人员的范围是什么？答：门店(卖场)所有员工，包括：门店经理、干事、营业员、促销员等。总部培训部门店员工行为规范门店员工行为规范试题（四）试题（四）一、填空题：（每空一、填空题：（每空 3 3 分，共分，共 3030 分）分）1.严禁在（ 营业现场营业现场 ）处理投诉，处理投诉时，要避免（ 大吵大闹、有损公司形象大吵大闹、有损公司形象 ）的事件的发生。2.上班期间，不吃（ 产生口腔异味产生口腔异味 ）的食品。3.当通道内没
12、有顾客也暂时没有其它工作时，应反复清理所负责区域的（ 商品商品 ） 、 （ 货架货架 ） 、柜台以及地面上的杂物。4.4.接受来自顾客的意见或建议时可使用的服务用语有：（ “谢谢您提出的宝贵建议（意见）谢谢您提出的宝贵建议（意见） ” ） ， （ “我会把您我会把您的建议（意见）登记下，转给公司的领导，谢谢您对国美的支持的建议（意见）登记下，转给公司的领导，谢谢您对国美的支持” ） 。5.5.一般情况下，营业员要亲自引导顾客交款，业务忙时，要向顾客清楚提示（ 交款地点交款地点 ） 。6.6.工作时间应穿着统一的工装， （ 非工作时间非工作时间 ）或（ 在工作场所在工作场所 ）以外，禁止穿着工装
13、。二、多选题：（每题二、多选题：（每题 5 5 分，共分，共 1010 分）分）1 1、在向顾客介绍商品应注意做到：、在向顾客介绍商品应注意做到：（ ADAD ）A.了解、把握顾客需求，主动、准确、耐心地向顾客介绍、推荐商品，突出商品的卖点，热情帮助顾客挑选。B.商品时可以进行渲染夸大，这样才能促进销售。C.自己不确定的事情可以先向客人答应下来，不用担心会引起售后投诉。D.如遇询问，要耐心解答，做到百问不烦，百挑不厌。2 2、下列哪个是使用店内的广播系统时需用的统一标准用语：、下列哪个是使用店内的广播系统时需用的统一标准用语：（ ADAD ）A呼叫员工到某处：员工*（姓名） ，请到*（位置）
14、。B呼叫员工回电话：员工*（姓名） ，回电话。C呼叫顾客到某处：顾客*（姓名） ，快到*（位置） 。D：呼叫顾客回电话：顾客*（姓名） ，请在店员帮助下，给*回电话。三、判断题：（每题三、判断题：（每题 1010 分，共分，共 2020 分）分）1 1、 使用店内广播系统呼叫员工时，应称呼员工职位。 （ ）2 2、 顾客因本身人为原因、商品使用不当等造成商品不能使用而要求退换时，可以不予理睬。 （ ）四、简答题：（每题四、简答题：（每题 2020 分，共分，共 4040 分）分）1 1、晨检之后，营业之前的工作内容有哪些？、晨检之后，营业之前的工作内容有哪些？答：1、整理货区卫生；2、检查价签
15、；3、检查库存，备足销货票、商品介绍资料等。2 2、简述有关店内移动设备及物品的使用规定。、简述有关店内移动设备及物品的使用规定。答：1、店内移动设备及物品使用完毕后要及时放还到指定位置；2、店内移动设备及物品不得擅自挪离出店；3、在使用店内移动设备及物品过程中造成商品损坏或员工造成损伤的，必须立即报告店长，当事人及目击者若知总部培训部情不报，一经查实，除赔偿损失外，双方立即开除。总部培训部门店员工行为规范门店员工行为规范试题（五）试题（五）一、填空题：（每空一、填空题：（每空 3 3 分，共分，共 3030 分）分）1 1、 严禁在（ 营业现场营业现场 ）处理投诉，处理投诉时，要避免（ 大吵大闹、有损公司形象大吵大闹、有损公司形象 ）的事件的发生。2 2、 当顾客退、换货时应说（ “对不起，给您添麻烦了，您的机器出了什么故障？对不起，给您添麻烦了，您的机器出了什么故障？” ）3 3、 店内公共设备工具使用后，要（ 清理整齐）清理整齐） ， （ 物归原位物归原位 ） 。4 4、 休息、饮水或用餐时，应到（
