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1、服务方案及售后服务的内容及措施服务方案及售后服务的内容及措施一、服务方案（一）物业管理服务范围：大厅及门前台阶、后院、办公室、会议室、洗手间、外墙及玻璃窗等。（二）物业管理服务项目及标准1、保洁：（1）项目：网点营业及办公楼层区的保洁及特殊养护。包括：室外台阶、营业厅地面、内外墙壁及挂件、楼梯、扶手、走廊、踢脚线、消防器材、门窗、卫生间内设施（镜面、面盆、便池及隔栏） 。（2）标准：地面无痰迹及杂物、洁净光亮，墙壁及挂件无尘土和蜘蛛网，走廊洁净、踢脚线无痰迹，楼梯平面及立面无痰迹、扶手无尘、无擦拭水印，消防器材无尘土，洗手间镜面无水渍、面盆无污渍、便池无垢迹、无异味、隔栏无尘土，门窗洁净、不锈
2、钢物体明亮无印迹。网点玻璃每周最少清洗一次 ，外墙视脏污状况最少每季清洗一次，网点门楣全年清洗 6 次，原则上每季度 1 次，其余 2 次按照甲方要求随时安排，每次清洗完毕后必须经网点负责人检查认可，否则视为没有清洗。如因乙方没有按时清洗，影响甲方正常工作，甲方有权要求乙方赔偿经济损失。职工满意率 95% ，有效投诉处理率 95% ，保洁合格率 95%。 2、网点水电暖/制冷/办公物品等设施/设备：（1）项目：网点水电暖/制冷及办公物品、公共部位基础设施的日常维护/保养及零星维修。其中包括：室内外门窗及其门窗玻璃、插销、锁具坏损修复；保持灯具（含灯罩、灯管、灯泡、镇流器、启动器、开关、配电箱、
3、插座、闸刀以及供电线路等）的正常使用；供水管线及其水龙头、闸阀、便池、上、下水管、面池坏损修复；器具油漆、门锁、墙壁粉刷、地板、室外台阶、室内外房檐顶板、小五金、办公家具等的日常维修） 。（2）标准：1）接网点报修通知后，物业人员到分行后勤填写领料单，领取物料或配件后，在 20 分钟内到达指定地点，特殊情况除外。2）服务热情、技能规范、精益求精、在杜绝风险的工作原则下，经维修/维护/保养过的设（备）施要好用如初。3)服务人员配带必要修理工具，每两周对城区网点进行一次巡查，发现问题及时向后勤管理人员报告，并马上解决。4)服务人员到网点进行维（护）修时，需穿统一工作服装，配带卡片式工作证，并携带由
4、后勤管理人员签发的维（护）修派遣单方可进行施工操作。完毕后，将维（护）修单交回后勤管理人员保存，作报账凭证。5)本着设想周全、维（护）修到位、信誉至上、严格执行相关操作规程的原则，坚决杜绝粗糙施工、违规操作现象的发生。有效投诉处理满意率 90% ，维修及时率 95% ，设备完好率 95% ，重大责任事故为零。3、城区网点用电设施/设备：（1）项目：城区网点供电系统的维护、检修、运行和管理，保障用电设施/设备安全运转、完整无损 。包括：配电室、变压器、由配电室至办公区域、营业区、公共场所的配电箱、柜、供电线路、照明设施、光源等。（2）标准：严格执行值班制度，做好值班巡查、交接班登记记录；保证供电
5、系统 24 小时正常运行，发生断电事故立即排除；认真学习，技术操作严格执行电工操作规程 ，严禁违规操作；接到一般报修 20 分钟内到达现场；限电、停电应提前发出通知；遇突发供电中断事故要立即报告主管领导，与供电机构交涉解决；网点停电立即携带发电机到达并发电，供电正常后方可撤出；定期巡视各网点的供电设施，发现问题及时更换；定期开展应急预案演练。有效投诉处理满意率 90% ，维修及时率 95% ，设备完好率 95% ，重大责任事故为零。4、车辆（1）项目：日常车辆行驶服务，车辆维护/保养/维修，确保安全行驶无事故。（2）标准：保证 A 类网点业务活动等外出用车服务；对乘车人员主动热情，周到细致，文
6、明用语，在任何情况下，不发牢骚、不甩客；服务时提着工作装，前五分钟到达指定地点，认真填写出车登记表；做好车辆的日常维护保养工作，不带故障出车；行车中严格遵守交通法规，保证乘车人安全，杜绝交通违章和一般事故的发生。满意率 95% ，车辆完好率 100% ，重大交通责任事故为零。5、物业服务人员（1）项目：物业服务人员及人事、合同、劳资、保险、考核等管理 。（2）标准：1）认真履行岗位职责，严格按照操作规程和规章制度操作执行，无违规违章行为。2）认真执行中行服务规范，按照服务规范要求，做好服务工作。3）认真遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到、不早退。4）提供物业服务人员真实详细清单；考勤及劳动纪律等
7、各项制度健全，且符合岗位要求；依法签订劳动合同；按月发放工资、缴纳“五险” ；定期检查考核。二、售后服务内容及措施1、保洁服务内容及措施（1）保洁主管每天按标准对保洁区域进行检查、记录，每周进行综合评价，对不能达标的保洁员进行监督整改，连续不达标的保洁员进行待岗培训，确保保洁标准的执行。（2）物业服务负责人对保洁工作进行抽查，督促保洁部加强管理，组织保洁部进行内部交流，互相学习经验，提高操作水平。（3）加强素质教育，提高责任意识，使每个保洁员都有自觉完成工作，提高专业水平的意识，为高效完成保洁工作任务打下良好的思想基础。（4）建立健全保洁规章制度，制定合理高效的保洁操作程序，用制度约束行为，用
8、程序提高效率。使每个人都知道日常的工作程序，紧急情况下的操作程序，使每天的工作都有章可循。（5）对紧急情况下的保洁工作，如恶劣天气造成的外围出现大面积环境卫生问题，秋季落叶，雨雪天气等状况，保洁主管可临时调配人员，集中力量整治难点问题，保证整个环境卫生能够保持整洁清爽。2、各网点设施、设备维护维修人员服务内容及措施(1)注重员工专业技能培训，不断提高业务素质和业务水平，培养一支“技术精湛、团结协作、保障有力、作风优良、服务一流“的设备管理队伍。(2)进一步完善各网点各类设施、设备及档案和资料的管理工作，确保资料项目齐全、目录清晰、设备运行规范。资料完整率达 98%以上。(3)建立、健全各类设施
9、、设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查测试及维修保养，运行记录等管理制度及操作规程，并严格遵守执行，执行率 100%。(4)确保各类设施、设备状态良好，运行正常，无重大管理责任事故，各种设施、设备完好。(5)确保各类设施、设备设施环境整洁，无杂物、灰尘、鼠害、虫害等发生，环境符合设备设施要求，整洁率 98%。(6)充分利用先进的科学技术和管理手段，摸索总结设施、设备运行规律，适时向客户提出改进和技术改造的建议。3、车辆服务内容及措施（1）按时到岗，随时待命，保证公务及时用车。（2）做好对车况、证件的日常检查，确保车辆正常行驶。（3）驾驶员执行出车任务，遇特殊情况不能按时返回的，应及时报告，并说明原因。（4）严格遵守交通法规，确保行车安全，杜绝事故发生；（5）严禁公车私用或交给其他人驾驶，完成任务后应将车辆停放在指定位置。（6）驾驶员离开时，要保持车辆锁闭，防止被盗。4、物业服务管理人员内容及措施（1）建立健全各网点资料信息，并保持各网点之间信息通畅。（2）及时了解上级领导精神，督促各网点员工做好配合工作。（3）服务态度热情诚恳，准时优质的完成上级领导安排的工作任务。（4）定期检查各网点服务质量，工作环境状况。（5）健全各类管理制度、工作职责，并严格按照规定作业。
