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1、情景模拟:整理房间时发现有贵重物品或现金服务要求：没有随便移动或清点，能按照程序及时通知上级管理人员处理这一情况，主动给宾客留言，说明情况，建议宾客将现金和贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内1、首先不能随便翻动或清点贵重物品及时上报2、管理人员带领楼层服务员进房查看后经同意后留言给客人3、留言内容尊敬的 x 先生（女士）您好，欢迎入住湖滨花园酒店，为了您财产的安全，请妥善保管好您的贵重物品和现金，建议您将现金和贵重物品存放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内，谢谢您的合作！您的客房服务员：XXX留言放在显眼处（写字台或床头柜）和领班一起退出房间案例：客人要求开门（或服务员在内打扫房
2、间时客人回房）A：X 先生/小姐：您好，请问你住几号房，能出示一下房卡吗？B：好的客人拿出房卡给服务员，可拿到门锁处试卡，绿灯把卡还给客人，与客人道别，祝入住愉快一如门锁显示不可开打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份：“对不起，请把您的全名告诉我好吗？”或“可以知道您的全名吗？”二如是此房客：X 先生/小姐，对不起由于您的房卡已过时失效，如您需要续住，请您到总台办理相关手续三如不是此房客，是其它房间客人则说：“X 先生/小姐，这是XXXX 号房，您的房间是 XXXX，这边请。 ”带领客人至房间，并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住愉快四如没有房卡随便看看的：“对不起，如果您需要看
3、房间，我帮您联系一下销售部带您去看好吗？”五如没有房卡说找此房客人：“对不起，客人不在房间可能外出了，可以到大堂休息去等吗？”六如发现此人比较可疑，要通知保安部关注此人1、在走廊上碰到客人要求开门客人要求开门时应请客人出示房卡，核对可开房门与房号是否一致（注意查看离店日期是否已过）询问客人姓名并问客房办公室可否开门，客房办公室询问总台得到同意后一、如能确认客人确是该房客人帮客人开门，插取电牌，客房高级服务员可帮客人至总台续卡或叫服务员续卡A：X 先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？B 好的客人拿出房卡给楼层服务员试开，绿灯，把卡还给客人与客人道别，祝入住愉快二、如不能确认客人
4、身份，致歉，请客人到一楼大堂休息区等待（或是住店客要求开门但不是用此人姓名登记的）A：X 先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？B：我没有房卡，房卡在朋友那里，您先帮我开门A：很抱歉，我不能确认您的身份，为了住店客人的财产的安全，请您到 1F 大堂休息区，如该客人能提供登记人的身份证号码，并核对无误也可以为客人开门三、如单位订的房间，有会务组的可联系其核对客人身份，方可为客人开门。若无则通知客房办公室联系总台，让总台与订房单位核对身份，情况属实才能为其开门。四、如客人有特殊情况不能随便开门，可以为其联系总台（欠费，保密）五、如门锁显示不可开打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份
5、“对不起，请把您的全名告诉我好吗？我需要核对您的身份“1、如是此房客人“X 先生/女士：对不起，由于您的房卡已过时失效，如果您需要续住，请您到总台办理相关手续1、如不是此房客人是其它房间客人则说：“X 先生/女士，这是 XXXX 号房，您的房间是 XXXX 这边请”引领客人至房间并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住愉快。六、如客人来参观的则帮其联系总台人员陪同七、如没有房卡说是随便看看的：“对不起，如您需要看房间，我帮您联系一下总台带您去看好吗？”然后联系总台带他去看房间八、如没有房卡说是找此房客人的：“对不起，客人不在房间，可能外出了，可以至大堂休息区去等吗？”九、如发现此人比较
6、可疑，要通知保安部关注此人情景：1、客房服务员准备进房打扫卫生时，发现客人在房间进门程序进房：A:Housekeeping 客房服务员B:来了，什么事？（客人开门）A：先生/小姐您好，我是客房服务员，请问现在方便打扫房间吗？如宾客不同意服务员则说：A：好的，对不起，打扰了请问什么时候方便打扫？如果宾客确定时间则按宾客确定时间进行打扫如宾客不能确定时间A:好的，如您需要打扫房间，请拨打“5”与客房中心联系或挂清扫牌，祝您住店愉快！再见！帮客人关上门，然后离开当你打扫时客人回来了怎么办？1、A：X 先生/女士：您好，请问您住几号房间，您能出示一下房卡吗？B：好吧（客人拿出房卡给客房服务员，拿至门锁
7、处试卡，绿灯，客房服务员把房卡还给客人）A：谢谢，现在方便继续为您打扫房间吗？如客人同意则尽快为客人打扫如客人不同意A:好的，如您需要打扫房间，请拨打“5”与客房办公室联系或挂清扫牌，祝您入住愉快！再见（客房服务员退出给客人关上门，离开）门锁显示不可开打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份“对不起，请把您的全名告诉我好吗？”或“可以知道您的姓名吗？”如是此房客人， “X 先生/女士：对不起，由于您的房卡已过时失效，如果您需要续住请到总台办理相关手续”如不是此房客人是其它房间客人则说：“X 先生/女士这是 XXXX 号房，您的房号是 XXXX 这边请”引领客人至房间并帮客人打开房门，让客人进房，
8、与客人道别，祝入住愉快！如客人有特殊情况不能随便开门，报管理人员处理（欠费，保密）如没有房卡说是随便看看“对不起，如果您需要看房间，我帮你联系一下销售部带您去看好吗？”然后联系销售部带他去看房间如没有房卡，说是找此房客人“对不起，客人不在，可能出去了，可以至大堂休息区等好吗？”宾客回房间发现客房还没有清扫怎么办1、首先应向客人道歉，但应强调自己的责任，不要说“您出去的时候没有挂请打扫牌，我们的工作很忙”或别的客人着急之类的话以免客人误解2、征求客人意见，是马上清扫还是先请客人休息，等客人出去后再清扫3、作好记录并做好交接，从第二天开始，上午客人出去后马上清扫，同时加强对该房间客人的服务发现客人
9、一夜未归怎么办1、应检查该房是否异常，看房间是否有行李物品并及时通知客房办公室将客人未归的情况记录在工作交接本上2、客房办公室在接到楼层通知了解客人是否在其它房间， 有接待单位，应通知总台了解客人情况，如不知具体去向或无法打听，要立即向上级报告，并密切注意该房3、如房间没什么物品，要考虑客人是否已离店，马上与总台联系询问4、将客人未归的情况，记录在工作交接上服务员发现宾客将贵重物品或现金留在房内1、首先不能随便翻动或清点，立即报告上级管理人员2、管理人员带领服务员进房查看后，经管理人员统一后留言3、内容：尊敬的 XX 先生/女士：您好，欢迎入住 XXX 酒店，为了您财产的安全，请妥善保管好你的
10、贵重物品和现金，建议您将贵重物品和现金存放在前厅保险箱内或客房私人保险箱内谢谢您的合作！您的客房服务员：XXX留言放在显眼处(写字台或床头柜旁)，和领班一起推出房间服务员要进行客房整理，发现挂有请勿扰牌1、在饭店规定时间内（14:00 前）不要打扰客人2、在饭店规定时间后（下午 14:00 后）礼貌打电话询问客人“X 先生/女士，下午好，我是客房服务员，请问现在可以打扫房间吗？”3、如客人在房可以打扫的，即进房打扫。如客人不要打扫的与客人预约打扫时间或请客人打电话至“ ”与客房办公室，我们随时为您服务4、如无人接听电话为安全起见，要报高级服务员，同进房查看，如房内无异常情况则从门缝底部塞入一张
11、语句打扰提示卡，露 1厘米在门外整理房间时，发现客用品被宾客藏起来了1、不可将客人藏起来的物品搜出或当面询问客人应将此情况详细记录在报表上，如果是易耗品则按规定数量补充，如是非赠品，则通知客房办公室做记录（不补充）2、在客人退房时，将所需赔偿量报客房办公室或总台，前台人员则说：“X 先生/女士，请您帮助我们回想一下，XXX 物品您使用过后放在哪儿了，以便我们查找”3、如客人进房查找的，则客房服务员不要跟进，让客人独自进房找4、如客人同意赔偿的则入账5、如客人不愿赔偿的，可由前台管理人员与客人协商解决宾客将枕头对折使用过，有明显折痕，服务员整理房间时1、整理房间发现客人嫌枕头低有折痕给客人加一个
12、枕头2、给客人留言（经管理人员同意）3、内容：尊敬的 X 先生/女士：您好，欢迎入住 XXXX 酒店，由于我们的工作疏忽未及时了解您入住的特殊要求，影响了您的睡眠质量，我们深感不安，现在我们给您加了一个枕头，希望您今晚做个好梦。您的客房服务员：XXX整理完毕后，退出并在客房办公室客史里留下客人的特别要求资料，以便下次客人入住时，能为客人提供个性化的服务。客衣收洗模拟程序规范用语：敲门进房A：先生/女士， （早上、中午、下午）好，您有衣服要送洗么？G：是的A：好的（检查客衣有无破损、钱物并对种类和数量进行确认） ，若客人未填单洗：“请您填好洗衣单并签名，谢谢!”G：客衣A：请问您需要什么时候送回
13、？如果您需要加快或特快需加收几%或几%的服务。G：我不需要。A：好的，我们会在几点时（客人需求的时间）前送到您的房间。G：谢谢！A：不用谢，您有事请拨分机“ ”与客房办公室（简称客房中心）联系，祝您入住愉快！收衣标准：（1）按宾客要求，及时上门收集衣物。（2）员工亲切礼貌的问候客人。（3）员工向宾客致谢。送衣程序：（1）客衣送回时，客房办公室或布草员应清点衣物件，并进行验收。如发现问题及时报当值高级服务员处理。（2）清点清楚，通知高级服务员或布草员将客衣送进客人房间。（3）交洗的客衣如有损缺或客人投诉，应及时查明情况并向上级报告，妥善处理。（4）做好相关洗衣 帐记录。规范用语：（1）敲门进房（
14、2）如客人允许进房则说：“X 先生/女士，您的衣服洗好了，请核对一下。 （如有挂的衣服洗我帮您挂在衣柜内可以吗？）或按客人要求摆放。（3）如客人不允许进房则说：“X 先生/女士，您的衣服洗好了，请校对一下。 ”确认无误后交移客人。A：“谢谢，打扰您了，祝您住店愉快！A：对不起，打扰您了，您有事请拨“ ”与客房中心（客房办公室）联系，祝您住店愉快，晚安！情况：1.客衣送回房间时要求：（1）收衣员熟悉服务程序。(2)能够逐一将衣服准确无误地送到客房内。(3)房号不能送错。(4)将客衣整齐的平放在床铺上面，洗衣袋折叠好放回原位。程序：（1）（3）同规范用语（4）如客人不在房则将客衣放在床尾平铺在床上
15、，将洗衣袋放回原位。2客房中心（客房办公室）接听洗衣服务电话要求：（1）电话铃响三声之内接听（2）讲话礼貌规范(3)迅速弄清宾客要求，重复关键信息，请宾客确认。(4)请宾客填好洗衣单，提醒宾客将洗衣单随衣服一起放在洗衣袋并放在房间显眼处（5）告诉宾客，服务员前去收取的时间。客房中心（客房办公室）：（在听到电话三声内接听）A：Housekeeping,您好客房中心。G：客人要求洗衣A：请问您住几号房G：XX 房A：XX 房间是吗？请问您的衣服需要什么时候送回？G：XX 时间1）根据客人来点时间及客衣要求送回时间，判断客人需要的是哪种服务。不管是普通服务还是加快服务、特快服务要告知宾客送回的准确时
16、间及洗涤价格。2）根据时间段回复客人10:00 之前：“您的衣服今晚 17:30 之前能送回（按洗衣单上价格收取）10:00 之后 14:00 之前：“如您的衣服今晚 17:30 之前送回要加收 50%的洗衣费。17：00 后：“您的衣服如今天要送回需加收 100%的特快费，如正常洗要明天下午 17:30 前送回。 ”3)确认后说：“在 XX 地方有洗衣单和洗衣袋，请您填好洗衣单连同要洗的衣服放在洗衣袋内，5 分钟后服务员会到房间收取，谢谢您的来电，再见。 ”4）如果已过了最后收衣时间，则向客人致歉。 “对不起，我们酒店提供洗衣服务时间是 821 点。非常抱歉，如果您只需要简单熨烫的话，我们可以为您免费服务。：3.服务员在清扫客房时发现宾客有送洗衣服要求：立即收取。对照洗衣单进行清点、检查，发现问题及时与宾客沟通。1）如宾客在房，要与客人当面校对送洗的品种、数量，洗涤方式（小洗、干洗、烫）特殊要求（返回时间，是否需要悬挂等）仔细检查衣服是否有破损、污渍，遗留物品如有特殊情况及时提醒宾客（如洗涤方式不正确）2）发现衣服有破损、缺扣或特殊污渍，酒店与洗涤公司
