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1、第 5 部分：写字楼物业1范围本部分规定了写字楼物业服务的基本要求、顾客服务、房屋维修与管理、共用设备设施维修与管理、秩序维护服务、突发事件处理、消防安全管理、保洁服务、绿化服务、监督与投诉。本部分适用于山东省行政区域内写字楼物业服务。注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用于本文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 17051 二次供水设施卫生规范DL 40
2、8 电业安全工作规程3基本要求3.1服务机构应符合以下要求：取得相应的资质证书；具备满足服务需要的设备设施；根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门；服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；建立规章制度，包括内部管理制度、工作流程、岗位职责、服务标准等。3.2人员物业服务企业的人员应符合如下要求：具有良好的职业道德；管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书；人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应
3、的培训；应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。3.3财务管理应建立健全财务管理制度，并符合如下要求：规范操作，账目清晰；对于提供物业服务合同约定以外特约服务的费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取；实行酬金制物业收费方式的物业服务企业应每年不少于一次公布物业服务资金年度预决算和收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。3.4档案管理3.4.1技术档案主要包括：物业竣工验收档案；物业权属资料；项目承接查验资料。3.4.2日常档案主要包括：顾客服务档案；房屋维修管理档案；设备设施维修管理档案；秩序维护档案；消防管
4、理档案；保洁档案；绿化档案；业主及物业使用人资料；物业企业日常管理文件、记录；投诉处理资料；其它资料。3.5保密管理应符合以下要求：建立写字楼保密制度；对员工进行保密教育和培训，树立员工的保密意识；对重要资料运用信息化手段进行加密。3.6节能管理应根据写字楼内的实际情况，采取相应的节能降耗措施。节能降耗措施通常包括：严格执行国家关于公共建筑空调温度控制的相关规定；定期对共用设备设施进行巡检，防止管道、阀门出现跑、冒、滴、漏；写字楼内张贴节能提示；卫生间、开水间设置烘手机；根据写字楼办公人员的作息时间确定合理的照明、空调关闭时间；对公共区域照明灯具进行节能改造，如开启方式改为声控、灯具改为节能灯
5、等。4顾客服务4.1接待服务4.1.1服务场所工作时间不少于 8 小时，工作时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员。公布 24 小时服务电话。4.1.2提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件等等。4.1.3接待服务中应注意用语文明、礼貌、规范。4.1.4对业主或物业使用人的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率100%。4.1.5受理服务事项应进行记录并存档。4.2信报服务4.2.1正确分理信件、包裹、汇款单、报刊、杂志等。4.2.2代收的邮件应进行登记。4.2.3信件物品送达业主或物业使用人时应请收件人签收。4.3迁入迁出服务4.3.1业主或物业使用人迁入
6、迁出时，应协助办理相关手续，并及时建档、归档。4.3.2应告知业主或物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节。4.3.3业主或物业使用人搬迁时安排应专人进行现场管理和协调。4.4装修服务4.4.1建立业主装修申请审批制度。4.4.2受理装修申请时应告知业主或物业使用人有关制度和规定，签订装饰装修协议，明确相关方的权利和义务。4.4.3应定期巡视装修现场，发现有违规行为的，应当予以劝阻、制止；劝阻、制止无效的，应及时报告建设、城管执法、公安消防等部门。4.4.4保证装修期间的水电等供应，为业主或物业使用人提供装修便利。4.4.5业主或物业使用人的装修档案应包括装修申请
7、、审批、验收资料等。4.5报修服务4.5.1应在双方约定的时限内处理业主或物业使用人的报修，急修 20 分钟内赶到现场进行应急处理。4.5.2报修、维修应做好记录。4.5.3对重点维修项目应进行回访。4.6特约服务物业服务企业应根据业主或物业使用人实际需求提供特约服务。特约服务通常包括：商务配套服务，如票务服务、会务服务、复印装订等；生活配套服务，如餐饮、购物；写字间租赁代理服务；其它服务。5房屋维修与管理5.1指导业主或物业使用人正确使用房屋，指导其遵守房屋安全使用的相关规范。5.2建立房屋巡查制度，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋的使用状况；大风、暴雨等极端天气之前进行应急检查。5.3巡
8、查中发现问题需要维修时，在保修期内的应及时联系相关单位进行维修。超出保修期的，属于小修范围的应及时组织修复；属于大、中修范围的应及时编制维修计划，向房屋产权人提出报告与建议，根据房屋产权人的决定，组织维修。5.4每年制订房屋的年度维护保养计划，经业主或物业使用人同意后，组织实施。5.5对业主或物业使用人违反规划私搭乱建或擅自改变房屋用途的行为进行劝阻，劝阻不成向有关部门报告。5.6应对写字楼内及周边各项标识进行有效管理，主要包括：各主出入口的平面示意图；主要道路、停车场、泊车导向等标识；办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识；各楼层指示、引导标识；公共卫生间、电话、服务台
9、等公共服务设施引导和位置标识；公共场所的安全设备设施、消防设备设施标识；共用设备设施的安全警示标识；临时服务标识；其他标识。6共用设备设施维修与管理6.1公共照明6.1.1公共照明灯按时开启，满足物业服务区域内使用要求。6.1.2应定期巡视院落、道路、大堂、电梯厅、楼道等公共部位照明设施，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。6.2供变电系统6.2.1工作要求6.2.1.1制定供电系统内部管理规范及临时用电管理措施。6.2.1.2从业人员操作时严格执行 DL 408 的规定，并熟练掌握触电紧急救护法。6.2.1.3总配电室专人值守，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电
10、室定期检查，用电高峰时期适当增加巡视次数；其他低压配电室定期巡查；配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止有害生物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。6.2.1.4应明确变电系统的限电、停电审批权限，按规定要求通知业主或物业使用人；遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施。6.2.1.5应按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好，定期启动及维护备用发电机（组） ，确保随时可应急启用；定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，每月一次对蓄电池组进行充放电试验，使其处于有效待命状态；每半年至少一次对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录；每年一次进行
11、高压电气设备试验，留存高压电气测试合格的报告。6.2.1.6发生重大人身、设备安全事故应及时向供电主管部门汇报，并记录。6.2.2技术要求6.2.2.1高低压供电系统6.2.2.1.1高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确。6.2.2.1.2高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常。6.2.2.1.3变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求。6.2.2.1.4功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠。6.2.2.1.5变（配）电系统联络自切正常。6.2.2.2EPS 和 UPS 电源系统6.2.2.2.1控制柜运行正常，检测
12、表计显示正常。6.2.2.2.2输出负荷不得超出设计范围。6.2.2.2.3蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求。6.2.2.2.4电源切换功能正常，不出现电火花、输出中断等现象。6.2.2.2.5确保运行时散热功能正常。6.2.2.2.6蓄电池损坏或达到使用寿命应及时更换，保证系统正常运行。6.2.2.3应急供电系统6.2.2.3.1发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常。6.2.2.3.2自动转换开关状态显示完好，动作正常。6.2.2.3.3油料储存应符合安全要求。6.3电梯6.3.1电梯应经取得相应资质的特种设备检验机构检验合格，并取得安全检验合格证后投入使用，此后每年进行一次
13、定期检验，并张贴新的合格证。6.3.2应由取得相应资质的专业维修保养单位对电梯进行定期保养和维修，并按照所签定的设备维保合同对其提供的服务进行监督。6.3.3电梯日常运行平稳舒适，动作准确可靠，直梯轿厢内外按钮、轿厢内灯具、扶梯踏板、扶手带等配件保持完好。6.3.4建立应急事件处理机制，培训本单位工程技术人员解决一般的电梯故障，发生重大故障时应对维修保养单位到达现场的时间做出要求。6.4空调系统6.4.1对空调系统开机前进行检查，测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录。6.4.2定期检查冷却塔风机、变速齿轮箱、淋水装置、循环泵、电器控制箱，保证冷却塔及附属设施的正常运行和良好保
14、养，提供符合要求的冷却水。6.4.3定期进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固，测试绝缘值，作好记录。6.4.4定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱、集水器、分水器进行检查保养。6.4.5定期检查空调机组马达、风机的运转情况，记录运行参数。6.4.6定期安排对新风量、排风量的测定。 ；6.4.7确保各种管道、阀件及仪表完好齐备。6.4.8确保能量计费系统处于完好状态。6.4.9保证冷冻主机及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷冻水。6.4.10保证采暖热水及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的采暖热水。6.4.11应委托取得资质的专业机构定期对空调系统进行
15、清洗保养，清洗内容和频次符合相关规定。6.5给排水设施6.5.1每日对各类水泵、阀门等进行检查，确保给排水系统通畅，风机正常，各种管道阀门完好。6.5.2确保仪表显示正确，系统无明显异味和噪声。6.5.3每季度对楼宇排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行除锈油漆，定期对轴承进行润滑，定期对污水处理系统全面维护保养。6.5.4每半年一次对二次供水水箱、蓄水池进行清洗消毒，确保生活饮用水水质达到 GB 5749 的要求，生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照 GB 17051 执行。6.5.5定期对电机、水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行保养。6.5.6进行规范加压操作，确保用户末端的水压及流量满足使用要求。6.5.7水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口应安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。6.6楼宇自动化系统6.6.1服务器、UPS、传感器、直接数字控制器等工作正常、通讯正常、线路整齐、整洁。6.6.2末端设备接线正确、线路无损、安装牢固。6.6.3定期对计算机系统数据进行备份。6.6.4每年对仪器仪表等相关设备进行校对。6.6.5建立机房管理制度，控制室机房实行封闭管理，配备符合要求的灭火器材。6.7电子巡更及防盗报警系统6.7.1工作站工作正
