第一章 饭店餐饮概述

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1、1第一章饭店餐饮概述教学重点、难点：餐饮的种类、设施和餐饮产品的特点。 教学方式：课件展示、讲授。 教学内容：第一节 餐饮部的地位和作用第二节 餐饮种类、设施和产品第三节 餐饮部组织结构及岗位职责第一节 餐饮部的地位和作用俗话说：民以食为天。中国现代饭店，虽已集住宿、餐饮、休闲、商务、会议、展销、 购物等于一体的综合性公共场所，但提供吃、住依然是其不可缺的两大功能。 一、餐厅及餐饮服务的概念 1.餐厅：是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需要的场所。 餐厅必须具备下列三项条件： 具有一定场所；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；以营利为目的。 2.餐饮服务：其构成内容如下： （1） 、辅助设施设备。

2、如桌椅、餐具、服务用品等。 （2） 、使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴酒水等。 （3） 、明显的服务。即消费者感受到的各种利益。 （4） 、隐含的服务。即消费者的心理感受或附属与服务的特征。 二、餐饮部是饭店最重要的部门之一 餐饮部主要是解决宾客饮食问题，而饮食是一个人最基本的要求。 从经济效益方面看，餐饮收入是饭店的重要组成部分。占饭店总收入的。 餐饮部的工种多、用工量大。从餐饮原料的采购、验收、储存、发放，到厨房的初步 加工、切配、加工、烹饪，再到餐厅的各项服务工作，需要许多员工的共同配合才能做好。三餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉。餐饮产品从整体上讲有三部分组成，即餐饮环境、餐饮实物（酒

3、、菜） 、餐饮服务。与 其说顾客在消费一份“餐食”，不如说在消费“环境、技艺和服务”。餐饮部员工提供的服务，包括餐前的预订、迎领、点菜、点酒，到就餐中的上菜、斟 酒、分菜、换蝶，再到就餐后的结账、送别等，时间长、环节复杂。服务人员的仪容仪表、 行为举止、服务技能等会直接反映一个饭店的服务质量和管理水平。从经营角度看，餐饮经营好，不仅能留住本店客人，还会吸引本地居民，同时带动其 他部门如娱乐部、会议部、商场部等的销售。因此，餐饮服务的好坏，会直接影响饭店的 形象和声誉。 四、餐饮产品是一项宝贵的旅游资源旅游六要素：食、住、行、游、购、娱， “食”为首。广大国内外旅游者在品尝各种菜肴 的同时，可领

4、略中国和各地方的食文化、酒文化、茶文化， （如北京烤鸭、青岛啤酒节、西 湖龙井）还可了解有关饮食方面的人物轶事、文献典籍、文学艺术、历史典故、诗文佳作 等， （如：杜康、杏花村汾酒）增长了阅历，陶冶了情操。2各种餐饮旅游如：美食旅游、减肥旅游、食疗旅游逐步成为一种时尚。第二节 餐饮种类设施和产品 一、餐饮种类 1.按餐饮产品分类 （1） 、正餐餐饮：能提供比较全面的菜肴，冷菜、热菜、海鲜、煲类、汤类和各种酒水饮 料。 （2） 、快餐餐饮：各种洋快餐（麦当劳、肯德基）和中式快餐（如永和豆浆） 。 （3） 、茶点餐饮：各类茶房茶馆。 （4） 、酒吧餐饮：酒吧 (Bai)主要供应各类酒水和小食品。

5、2.按就餐时间分类早点餐饮；正餐餐饮；休闲餐饮；宵夜餐饮。 3.按餐饮方式分类餐桌式餐饮；自助式餐饮；外卖式餐饮。 4.按餐饮组织形式分类独立经营；依附经营（饭店餐饮部） ；连锁经营（特许、直营、合同经营） 。 二、餐饮设施现今的饭店餐饮设施一般有三层含义：一是指餐厅类型，如在中餐厅的基础上是否还拥 有西餐厅、宴会厅、酒吧、咖啡厅等；二是饭店是否提供自助早餐、客房送餐、外卖等服 务项目和菜单出菜率的高低；三是各餐厅环境、餐饮设施所营造的氛围及豪华、整洁程度。 （P7 旅游饭店星级的划分与评定标准）星级：1-5 级，最新饭店星级评定中，还增设了白金五星。 案例： 世界上唯一的七星级饭店！迪拜的伯

6、瓷（Burj Al Arab）酒店。以其风帆状造型闻名于世，也是世界上最豪华的酒店。 最便宜的客房也要 1000 多美元一晚.位于阿联酋迪拜的“阿拉伯塔”号称世界上最豪华的酒 店。旅馆自内部装修和设备调试完毕后于 1998 年 12 月正式开始对外营业。旅馆总高 321 米，理论上游客可以通过望远镜看到周围的阿拉伯国家。 这家旅馆因其优良设施和高档服 务而号称为“七星级旅店”。住店旅客可以坐豪华的劳斯莱斯汽车直接往返于机场，也可从 旅馆 28 层专设的机场坐直升机，花 15 分钟空中俯瞰迪拜美景。这家旅馆共有 202 个双人 套房，其中的 164 个套房带有宽敞的卧室。另外还有两套总统套房和两

7、套国王套房。据说 这是目前世界上装饰最豪华的客房，单间客房的面积就达 180 平方米，内装 14 部电话；而 国王套房里的无绳电话更不少于 27 部。此外，旅馆内整整有两层楼是专供住店旅客健身用 的健身俱乐部，24 小时全天候服务。这也是目前世界上最大、设备最先进、服务最好的旅 馆健身场所。 课后作业 项目教学 托起明天的太阳-无锡项目.ppt 实践操作项目： 选择一家或几家典型饭店（一定星级，或一定特色如：川菜馆） ，调查了解其餐饮设施及服 务项目。根据调查结果，以学习小组为单位自行设计一间餐厅。 三、餐饮产品特点 1.餐饮生产特点 一般产品生产过程：原料加工贮存销售 餐饮产品生产过程：原料

8、加工销售（服务）3（1） 、生产过程环节多，管理难度大。如销售：预订、迎宾、点菜、上菜、斟酒、 桌边 服务、收款等。 （2） 、产品品种多，生产时间短、批量小。 （3） 、产量难以预测，原料容易变质。 2.餐饮销售的特点 （1） 、餐饮销售季节性明显。客人需求季节性（冬牛羊、夏瓜果蔬菜） ；原料的季节性。 （2） 、餐饮销售受进餐时间及餐位数量的限制。 （3） 、固定成本大（设施、设备、场地） ，变动费用高（工资、能耗、原料资金） ，资金周 转较快。 3.餐饮服务的特点 （1） 、直接性：餐饮产品的生产、销售、消费同时进行。 （2） 、一次性：餐饮服务只能当次享用，无法贮存。 （3） 、无形性

9、：餐饮服务售前无法展示，服务中无法量化，服务后无法收藏。 （4） 、差异性：员工的差异性；宾客需求的差异性。第三节 餐饮部组织机构及岗位职责一、餐饮部组织结构的设置原则 （一）餐饮组织机构概念组织机构是为完成组织机构任务而集成集体力量，在人群分工和职能分工的基础 上，运用不同职位的权利和职责来协调人们的行动，发挥集体优势的一种组织形式。餐饮组织机构是针对企业餐饮管理经营目标，为筹划和组织餐饮产品的供、产、销 活动而设立的专业性业务管理机构。 （二） 、设置餐饮组织机构的原则1.精简与效率相统一的原则配备的人员数量与所承担的任务相适应，机构内部分工粗细得当，职责明确，门 人有足够的工作量，工作效

10、率高，应变能力强。 2.专业化和自动调节相结合的原则餐饮管理是一项专业性很强的工作，必须保持其组织机构和工作内容的专业性和 正规性。管理人员还要能够在不断变化的客观环境中主动处理问题，具有自动调节的功能。3.权利和责任相适应的原则要求：组织机构的等级层次合理，各级管理人员的责任明确，权力大小能够保证所 承担任务的顺利完成，责权分配不影响管理人员之间的协调与配合。 案例：刘邦用人之道。运筹帷幄之中决胜于千里之外不如张良；治国安邦不如萧何；统领 千军战无不胜不如韩信。但他知人善任所以能得天下。 (三)、餐饮管理组织机构的设置依据 1、餐饮类型的多少餐厅类型越多，专业化分工越细，内部人员、部门越多，

11、组织机构的规模越大。 2、餐厅接待能力的大小餐厅座位越多，规模越大，用人越多；与此相适应，厨房规模也越大。 3、企业餐饮经营的专业化程度餐饮管理主要有饭店宾馆和社会餐厅、酒家两种类型。饭店宾馆之中的餐饮部门不 是一个独立的企业，组织机构可以相对较小。餐馆、酒家等都是独立的企业，需要建立全 套组织机构。 4、餐饮经营市场环境4处于卖方市场条件下的企业市场环境较好，用餐客人多，餐厅资金周转快，用人相 对较多；而处于买方市场条件下的企业情况则相反。 二、餐饮部组织机构 （一） 、餐饮部组织设计的基本要求 1.明确每个部门和每个工作岗位的职责。 2.直接反映岗位向上对谁负责，向下对谁指挥。 （二） 、

12、餐饮部一般有四大功能区块组成 1.采购与库存。 2.厨房。 3.营业点：餐厅、宴会厅、酒吧、咖啡厅。 4.管事：餐饮部的后勤保障部门，负责洗涤、消毒餐具保管等。 （三） 、大中小型饭店的餐饮组织机构1.小型饭店 餐饮部经理厨师长（厨师） 、餐厅领班（服务员） 、管事部领班（杂工） 2.中型饭店 餐饮部经理（经理助理）采购主管、厨师长、餐厅主管、宴会主管、酒吧主管、管理部主 管。 3.大型饭店 餐饮总监（餐饮总监助理）采购部、成本控制员、行政总厨、中餐厅经理、西餐厅经理、 宴会厅经理、酒吧经理、管理部经理。 P10(书) 三、管理部各岗位职责各岗位职责必须明确三个内容：管理层次、主要职责、工作内

13、容。 如岗位职责： 餐厅经理要对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月营业指标。 主管：监督各领班对班组的管理，全面负责为客人提供优质餐饮服务。 领班：有效地监导本组服务员，优质高效地完成各项对客人的餐饮服务。 服务员：为客人提供高质量的餐饮服务。P11-15 四、餐饮服务人员的素质要求 （一） 、思想政治素质要求：不作做有损国格、人格的事。 （二） 、服务态度要求 1.主动：做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。 2.热情：面带微笑、语言亲切、诚恳待人。 微笑的培养：将“前”或“V”读 50 遍，将有助于你自然地微笑。 3.耐心：百问不厌、与客人发生矛

14、盾时，应尊重客人，做到心平气和、耐心说服。 4.周到：将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥贴。 （三） 、餐饮部服务人员的职业能力 1.知识能力：基础知识如员工守则；专业知识；其他相关知识如宗教、美术、文学、艺术、 法律等。 2.语言能力：用语文明礼貌、简明清晰、用普通话、有一定外语口语能力。 3.技术能力：服务技能如摆台、折花、斟酒；服务程序如上菜、派菜。 4.应变能力：突发事件的处理，如停电、投诉、醉酒、火灾等。遇事冷静、及时应变、妥 善处理。 5.推销能力根据客人的爱好、习惯、消费能力灵活推销。 6.观察能力随时关注客人的需求并给予及时满足。 7.记忆能力：记住重要客人和老客户的就餐习惯，以便提供个性化服务。58.协作能力：餐饮服务遵从 100-1=0 的定律，需要团队协作精神。财经管理系 孟晓翠