湿地公园旅游服务规范

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1、ICS 03.080.99A12DB32江苏省 地方标准DB 32/ XXXXXXXXX湿地公园旅游服务规范Tourism Service Standards of Wetland Park点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（报批稿）XXXX - XX - XX 发布XXXX - XX - XX 实施江苏省质量技术监督局 发 布DBXX/ XXXXXXXXXI前 言本标准按GB/T 1.12009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则编写。 本标准由江苏省旅游局提出。 本标准起草单位：盐城市旅游局、大丰市旅游局、南京农业大学人文社会科学学院。 本标准主要起草人：童健、袁国萍、

2、达明山、刘新华、陶耸、杨旺生、陶卓民、刘庆友、黄颖、 殷志华、苏静。DBXX/ XXXXXXXXX1湿地公园旅游服务规范1 范围本标准规定了湿地公园旅游服务规范的术语和定义，以及游客中心服务、票务服务、交通服务、 解说服务、信息服务、宣教服务、礼仪规范、卫生规范、安全规范、配套服务、投诉服务等。 本标准适用于湿地公园旅游服务的规范。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 28942008 安全标志及其使用导则 GB 96631996 旅店业卫生标准

3、GB/T 10001.12006 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.22006 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 159712010 导游服务规范 GB/T 189732003 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 26356-2010 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 26361-2010 旅游餐馆设施与服务等级划分 GB/T 263622010 国家生态旅游示范区建设与运营规范 LB/T 0072006 绿色旅游饭店 LB/T 0112011 旅游景区游客中心设置与服务规范 LB/T 0152011 绿色旅游景区管理与服务规范 L

4、Y/T 17552008 国家湿地公园建设规范 LY/T 17542008 国家湿地公园评估标准3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1 湿地公园（Wetland Park） 拥有一定规模和范围，以湿地景观为主体，以湿地生态系统保护为核心，兼顾湿地生态系统服务 功能展示、科普宣教和湿地合理利用示范，蕴涵一定文化或美学价值，可供人们进行科学研究和生态 旅游，予以特殊保护和管理的湿地区域。3.2 旅游服务（Tourism Service） DBXX/ XXXXXXXXX2旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径，为游客提供能够满足其生理、心理需 求的物质和精神需要，使游客在接受服

5、务的过程中产生惬意、幸福之感，进而达到乐于交流、乐于消 费的目的。4 游客中心服务4.1 湿地公园游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的 地区，市级、省级湿地公园游客中心建筑面积分别不应少于 60 和 100m2，国家级湿地公园游客中心建 筑面积应大于 150m2。 4.2 在游客中心内醒目位置展示游览区域全景导游图，准确标识主要项目景点、厕所、出入口、医 务室、行李寄存、停车场、公用电话、餐饮和购物场所等内容，明示咨询、投诉和紧急救援联系方式。4.3 提供导览和景点、项目、活动、商业、服务等信息以及相关宣传资料，宜配置多媒体触摸屏、电 子显示屏、影视播放等

6、设备。 4.4 提供残障人车辆、童车、雨伞租赁服务，以及手机充电、公用电话、医疗救援、邮政纪念、遗失 物品招领、走失援助等服务。 4.5 提供咨询、投诉受理和求助服务，服务人员应掌握简单手语和至少中、英两种语言的日常用语。5 票务服务5.1 售票服务规范5.1.1 岗前准备工作充分，售票人员严格执行排班值班表，遇特殊情况执行请假调班制度，着工作服， 正式上岗前要领足票据，做好换岗交接工作，保证工作正常有序开展。 5.1.2 售票过程中，售票人员应注重服务礼仪，售票动作规范，热情礼貌，态度和蔼，文明服务，对 游客询问要耐心回答，并使用标准文明用语，不得流露出厌烦、冷淡和生硬表情，不得恶语伤人或顶

7、 撞、讽刺游客。 5.1.3 严禁出售废票和挪用、私借公款，不得利用工作之便乱拉私人关系，或私自安排无票人员进入 湿地公园。 5.1.4 售票人员熟悉湿地公园内部线路及各景点信息，准确为游客提供方便和优质服务，树立良好服 务形象，牢记与湿地公园票务相关的所有信息。 5.1.5 票面信息整洁，票价合理，票面印有湿地公园游览图，并在票面醒目位置提醒游客有关湿地公 园环保事项。 5.1.6 确保票房安全，除票务人员外，其他无关人员禁止进入；售票人员要负责票房卫生，每日下班 要整理好票房卫生，将公用物品设备整理好，禁止将私人物品摆放在工作桌面上。5.2 检票服务规范5.2.1 湿地公园应配备专门检票人

8、员，做到对每位游客的门票检查一次，但不可超过两次；检票人员 在对游客检票过程中要符合礼仪规范，语言礼貌，对不配合工作的游客，要做到耐心解释，不可在其 他游客面前与受检游客当面争论。 5.2.2 湿地公园配备自动检票系统，需要安排人员指导游客使用自动检票系统，并负责检票区域卫生 整洁，维护湿地公园整体形象。DBXX/ XXXXXXXXX35.2.3 检票人员要严格按照要求做好岗前准备、迎宾服务和换岗工作；同时，应阻止部分游客的逃票 行为，防止游客将危险物品带入湿地公园。6 交通服务6.1 外部交通6.1.1 湿地公园外部交通通达性要强，公园的主要入口应布局在方便前往机场、高速公路、铁路的位 置。

9、 6.1.2 湿地公园入口道路通畅、宽敞，能满足旅游高峰期车流、人流的要求，实行人车分流的措施； 鼓励通过接驳方式安排公园的外部交通。6.2 内部交通6.2.1 湿地公园内部的车行道应选择在生态恢复功能强的区域，园内游览车辆应使用低能耗、低排放 量或清洁能源的交通工具；园内游览线路进出口设置合理，游客可进入性与湿地公园承载力相适应， 有利于游客疏散。 6.2.2 鼓励游客在湿地公园采用步行、骑行的交通方式，提供自行车、电瓶车等环保交通工具；交通 站点设置方便游客；站牌指示明显，电瓶车驾服人员持证上岗，有处理突发事件的能力与应急预案， 游客交通安全要有保障。 6.2.3 游憩步道应采用生态材料铺

10、设，注重无障碍通道的建设，沿途应设置观景、休息设施和避雨等 场所，线路设计符合生态和审美原则。6.3 停车区域6.3.1 设立生态停车场，车位宽裕，停车场设停车线；停车分区，做到自行车、电瓶车、旅游大巴与 小型轿车分区；设回车线、方向引导标识，分设出入口，配备专人值管。 6.3.2 停车场布局合理，整体建设风格应与景观环境相协调，拥有足够的停车位，管理措施落实到位。7 解说服务7.1 解说内容7.1.1 湿地公园对于解说内容和解说方式应有整体规范，提供多种解说机会和解说方式，确保信息有 效传达。 7.1.2 解说内容科学准确、生动有趣、图文并茂、通俗易懂，强化生态知识讲解，确保当地文化信息 的

11、解释明确无误。 7.1.3 内容编写应充分听取当地生态专家和文化学者，以及环境保护志愿者团体的意见。 7.1.4 解说牌内容要充分体现湿地公园的生态教育功能；同时依托湿地公园智慧景区的建设，结合个 人移动终端设备完善信息解说服务。7.2 解说设备7.2.1 建议配备游客随身解说电子设备，收费合理，并保证设备正常工作。 7.2.2 配备充足的文字、图片、湿地知识解说、电子导游、背景音乐、智慧旅游和多媒体等相关设备 设施。DBXX/ XXXXXXXXX47.2.3 电子显示屏、电子触摸屏等设备，其数量和设置位置合理，与环境相协调，相关设备应在醒目 位置标明使用须知、操作说明等内容。 7.2.4 解

12、说牌位置设置合理，高度设置符合不同年龄阶段的阅读要求；解说牌整洁美观，并与周围景 观和环境相协调。7.3 导游讲解服务7.3.1 提供导游讲解服务，质量应达到 GB 15971 要求，并能引导游客积极保护湿地环境，实现湿地 知识宣传教育等功能。 7.3.2 配备多语种解说人员，讲解员应经过统一培训合格后上岗。导游员（讲解员）应持证上岗，普 通话达标率 100%，人数及语种能满足游客需要。 7.3.3 按时签到、上下班，佩戴工号牌于胸前，检查扩音设备是否完好、电力充足，以良好的状态等 待带团。 7.3.4 讲解时做到口齿清晰、层次分明、内容准确全面，重点突出湿地公园的特色。8 宣教服务8.1 宣

13、教科普计划8.1.1 建立健全湿地保护的宣教组织机构，设专门人员宣传湿地保护知识与法规。 8.1.2 建立湿地文化建设专项资金，为湿地保护宣传工作提供资金保证。 8.1.3 制定湿地公园长期宣教计划，提供宣教工作专用的教材和比较完善的宣传材料，进行系统性的 宣传教育工作。 8.1.4 建立湿地公园较为完善的科普宣教体系，利用广播、电视等传媒，开展形式多样宣传活动。可 通过在湿地保护区建立湿地教育基地，培训生态教育师资，开设湿地保护课或专题讲座对青少年进行 全面、系统的生态教育。 8.1.5 利用现有的湿地网络资源，建立基于互联网的湿地保护宣教网络体系。 8.1.6 结合当地实际组织专家和专业技

14、术人员编写用于科学普及、基础教育和专业人员培训的书籍和 教材，广泛普及湿地保护科学知识。8.2 宣教活动8.2.1 湿地保育区除开展保护、监测等必需的保护管理及科研活动外，不得进行任何与湿地生态系统 保护管理无关的其他活动。 8.2.2 宣教展示区可开展以生态展示、科普教育为主的活动。 8.2.3 合理利用区可开展不损害湿地生态系统功能的生态旅游等活动。 8.2.4 合理利用区应科学设计湿地游览线路，开发富有湿地特色的生态旅游产品，结合公园丰富的湿 地资源，让游客获得独特的湿地旅游体验。 8.2.5 管理服务区可开展管理、接待和服务等活动。8.3 旅游者行为指引8.3.1 科学合理地控制游客容

15、量，核定湿地公园最大承载量，实行景区游客流量调控管理，切实保障 旅游者和旅游资源与环境安全，推动旅游业持续健康发展。 8.3.2 公园应当在其售票处、入口处等明显位置公布景区最大承载量；公园主管部门、旅游主管部门 应当通过官方网站等渠道公布景区最大承载量。DBXX/ XXXXXXXXX58.3.3 通过音频、音像、牌示或物品展示等形式，对游客的文明旅游行为和环保意识进行引导，实现 湿地知识宣传教育等功能。 8.3.4 对湿地公园内开展的各种旅游活动，应制订有相应的游客守则。守则内容简明扼要，内容全面， 通俗易懂，可操作性强。 8.3.5 教育游客在近距离观测野生动物时，不惊扰它们的休养生息，不

16、破坏湿地的环境，尽量减少游 客行为对于湿地生态系统的影响。 8.3.6 倡导游客爱护生态环境，约束和惩戒破坏环境的行为，禁止游客在湿地公园内倾倒垃圾、掠取 动植物、举行篝火晚会等。8.4 营销宣传8.4.1 向游客提供准确信息，为湿地公园营造独特的品牌形象并形成外在品牌标志，制定近、中、远 期营销目标，注重经济效益、环境效益和社会效益的统筹兼顾。 8.4.2 适度、保护性开发湿地观光旅游体验型产品，加强与周边景区及旅游运行服务商的合作，建立 湿地旅游营销网络，定期举办节庆活动，开设营销网站，加大旅游宣传力度。 8.4.3 加大广告的播放频率，合理配置利用报纸、杂志等大众传媒，维系好与媒介、社团、政府等营 销公众的关系，重视口碑传播的力量。 8.4.4 致力提高湿地公园的档次和品位，使湿地公园成为当地旅游发展的“名片”之一。9 礼仪规范9.1 仪容仪表9.1.1 面部干净，男员工不留胡须，女员工妆容自然，以淡妆为宜，忌浓妆艳抹。 9.1.2 头发清洁，发型整洁自然，不染发，男员工头发应在衣领之上、鬓角修清