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1、1摘要：“县域保险”是未来保险业务发展的增长关键点，理赔是保险服务的一个重要窗 口而“县域保险”的理赔就是关键的关键了。而目前“县域保险”理赔存在很多问题，主要表 现在县域保险处于“理赔难”这样的大环境、理赔时效与质量的矛盾、理赔调查的难度大。 而这些问题要解决都不是一朝一夕的，只有从客户满意度着手，用良好的服务态度来打动 客户，并且通过改变理赔的流程和理赔的观念让客户满意我们的理赔，才能让整个社会接 受保险，才能达到高质量、高效率的“县域保险”理赔。Abstract : “County insurance“ is the future development of the insurance
2、 business growth key points settlement of insurance services is an important window “county insurance“ is the key to the settlement of the key. At present, “county insurance“ claims there are many problems, mainly manifested in a “difficult adjustments,“ a big environment, County low cultural enviro
3、nment, the loss adjuster spent with quality contradictions, claims investigation difficult. These problems are not solved overnight, only from the customer satisfaction proceed, with a good attitude of service to move customers, By changing the settlement and the settlement process and the concept o
4、f customer satisfaction for our loss adjuster, so that the whole community can accept the insurance in order to achieve high-quality and high-efficiency “of county insurance“ claims. 2目录 1 摘 要 1 2引 言 3 3县域保险理赔的现况及分 析 3 31 县域保险理赔处于“理赔难”的大环 境3 311 寿险公司经营思想存在的问 题3 312 保险代理人的问 题 4 32 县域保险理赔的特殊困 难 4 321
5、县域保险理赔存在时效差 4 322 县域保险理赔要处理时效与质量矛 盾4 323 县域保险的文化素质环境较 低5 324 县域保险理赔的调查存在困 难5 4如何达到高质量、高效率的理 赔6 41 由专职理赔向全民理赔的变 革6342 由被动理赔向主动理赔的转 变6 43 县域保险时效差问题的解 决 6 431 保险公司要充分信任和培养理赔 员6 432 改变一些流程，促进理赔款的更快到 位6 44 提高兼职调查员的专业素 质 7 5 结 论 7 6 参考资 料 7 7 谢 辞 84如何达到高质量、高效率的“县域保险”理赔How to achieve high-quality and high-
6、efficiency “of county insurance“ claims汪焱君 经济与管理学院 03 保险班 2003118014 引言：近年来，随着我国经济的不断发展，我国人民生活水平有了很大的提高，但人们期 望更好的生活水平，这就要求有更多的保险来保障，而中国的保险业目前还只在各大中城 市有了初步的发展，只是在这些地方发挥了其强大的保障功能，要真正体现出保险的功能 还得大力发展“县域保险” ，而目前的“县域保险”的理赔问题严重障碍了“县域保险”的 发展。本文分析了“县域保险”理赔的现状，并根据现状提出了一些建议，要求保险业从 经营理念上要做出调整：以优质的服务质量服务客户；以良好的投
7、资效益回报客户；以 “上帝”的待遇接待客户；以高效的赔付保障客户。关键词：县域保险，时效差，全民理赔，主动理赔Keywords:County insurance,Aging poor,Universal claim,Active claim县域保险理赔的现况及分析 “县域保险” 是中国保险行业发展的一个重要增长点。中国有 13 亿人口，其中 9 亿在 农村，人口数量是决定寿险行业发展最关键的因素之一，因此县域保险可以也必将成为保 险行业发展的一个巨轮发动机。人口占全国 70%的农村，人寿保险业务规模仅占全国的 30%。2004 年，全国县域地区寿险密度为 122.47 元，为全国寿险密度的 4
8、9.31%。县域地 区寿险深度为 1.35%，仅为全国寿险密度的 57.2%。不难看出，与城市市场相比，县域保 险市场依然蕴含着更为广阔的发展空间。但目前有很多因素影响了县域保险的发展，而“县 域保险”理赔无疑是一个重要环节，如果能够解决这一问题使之达到高效、高质量，那么我 国的保险业将会有更大的突破。我们先分析下目前“县域保险”理赔处于什么样的状态 一、县域保险理赔处于“理赔难”的大环境 目前国内保险行业“理赔难”的问题日益突出，这种大环境已经是寿险行业很难解决 的问题，从大体上分析主要体现在以下两个方面：（ 一） 、寿险公司经营思想存在的问题。从中国寿险正式开始起步至令，已有十多年， 在这
9、十多年里，各家保险公司都过分地重视了业务的发展，忽视了客户服务工作。保险公 司是经营商业保险的，商业保险公司在业务初期阶段为了生存，必然要大量地发展业务， 业务上去了，能够占据一定的市场份额，才能有赢利，保险公司才能生存；从保险理论上 来说，保险公司也只有把业务做的足够大，才能提高抗拒风险的能力。从这个角度来说， 为生存和提高抵抗风险的能力，大力发展业务是无可厚非的，但在大力发展业务的过程中， 保险公司采取的发展措施出了偏差，主要体现在保险公司对分支机构考核指标上的失误。 为快速发展业务，各家保险公司在机构设置上一般都采取“遍地开花”的方式，广设机构， 从分公司到中心支公司，再到支公司，最后到
10、营销服务部、服务点。保险公司对各级分支 机构考核最重要的指标就是业务量，业务量大就是成绩，其他考核指标，如客户服务工作 考核只是最近一、二年的事，且在考核中占比很低。业务量决定一切，业务量大的分支机 构在级别、管理者待遇等各方面均要高于业务量小的机构。保险公司各级机构为超额完成 上级公司下达的任务，达到考核标准，会千方百计想做大业务规模，抢占市场。对于理赔 等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视很不够，从人员配备、 设备配备上采取一种应付的态度，使理赔等客户服务工作流于形式。 “有了业务就有了一切”、5“重业务轻服务”的做法绝对是保险公司经营上的一个重大失误，它使保险业在发
11、展初期便 问题重重，如业务员误导、条款含糊不清、 “孤儿保单”大量产生、售后服务差等，这些问题 最终都会体现在理赔中，极大地损害了广大投保人利益。 （二） 、保险代理人的问题。保险代理人展业过程中存在很大问题。寿险公司在目前 发展业务时基本上都采用了“人海战术”，通过招募大量的业务员，利用他们的关系网来发 展业务，他们都只是经过简单的岗前培训、通过保险监管部门简单的考试就可以上岗。基 本上不会对代理人进行职业道德教育，对恶意承揽业务的代理人处罚力度不够。由于保险 代理人的收入由其承揽的业务量决定，代理人为增加收入，必须要大力拓展业务。相同条 件下，健康者与非健康者相比，非健康者当然希望可以通过
12、保险赔偿来获得医疗费用，拓 展这部分人入保险要容易的多，部分业务员为了自己的收入、为了完成任务，就会挺而走 险，置职业道德、公司利益、客户利益与不顾，恶意承揽，而一旦被保险人发生保险事故 不能理赔，业务员便“逃之夭夭”。从理赔实际工作来看，纠纷案件中业务员有责任的占了 相当大的比例。从保险代理人恶意承揽的形式来看，主要有如下几种：“故意诱导被保险人 做不实告知”、 “擅自修改告知事项及签名”、 “不告知免责事项”“患通不良客户恶意骗保骗赔” 等几种。 二、县域保险理赔的特殊困难 与国内“理赔难”的大环境相比“县域保险”理赔的处理更是有其特殊的困难。每一个 案件从一开始受理到最终结案需要一个很烦
13、琐的过程，目前除了中国人寿在各县市基本上 建立了中心支公司，其他公司的基本上只是营销部，没有理赔的权限，即使是中心支公司 的理赔权限也很小，金额稍微大点的案子都得扫描上送分公司，甚至等待总公司的审批。 （一）县域保险理赔存在时效差。 “县域保险”理赔的服务从一开始就存在了“时效差” 。 我们先从“县域保险”理赔案子的流程分析，当各县的被保险人发生保险事故，首先通知保 险公司，保险公司根据情况决定是否现场查勘，并告知被保险人理赔所需材料让被保险人 可以好好准备，以便迅速办理。当被保险人要索赔时，把所有材料交给营销部，由营销部 内勤人员负责把材料传到中支公司理赔人员手中，从接收到材料，理赔人员才开
14、始办理案 件，就在这些材料的传送过程中就花费了不少时间，而客户的时效是从提供了理赔材料开 始到最终可以拿到现金，是一个完整的理赔服务过程。而实际上理赔人员的时效是从自己 收到材料开始到结案，而客户能否拿到现金不是理赔人员在操作，目前大部分公司为了风 险管控都尽量达到“零现金”操作。也就是说理赔款都要通过帐户来转，也就是要通过银 行这一环节，而银行的工作时效也一起算作了客户的理赔时效，所以说这种理赔的服务从 一开始就存在了时效差。 （二） “县域保险”理赔要处理时效与质量矛盾。每一个理赔案件都应该尽可能快的处理， 不仅是现代服务行业所应该有的服务承诺，更是保险业体现其保障功能的需要。而“县域保 险”理赔人员要把好风险管控的最后一个关口，但其自身又是保险公司风险管控的对象，这 样其理赔工作从一开始就是受到怀疑的。这主要体现在理赔的调
