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1、0,最近几年中国汽车需求年均增长31%，远远高于全球汽车年均4.4%的增长幅度；继2009年首次超越美国成为全球第一大汽车产销国后，2010年中国将再次稳坐全球销量第一的位置。(2002年五强，2007年产量第三，销量第二)近日，全国乘用车市场信息联席会发布最新数据显示，今年前11个月，我国乘用车销量近1200万辆，美国同期所有类型汽车销量仅为1041万辆。加上仍未公布的商用车销量，预计中国前11个月汽车销量将超过美国300万辆以上。,1,国家统计局2009年2月份发布的2008年国民经济和社会发展统计公报中提到2009年末全国民用汽车保有量达到6467万辆,其中年末私人汽车保有量4173万辆
2、。 工信部装备工业司副司长王富昌日前指出，预计到年中国汽车保有量将超过亿辆，,2,汽车用品自身的特点， 决定了汽车用品市场广阔的发展空间。,汽车用品市场在我国兴起于20世纪90年代。就汽车用品本身而言，其品种繁多，数量巨大，而且更新换代比较快，从汽车电子、汽车电器、安全防盗、影音设备、汽车改装，到汽车精品、车内外装饰品、户外休闲品等等，各种细分产品市场不下万种。目前，我国每辆汽车每年用于装饰、美容、护理方面的消费平均在2000-3000元左右，最高的超过了10万元。中国车载导航设备的普及率不到1%,3,国家政策,在国家发改委颁布的我国汽车工业发展政策中，已经明确把全面提升汽车配件行业竞争力作为
3、指导零部件行业“十一五”期间发展的主要目标。,4,一位地方政府的官员更是指出：“作为一个人均收入刚刚超过3000美元、GDP增速达两位数的国家，一个坐拥13亿人口的市场，中国汽车工业的蓬勃才刚刚开始，中国的汽车工业至少还有10年甚至20年的高速增长期。”,5,随着汽车保有量的激剧增加，与之配套的汽车售后市场也必将成为一个庞大的“黄金”市场。作为汽车产业链中关键一环的汽车零部件行业，更被预测为今后若干年中发展最快的行业之一。,6,2003汽车零部件行业的销售收入达到3000亿元。 2004年配件销售收入在4500亿元左右， 2005年国内汽车零部件市场规模达到了5800亿元，其中售后市场950
4、亿元. 2010年，中国汽车零部件市场规模扩大为14000亿元人民币。广阔的市场空间为配件企业带来了百年一遇的发展契机，汽车售后市场也备受关注。 在国际汽车业的利润来源中，汽车销售占20，零部件销售占20，汽车后市场的利润却高达60。中国汽车服务市场以每年40的速度递增，打造售后服务领域的核心竞争力也成为各大厂商重要的战略方向。如果按照2010年中国汽车市场保有量5600万辆计算，其配套的汽车后市场将形成1万亿1.5万亿元的“黄金市场”。,7,我们要争夺市场就必须一要靠产品二要靠服务。那么我们的产品怎么样呢？我们的产品的确不错，但随着竞争的激烈我们的优势已经不如以前了。那么我们就只有靠服务了！
5、,8,服务也能说是一种商品，好的服务值钱，不好的服务不值钱。和蔼的服务态度不是低三下四的乞求，不是见不得人的事，恰恰相反，它体现了一个人的素质和修养。试想一想我们去排队办事，辛辛苦苦排到了窗口，窗口内的职员却恶语相告、爱理不理，这事不能办那事不能办，我们第一个念头是什么？这人没有职业道德、素质差，到他领导那去告他，他的领导能不处理他吗？相反，这个职员态度和蔼，热情周到，你感到非常受用，你的念头会觉得他行为低贱吗？可想而知，优质的服务和良好的态度不仅是一种生产力，而且体现了人的素质和修养，将得到别人的尊重；而恶劣的服务态度，不但伤了别人而且也伤害了自己，帮他人服务了还要被别人在背后骂，弄不好还要
6、被单位处理，这样一点都不合算。,9,重视客户投诉,10,不良服务恶性循环,11,有了良好的服务态度，才能树立良好的信誉和形象，才能吸引广大客户；有了良好的服务态度，才能增进与客户的友谊，才能维护与客户长期的合作关系；有了良好的服务态度，才能推广和营销产品，促进业务持续发展；有了良好的服务态度，才可能呈现车水马龙、门庭若市的兴旺景象，才可能客户盈门、财源滚滚。,12,服务的含义,服务是指在产品的售卖过程中满足顾客需要（物质需要和精神需要）的过程,13,顾客希望得到的消费感受,一种超越金钱的价值感快速且准确的服务一个美观、清洁、舒适的场所一种友善、殷勤的服务方式,14,在以前，或者卖家不需要好的服
7、务态度，一样会有蜂拥而至的顾客。但现在，随着越来越激烈的竞争和生活质素的提高，人们对服务质量的要求也不断提高。 在顾客心目中，我是来消费的，不是来受气，如果我 在这里得不到满意的服务，我还可以到别的地方消费。所以，企业在提高产品的质量以吸引更多消费者的同时，也应该提高自身的服务质量。,15,怎样做好服务,通过控制好顾客从进店到离店的每一个环节来达到我们好的服务,16,控制服务的各个环节,1、顾客进入店面的时候：面部表情、语言、行动 2、顾客选购产品的时候： 3、顾客选好产品后进行打包的时候：标准、速度、肢体语言、第二次建议销售 4、结账的时候 5、顾客离开门店的时候： 语言：热情、礼貌 行动：
8、无微不至、周到 超值服务 主动性和积极性,17,客户永远是对的,98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每
9、天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老太太非常感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用再来电话了，不用再来电话了。他不管用什么方式，但是使用户满意了，使用户感觉到了放心。所以用户的满意就是我们的工作标准。,18,由此可见，在服务中我们应该遵从一条道理：顾客永远是对的。对于顾客提出的意见，我们应该耐心倾听，需要时做出必要的改进。只有优质的服务，才能吸引顾客再次光临。当你的服务得到顾客的认可和赞同，你才能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。,19,态度就是竞争力。良好的服务态度将是我们搏击市场的利器，它引领聚兴在激烈的市场竞争中开疆辟地，屹立于强者之林；良好的服务态度是聚兴员工的“看家”本领，它会使员工在竞争激烈的职场上做得更好，走得更顺利，助人脱颖而出。让我们一切从态度开始，让态度引领我们走向成功。,20,态度的重要,你的态度决定你的出路,
