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1、1服务服务 DJDJ 工作流程工作流程班前工作班前工作1）19：30 上班.服务 DJ 必须化好妆穿好工衣，带好工牌,工包(内装开瓶器/小垃圾夹/点单卡/打火机/笔/酒水单)在部门指定的地点集合列队由督察部点名。注:工包内不得放与工作无关的东西。特别提醒（香烟/违禁品不得放在包内。 ）部门例会：由部门经理召开，主要传达公司的有关制度，总结前一天服务中所发生的问题及改进的方法。排房，安排站位。2）20：00 为服务 DJ 上岗前的准备工作时间，服务 DJ 在 20：00 到所安排房，按规定要求写服务监督卡：用正楷字写上姓名注明到岗。检查房间的设施各项设备是否运作正常；（如电脑、电视、音响设备等）
2、检查摆放及营业用品是否符合公司的标准；房间的配备用品用具是否符合房间的配备数量要求标准。3）20：00 -22：30。站位迎客时间，站位时间内必须在指定的位置按标准的姿势站位，（员工站在门轴边）不得高声喧哗和做不雅动作，当有客人来时，应主动热情，并按标准规范向客人行礼问好。注意：站位时需要离开岗位的服务 DJ 必须如实填写离岗及回岗时间并知会 KTV服务员.4）了解房态：KTV 服务员和服务 DJ 应了解本房的消费特点，根据客人喜好，提供针对服务。迎客迎客5）站位时的标准站姿与行礼标准规定：左手以半握拳形式握住工包，右手握住左手，自然下垂放在下腹部。当距来客 1.5 米或与客人目光相遇时，应主
3、动向客人行礼问好。行礼时必须两眼平视，收腹挺胸、双手至小腹，点头行礼，晚上好！欢迎光临时代经典。站位员工时间规定：服务 DJ 在所安排房前站位到 22：30 点（时间可灵活变动根据生意情况）客人无到或无开房的情况下，应在员工服务监督卡的出房时间栏内，写上 22：30，并在本人签名栏内，在已写的“到岗”后面写上客未到，然后到部门规定的地点集合。进房进房6）当咨客把客人带进房间时应主动为客人开门，并引领客人入座。使用礼貌用语：各位老板里边请，请坐。若客人先到，在进房前必须敲门三次一轻两重后进入房间（目的提醒客人注意，以防开门时撞到客人） ，后按标准语向客人自我介绍：“晚上好，我是本房看房 DJ 某
4、某。很高兴为您服务，祝你玩的开心。请问先生、小姐贵姓？应至少记住三位主客的姓氏；注意在服务当中应使用跪式服务，跪式服务的标准为，双腿合并跪在跪垫上，腰部挺直右手搭在左手的上方放在茶几的边缘上 。若客人提出无需看房 DJ 的情况下，应该对客人说“好的，没关系，我先帮您2装好麦，倒上水你看可以吗？”应主动帮客人把麦套套好，上好开台饮料水果小食，并点好酒。完毕后对客人讲， “祝您们玩的开心，若有需要请随时吩咐门口的服务员。 ”之后方可离开房间，并对该房 KTV 服务员讲明客人无需自己服务，注意：无须服务后，服务 DJ 应在员工进出房卡上写明出房时间并在本人签字栏内写上无需服务，方可离开该房，并马上告
5、知排房助理。服务服务7）上热毛巾：老板请用热毛巾，小心烫手。征询客人该房间的温度是合适完毕后应征询客人是唱歌、听音乐还是看电视，客人回答是唱歌的，应礼貌对客人说“您喜欢唱什么歌？是哪位歌星唱的？是合唱的吗？（注意：点歌时应征询客人该首歌是国语版还是粤语版？）我马上为您点上，若客人回答听音乐或看电视，应使用“请问您喜欢听什么类型的音乐？（ 若看电视“请问您喜欢哪个电视台的节目？”我们这里电视频道有：中央 1、2、3、4、5、6、7、8、10、11 台、中央少儿台、中央新闻台、广西卫视、凤凰卫视、湖南卫视、广东卫视、 、山东卫视、浙江卫视、四川卫视、新疆卫视、湖北卫视、江西卫视） 。把电视调至客人
6、所需要的频道，使用的礼貌用语为“您看可以吗？若遇客人的要求无法满足时，应使用“对不起，您喜欢的某种音乐我公司还没有备齐（某电视台我公司还不能收到）我马上向经理汇报，希望下次能让您满意。 ”点单点单8、 ） “先生、小姐。晚上好!请问今天晚上喝点什么酒？我们这里有洋酒红酒。我们这里人头马在搞活动，比较优惠，来一支人头马 XO(VSOP 或特级)好吗。注：服务 DJ 应双手递上酒水牌，右手拿着酒水牌的上方、左手平托着酒水牌的下方、翻开客人所需的页面、询问客人喝什么并介绍公司的酒水，报上酒水的名称和酒水的价格，点酒水时遇到价格较贵的，年份较长的，应该建议客人净饮。如果客人自带酒水要在本公司喝，应提醒
7、客人自带酒水，按我们公司规定是要加收100%服务费的。完毕后，应让客人重复确认出品单，使用“先生或小姐，您点了一支 XXX,一份XXX。请你稍等，马上为你送到。 ”上生果上生果9）生果送上后，要面带微笑礼貌地询问客人“先生/小姐，这是我们为您准备的生果请问现在为您打开好吗？”在客人点头示意后，应回答：“好的、谢谢，请稍等！”打开生果必须由客人的方向至自己的方向打开，左手拿纸巾，右手拿果签有礼貌的询问客人：“请问先生/小姐喜欢吃什么生果。 ”然后插上生果，双手递给客人“先生/小姐，请慢用。 ”上酒水上酒水10）酒水送上后，要对客人说：“先生/小姐，不好意思，让您久等了！”如遇客人喝洋酒或红酒时，
8、必须先将所点酒水示意给客人（注：酒的商标必须正面朝向客人）：“先生/小姐，这是您点的 XX 酒，请您过目，请问现在帮你打开好吗？”经同意后在客人面前打开，如客人混饮，将酒倒入分酒器或放入扎壶内进行调酒，注意：调酒的标准：分三类，A 类洛杯满杯（浓） ，3B 类洛杯 8 分满（一般） ，C 类洛杯的 6 分（淡） 。调好后应倒 1P 以下的酒水给主客试酒并问：“请问先生/小姐这酒调得合适吗？” (注意：在调酒时必须带好手套手拿着酒拌的顶端调酒)洋酒或红酒净饮时，应倒半 P 主动让客人试酒并说：“XX 先生/小姐请试酒。 ”并询问客人是否加冰块（以三块为准） 。在得到客人的同意后先询问客人是否可以
9、将饮料收走（如客人不同意收走，必须主杯在前，副杯在后呈直线陈列摆设在客人的正前方，主杯为酒、副杯为茶和水） ，然后点清客人人数，将酒一一斟入杯中分别派给每位客人（分清主次） ，双手将酒送上并用手示意微笑着说：“先生/小姐，请慢用。 ”净饮洋酒时必须跟一杯冰水。酒水全部就位后，第一时间给自己斟上比客人稍微多一点的酒水，双手捧杯向客人敬酒：“各位先生/小姐，这一杯酒我代表公司也代表我自己敬各位一杯，祝大家玩得开心， ，今晚在工作中有什么服务不周的请多多包涵，我干了您随意。谢谢！”及时为客人递上纸巾并斟酒。并为客人摆上骰盅，如客人半小时内没有玩便要及时收走。倒酒的标准：啤酒斟 2 份 1 杯，红酒（
10、混饮）斟 3 份 1 杯，净饮斟一安士，白兰地混饮）斟 2 份 1， （净饮）斟一安士（冰块以三块为准） ，威士忌（混饮）斟 2 份1， （净饮）斟一安士（冰块以三块为准） 。服务注意事项：服务注意事项：a.保持台面整洁：在服务过程中，注意保持台面的干净整洁，不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它脏物，大烟盅以三个烟头、小烟盅以一个烟头为标准及时更换，更换时双手拿纸巾遮住烟灰盅，绕过客人的食物和酒水，拿到台面下清理，清理干净后也是绕过食物和酒水放回原位，同时每个烟盅下面必须放烟灰盅垫。在服务中应做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻。四到：烟起火机到、嘴动纸巾到、声动谢谢到、
11、杯空酒水到。五勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤、脑勤。b 客人物品及服务 DJ 物品的摆放要做到杯垫全方位的使用，每一个杯子都要放杯垫，杯垫必须正面对准客人以客人的鼻尖为标准放在客人的正前方。客人的香烟、打火机、手机和钥匙随时放在多功能架里，以免茶几上有水迹弄湿客人物品。服务 DJ 的服务用品、自己的小手袋放在茶几下，干净的杯子或整瓶的酒水放在自己的左手边，脏杯和空瓶放在右手边以便服务员及时收走。c.跪姿、服务用语闲时，必须右手搭着左手放于茶几上，跪姿端正。在工作中回答客人的服务用语是“好的、是的、请稍等。 ” （不可以说：“不知道，不清楚” 。 ）每当客人回应时，服务 DJ 应回答说“谢谢！” 。
12、每次出房时应向客人抱歉！对不起打扰了、进房时向客人抱歉不好意思让你久等了，每次送上酒水、食物和物品时，必须对客人说：“不好意思，让您久等了。 ”并做请的手势，五指并拢4示意酒水、食物和物品的方向说“先生/小姐请慢用！”d.细致观察、周到服务在服务过程中，应反复使用：“对不起，打扰一下”以增加自己的曝光度。当客人在房间走动时，酒水及随身物品要随着客人的移动而移动，如中途有新的客人来时，应起身退后三步，并说：“晚上好，欢迎光临”指引有空的位置给客人坐下，并给客人添上酒水。如中途有客人走，也应起身退后三步，应以最快的速度走到门口并双手拉门：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”并提醒客人带好自己的随身
13、物品，并要送客人至电梯口。回到工作岗位后应及时清理台面，撤走脏杯。如中途有上司进房，应第一时间将上司介绍给客人，再将客人介绍给上司，并为上司斟上少量酒水“XX 老总或经理，请慢用！”如有老板或老总进房，因他们应酬较多，服务 DJ 必须懂得调制假酒或较淡的酒水，以防喝醉。如上司进房时间太长，应找借口将其叫走。中途上司离开房间时，应起身退后三步并双手拉门， “XX 老总或经理请慢走。 ”然后回到工作岗位清理台面。e.促进消费、带动气氛在消费过程中，提醒客人最低消费，适当时候为客人推荐公司酒水及食品（服务 DJ 必须熟记公司酒水及食物价格） ，并充分运用自己的娱乐技能尽力调动房间的气氛，要以礼貌、微
14、笑、周到、殷勤、迅速的服务标准让客人有宾至如归的感觉。买单买单当客人提出买单时，服务 DJ 应先查看该房的消费情况，(同时要检查设施设备)并告诉客人， 当客人消费末到最低消费时应提醒客人是否点小食打包或点酒寄存；告诉客人我们公司存酒期限为：洋酒.2 个月。红酒 1 个月，啤酒软饮为半个月（啤酒软饮寄存量为半打以上） 。然后打内线电话到收银台，收银台通知 KTV 主管，再打电话到咨客台，由咨客台通知订房人。在买单人员未到时，服务员应咨询客人对我们的服务及公司的出品是否有意见，并递上顾客意见卡给客人填写。当买单人员到达时应介绍给客人:对不起，打扰一下。不好意思让你久等了。这是我们的买单主管 X主管
15、，由他负责为你买单。并同时站在一旁协助买单。 （注意：不可提醒客人查账单，打折，要发票。送客送客当客人起身离去时，第一时间将灯光全部打开、将音量调至最低，并大声提醒客人：“请各位带好自己的随身物品，(要大声的说最好是两到三遍。)然后走到房门口拉开房门。然后等客人全部离开房间后，拿着房卡，以最快的速度走在第一位客人前面引领，三步一回头“先生/小姐，这边请。 ”在为客人引路时，应不断提醒客人小心台阶。将客人送到电梯内，在电梯关门的一刹那说：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”送客后到咨客台签卡，将卡带回原房，报空房回收剩余酒水，打扫房间桌面卫生，及清洗烟盅。并再次和服务员一起检查厅房的电器设备及各
16、项5配置是否完好，如一切正常，交接给该房的 KTV 服务员，服务 DJ 和 KTV 服务员签名确定方可。如有损坏，按价赔偿并立即填写维修单报至工程部。工作完成之后，详细填写工作报告（必须如实反映问题，不可以有空白，不可以写没有问题和一切正常，必须注明客人类型、客人是哪里人及房间消费金额） ，然后打电话到经理处报到，等待下一次的工作安排。班后：班后：1：没看房的服务 DJ 下班时间为凌晨 12 点，到指定地点完成点名签退并上交当日工作报告。（注意：12 点以后服务 DJ、客人未买单或已买单但客人无离房的情况下，服务 DJ 不得离房，同时也不得催客人买单或催客人离开） 。工作要点工作要点1、在工作中必须面带微笑，目视客人眼睛。2、工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知服务 DJ 经理。服务 DJ经理安排工作时绝对要先服从后上诉，以我们热情、殷勤、礼貌的服务感染宾客。3、房间所点酒水还剩五分之一酒水时（如客人很多，则四分之一） ，及时提前提醒客人的消费。4、 在工作中手机应调至震机，绝对不能当客人面接听电话。5、 服务 DJ 站位和服务期间，离岗不得超
